ESPOON KESKUKSEN VASTAANOTTOTOIMINTA HYVÄ VASTAANOTTO -HANKE SAMARIAN TERVEYSASEMALLA

Transkriptio

1 LOPPURAPORTTI /JL, HMT, HL ESPOON KESKUKSEN VASTAANOTTOTOIMINTA HYVÄ VASTAANOTTO -HANKE SAMARIAN TERVEYSASEMALLA Osallistujat: Helena Lappalainen, apulaisylilääkäri Liselott Olkkonen, terveyskeskuslääkäri Jaana Luomala, sairaanhoitaja My Sundelin, sairaanhoitaja Maija Rytkönen, terveydenhoitaja Kaisa Rautiainen, terveydenhoitaja Marjo Niinimäki, terveyskeskusavustaja Mervi Veromaa, terveyskeskusavustaja

2 Työpaikan tiedot Espoon kaupunki, Sosiaali- ja terveystoimi, terveyspalvelut, vastaanottotoiminta, Espoon keskus Samarian terveysasema Osallistujien nimet Apulaisylilääkäri Helena Lappalainen Terveyskeskuslääkäri Liselott Olkkonen (virkavapaalla syksystä 2010) Sairaanhoitaja Jaana Luomala Sairaanhoitaja My Sundelin (lopettanut kesä 2010) Terveydenhoitaja Maija Rytkönen Terveydenhoitaja Kaisa Rautiainen Terveyskeskusavustaja Marjo Niinimäki Terveyskeskusavustaja Mervi Veromaa Havaitut ongelmat 1. Lääkärinaikojen vähyys (kysyntä suurempi kuin tarjonta) 2. Puhelimeen vastaajien vähyys 3. Hidas asiakaspalvelu potilastoimistossa 4. Tiimikokouksiin ei osallistuta toivotulla tavalla Kehittämiskohteet 1. Lääkärinaikojen aikaisempaa parempi riittävyys a. AAKU- aikojen lisääminen b. Työohjelmien järkeistäminen kysynnän mukaiseksi c. Takaisinsoittokirjojen hallinta, niiden purku ja lopettaminen d. Sähköisen asioinnin lisääminen 2. Puhelinsaatavuuden parantaminen a. vastaajien määrää lisätään, esim. vastaanottoajat alkavat klo b. terveyskeskusavustajien työaikaa lisätään potilaiden hoidon tarpeen arviointiin c. posti- ja reseptiliikenne asiat siirretään toimistosihteereille 3. Asiakaspalvelun tehostaminen a. Maksuttomien hoitovälineiden nouto vahtimestarin työtilasta, eikä enää potilastoimistosta 4. Tiimikokousajankohdat sovittava tarpeeksi ajoissa a. Voidaan laittaa työohjelmiin ja työvuoroihin ylös Asetetut tavoitteet 1. Lääkäreiden työohjelmien standardoiminen a. AAKU-aikojen määrästä sovittu, että ma pidetään 8 aikaa, ja muina päivinä 6 aikaa / päivä b. Puhelinaikojen keventäminen ja kysynnän vähentäminen i. Sähköisen asioinnin tehokkaampi markkinointi 2. Takaisinsoittokirjojen lopettaminen, ei avata käyttöön elokuun

3 a. Repun purku 3. Puhelinsaatavuuden parantaminen 4. Terveyskeskusavustajien työn tehostaminen a. Maksuttomien hoitovälineiden jakelu pois potilastoimistosta b. Toimistosihteereille siirtyy postitus ja reseptiliikenne i. Reseptiliikenteen järjestely apteekin kautta 5. Samarian ensiavun jonon lyhentämien 6. Vuosikontrolliajanvarauksen tehostaminen 7. Marevan - annostuksen soittaminen potilaalle 8. Osallistutaan aikaisempaa paremmin tiimikokouksiin a. Kokouksissa sovitaan kokouksiin ja koulutuksiin osallistumista, jotta kentälläkin pärjätään Tehdyt mittaukset ja tasapainolaskelma Mittaukset suoritettiin : Lääkärinajat, sairaan- ja terveydenhoitajien ajat ja työajan käyttö ja terveyskeskusavustajien työajan käyttö. Tulokset liitteessä 1. Lisäksi terveydenhoitajien uusintamittaus tehtiin ja T3 seurantamittaukset tehty joka keskiviikko. Liite 2 Lääkärinaikojen tasapainolaskuri Lääkärinaikojen tarjonnassa on ollut 8 %-yksikköä vajausta (kun aikojen kysyntä 100 %, toteutunut vastaanottokapasiteetti 92 %). Kysyntä on vahvasti alkuviikkoon painottunut. (Vastaanottokäyntejä maanantaisin ja tiistaisin noin 1,5-kertaisesti muihin viikonpäiviin verrattuna) Etenkin torstaisin käyntien tarjonnassa vajetta Puhelinaikojen tarve aliarvioitu (toteuma 1,5-kertainen suunniteltuun verrattuna) Toimistoaika aliarvioitu, toteuma 20 % suurempi kuin suunniteltu Aikataulusuunnitelma ja toteutuminen 1. Työseminaari 1 Riihimäellä a. Työryhmän kokous klo , terveiset seminaarista b. Työryhmän kokous , mittauslomakkeiden suunnittelua c. Työryhmän kokous klo , mittauslomakkeiden työstöä d. Työryhmän kokous klo. 8-10, mittauslomakkeiden työstö jatkuu e. Työryhmän kokous lääkäreiden ja hoitajien mittauksen pilotointi f. Lääkäri-Hoitaja -kokous , esittely tulevista mittauksista g. Mittaukset 2 viikkoa: h. Hoitajien mittaustulosten purku ja niiden alustavaa tulkintaa, eri ajankohtina 2. Työseminaari 2, Riihimäellä a. Tasapainolaskurin mittaustulosten purku. b. Työryhmän kokous , klo c. T3 ja Tasapainolaskurin tulokset laitettiin esille postitushuoneen seinälle d. Lääkäri-hoitaja-kokous: tilannekatsaus, missä mennään e. Posterin työstämistä Työseminaari 3, Riihimäellä a. Hyvä vastaanotto suunnittelupajat työyhteisölle 2.9. ja klo b. Työryhmän kokous klo i. Reseptiliikenne - terveiset apteekista

4 ii. Ajanvarauskirjat: AAKU- aikojen tarkkamäärä ja seuranta iii. INR -ajanvarauskirjan käyttöönoton suunnittelu iv. Kirjallisen raportin työstäminen v. T3-mittaukset vi. Posterin työstäminen 4. Työseminaari 4, Espoossa Kuvaus testatuista muutoksista 1. Lääkäreiden työohjelmien standardoiminen Tavoitteenamme on ollut, että kaikilla lääkäreillä olisi samansisältöiset ajanvarauskirjat. Mm. aikaisemmin suunnitellut AAKU- aikojen sovitut määrät (ma 8 ja ti-pe 6) eivät ole kaikilla lääkäreille toteutuneet. Väestövastuu VES:n voimassaolo viivästyttänyt tätä suunnitelmaa. Lääkärien puhelinaikojen vähentämiseksi tehostamme sähköistä asiointia. Kesän 2010 aikana pidettiin kampanja sähköisen asioinnin markkinoinnista, jolloin asiakkaille jaettiin tehostetusti esitteitä sähköisestä palvelusta. 2. Puhelinsaatavuuden parantaminen Puhelinsaatavuutta parannettiin ensin siten, että kaikki hoitajat osallistuvat hoidon tarpeen arviointiin maanantaisin ja tiistaisin klo Tätä muutosta ei ehditty mitata, ennen kuin Terveysneuvontapuhelin palvelu p loppui äkillisesti. Tämän muutoksen myötä päätimme lisätä puhelimeen vastaajien määrää jokaiselle päivälle klo siten, että kaikki hoitajien ajanvarauskirjat alkavat klo INR-potilaat ovat aikaisemmin kuormittaneet puhelinpalvelua. Toimintaa on yritetty järkiperäistää siten, että Marevan-lääkityksen annosteluohjeet soitetaan potilaille. Uusi käytäntö sovittiin aloitettavaksi lokakuun 2010 alussa. Henkilökuntavajeesta ja päivystystoiminnan muutoksesta johtuen emme ole saaneet tätä muutosta aikaiseksi, joten päätimme siirtää aloituksen uuden takaisinsoittojärjestelmän alkuajankohtaan ( ) 3. Terveyskeskusavustajien työn järkeistäminen Maksuttomien hoitovälineiden jakelu päätettiin siirtää pois potilastoimistosta. Ennen toiminnan muutosta osastonhoitaja kävi yhteistyöpalaverin vahtimestareiden ja heidän esimiehensä kanssa. Vahtimestarit olivat myötämielisiä muutokseen alusta alkaen. Toimistosihteereille siirrettiin lisää postitus ja reseptiliikennevastuuta. Ennen muutosta osastonhoitaja kävi yhteistyöpalaverin toimistosihteerien ja heidän esimiehensä kanssa. Toimistosihteerit olivat myötämielisiä muutokseen. Ylilääkäri Kirsi Koljonen ja apulaisylilääkäri Helena Lappalainen selvittivät reseptiliikenteen järjestelyä apteekin ja terveysaseman välillä. Neuvottelut ovat yhä käynnissä, joten toimintaa emme ole vielä muuttaneet. Tavoitteena on saada yhteistyökuvio toimimaan tammikuun 2011 aikana.

5 4. Samarian ensiavun jonon lyhentämien Samarian ensiavun potilasmäärän vähentämiseksi ja ainoastaan ensiapua tarvitsevien potilaiden hoidon turvaamiseksi olemme suunnitelleet ottavamme soveltuvin osin käyttöön triagen. Tämä muutos vaatii koulutusta ja asia on vielä pohdittavana. Ensiapuun virheellisesti ohjautuneille potilaille kerrotaan, että jonotusaika on pitkä, koska potilaat hoidetaan kiireellisyysjärjestyksessä eikä tulojärjestyksessä. Lääkärivakansseillamme on vajetta, joka johtaa siihen, ettei AAKU-aikoja ole antaa, joten aikojen kokonaisriittämättömyys ruuhkauttaa ensiapua edelleen. Olemme pyrkineet parantamaan AAKU-aikojen saantia avoimien alueiden potilaille lisäämällä päivystävien lääkäreiden määrää kumpaankin (oranssi/vihreä) tiimiin. 5. Vuosikontrolliajanvarauksen tehostaminen Vuosikontrolliaikojen antamisesta olemme sopineet, että sairaan- ja terveydenhoitajat antavat ajat vastaanotoille ja ohjeistuksen prosessin kulusta. Tällä muutoksella tavoittelemme sitä, että noudatamme hyväksi koettua omahoitomallia. Kehittämistyötä hankaloittaneet tekijät Kehittämistyötä ovat hankaloittaneet kesän ja syksyn 2010 suuri henkilöstövaje. Lääkärivaje on ollut n. 40%, joista vain 5 oli virassa (lääkärivakansseja 23). Hoitajavaje on ollut ajoittain suuri. Pahimmillaan kenttätyöstä on puuttunut 10 hoitajaa (hoitajien vakansseja 23, Samarian sh:t, tka:t ja th:t). Kehittämistyötä on hankaloittanut myös päivystystoiminnassa tapahtunut iso muutos. Samariassa aloitettiin pientraumatoiminta , joka tuli Hyvä vastaanottohankkeen ulkopuolelta. Lisäksi puhelinsaatavuuttamme heikensi lokakuussa Espoosta johtumattomista syistä yllättäen loppunut Terveysneuvontapuhelin p :n ostopalvelu, jolloin tehdyistä mittauksista ei ollut enää hyötyä. Olimme jälleen uudessa, tuntemattomassa tilanteessa. Kehittämistyö jatkossa Tarkoituksenamme on jatkaa hyväksi havaittua ja omaksuttua kehittämistyötä jatkossa. Osa työryhmän jäsenistä on lopettanut Samarian palveluksessa, joten joudumme nimeämään tammikuun 2011 alussa uudet työryhmän jäsenet. Konkreettisena mittarina käytämme jatkossa T3-mittausta kerran kuukaudessa. Lisäksi suoritamme kysynnän ja tarjonnan mittaamisen 1-2 kertaa vuodessa.

6