KIRKKONUMMEN PERUSTURVALAUTAKUNNAN SELVITYS KOSKIEN HOITOON PÄÄSYN TOTEUTUMISTA PERUSTERVEYDENHUOLLOSSA JA SUUN TERVEYDENHUOLLOSSA

Transkriptio

1 (5) ESAVI/6779/ /2017 Aluehallintoylilääkäri Jaana Mäkelä Dno 568/ /2017 Etelä-Suomen aluehallintovirasto Hämeenlinnan päätoimipaikka Peruspalvelut, oikeusturva ja luvat vastuualue PL 150, Hämeenlinna KIRKKONUMMEN PERUSTURVALAUTAKUNNAN SELVITYS KOSKIEN HOITOON PÄÄSYN TOTEUTUMISTA PERUSTERVEYDENHUOLLOSSA JA SUUN TERVEYDENHUOLLOSSA Valvonta-asia Aluehallintovirastojen ja Valviran yhteisen kiireettömään hoitoon pääsyä koskevan valtakunnallisen valvontaohjelman mukaan aluehallintovirastot selvittävät hoitoon pääsyä erityisesti sellaisissa terveyskeskuksissa, joissa THL:n Avo-HILMO-tiedon mukaan lääkärin vastaanotolle ei pääse viimeistään kolmen kuukauden enimmäisajassa hoidon tarpeen arvioinnista tai hammaslääkärin vastaanotolle viimeistään kuuden kuukauden enimmäisajassa hoidon tarpeen arvioinnista tai jos Avo-HILMOtietoja ei ole käytettävissä. Aluehallintovirastot selvittävät hoitoon pääsyä myös sellaisissa terveyskeskuksissa, joihin THL:n hoitoon pääsyä koskevan kyselyn mukaan ei saa välittömästi yhteyttä arkisin virka-aikana. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen maaliskuun 2017 hoitoonpääsykyselyn mukaan Kirkkonummen terveyskeskukseen saapuvien puheluiden läpipääsyprosentti on perusterveydenhuollossa 62,70 ja suun terveydenhuollossa 62,40. Lisäksi 21 potilasta oli jonottanut hammaslääkärille yli kuusi kuuakutta. Aluehallintovirasto on päätöksellään edellyttänyt, että Kirkkonummen kunta saattaa suun terveydenhuollon hoitoon pääsyn lain edellyttämälle tasolle mennessä. Selvityspyyntö ja kuuleminen Etelä-Suomen aluehallintovirasto pyytää Kirkkonummen kunnanhallitusta antamaan selvityksensä, josta tulee ilmetä ainakin seuraavat seikat: Kirkkonummen kunta, Perusturva/Terveyskeskus, PL 20, Kirkkonummi, Puh. (09) Kyrkslätts kommun, Vård- och omsorg/hälsocentralen, PB 20, Kyrkslätt, Tel. (09) 29681

2 2 (5) 1. Miten Kirkkonummen terveyskeskuksen perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa varmistetaan potilaiden välitön yhteydensaanti terveyskeskukseen? 2. Mitkä ovat ne syyt, joiden vuoksi potilaiden puheluihin ei ole voitu vastata välittömästi? 3. Miten Kirkkonummen terveyskeskuksen perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa toimitaan sellaisissa tilanteissa, joissa potilaiden puheluihin ei ole voitu vastata välittömästi? Onko käytössä esimerkiksi takaisinsoittopalvelu? 4. Mihin toimenpiteisiin Kirkkonummen terveyskeskuksessa on ryhdytty tilanteen korjaamiseksi ja miten toimenpiteissä on onnistuttu? 5. Miten Kirkkonummen terveyskeskuksessa seurataan vastaanottoaikojen saatavuutta suun terveydenhuollossa (omavalvonta)? 6. Mitkä ovat ne syyt, joiden vuoksi hoidon tarpeessa oleville potilaille ei ole voitu antaa vastaanottoaikaa hammaslääkärille? 7. Miten Kirkkonummen terveyskeskuksessa toimitaan sellaisissa tilanteissa, joissa potilaille ei ole antaa vastaanottoaikaa hammaslääkärille? Selvitys 1. Miten Kirkkonummen terveyskeskuksen perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa varmistetaan potilaiden välitön yhteydensaanti terveyskeskukseen? Kirkkonummella on käytössä Telian puhelinjärjestelmä, josta saamme vastausmäärät ja prosentit kultakin kuukaudelta. Palvelun toimittajalta saamamme tiedon mukaan viidessä minuutissa vastattiin maaliskuussa 2017 vastaanottotoiminnassa 84 %:iin ja suun terveydenhuollossa 78 %:iin puheluista. Selvityspyynnössä olevat luvut (62,70 ja 62,40) eivät siis vastaa lukuja, joita järjestelmän toimittaja meille itse toimittaa ja joiden perusteella teemme toiminnalliset muutokset. Heinäkuussa 2017 vastaavat luvut olivat vastaanottotoiminnassa 91 % ja suun terveydenhuollossa 84 %. Keskimääräinen takaisinsoittoaika vuonna 2017 on ollut vastaanottotoiminnassa 67 min ja suun terveydenhuollossa 4 minuuttia. Kirkkonummen vastaanottotoiminnassa ja suun terveydenhuollossa on muutettu lähtien välittömän yhteydensaannin aikoja ja ne vastaavat nyt terveyskeskuksen aukioloaikoja. Välitön yhteydensaanti puhelimitse on mahdollista maanantaista torstaihin klo ja perjantaisin klo

3 3 (5) Vastaanottotoimintaan on lisäksi mahdollisuus edelleen olla yhteydessä mm. puhelimitse kiireellisissä asioissa joka päivä klo Muina aikoina kiireellinen hoito on järjestetty Jorvin sairaalan terveyskeskuspäivystyksessä. Suun terveydenhuollossa kiireellisissä asioissa voi olla myös yhteydessä virkaajan ulkopuoliseen Pääkaupunkiseudun ja Kirkkonummen yhteispäivystykseen arkisin klo sekä viikonloppuisin ja arkipyhinä klo Öisin päivystyksestä vastaa HUS Töölön sairaalassa. Lisäksi sekä vastaanottotoiminnan että suun terveydenhuollon asiakkaiden käytössä on terveysneuvontapuhelin 24/7. Edellä mainittujen toimenpiteiden lisäksi työvuorosuunnittelulla on pyritty varmistamaan potilaiden välitön yhteydensaanti terveyskeskukseen. Välittömän yhteydensaannin toteutumista seurataan säännöllisesti ja resurssisuunnittelussa huomioidaan esim. välittömän yhteydensaannin ruuhka-ajat sekä puheluiden vastaanotossa että potilastoimistoissa. 2. Mitkä ovat ne syyt, joiden vuoksi potilaiden puheluihin ei ole voitu vastata välittömästi? Ajoittain välittömään yhteydensaantiin tulee poikkeuksellisen paljon yhteydenottoja, joita ei ole voitu ennakoida. Lisäksi myös henkilöstön yllättävät poissaolotilanteet saattavat vaikuttaa välittömän yhteydensaannin resursseihin. Huomioitavaa on, että puheluiden määrä on myös merkittävästi lisääntynyt sekä vastaanottotoiminnassa että suun terveydenhuollossa. Tammi-heinäkuun aikana puheluita on vastaanottotoimintaan tullut (10 %) ja suun terveydenhuoltoon (37 %) enemmän kuin vastaavana ajankohtana viime vuonna. Tällaiseen puhelumäärien kasvuun reagoiminen nopeasti on erittäin haasteellista. Tietojärjestelmien tekniset ongelmat saattavat myös ajoittain heikentää puhelimitse tapahtuvaa välitöntä yhteydensaantia. Tällaisia ovat erilaiset tietoliikenneongelmat sekä puhelinjärjestelmän toimittajasta johtuvat syyt, joita ei ole voitu ennakoida ja joihin terveyskeskus ei voi itse vaikuttaa. Suun terveydenhuollossa syyskuussa 2016 käyttöön otettu Kerralla kuntoon malli on myös lisännyt potilaiden asiointia välittömän yhteydensaannin toimistossa. Malliin jatkoajan varaamista ei kahden eri tietojärjestelmän vuoksi voida tehdä hoitohuoneissa vaan se on tehtävä em. toimistossa. Lisäksi sähköinen ilmoittautuminen vastaanotolle on samasta syystä jouduttu jättämään pois. Edellä mainittujen syiden vuoksi siis ns. luukulla asiointi on lisääntynyt, mikä osaltaan on pois puhelimitse tapahtuvasta välittömästä yhteydensaannista. 3. Miten Kirkkonummen terveyskeskuksen perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa toimitaan sellaisissa tilanteissa, joissa potilaiden

4 4 (5) puheluihin ei ole voitu vastata välittömästi? Onko käytössä esimerkiksi takaisinsoittopalvelu? Mikäli puheluihin ei vastata viiden minuutin kuluessa, potilailla on mahdollisuus jättää soittopyyntö takaisinsoittopalveluun. Kuten kohdassa yksi mainitut keskimääräiset takaisinsoittoajatkin vahvistavat, kaikkiin soittopyyntöihin vastataan saman päivän aikana, mikäli soittopyynnön jättänyt henkilö on tavoitettavissa. Jos henkilöä ei tavoiteta, hänelle soitetaan takaisin viimeistään seuraavana arkipäivänä. Kiireellisissä tapauksissa potilailla on myös jo aiemmin mainittu mahdollisuus soittaa vastaanoton kiireellisen hoidon ( päivystyksen ) numeroon joka päivä klo Suun terveydenhuollossa kiireellisissä tapauksissa on mahdollisuus arkisin soittaa klo jälkeen myös suun terveydenhuollon yhteispäivystyksen numeroon. Myös terveysneuvontanumero palvelee 24/7 sekä vastaanottotoiminnan että suun terveydenhuollon potilaita. 4. Mihin toimenpiteisiin Kirkkonummen terveyskeskuksessa on ryhdytty tilanteen korjaamiseksi ja miten toimenpiteissä on onnistuttu? Toiminnat suunnitellaan siten, että myös henkilöstön vajaustilanteissa pystyisimme palvelemaan kuntalaisia mahdollisimman hyvin. Ruuhkahuippuihin on lisätty resursseja ja ensi vuodelle ollaan mm. esittämässä suun terveydenhuoltoon yhden vakanssin lisäystä pelkästään välittömän yhteydensaannin parantamista varten. Välittömään yhteydensaantiin liittyviin tietojärjestelmiin on myös suunniteltu parannuksia, joiden tulisi tehostaa yhteydensaantia. Lisäksi on mietitty keinoja puhelimitse tapahtuvien yhteydenottojen sujuvoittamiseksi, esim. miten voidaan nopeuttaa yksittäistä puhelua kirjaamisten osalta. Kesä- ja heinäkuussa vastausprosentit olivat alkuvuotta selvästi paremmat (kts. kohta 1), vaikka puheluita tuli kesälläkin selvästi aikaisempaa enemmän. 5. Miten Kirkkonummen terveyskeskuksessa seurataan vastaanottoaikojen saatavuutta suun terveydenhuollossa (omavalvonta)? Suun terveydenhuollossa esimiehet seuraavat ajanvarauskirjoilta viikoittain sekä kiireellisen että kiireettömän hoidon aikojen saatavuutta (omavalvonta). He seuraavat myös henkilöstöltä ja potilailta mahdollisesti tullutta palautetta aikojen riittävyydestä. He suunnittelevat ja sopivat ongelmien ilmetessä tarvittavista toimenpiteistä yhdessä ajanvarauksen ja muun henkilöstön kanssa tilanteen korjaamiseksi.

5 5 (5) Oman kiireettömään hoitoon pääsyn seurannan mukaan yli kuusi kuukautta hoitoa odottaneita ei ole ollut helmikuun 2017 jälkeen ja hoitotakuun velvoitteet näin ollen täyttyvät. Suun terveydenhuollon tietojärjestelmästä Avo-Hilmoon siirtyvissä tietojen paikkansapitävyydessä on ollut potilastietojärjestelmämme (Effica) toimittajasta (Tieto) johtuvia haasteita, joihin emme pysty itse vaikuttamaan. 6. Mitkä ovat ne syyt, joiden vuoksi hoidon tarpeessa oleville potilaille ei ole voitu antaa vastaanottoaikaa hammaslääkärille? Suun terveydenhuoltoon pääsy ruuhkautui vuosina 2014 ja 2015 taloudellisista syistä tehtyjen säästöjen ja niistä aiheutuneiden resurssien vähennyksen myötä. Lisäksi suun terveydenhuollon aikuisten kiireettömään hoitoon hakeutui pelkästään vuonna 2015 yli 700 potilasta enemmän kuin edellisenä vuonna ja sama ilmiö jatkui vuonna 2016, mutta hieman lievempänä. Näistä on annettu aluehallintovirastolle useita vastineita etenkin vuonna Resursseja on saatu lisää vuosina ja niiden avulla on saatu tilanne paremmin hallintaan. Lisäksi syksyllä 2016 aloitettiin ns. Kerralla kuntoon malli, joka on auttanut jonon purkamisessa. 7. Miten Kirkkonummen terveyskeskuksessa toimitaan sellaisissa tilanteissa, joissa potilaille ei ole antaa vastaanottoaikaa hammaslääkärille? Aiemmin suun terveydenhuollossa kiireettömään hoitoon hakeutuvat aikuispotilaat laitettiin jonoon odottamaan hoitoon pääsyä, jotta jo hoidossa olevat voitaisiin hoitaa valmiiksi kohtuullisessa ajassa. Aluehallintoviraston aikaisempien päätösten mukaisesti jonokäytännöstä on luovuttu lähtien ja kaikille sen jälkeen kiireelliseen tai kiireettömään hoitoon hakeutuneille annetaan aika hoidon tarpeen mukaisesti ja hoitotakuun rajoissa. Kirkkonummen kunta Perusturvalautakunta