ASIAKASPALAUTTEEN POHJALTA LAADITUT KEHITTÄMISTOIMENPITEET 2016

Transkriptio

1 1 ASIAKASPALAUTTEEN POHJALTA LAADITUT KEHITTÄMISTOIMENPITEET 2016

2 Sisällys Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Aikuisten sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut Vastaanottotoiminta Mielenterveys- ja päihdepalvelut Suun terveydenhuolto 2

3 Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Työntekijöiden tavoitettavuus Asiakkaan kokemus palvelun vastaamisesta asiakkaan tarpeisiin Palveluun pääsyn nopeus Yhteydenpidon nykyiset käytännöt päätettiin tarkistaa ja niitä kehitetään asiakasystävällisemmiksi, jotta henkilökunta olisi helpommin tavoitettavissa. Osan asiakkaista joustamattomiksi kokemiin puhelinaikoihin reagoitiin muun muassa luopumalla niistä alueen sosiaalityöntekijöiden kohdalla sekä lapsiperheiden sosiaalityössä että lastensuojelun sosiaalityössä. Myös työntekijöiden suorien puhelinnumeroiden käyttämistä ja niistä tiedottamista uudistetaan vuoden 2016 aikana. Osa palveluista on luonteeltaan sellaisia, että asiakas on mukana vastentahtoisesti ja palvelun sisältö on määritelty etukäteen tarkasti. Palvelua kehitetään huomioimaan asiakkaan tarpeet paremmin lisäämällä palvelun räätälöintiä ja hyödyntämällä tarvittaessa vaihtuvaa työparia. Alkaneen kehitystyön erityisenä kohteena on tehostettu perhetyö. Myös psykiatrian ja lapsiperheiden sosiaalipalveluiden välistä yhteistyötä lisätään. Lapsiperheiden sosiaalipalveluissa asiakkaiden ongelmat ovat senkaltaisia, että asiakkaan tulisi saada palvelu silloin, kun siihen on tarve. Ongelmat voivat kasvaa nopeasti, jos palvelua joudutaan odottamaan. Yksikössä etsitään keinoja kehittää nykyisiä asiakasprosesseja siten, että asiakas pääsisi tarvitsemansa palvelun piiriin mahdollisimman nopeasti. Kehitystyö on aloitettu perhepalveluista. 3

4 Aikuisten sosiaalipalvelut Henkilökohtaisen asioinnin lisääminen Sosiaalipalvelujen neuvonnan aukiolo myös heinäkuussa Vaikka sosiaalitakuu asettaa paineita toimeentulotuen kirjalliselle käsittelylle, aiotaan henkilökohtaista asiointia, ohjausta ja neuvontaa lisätä osana työllisyys- ja sosiaalipalvelujen tehostamisen projektia (TYST). Tarvittaessa asiakkaalle nimetään omatyöntekijä. Muutos toimeenpannaan tammikuussa 2017 perustoimeentulotuen käsittelyn siirtyessä Kelan vastuulle. Aikuissosiaalityön kesäsulku lisää neuvontapalvelujen tarvetta. Neuvonnan saatavuus turvataan siten, että sosiaalipalvelujen neuvonta on avoinna koko kesän sekä Kelan talossa Aleksis Kiven kadulla että sosiaaliasema Sarviksella. 4

5 Lasten ja nuorten terveyspalvelut Asiakkaiden kokemus osallistumisesta heikko Neuvola-, koulu- ja opiskeluterveydenhuollossa terveystarkastusten ajankohdat ja sisällöt perustuvat valtakunnallisiin säädöksiin ja ohjeistuksiin, ja asiakkaan kokemus osallistumisesta palvelun suunnitteluun voi jäädä epäselväksi. Osallisuuden kehittämiseksi perustetaan asiakasraadit suurimpiin palvelukokonaisuuksiin, joita ovat neuvolapalvelut, kouluterveydenhuolto ja opiskeluterveydenhuolto. Kouluterveydenhuollon raadin toiminta on aloitettu helmikuussa, kun taas opiskeluterveydenhuollon raati koottiin toukokuussa. Neuvolassa toiminnan aloittaminen on suunnitteluvaiheessa. 5

6 Vastaanottotoiminta Lääkärin vastaanotolle pääsy Avokuntoutukseen kohtuullisessa ajassa ja riittävästi aikaa asiakkaalle Lisää sähköisiä palveluja Lääkäriaikojen paremman ja tasapuolisemman saatavuuden takaamiseksi omalääkärijärjestelmästä on luovuttu ja siirrytty niin sanottuun listamalliin. Listamallissa satunnaisesti terveysaseman palveluja käyttävä voi varata vastaanottoajan sille lääkärille, jolle nopeimmin pääsee. Palvelut haetaan entiseen tapaan omalta terveysasemalta. Pitkäaikaissairaat voivat uuden käytännön mukaan valita omalta terveysasemaltaan lääkärin, jonka potilaaksi he kirjautuvat. Samalla pitkäaikaissairas saa omahoitajan, joka työskentelee terveysaseman lääkärin työparina. Yhteydenotto terveysasemalle helpottuu, kun asiakas voi olla tarvittaessa yhteydessä suoraan omahoitajaansa. Osa palautteesta koski avokuntoutukseen pääsyä. Avokuntoutuksen palveluja parannettiin keskittämällä ajanvaraus ja tarjoamalla neuvontaa myös puhelimitse. Samalla toimintatapoja kehitettiin ja yhtenäistettiin. Toimenpiteiden ansioista käyttämättömät ajat ovat lähes hävinneet samalla, kun jono on lyhentynyt noin 3 4 kuukaudesta kuukauteen. Kiireelliset ja sairaalasta kotiutuvat asiakkaat on hoidettu kahdessa viikossa. Myös potilastyöhön käytetty aika sekä terapia- ja ryhmäkäynnit lisääntyivät. Sähköistä asiointia, palvelujen digitalisointia ja hyvinvointiteknologian hyödyntämistä kehitetään ja tarjotaan mahdollisuuksien ja toiveiden mukaan. 6

7 Mielenterveys- ja päihdepalvelut Asiakkaan osallisuus palvelujen suunnitteluun ja arviointiin Palvelun kyky parantaa asiakkaan elämäntilannetta Palvelujen nopea saatavuus Tiedonsaanti palveluista Asiakkaan osallisuutta parannetaan lisäämällä hoitoneuvotteluiden määrää sekä tarkistamalla neuvotteluiden sisältöä. Jatkossa asiakkaille tärkeät ja realistiset tavoitteet määritellään entistä selkeämmin. Myös asiakasraadin ideoita hyödynnetään palvelun kehittämisessä. Lisäksi henkilöstölle järjestetään koulutusta aiheesta. Palvelun vaikuttavuutta parannetaan lisäämällä henkilökunnan osaamista ja kehittämällä asiakkaan osallisuuden huomioimista. Itsehoitomenetelmien ja kolmannen sektorin toiminnan esittelyä lisätään jo hoidon varhaisemmassa vaiheessa. Asiakkaille tarjotaan myös koulutuksellista terapiaa eli psykoedukaatiota, jonka avulla he voivat oppia paremmin tuntemaan sairautensa ja hallitsemaan sitä. Terapia parantaa edellytyksiä selvitä arkielämän vaatimuksista sairaudesta huolimatta. Psykoedukatiivisia ryhmiä on jo käynnissä ja niitä on tulossa lisää. Myös kokemusasiantuntijoiden käyttöä asiakaskontakteissa lisätään ja asiakasraadilta saadut ideat huomioidaan. Palvelujen saatavuutta kehitetään antamalla asiakkaille enemmän tietoa hoitoon pääsyn nopeuteen vaikuttavista tekijöistä. Myös hoidon päättymisprosessin kehittämiseksi on perustettu projekti, joka sisältää ohjeet hoitoon uudelleen hakeutumiseen tarvittaessa. Tämän lisäksi on alettu pitää avoimia tietoisuuspäiviä eri sairausryhmien hoidosta. Asiakkaiden tiedonsaantia palveluista kehitetään muun muassa verkkosivuuudistuksella, joka on toteutettu yhteistyössä asiakasraadin kanssa. 7

8 Suun terveydenhuolto Lasten ja nuorten prosessin sähköisen ajanvarauksen laajentaminen Suun terveydenhuollossa reagoitiin toiveisiin lasten ja nuorten prosessin sähköisen ajanvarauksen laajentamisesta. Tällä hetkellä huoltajat voivat tehdä puolesta asioinnin sopimuksen alle 15-vuotiaista huollettavistaan, jolloin heidän on mahdollista varata aika hammasterveystarkastukseen tai kiireaika hammaslääkärille tai tarkistaa, perua tai siirtää suun terveydenhuollon ajanvarauksia verkossa. Nykyisin sähköinen ajanvaraus on ollut käytössä vain tiettyjen ikäryhmien palveluissa. Tavoitteena on, että jatkossa lapselle ja nuorelle lähetetään kehote varata aika sähköisesti kunkin oman henkilökohtaisen pitkän aikavälin hoitosuunnitelman mukaisesti, jolloin huoltajat pääsevät laajentuneen sähköisen ajanvarauksen kautta varaamaan tarvittavan ajan suun terveydenhuollon palveluihin. Aikataulun mukaisesti uuden järjestelmän testaus ja pilotointi tapahtuvat kesän aikana ja laajennettu sähköinen ajanvaraus otetaan käyttöön syksyllä. 8