Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Transkriptio

1 Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Innolink Research Oy

2 TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden kirjastojen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti. Tutkimuksen Hämeenlinnan kaupungille toteutti Innolink Research Oy. Tutkimuskokonaisuus muodostui mm. seuraavista aihealueista: Palveluiden käyttö Toiveet palveluille Palveluiden arviointi Vertailu vuoteen 2011 Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä marras-joulukuussa Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 279 henkilöä (2011; 208).

3 TAUSTATIEDOT

4 VASTAAJAPROFIILI IKÄ vuotta 4,9% (10) 9,5% (26) vuotta 5,3% (11) 1,8% (5) vuotta 12,6% (26) 17,5% (48) vuotta 39,8% (82) 33,5% (92) vuotta 24,8% (51) 16,7% (46) vuotta 8,3% (17) 17,5% (48) 75 vuotta tai enemmän % (8) % (10) alle 10 vuotta (2011) 0,5% (1) % (0) Yhteensä 10% (206) 10% (275) SUKUPUOLI nainen 79,1% (163) 7% (206) mies 20,9% (43) 25,9% (72) Yhteensä 10% (206) 10% (278) ASUINALUE Hauho 10,6% (22) 6,5% (18) Kanta-Hämeenlinna 51,7% (107) 41,6% (116) Kalvola 12,1% (25) 7,9% (22) Lammi 1% (30) 21,1% (59) Renko 2,4% (5) 9,0% (25) Tuulos 1,4% (3) 10,8% (30) muu 7,2% (15) 3,2% (9) Yhteensä 10% (207) 10% (279)

5 MITÄ PALVELUA KÄYTITTE TÄLLÄ KERTAA? 2011 Pääkirjasto 4% (92) Hauhon kirjasto 8,7% (18) Jukolan kirjasto 4,8% (10) Kalvolan kirjasto 12,6% (26) Lammin kirjasto 18,4% (38) Rengon kirjasto 1,9% (4) Tuomelan kirjasto 3,4% (7) Tuuloksen kirjasto 1,0% (2) Kirjastoauto Bella % (0) Kirjastoauto Pietari % (9) Kirjastoauto Aaro (2011) 0,5% (1) 2012 Pääkirjasto 26,3% (73) Hauhon kirjasto 5,4% (15) Jukolan kirjasto 7,6% (21) Kalvolan kirjasto 9,0% (25) Lammin kirjasto 21,9% (61) Rengon kirjasto 10,8% (30) Tuomelan kirjasto 5,0% (14) Tuuloksen kirjasto 11,5% (32) Kirjastoauto Bella 0,7% (2) Kirjastoauto Pietari 1,8% (5) Kirjastoauto Aaro (2011) % (0) 0% 20% 40% 60% 80% 100%

6 ARVIOIDUN PALVELUN KÄYTTÖKERRAT VIIMEISEN VUODEN AIKANA kerran viikossa tai useammin 3% (70) 2011 harvemmin 11,7% (24) en lainkaan 0,5% (1) 2-3 kertaa kuukaudessa 5% (110) kerran viikossa tai useammin 37,8% (105) 2012 harvemmin 12,9% (36) 2-3 kertaa kuukaudessa 48,2% (134) en lainkaan 1,1% (3) 0% 20% 40% 60% 80% 100%

7 TOIVEET PALVELUILLE

8 MITÄ TOIVOISITTE ARVIOIMANNE KIRJASTON KOKOELMIIN LISÄÄ? 2011 aikuisten kaunokirjallisuutta 41,8% (79) aikuisten tietokirjallisuutta 36,0% (68) lehtiä 18,5% (35) lasten- ja nuorten kaunokirjallisuutta 12,7% (24) lasten- ja nuorten tietokirjallisuutta 5,3% (10) musiikkiäänitteitä 16,9% (32) nuotteja ja partituureja 4,8% (9) lasten- ja nuorten elokuvia 12,2% (23) aikuisten elokuvia 27,5% (52) vieraskielistä kirjallisuutta 13,2% (25) en osaa sanoa 16,9% (32) muuta % (0) % aikuisten kaunokirjallisuutta 33,1% (85) aikuisten tietokirjallisuutta 30,7% (79) lehtiä 2% (62) lasten- ja nuorten kaunokirjallisuutta 1% (36) lasten- ja nuorten tietokirjallisuutta 7,8% (20) musiikkiäänitteitä 16,7% (43) nuotteja ja partituureja 7,4% (19) lasten- ja nuorten elokuvia 1% (36) aikuisten elokuvia 19,5% (50) vieraskielistä kirjallisuutta 10,5% (27) en osaa sanoa 17,1% (44) muuta 19,5% (50) 20% 40% 60% 80% 100%

9 MITÄ TOIVOISITTE ARVIOIMANNE KIRJASTON KOKOELMIIN LISÄÄ? - KIRJASTON MUKAAN KIRJASTON MUKAAN Pääkirjasto Hauhon kirjasto Jukolan kirjasto Kalvolan kirjasto Lammin kirjasto aikuisten kaunokirjallisuutta 23,4% (15) 28,6% (4) 4% (8) 3% (8) 31,5% (17) aikuisten tietokirjallisuutta 40,6% (26) 42,9% (6) 35,0% (7) 25,0% (6) 20,4% (11) lehtiä 21,9% (14) 7,1% (1) 25,0% (5) 20,8% (5) 27,8% (15) lasten- ja nuorten kaunokirjallisuutta 9,4% (6) 7,1% (1) 15,0% (3) 3% (8) 14,8% (8) lasten- ja nuorten tietokirjallisuutta 6,3% (4) % (0) % (0) 20,8% (5) 5,6% (3) musiikkiäänitteitä 23,4% (15) 7,1% (1) 2% (4) 12,5% (3) 5,6% (3) nuotteja ja partituureja 10,9% (7) % (0) 5,0% (1) 12,5% (3) 1,9% (1) lasten- ja nuorten elokuvia 1% (9) % (0) 15,0% (3) 25,0% (6) 7,4% (4) aikuisten elokuvia 35,9% (23) 7,1% (1) 2% (4) 20,8% (5) 1,9% (1) vieraskielistä kirjallisuutta 17,2% (11) 7,1% (1) 2% (4) 16,7% (4) % (0) en osaa sanoa 9,4% (6) 21,4% (3) 2% (4) % (1) 25,9% (14) muuta 18,8% (12) 1% (2) 15,0% (3) 29,2% (7) 14,8% (8) Yhteensä 231,3% (148) 142,9% (20) 23% (46) 25% (61) 157,4% (85)

10 MITÄ TOIVOISITTE ARVIOIMANNE KIRJASTON KOKOELMIIN LISÄÄ? - KIRJASTON MUKAAN KIRJASTON MUKAAN Rengon kirjasto Tuomelan kirjasto Tuuloksen kirjasto Kirjastoauto Bella Kirjastoauto Pietari aikuisten kaunokirjallisuutta 4% (12) 66,7% (8) 35,5% (11) % (0) 4% (2) aikuisten tietokirjallisuutta 26,7% (8) 5% (6) 25,8% (8) % (0) % (0) lehtiä 3% (9) 3% (4) 29,0% (9) % (0) % (0) lasten- ja nuorten kaunokirjallisuutta 1% (4) 16,7% (2) 12,9% (4) % (0) % (0) lasten- ja nuorten tietokirjallisuutta 1% (4) % (0) 12,9% (4) % (0) % (0) musiikkiäänitteitä 16,7% (5) 3% (4) 22,6% (7) % (0) % (0) nuotteja ja partituureja 1% (3) % (0) 9,7% (3) % (0) 2% (1) lasten- ja nuorten elokuvia 2% (7) % (0) 22,6% (7) % (0) % (0) aikuisten elokuvia 1% (4) 3% (4) 19,4% (6) 5% (1) 2% (1) vieraskielistä kirjallisuutta 16,7% (5) % (0) 6,5% (2) % (0) % (0) en osaa sanoa 2% (7) 8,3% (1) 16,1% (5) 5% (1) 4% (2) muuta 2% (7) 8,3% (1) 29,0% (9) % (0) 2% (1) Yhteensä 25% (75) 25% (30) 241,9% (75) 10% (2) 14% (7)

11 MITÄ ERI PALVELUITA ARVIOIMANNE KIRJASTO VOISI TARJOTA? 2011 kirjailijavierailuja 62,3% (94) satutunteja ja työpajoja 53,0% (80) eri harrasteryhmien te toja % (0) nukketeatteria 16,6% (25) konsertteja 30,5% (46) muuta 17,2% (26) % 20% kirjailijavierailuja 56,0% (121) satutunteja ja työpajoja 29,6% (64) eri harrasteryhmien te toja 48,6% (105) nukketeatteria 19,4% (42) konsertteja 28,7% (62) muuta 15,3% (33) 40% 60% 80% 100%

12 MITÄ ERI PALVELUITA ARVIOIMANNE KIRJASTO VOISI TARJOTA? - KIRJASTON MUKAAN KIRJASTON MUKAAN Pääkirjasto Hauhon kirjasto Jukolan kirjasto Kalvolan kirjasto Lammin kirjasto kirjailijavierailuja 45,8% (27) 58,3% (7) 38,5% (5) 47,1% (8) 61,2% (30) satutunteja ja työpajoja 27,1% (16) % (0) 15,4% (2) 52,9% (9) 22,4% (11) eri harrasteryhmien te toja 47,5% (28) 41,7% (5) 46,2% (6) 35,3% (6) 49,0% (24) nukketeatteria 10,2% (6) 16,7% (2) 7,7% (1) 23,5% (4) 16,3% (8) konsertteja 37,3% (22) 25,0% (3) 46,2% (6) 5,9% (1) 22,4% (11) muuta 18,6% (11) 25,0% (3) 15,4% (2) 11,8% (2) 6,1% (3) Yhteensä 186,4% (110) 166,7% (20) 169,2% (22) 176,5% (30) 177,6% (87) KIRJASTON MUKAAN Rengon kirjasto Tuomelan kirjasto Tuuloksen kirjasto Kirjastoauto Bella Kirjastoauto Pietari kirjailijavierailuja 6% (16) 58,3% (7) 76,0% (19) % (0) 5% (1) satutunteja ja työpajoja 4% (11) 3% (4) 4% (10) % (0) 5% (1) eri harrasteryhmien te toja 6% (15) 66,7% (8) 52,0% (13) % (0) % (0) nukketeatteria 52,0% (13) 8,3% (1) 28,0% (7) % (0) % (0) konsertteja 4% (11) % (0) 2% (6) % (0) 5% (1) muuta 2% (6) % (0) 2% (5) 10% (1) % (0) Yhteensä 288,0% (72) 166,7% (20) 24% (60) 10% (1) 15% (3)

13 PALVELUIDEN ARVIOINTI

14 MERKITYS Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä, 258 kpl Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista, 250 kpl Henkilökunnan opastustaidot, 248 kpl Aineiston löydettävyys, 250 kpl Henkilökuntaa on riittävästi, 245 kpl Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys, 259 kpl Aukioloajat, 266 kpl Aineiston riittävyys, 220 kpl Aineiston saannin nopeus, 248 kpl Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä), 228 kpl Verkkokirjaston selkeys, 201 kpl Tiedottaminen kirjaston tapahtumista, 249 kpl Lainaus- ja palautusautomaatit, 227 kpl Nettiyhteyksien nopeus, 226 kpl Tietokoneiden käytettävyys, 229 kpl Internet- tietokoneiden määrä, 230 kpl Editointitila/kiertävä editointilaite, 179 kpl max 5 3,5 2,7 2,7 2,5 2,2 Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä 5 = erittäin tärkeää

15 ONNISTUMINEN Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista, 236 kpl Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä, 244 kpl Henkilökunnan opastustaidot, 229 kpl Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä), 190 kpl Aineiston saannin nopeus, 225 kpl Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys, 245 kpl Henkilökuntaa on riittävästi, 215 kpl Aukioloajat, 255 kpl Aineiston löydettävyys, 232 kpl Lainaus- ja palautusautomaatit, 174 kpl Tiedottaminen kirjaston tapahtumista, 209 kpl Aineiston riittävyys, 194 kpl Verkkokirjaston selkeys, 170 kpl Nettiyhteyksien nopeus, 127 kpl Tietokoneiden käytettävyys, 141 kpl Internet- tietokoneiden määrä, 139 kpl Editointitila/kiertävä editointilaite, 60 kpl max 5 Asteikko: 1 = todella heikosti 5 = erinomaisesti

16 ONNISTUMISEN KEHITYS TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet Aukioloajat Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Editointitila/kiertävä editointilaite Saatavuus ja tiedottaminen Aineiston saannin nopeus Aineiston löydettävyys Tiedottaminen kirjaston tapahtumista Verkkokirjaston selkeys Aineiston riittävyys Henkilökunta Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista Henkilökunnan opastustaidot Henkilökuntaa on riittävästi Kaikkien kriteerien keskiarvo N= N= N= Muutos 0,1 0,1 0,2 0,2 0,1 0 0,1 0,3 0,10-5 1

17 KUVAUS KUILUANALYYSISTÄ Kuiluanalyysin avulla voidaan tutkia vastaajien tyytyväisyyteen vaikuttavia toiminnan tekijöitä. Kuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin. Kuiluanalyysissä vihreä pylväs (pitkä, oikealle osoittava pylväs) kuvaa kunkin arvioidun tekijän merkitystä vastaajille. Jos vihreä pylväs on pitkä, kyseinen tekijä on vastaajalle tärkeä ja jos pylväs on lyhyt, ei tekijällä ole paljoakaan merkitystä. Lyhyempi punainen pylväs kuvaa puolestaan onnistumisen ja merkityksen erotusta (kuilua).

18 KUILUANALYYSI Aineiston riittävyys, 225 kpl Aineiston löydettävyys, 257 kpl Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä, 267 kpl Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista, 261 kpl Henkilökuntaa on riittävästi, 252 kpl Aukioloajat, 271 kpl Henkilökunnan opastustaidot, 258 kpl Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys, 265 kpl Verkkokirjaston selkeys, 204 kpl Aineiston saannin nopeus, 254 kpl Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä), 231 kpl Tiedottaminen kirjaston tapahtumista, 254 kpl Lainaus- ja palautusautomaatit, 230 kpl Editointitila/kiertävä editointilaite, 182 kpl Tietokoneiden käytettävyys, 231 kpl Nettiyhteyksien nopeus, 228 kpl Internet- tietokoneiden määrä, 233 kpl Onnistuneet tekijät = kuilu 5 tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu Kriittiset tekijät = kuilu tai heikompi -0,2-0,2-0,2 0,2 0,3 0,5 0,8 1,1 1,2 1,2 1,3 max 5 3,5 2,2 2,7 2,7 2,5

19 KUILUN KEHITYS TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet Aukioloajat Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Editointitila/kiertävä editointilaite Saatavuus ja tiedottaminen Aineiston saannin nopeus Aineiston löydettävyys Tiedottaminen kirjaston tapahtumista Verkkokirjaston selkeys Aineiston riittävyys Henkilökunta Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista Henkilökunnan opastustaidot Henkilökuntaa on riittävästi Kaikkien kriteerien keskiarvo N=487 0,1 1,3 1,2 1,1 0,6 0,2 1,1 0,69 0,2-0,3 0,4-0,2 1 0,1-3 0, N=208 0,1 0,1 1,3 1,2 1,0 0,4 0,1 0,59 0,2-0,4 0,3-0,2-5 0,1 0,1 5 0, N=279 1,3 1,2 1,2 0,8 0,3 1,1 0,74 0,2-0,2 0,5-0,2 7-0,2-9 0,35 Muutos 0,2 0,4 0,2 0,15 0,2 0,2 0,2 0,12-0,2-0,2 4 0,10

20 KOKONAISARVOSANA PALVELULLE 2011 erinomainen 51,3% (102) hyvä 39,7% (79) melko hyvä 7,5% (15) tyydyttävä 0,5% (1) heikko 1,0% (2) 2012 melko hyvä 2,6% (7) tyydyttävä 0,4% (1) heikko 0,7% (2) erinomainen 48,3% (130) hyvä 48,0% (129) 0% 20% 40% 60% 80% 100%

21 VERTAILUT

22 ONNISTUMINEN SUKUPUOLEN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet Aukioloajat Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Editointitila/kiertävä editointilaite Saatavuus ja tiedottaminen Aineiston saannin nopeus Aineiston löydettävyys Tiedottaminen kirjaston tapahtumista Verkkokirjaston selkeys Aineiston riittävyys Henkilökunta Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista Henkilökunnan opastustaidot Henkilökuntaa on riittävästi Kaikkien kriteerien keskiarvo N= nainen N= mies N=72 3,

23 ONNISTUMINEN IÄN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet Aukioloajat Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Editointitila/kiertävä editointilaite Saatavuus ja tiedottaminen Aineiston saannin nopeus Aineiston löydettävyys Tiedottaminen kirjaston tapahtumista Verkkokirjaston selkeys Aineiston riittävyys Henkilökunta Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista Henkilökunnan opastustaidot Henkilökuntaa on riittävästi Kaikkien kriteerien keskiarvo N= vuotta N=26 3, vuotta N=5 4, vuotta N=48 3, vuotta N= vuotta N= vuotta N=48 3,5 2, vuotta tai enemmän N=10 4,7 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 4,82 4,8 8 4,7 7 0

24 ONNISTUMINEN ASUINALUEEN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet Aukioloajat Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Editointitila/kiertävä editointilaite Saatavuus ja tiedottaminen Aineiston saannin nopeus Aineiston löydettävyys Tiedottaminen kirjaston tapahtumista Verkkokirjaston selkeys Aineiston riittävyys Henkilökunta Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista Henkilökunnan opastustaidot Henkilökuntaa on riittävästi Kaikkien kriteerien keskiarvo N= Hauho N=18 3,5 3,4 2,4 3,52 3,4 3, Kanta-Hämeenlinna N= Kalvola N=22 3,5 3,0 2,8 1, ,7 4,7 4,9 1 9 Lammi N=59 2, Renko N=25 4, ,8 4,7 2 6 Tuulos N=30 3, muu N=9 3,5 3, ,7 9 7

25 ONNISTUMINEN KÄYTETYN PALVELUN MUKAAN 1/2 TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet Aukioloajat Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Editointitila/kiertävä editointilaite Saatavuus ja tiedottaminen Aineiston saannin nopeus Aineiston löydettävyys Tiedottaminen kirjaston tapahtumista Verkkokirjaston selkeys Aineiston riittävyys Henkilökunta Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista Henkilökunnan opastustaidot Henkilökuntaa on riittävästi Kaikkien kriteerien keskiarvo N= Pääkirjasto N= Hauhon kirjasto N=15 2, Jukolan kirjasto N=21 2, ,7 6 7 Kalvolan kirjasto N=25 3,1 2,8 1, ,7 4,7 5 6 Lammin kirjasto N=61 3,

26 ONNISTUMINEN KÄYTETYN PALVELUN MUKAAN 2/2 TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet Aukioloajat Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Editointitila/kiertävä editointilaite Saatavuus ja tiedottaminen Aineiston saannin nopeus Aineiston löydettävyys Tiedottaminen kirjaston tapahtumista Verkkokirjaston selkeys Aineiston riittävyys Henkilökunta Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista Henkilökunnan opastustaidot Henkilökuntaa on riittävästi Kaikkien kriteerien keskiarvo N= Rengon kirjasto N=30 4, ,9 4,7 4,7 5 9 Tuomelan kirjasto N=14 4, ,7 4,8 2 6 Tuuloksen kirjasto N=32 3,4 2, Kirjastoauto Bella N=2 5,0 5,0 3 5,0 0 5,0 5,0 5,0 4,88 9 Kirjastoauto Pietari N= ,8 4,8 4,8 4,8 4,80 2

27 ONNISTUMINEN KÄYTTÖKERTOJEN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet Aukioloajat Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Internet- tietokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Nettiyhteyksien nopeus Lainaus- ja palautusautomaatit Verkkokirjasto (aineiston haku, varaukset ja lainojen uusinta Internetissä) Editointitila/kiertävä editointilaite Saatavuus ja tiedottaminen Aineiston saannin nopeus Aineiston löydettävyys Tiedottaminen kirjaston tapahtumista Verkkokirjaston selkeys Aineiston riittävyys Henkilökunta Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista Henkilökunnan opastustaidot Henkilökuntaa on riittävästi Kaikkien kriteerien keskiarvo N= kerran viikossa tai useammin N=105 3, kertaa kuukaudessa N=134 3, harvemmin N=36 2, en lainkaan N=3 3, ,0 2 5

28