Hyvä vastaanotto Pälkäneen terveysasemilla Kierros

KANGASALAN KUNTA Sosiaali- ja terveyskeskus TERVEYSPALVELUT Hyvä vastaanotto Pälkäneen terveysasemilla Kierros 10 11.4.2013-29.11.2013 Mukana kehittäjätiimissä: Marja Mustalahti tkl, Maija Mäkinen oh, Sari Nousiainen th, Heli Karppinen sh, Anna Teronen sh, Sisko Stenberg tka

Sisällysluettelo 1. PÄLKÄNE... 3 2. TAUSTAA... 3 3. SAATAVUUDEN ONGELMAT VASTAANOTTOPALVELUISSA... 3 4. TAVOITTEET... 4 5. TOIMENPITEET... 5 5.1 MITTAUKSET... 5 5.2. MITTAUSTULOKSET... 5 5.2.1. Kysyntä... 5 5.2.2. Suunniteltu kapasiteetti... 6 5.2.3 Asiakastyytyväisyys... 7 5.2.4. Työtyytyväisyys... 7 5.2.4. Suunniteltu ja toetutunut kapasiteetti... 8 5.2.5. Kysynnän tarkistus viikoilla 40-41... 9 5.2.6. T3 seuranta... 9 6. TULOKSET... 10 6.1 TOTEUTETUT TOIMENPITEET... 12 7. JATKOTOIMENPITEET... 12 8. YHTEENVETO... 13

1. Pälkäne "Pälkäne on vireä maaseutukunta, jossa yhdistyvät elinvoimaiset kylät, turvallinen ja puhdas asuinympäristö, ihmisläheiset palvelut sekä monimuotoinen yrittäjyys." Pälkäne on n 7000 asukkaan kunta Kangasalan naapurissa. Perusterveydenhuollon palveluja on tuotettu yhdessä jo vuodesta 1972, jolloin kunnat muodostivat terveyskeskuskuntayhtymän. Pälkäne, Kangasala, Orivesi ja Juupajoki muodostivat 2011 vuoden alusta perusterveydenhuollon yhteistoiminta-alueen, jonka isäntäkunta toimii Kangasala. Yhteistoiminta-alueen väestöpohja on noin 50 000 asukasta, terveysasemia on 11 ja työntekijöitä noin 450. Yhteistoiminta-alue purkautuu vuoden 2014 alussa, jolloin Orivesi alkaa tuottaa perusterveydenhuollon palvelunsa yhteistyössä Tampereen kanssa ja Pälkäne ja Kangasala muodostavat uuden sosiaali- ja terveyspalvelujen yhteistoimintaalueen. Isäntäkuntana säilyy Kangasala. Pälkäneellä on kaksi terveysasemaa, joilla tarjotaan perusterveydenhuollon lääkäripalvelut, neuvolapalvelut, laboratorionäytteenotto ja suun terveydenhuollon palvelut. Pälkäneellä työskentelee 5 lääkäriä ja käytössä on omalääkärijärjestelmä. 2. Taustaa Kangasalan terveyskeskuksen terveysasemat osallistuivat Hyvä vastaanottohankkeen kierrokselle no 9. Jo aloitusvaiheessa sovittiin, että Pälkäneen terveysasemat osallistuvat seuraavalle kierrokselle, koska haluttiin turvata sama kehittämisajatus ja toimintamalli myös Pälkäneen alueelle. Koko yhteistoiminta-alueella oli käynnistynyt myös Potku-hanke, jonka tavoitteena on tukea pitkäaikaissairaiden potilaittemme omahoitoa, yhteistyötä lääkäri-hoitajatyöparimallilla valmisteltujen vastaanottojen kehittämiseksi, sekä vauhdittaa hoitosuunnitelmien laatimista. näille potilaille. Arvioimme ennakkoon näiden kahden erillisen hankkeen käynnistymisen samanaikaisesti kuormittavan henkilöstöä jonkin verran enemmän mutta tähtäävän samansuuntaisiin tavoitteisiin, työn kokonaisuuden parempaan hallintaan, suunnitelmallisempaan hoitoon ja saatavuuden paranemiseen. Kehittämistyön edetessä olemme olleet tyytyväisiä päätökseemme. 3. Saatavuuden ongelmat vastaanottopalveluissa Pälkäneellä oli ennen kehittämistyön käynnistämistä noin 3-4 viikon jonot kiireettömille vastaanottoajoille. T3 aika vaihteli 7-41 välillä. Asiakkailta tullut palaute sisälsi paljon tyytymättömyyttä, aikoja varattiin ennakkoon ja luottamus terveyspalvelujen toimivuuteen ei ollut korkealla ja henkilökunta koki kuormitusta jatkuvasta tyytymättömästä palautteesta. Työssä koettiin lisäksi paljon epämääräistä sälää. Puhelinpalvelun tekniset ongelmat kuormittivat myös työntekijöitä. Takaisinsoittopalvelu oli otettu käyttöön keväällä 2012 mutta sen käyttöönottoon liittyi ongelmia, eikä se tuottanut toivottua apua puhelinliikenteen ongelmiin. Palvelua ei voitu markkinoida, koska sen läpipääsyprosentti vaihteli 45-82% välillä. Toimintamme ongelmia kartoitimme ensimmäisten kehittämisseminaarien aikana kalanruotomallin avulla. Työyhteisöjä pyydettiin myös osallistumaan kartoitustyöhön ja

lopputuloksia käytiin työpaikkakokouksissa läpi keväällä 2013. Ongelmat jaoteltiin seuraavien otsikoiden alle: 1) Resurssien väärä käyttö/väärin kohdentuminen Prosessien sujumattomuus, työnjaon kehittymättömyys Hoitosuunnitelmien puutteet Päällekkäistä työtä Valmistelemattomat vastaanotot (ei hoitaja-lääkärityöparityötä) 2) Työn rakenteelliset ongelmat Erilaiset työajat/palkkarakenteet Nuorten lääkäreiden ohjaukseen ei ole riittäviä resursseja Sijaisten saatavuudessa on ongelmia 3) Työn luonteen muutokset Paperityön määrä on lisääntynyt ( lausunnot, kirjaamiset, ohjelmat) Työn vaatimukset lisääntyneet (asetusten velvoitteet, tehtävien siirto esh -> pth Vaativat, palvelujen käyttöön kouluttamattomat asiakkaat (Pälkäneen Potilaskoulu) 4) Tekniset ongelmat työssä Puhelinliikenteeseen liittyvät ongelmat (tekniset pulmat, osaamisasiat) Tietotekniikkaan liittyvät ongelmat (ohjelmien käyttö, 5) Talousasiat Kuntien talousvaikeudet Epävarmuus tulevista rakenteista 4. Tavoitteet Ensimmäisten seminaaripäivien aikana vakuutuimme kehittämistyön tärkeydestä ja tavoitteiksi asetimme kunnianhimoiset, mitattavissa olevat, selkeät tavoitteet Parannamme saatavuutta niin, että o Kiireajan saa saman päivän aikana o Kiireettömälle vastaanotolle pääsee 5 arkipäivän kuluessa o Puheluiden läpipääsyprosentti on 93% o Tavoitteisiin pääsemme 31.1.2014 mennessä!

5. Toimenpiteet 5.1 Mittaukset Pälkäneellä päätettiin tehdä mittaus lääkäreiden vastaanottotyön kysynnästä, suunnitelmista ja toteumasta viikoilla 20-21. Mittauksia varten laadittiin lomakkeet käyttäen pohjana Kangasalan kehittäjätiimien edellisellä kierroksella työstämiä lomakkeita. Mittausten tulokset syötettiin tasapainolaskuriin, jonka avulla tuloksia analysoitiin. Samaan aikaan päätettiin kysyä myös asiakastyytyväisyyttä ja henkilökunnan työtyytyväisyyttä. Puhelinsaatavuutta on seurattu kuukausittain operaattorilta saatujen tilastotietojen avulla Syksyllä 2013 viikoilla 40-41 kontrolloitiin vielä kysynnän mittausta ja viikoilla 43-44 tehtiin kaikilla Kangasalan ja Pälkäneen terveysasemilla hoitajatyön mittaukset. Tulosten tulkinta näiden osalta on vielä kesken. T3 aikaa on seurattu keskitetysti niin, että kaikkien terveysasemien osalta aikaa seuraa sama henkilö. 5.2. Mittaustulokset 5.2.1. Kysyntä Lääkärinaikojen kysytä viikoilla 20-21 Pylväät esittävät tunteina päivittäistä lääkäreiden vastaanottoaikojen (sininen), kiireaikojen (punainen) ja puhelinaikojen (vihreä) kysyntää 2 viikon ajalta. Kiireaikojen kysyntä on suurinta maanantaisin ja perjantaisin ja tasaisempaa muina viikonpäivinä. Kiireettömien vastaanottoaikojen kysytä on vähäisintä tiistaisin ja perjantaisin, muina päivinä samansuuruista. Puhelinaikoja kysytään eniten keskiviikkoisin ja maanantaisin.

5.2.2. Suunniteltu kapasiteetti Laskurin mukaan suunniteltua kapasiteettia oli Pälkäneen alueella viikoilla 20-21 15% enemmän kuin kysyntää Ajaksi muutettuna tämä tarkoittaa 24 tuntia kahden viikon aikana, eli 4,8 tuntia lääkäriä kohden ja viikossa 2,4 tuntia.

5.2.3 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyttä mitattiin Pälkäneen terveysasemilla viikoilla 20-21 Kyselyyn vastasi mittausviikkojen aikana yhteensä 438 terveysasemilla asioinutta henkilöä. 97 % asioineista henkilöistä oli joko tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. 120 100 80 60 40 20 Erit.tyytymät. Tyytymätön Tyytyväinen Erit.tyytyväinen 0 PälkäneLuopioinenYhteensä 5.2.4. Työtyytyväisyys Työtyytyväisyys mitattiin myös viikoilla 20-21. Kyselyssä kysyttiin kokemuksia työn sujuvuudesta kouluasteikolla 4-10. Vastausten keskiarvo oli viikolla 20 8.4 ja viikolla 21 8.5

5.2.4. Suunniteltu ja toetutunut kapasiteetti KAPACITET Aktivitet Plan. Utfall Aktiviteter mottagning vastaanotto 154 155 Puhelut 20 35 kotikäynnit 13 7 Summa 186 197 TOM 0 0 Aktiviteter patientrelatierade toimisto 63 61 Konsultaatiot 2 7 reseptit 0 12 Marevan 0 4 Summa 64 84 TOM 0 0 Aktiviteter övriga muu työ(neuvolat, koulut, ehka, v-koti, palv asum, yks siirtym) 44 64 kokoukset/sis koulutukset 36 29 Tauko(ruoka, kahvi, lääke-es,) 26 22 Poissa(loma, sairaus, päiv. vapaa) 8 8 Summa 114 124 TOM 0 0 Total kapacitet 364 405 Laskurin mukaan lääkärit käyttivät suunniteltua enemmän työaikaansa vastaanottotoimintaan, puhelujen hoitamiseen, konsultaatioihin, resepti- ja Marevan asioiden hoitamiseen, muuhun työhön (neuvoloissa, kouluterveydenhuollossa, päivystyksessä, vanhankodeilla). Sen sijaan kokouksiin ja kotikäynneille osallistuttiin suunniteltua vähemmän. Mittausviikkojen kysyntä vaikutti kokeneen henkilökunnan mielestä molemmilla mittausviikoilla poikkeuksellisen hiljaiselta ja sen vuoksi päätettiin toteuttaa kysynnän kartoitus uudelleen viikoilla 40-41.

5.2.5. Kysynnän tarkistus viikoilla 40-41 Kysynnän mittaus uusittiin ja se osoitti selkeän muutoksen keväiseen kysyntään verrattuna. Sekä ulkoinen, että sisäinen kysyntä oli keväistä kysyntää suurempaa. Kysyntä jäi suunnitellusta kapasiteetista -8%. Keväiseen mittaukseen verrattuna lääkärin vastaanottoaikoja (kiireettömät 0 kiireelliset)kysyttiin uusintamittauksessa 60 kpl enemmän kahdessa viikossa kuin keväällä. Kiireaikojen kysynnässä oli lisäystä vain 11kpl ja puhelinaikojen kysyntä oli kevään jälkeen vähentynyt 12 kappaleella kahden viikon ajanjaksolla. 5.2.6. T3 seuranta T3 ajan keskitetyn seurannan lisäksi otimme Pälkäneen alueella II seminaarin jälkeen käyttöön myös oman seurantamme. Keskitetyssä seurannassa T3 aikaa tarkastellaan terveysasemittain ja ilmoitetaan ensimmäinen kolmas vapaa aikaa. Omassa seurannassamme laskimme erikseen terveysasemien T3 aikojen keskiarvon.

Hyvä vastaanotto -hanke T 3 ajan mittaaminen terveysasemittain Pvm Oma mittaus Pälkäne Luopioinen 6.3.2013 22 21 13.3.2013 20.3.2013 27 15 27.3.2013 29 13 3.4.2013 27 14 10.4.2013 33 8 17.4.2013 26 7 24.4.2013 30 13 30.4.2013 29 41 8.5.2013 34 26 15.5.2013 23 19 22.5.2013 20 19 29.5.2013 19 19 5.6.2013 34 12 12.6.2013 26 7 19.6.2013 19 1 7.8.2013 6 7 14.8.2013 5 6 21.8.2013 2 9 28.8.2013 2 8 4.9.2013 10 12 9 12 11.9.2013 10 7 14 16,5 18.9.2013 10 7 13 17,5 25.9.2013 12 12 14 15 2.10.2013 12 7 14 14 9.10.2013 9 8 7 14 16.10.2013 9 6 9 18,5 23.10.2013 13 8 17 30.10.2013 13 8 13 14 6.11.2013 13 12 9 11 13.11.2013 13 9 13 22 20.11.2013 12 7 7 15 6. Tulokset Seuraavan sivun taulukkoon on koottu vertailutietoa suunnitelluista vastaanotoista ja toteutuneesta kysynnästä kahden eri mittauksen ajalta. Taulukosta selviää miten keväisen mittauksen jälkeen muutoksia on tehty mm lääkärin kiireaikojen (Lki) lisäämiseksi maanantaille, jolloin kysyntä oli suurinta. Kevään mittausten jälkeen Lki aikoja lisättiin 12 kpl,

viikot 20 ja 40 viikko 20 viikko 40 viikko 20 viikko 40 LKI Suunnitellut Kysyntä maanantai 19 28 29 32 tiistai 16 18 13 23 keskiviikko 16 14 15 16 torstai 15 21 12 17 perjantai 20 17 21 18 yhteensä 86 98 90 106 Va30 maanantai 23 28 20 28 tiistai 22 19 10 15 keskiviikko 16 6 20 13 torstai 16 15 14 19 perjantai 16 15 8 21 yhteensä 93 83 72 96 PUH10 maanantai 16 21 17 16 tiistai 6 9 10 12 keskiviikko 13 13 22 13 torstai 8 11 9 perjantai 18 5 10 3 yhteensä 53 56 70 53 viikot 21 ja 41 viikko21 viikko41 viikko2 viikko 41 LKI Suunnitellut Kysyntä maanantai 25 28 35 26 tiistai 16 19 16 17 keskiviikko 12 20 10 20 torstai 15 17 12 10 perjantai 17 17 19 8 yhteensä 85 101 92 81 VA30 maanantai 30 26 16 25 tiistai 20 16 9 25 keskiviikko 15 16 12 24 torstai 16 16 20 19 perjantai 16 14 9 15 yhteensä 97 88 66 108 PUH10 maanantai 22 22 11 10 tiistai 8 9 8 8 keskiviikko 7 14 14 21 torstai 4 10 14 perjantai 18 11 8 5 yhteensä 55 60 51 58

Kiireettömiä vastaanottoaikoja kysyttiin kevään mittauksessa jonkin verran suunniteltua vähemmän ja niiden määrää vähennettiin varovaisesti. Seurantamittauksessa kysyntä kuitenkin ylittää reilusti molemmilla viikoilla suunnitellut kiireettömän vastaanoton ajat. Puhelinaikojen kysyntä vastaa parhaiten suunniteltua tarvetta. Niiden määrää vähennettiin jonkin verran keväisestä ja tasaisempaa jakautumista kaikille viikonpäiville lisättiin. Kysynnän näin suuret kausivaihtelut pakottavat seuraamaan tilannetta jatkuvasti ja eriajankohtiin sijoittuvin mittauksin varmistamaan kysynnän mittauksen luotettavuuden. 6.1 Toteutetut toimenpiteet Mittausten perusteella lääkäreiden ajanvarauspohjia muokattiin kysyntää vastaaviksi. Kesän aikana varauslistat suljettiin ja reppua purettiin sijaisten toimesta Uudet ajanvarauspohjat otettiin käyttöön 29.7.2013 Meetingaikoja on lyhennetty noin yhdellä tunnilla viikossa Marevan-hoitoisen potilaan seurantaa on kehitetty joustavammaksi ja omahoidon ohjausta on tehostettu Diabetespotilaiden hoitomalli yhteistoiminta-alueelle on laadittu ja työnjakoa kehitetty Valmisteltuja vastaanottoja on kehitetty ja käyttöönotettu Hoitosuunnitelmien tekoa on käynnistetty Hoidon tarpeen arvioinnin osaamista on lisätty Lääkärien ja hoitajien työnjakoa on kehitetty Pakotettu takaisinsoitto on otettu käyttöön Sairaanhoitajien ajanvarauksella toimivat vastaanotot on otettu käyttöön. Työyhteisöjä on informoitu hankkeen etenemisestä Koko henkilöstöä on informoitu tiedottamalla sisäisessä tiedotteessa hankkeen etenemisestä Työpajoja on järjestetty toteuttamiskelpoisten kehittämisideoiden löytämiseksi. Muutosryhmien toteuttaminen (verkkopuntari, painonhallinta jne) Nettiajanvarauksen käyttöotto Tarpeettomien /liian tiheään toteutettujen kontrollikäyntien vähentäminen Saatavuuden lisäämistä on kuluvan syksyn aikana haitannut yhden kokoaikaisen lääkärin pitkä sairasloma. Poissaoloa ei ole pystytty täyttämään vastaavalla työpanoksella vaan suunnitelluista viikoittaisista työpäivistä on toteutunut vain 3/5 osaa. 7. Jatkotoimenpiteet Viimeisessä kehittämisseminaarissa sovimme jatkotoimenpiteistä, joilla kehitystyötä viemme eteenpäin. Hoitajatyön mittaus toteutettiin viikoilla 43 ja 44. Kun mittaustulokset saadaan syötettyä laskuriin ja kysynnästä ja toteutuneesta työajasta saadaan tietoa, niin pääsemme arvioimaan tarkemmin erilaisiin tehtäviin kuluvaa aikaa ja suunnittelemaan myös hoitajien työn kehittämistä.

Kehittäjätiimit (kierroksilta 9 ja 10) on yhdistetty ja kehittämistyötä tehdään yhdessä kangasalalaisten kanssa. Sovituista ja kokeilluista toimenpiteistä jatkamme valmisteltujen vastaanottojen kehittämistä ja laajentamista koskemaan myös muita pitkäaikaissairauksia ja yksittäisiä sairausryhmiä. hoidon tarpeen arvioinnin kehittämistä hoitosuunnitelmien käytön tehostamista valmentavia elintapamuutoksiin tähtääviä ryhmiä ajanvarauspohjien muokkaamista kysyntää ja tarvetta vastaaviksi takaisinsoittopalvelun käytön tehostamista ja asiakkaiden ohjausta hoitopolkujen laatimista ja käyttöönottoa Näiden lisäksi sovimme kehittämiskohteiksi tiedottamisen, erityisesti oman kunnan johtaville viranhaltijoille ja luottamushenkilöille ns. turhien käyntien vähentämisen ja tähän liittyen potilasohjauksen kehittäminen, kehitämme Pälkäneen potilaskoulua Henkilökunnan sisäistä tiedottamista poissa-ja paikallaoloista tavoitteena poikkeustilanteiden ennakoinnin tehostaminen mahdollisen lisäavun hankkiminen paineiseen lääkärin vastaanottotyöhön Varautumisesta äkillisiin muutoksiin sovimme kokouksien perumisia hätätilanteessa kiireettömien aikojen perumista ja siirtämistä (pohdinnan alla, ei sovittua käytäntöä) 8. Yhteenveto Hyvä Vastaanottohankkeen avulla kehittämistyömme on käynnistynyt. Olemme saaneet käyttöömme välineitä, jolla voimme mitata ja arvioida omaa työtämme, siihen liittyviä pullonkauloja, tehdä asioita ja ongelmia näkyväksi mutta arvioida myös onnistumistamme. Hankkeen suurin anti on ollut mahdollisuus yhdessä keskustella työstä, siihen liittyvistä pulmista ja niiden ratkaisuista. Kehittämistyön käynnistyminen ilman tätä ajallista, tiedollista ja kannustavaa mahdollisuutta ei olisi onnistunut. Merkittävä vaikutus on ollut myös toisilta oppimisessa, mahdollisuudessa kuulla onnistuneita hankkeita, arjen kehittämistyön haasteita ja uskonvahvistusta muilta kehittäjätiimeiltä eri puolelta Suomea. Painomme samojen pulmien kanssa ja mutta uskomme hankkineemme välineitä näiden pulmien selättämiseen. Tästä on hyvä jatkaa.