Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi Piia Niemi Mustonen

Transkriptio

1 Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi Piia Niemi Mustonen

2 Espoon neuvolatoiminta Asiakkaat raskaana olevat naiset sekä alle kouluikäiset lapset perheineen Synnytykset 3523/vuosi (2013) n Käynnit vuotiaat lapset /vuosi (2013) Käynnit terveydenhoitajaa 17 neuvolaan ja neuvolan keskitetty ajanvaraus ja neuvonta Ulkomaalaisten asiakkaiden osuus Erityisen tuen tarpeen asiakkaat

3 Palvelukonsepti TULEVA PALVELUKONSEPTI Lapsen, nuoren, perheen hyvinvointi * osallisuus/vastuu Itsehoito: Yleinen, ei kohdistettu esim. nettimateriaalit Matalan kynnyksen yhteydenotto: Puhelinpalvelu, nettiajanvaraus, avoneuvola, Omahoito: OmaNeuvola: Asiakkaan omat terveystiedot Perustarpeen mukainen hoitosuunnitelma *peruskäynnit Yksilöllisen ja erityisen tarpeen mukainen hoitosuunnitelma Yksilöllisen tarpeen mukaiset käynnit *keskitetyt palvelut kuten gdm, imetys ja kastelu ja ummetus Erityisen tarpeen mukainen palvelu ja moniammatillinen työ *lastensuojelu, lasten kuntoutustyöryhmä

4 Ajanvaraus Ajanvarauspalvelut Puhelinpalveluna: Äitiysneuvolan ensikontakti, lastenneuvolan ensikontakti ja 1 6 vuotiaiden terveydenhoitajien ajanvaraukset Ajanvarauskäyntien yhteydessä: Äitiysneuvolan terveydenhoitajan ja lääkärin käynnit, alle 1 vuotiaiden terveydenhoitaja ja lääkärikäynnit, yli 1 vuotiaiden lääkärikäynnit Nettiajanvaraus leikki ikäisten terveydenhoitajakäynnit (paitsi 4v.) Avoneuvola ilman ajanvarausta Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi

5 Neuvontapalvelut Puhelinpalvelu: neuvonta Tarvittaessa soittopyyntö oma th Tarvittaessa konsultaatio OmaNeuvola Materiaalit sähköisesti: Äitiysneuvolan ensikontakti ja gdm ensimateriaali Äitiysneuvolan asiakkaiden usein kysytyt kysymykset ja hyvä tietää osiot Jatkossa mahdollisuus ammattilaisen ja asiakkaan väliseen viestinvälitykseen Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi

6 Lähtötilanne 2010 Ajanvaraus ja neuvonta Terveydenhoitajien puhelintunnit ma pe klo (13,5 terveydenhoitajan vuosityöpanos) Asiakkaalle yli 100 puhelinnumeroa 25 neuvolapisteessä Sähköinen potilastietojärjestelmä käytössä Tavoitettavuudessa haasteita Aikojen peruminen haasteellinen Palvelu ei ollut tasalaatuista Vastaanottoaikojen riittävyydessä ongelmia Työmäärät vaihtelevia eri terveydenhoitajilla Asiakkaiden pääsy vastaanotolle vaihtelevaa Äkillisiin poissaoloihin liittyvät järjestelyt Hoidettiin neuvoloista oman vastaanottotyön ohessa Piia Niemi Mustonen Espoon neuvolatoiminta

7 Neuvolan keskitetty ajanvaraus ja neuvonta Asiakkaiden ajanvarauspalvelun parantaminen 2010 Perustettiin asiakkaista, työntekijöistä ja esimiehistä koostuva työryhmä Tavoitettavuuden lisääminen Terveydenhoitajatyön tehostaminen ja uudelleen suuntaaminen Sähköiset palveluiden kehittäminen Työhyvinvoinnin kehittäminen ja työrauha neuvoloihin Päätettiin perustaa keskitetty ajanvaraus ja neuvonta yksikkö Pilotointi 3/2011, kaupunkitasoinen käyttöönotto 6/2011 Asiakkaalle 1 numero Laajempi palveluaika arkisin Terveydenhoitaja vastaamassa (yksikössä 9 terveydenhoitajan vakanssia) N. 4,5 terveydenhoitajan työpanos muuhun asiakkaalle arvoa tuottavaan työhön Piia Niemi Mustonen Espoon neuvolatoiminta

8 Tehtävät Äitiys ja lastenneuvolan ajanvaraus puhelimitse Ajanperuutus vastaajaan 24/7 Äitiys ja lastenneuvoloiden asiakkaiden neuvonta ja ohjaus puhelimitse Äitiys ja lastenneuvoloiden työntekijöiden äkillisten poissaoloihin liittyvä asiakasaikojen organisointi Tekstiviestimuistutusten hallinnointi Neuvolan sähköisen asioinnin kehittäminen Muut erityistehtävät 8

9 Keskitetyn ajanvarauksen toimintamalli pnm Asiakas Yhteydenotto Numeroon *ajanvaraukset *mahdollisuus jättää 24/7 vastaajaan viesti ajan peruuttamisesta Pyytää päivähoidosta kuvauksen 1, 1,5, 2, 3, 4, 5 ja 6 vuotistarkastuksiin Käynti neuvolassa Keskitetyn yksikön terveydenhoitaja Vastaa puhelimeen *varmistaa asiakkaan yhteystiedot *antaa ajan omalle terveydenhoitajalle tai asiakkaan suostumuksella toiselle terveydenhoitajalle *lähettää käyntiin liittyvän materiaalin/ohjaa nettiin *vahvistaa vastaanottajan, neuvolan ja yhteystiedot *varmistaa palveluun oikeutuksen *tilaa tulkin Purkaa vastaajaan aukiolon ulkopuolella jätetyt peruutukset *peruuttaa ajan ja tekee merkinnän peruutuksen syystä Neuvolan terveydenhoitaja Ylläpitää ajanvarauskirjaa *ennakkovaraukset *3 kk eteenpäin avattuna *lvo:t kimppakirjoilla *omahoitajatiedot ajan tasalla *osoitteistot ajan tasalla *kirjaa sijaistiedot * Kirjaa vaihtuvat/ poikkeavat toimipistetiedot Laatumittarit Viive vastaamiseen/jonotusaika Asiakkaiden tyytyväisyys Palveluun tulleiden puheluiden määrä Tekijätiedot Muut toiminnan ja/tai esityksen Vastattujen nimi puheluiden määrä (ajanvaraus, neuvonta eriteltynä) tunnusluvut

10 Keskitetyn neuvonnan toimintamalli pnm Asiakas Yhteydenotto Numeroon Saa ohjauksen ja neuvonnan *heti tai *omalta terveydenhoitajalta 2 työpäivän kuluessa Vastaa puhelimeen *selvittää soiton syyn *antaa neuvonnan ja ohjauksen TAI laittaa tarvittaessa omalle terveydenhoitajalla soittopyynnön *kirjaa asian Keskitetyn yksikön terveydenhoitaja Omalle terveydenhoitajalle siirtäminen *varmistaa, että terveydenhoitaja on töissä *soittopyyntö toimistoajalle, kiireellisyysmerkintä Neuvolan terveydenhoitaja Ylläpitää ajanvarauskirjaa *toimistoajat *poissaolot näkyvillä Soittaa asiakkaalle *2 työpäivän kuluessa soittopyynnöstä Laatumittarit Viive vastaamiseen/jonotusaika Asiakkaiden tyytyväisyys Palveluun tulleiden puheluiden määrä Tekijätiedot Muut toiminnan ja/tai esityksen Vastattujen nimi puheluiden määrä (ajanvaraus, neuvonta eriteltynä) tunnusluvut

11 Äkillisten poissaolojen toimintamalli pnm Asiakas Saa tiedon hyvissä ajoin ajanvaraukseen liittyvästä muutoksesta Saa korvaavan ajan Keskitetyn yksikön terveydenhoitaja Aamulla *vastaa poissaoloilmoituksiin *soittaa asiakkaalle ja kertoo tilanteen sopii ajan siirtämisestä toiselle terveydenhoitajalle omaan tai toiseen neuvolaan siirtää ajan toiseen ajankohtaan omalle hoitajalle peruu ajan, jos korvaavaa aikaa ei saada sovittua, pyytää asiakasta soittamaan myöhemmin uudelleen ja kirjaa asian ja peruutuksen syyn *ilmoittaa poissaolosta tiimiin Neuvolan terveydenhoitaja tai lääkäri Ilmoittaa äkillisestä poissaolosta *keskitettyyn yksikköön *esimiehelle terveydenhoitajien osalta Laatumittarit Asiakkaiden tyytyväisyys Työntekijöiden tyytyväisyys Muut toiminnan Tekijätiedot tunnusluvutja/tai esityksen nimi

12 Nykytila Keskitetty ajanvaraus ja neuvonta toimii hyvin Asiakkaat saavat yhteyden palveluun 100% Puhelumäärä Vuosittainen 2012: : Kuukausittainen n Viikoittainen n Päivittäinen n maanantai vilkkain päivä ja puhelumäärät vähenevät loppuviikkoa kohti työntekijämäärä on suunniteltu puhelumäärien mukaan Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun Työhyvinvointi parantunut Osoitteeton asiakasjako neuvoloissa N. 1/3 neuvontapuheluita Keskitetyn yksikön toiminta luonut hyvän pohjan sähköisen asioinnin kehittämiselle Nettiajanvaraus leikki ikäisille Äitiysneuvolan asiakkaille OmaNeuvola Piia Niemi Mustonen Espoon neuvolatoiminta