1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset. Sisällys

Transkriptio

1 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1

2 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Yleistä tutkimuksesta 2

3 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluin elokuussa Kohderyhmän muodostivat Hämeen Laaturemontin katto- ja/tai ulkoverhousremontin teettäneet asiakkaat. Tutkimus perustuu 400 vastaukseen. Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 3

4 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Vastaajien taustatiedot 4

5 VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT Sukupuoli Koulutustaso mies 78,5% (314) perusaste tai vähemmän 20,2% (78) toinen aste 40,7% (157) Ei vastattu 0,8% (3) nainen 20,8% (83) alempi korkeakoulututkinto 24,4% (94) ylempi korkeakoulututkinto 13,2% (51) lisensiaatti tai tohtori 1,6% (6) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Talouden koko alle ,6% (34) ,2% (62) ,9% (61) ,0% (73) ,0% (38) yli ,2% (24) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 5

6 VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT Myyntikonttorin vaikutusalue Remonttilaji Pirkkala 30,3% (121) katto 97,0% (388) Pori 8,5% (34) Turku 17,8% (71) Nurmijärvi 15,0% (60) katon korotus 0,5% (2) ulkoverhous 2,5% (10) Järvenpää 13,3% (53) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Oulu 15,3% (61) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 6

7 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Tutkimuksen tulokset 7

8 Asiakastyytyväisyys 8

9 ONKO KÄYTTÄNYT HÄMEEN LAATUREMONTTI OY:N PALVELUITA AIEMMIN ei 95,3% (381) kyllä 4,8% (19) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vastaajat ovat pääasiassa teettäneet aikaisemmin kattoon liittyviä projekteja. Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 9

10 KUINKA OSUVA OLI REMONTIN HINTA KOKONAISUUTENA (1/2) erittäin hyvä vastaavuus 25,4% (100) hyvä vastaavuus 55,8% (220) tyydyttävä vastaavuus 16,5% (65) heikko vastaavuus 2,0% (8) erittäin heikko vastaavuus 0,3% (1) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 10

11 Asteikko: 1 = onnistunut erittäin huonosti 7 = onnistunut erittäin hyvin HÄMEEN LAATUREMONTTI OY:N ONNISTUMINEN Toimitusnopeus, 331 kpl Myyntihenkilöstön palvelualttius ja ystävällisyys, 324 kpl Henkilöstön asiantuntemus, 327 kpl Myyntihenkilöstön kyky löytää asiakkaan tarpeen mukaisia ratkaisuja, 327 kpl Myyntihenkilöstön tavoitettavuus, 316 kpl Yhteistyön / asiakaspalvelun toimivuus, 325 kpl Vastasiko toiminta annettua asiakaslupausta, 332 kpl Luotettavuus (sovituista asioista kiinni pitäminen), 334 kpl 6,7 6,7 6,5 6,5 6,4 6,3 6,3 6,3 max 7 Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 11

12 Asteikko: 1 = onnistunut erittäin huonosti 7 = onnistunut erittäin hyvin HÄMEEN LAATUREMONTTI OY:N ONNISTUMINEN Kokonaisarvosana 2014, 392 kpl 6,3 max 7 Kokonaisarvosana jakauma 1 0,3% (1) 3 1,0% (4) 4 2,3% (9) 5 11,0% (43) Iän ja sukupuolen välillä ei ollut juurikaan eroja. 6 38,8% (152) 7 46,7% (183) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 12

13 Palvelujen arviointi 13

14 Asteikko: 1 = erittäin tyytymätön 5 = erittäin tyytyväinen TYYTYVÄISYYS TOIMISTON PALVELUIHIN (1/2) (KATTOLUURI) Asiakaspalvelun miellyttävyys, 181 kpl 4,5 Asiakaspalvelun tavoitettavuus, 177 kpl 4,5 Ennakkoinformaation saatavuus ja selkeys, 178 kpl 4,4 max 5 Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 14

15 Asteikko: 1 = erittäin tyytymätön 5 = erittäin tyytyväinen TYYTYVÄISYYS SUUNNITTELUUN JA MYYNTIVAIHEESEEN (1/2) Asiantuntijan / myyjän asiakaspalveluhenkisyys, 351 kpl 4,8 Yhteydenoton nopeus tarjouspyynnöstä, 238 kpl 4,7 Asiantuntijan / myyjän asiantuntevuus, 353 kpl 4,7 Tarjouksen / suunnitelman selkeys, 353 kpl 4,6 Rahoitusmahdollisuuksien esittely, 178 kpl 4,3 max 5 Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 15

16 Asteikko: 1 = erittäin tyytymätön 5 = erittäin tyytyväinen TYYTYVÄISYYS ASENNUSVAIHEESEEN (1/2) Asiakkaan oma turvallisuuden tunne kotona remontin aikana, 284 kpl 4,6 Asiakaspalvelun taso työmaalla, 313 kpl 4,4 Työn laatu, 349 kpl 4,4 Yhteydenpito asiakkaaseen remontin aikana, 321 kpl 4,3 Työmaan viimeistely remontin päätyttyä - siisteys, 358 kpl 4,3 Työturvallisuuden taso työmaalla, 287 kpl 4,2 max 5 Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 16

17 Asteikko: 1 = erittäin tyytymätön 5 = erittäin tyytyväinen TYYTYVÄISYYS TOTEUTUKSEN / REMONTIN JÄLKEEN (1/2) Laskun ja todistusdokumenttien selkeys, 346 kpl 4,7 Myyjän yhteydenpito toteutuksen jälkeen, 295 kpl 4,1 Jos oli reklamoitavaa, kuinka asia hoidettiin, 173 kpl 4,0 max 5 Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 17

18 Asteikko: 1 = erittäin tyytymätön 5 = erittäin tyytyväinen KOKONAISTYYTYVÄISYYS HÄMEEN LAATUREMONTTI OY:HYN Kokonaistyytyväisyys, 382 kpl 4,5 Jakauma max 5 1 0,8% (3) 2 1,3% (5) 3 4,5% (17) 4 31,9% (122) 5 61,5% (235) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 18

19 Suosittelu ja kehitysehdotukset 19

20 SUOSITTELISIKO OMIEN KOKEMUKSIENSA PERUSTEELLA HÄMEEN LAATUREMONTTI OY:TÄ (1/2) 0% en 3,8% (15) 20% 40% 60% 80% 100% kyllä 96,2% (380) Monet vastaajat olivat jo suositelleet yritystä ja olivat tyytyväisiä työn nopeuteen. Tosin myös melko monet suosittelisivat varauksin, sillä työn tarkkuudessa oli heidän mielestänsä vielä parantamisen varaa. Alueittain Pirkkala Pori Turku Nurmijärvi Järvenpää Oulu kyllä 96,6% (115) 100,0% (33) 97,2% (69) 91,7% (55) 94,1% (48) 98,4% (60) en 3,4% (4) 0,0% (0) 2,8% (2) 8,3% (5) 5,9% (3) 1,6% (1) Yhteensä 100,0% (119) 100,0% (33) 100,0% (71) 100,0% (60) 100,0% (51) 100,0% (61) Parhaat kokemukset Heikoin kokemus Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 20

21 TIEDOSTA MENESTYS