Kotkansaaren ja Länsi-Kotkan terveysasemat HYVÄ VASTAANOTTO 2010

Transkriptio

1 Kotkansaaren ja Länsi-Kotkan terveysasemat HYVÄ VASTAANOTTO 2010 Reima Lavikainen ylilääkäri Saija Hämäläinen osastonhoitaja Kristina Könönen osastonhoitaja Janica Miettinen sairaanhoitaja Sirpa Borodulin sairaanhoitaja Maritta Niemi terveyskeskusavustaja

2 2 1. Johdanto Kotkan terveyskeskukseen kuuluu kolme terveysasemaa. Kotkansaaren ja Karhulan terveysasemat ovat asukaspohjiltaan yli asukkaan alueita ja Länsi-Kotkan terveysaseman alueeseen kuuluu n asukasta. Kaikki terveysasemat ovat olleet mukana hyvä vastaanotto hankkeessa. Kotkansaaren ja Länsi-Kotkan terveysasemilta valittiin moni ammatillinen työryhmä koordinoimaan hanketta yhteistyössä. Janica Miettinen, Reima Lavikanen, Maritta Niemi, Saija Hämäläinen Terveysasemilla työskentelee lääkäreitä, sairaanhoitajia sekä terveyskeskusavustajia. Lääkärit hoitavat vastaanottotoiminnan lisäksi neuvola- ja kouluterveydenhoitoa sekä hoivakoteja ja kotisairaanhoitoa. Diabeteshoitaja ja astmahoitaja hoitavat sekä Kotkansaaren että Länsi- Kotkan alueen asukkaat. 2. Ongelmat vastaanottotoiminnassa Puhelinsaatavuus huono. Puhelinajanvarauksen vastausprosentti 60 %. Vastaanottoaikojen riittämättömyys Laboratoriovastaukset

3 3 3. Ryhmätyönä laaditut tavoitteet Puhelinsaatavuuden paraneminen Ajanvarauspuhelimen vastausprosentti Vastausprosentti on aikaisemmin laskettu kaikista saapuneista ja vastatuista puheluista. TeleQ järjestelmässä on toisenlainen laskentatapa. Kotkansaaren pilotissa on saatu ajoittain 100 % puhelintavoitettavuus. TAVOITTEENA % puhelintavoitettavuus Kotkansaaren ja Länsi- Kotkan terveysasemilla Mittaus: puhelinsaatavuus tiedot tilastoista Toimenpiteet: Suunnitellaan informaatiokampanja väestölle, jossa kerrotaan miten puhelimessa toimitaan. Tieto yleisölle miten puhelimessa pääsee läpi, tilastot. ( Saija H, hoitajat, avustajat) Luodaan varajärjestelmä, miten toimitaan, kun joku sairastuu ja puhelimessa ei ole täysi miehitys Osatavoite: sairaanhoitajaresurssien oikea kohdentuminen Mittaus: vastatut puhelut Laboratoriotulokset: TAVOITTEENA turhien soittojen/tiedustelujen karsiminen Toimenpiteet: Lähetteentekijä tekee jatkosuunnitelman! Jos asiakkaalle varattu soittoaika tai vastaanottoaika, laboratoriotuloksia ei kerrota. VTIinfektioissa hoitaja voisi ottaa yhteyden iltapäivällä, kun vastaus on valmistunut Mittaus: ajanvarauspuhelimessa/neuvonnassa Lääkäreiden vastaanottoaikojen saatavuus TAVOITE: lääkärivirat täynnä Toimenpide: aktiivinen rekrytointi, Tkrekry Vastaanottoaikojen riittävyys Lääkäreiden vastaanottoajoista maanantaina suurin kysyntä kiva-ajoista, keskiviikkona vähäinen ja perjantaina taas nousee. Kiireettömiä vastaanottoaikoja vähän. Mittauksessa keväällä 34 asiakasta pyydettiin soittamaan uudelleen ja näistä 30 tarvitsi vastaanottoaikaa TAVOITE: asiakas saa hoidon tarpeen arvioinnin mukaisen vastaanottoajan

4 ensimmäisellä soittokerralla Toimenpide: vastaanottoaikojen suunnittelu kysynnän mukaan, riittävästi myös puhelin aikoja Kontrolliajat Kontrolliaikojen suhde vastaanottoaikoihin Toimenpide: kontrolliajat pääsääntöisesti keskussairaalan kontrolleille ja suurin osa asiakkaista varaa itse ajat kontrolleihin Uusintakäyntien oikea väli TAVOITE: kontrollikäynnit käypähoitosuositusten mukaisesti 4. Mittaukset Toimenpide: hoitosuunnitelma käypähoitosuositusten mukainen, terveyskeskuksen omat ohjeet pitkäaikaissairauksien kontrolleissa lääkäri/hoitaja 4 Puhelinajanvarauksen vastausprosentti mitattiin keväällä Kotkansaarella T TeleQ järjestelmästä ja Länsi-Kotkassa Solidus-järjestelmästä saatavilla tiedoilla. Mittaukset tehtiin kuukausittain. Asiakastyytyväisyyskysely sekä kysely sairaanhoitajille tehtiin keväällä Keväällä 2010 tehtiin mittaukset tasapainolaskuria varten. Lääkärit mittasivat suunniteltuja ja toteutuneita vastaanottoaikoja. Kysyntää mittasivat sairaanhoitajat ajanvarauspuhelimessa ja terveyskeskusavustajat neuvonnassa. Kotkansaarella mittauksen tulos oli reilusti plussalla,mutta laskuriin tehtiin korjauksia myöhemmin. Totesimme myös, että tulos ei vastannut täysin todellisuutta. Käytännössä kiireellisiä vastaanottoaikoja on lähes aina enemmän kuin on suunniteltu. Länsi-kotkan terveysasemalla tasapaino oli lähellä optimaalista tasapainoa Käyntien kysyntä = Efterfrågan på Gruppbesök % Tid Extern efterfrågan 59 % 93 Intern efterfrågan 41 % 64 Efterfrågan på grupper 0 % 0 Total efterfrågan 100 % 157 Planerad mottagningskapacitet 96 % 150 Total -4 % -7 Länsi-Kotkan terveysaseman tasapainolaskuri

5 5 Kolmannen vapaan ajan mittaus lääkäreiden vastaanotoilla aloitettiin keväällä. Kesän aikana oli tauko, koska kesäajan toiminnan aikana oli lähinnä päivystyksellistä toimintaa, mutta syksyllä T3:n mittausta jatkettiin. Hoitajien vastaanottoaikoja mitattiin molemmilla terveysasemilla, mutta sairaanhoitajien työtehtävät ja toimenkuva vaihtelevat päivittäin ja viikoittain niin suuresti, että mittaustulokset eivät olleet luotettavia. Tämä on todettu myös aikaisemmissa mittauksissa. Syksyllä 2010 mittasimme Kotkansaarella lääkäreiden Effica -viestipiikin sisältöä sekä sairaanhoitajien Marevan-hoitoon liittyvää ajankäyttöä. Länsi-Kotkan terveysasemalla mitattiin kahden viikon aikana elo-syyskuussa lääkäreiden vastaanottoaikojen saatavuutta uudelleen. 5. Aikataulusuunnitelma 1. Seminaari : tutustuminen tasapainolaskuriin ja ongelmien kartoitus. Työryhmän kokoontuminen Kokema (terveysasemien henkilökunnan kehittämispäivä) Hyvä vastaanotto hanke ja mittaukset esiteltiin henkilökunnalle Mittaukset: Kotkansaaren ta maaliskuu 2010 Länsi-Kotkan ta huhtikuu 2010 T-3 mittaukset molemmilla terveysasemilla 2. Seminaari Suunnitelmat jatkotoimenpiteistä: terveysemapalaverit Kesäajan toiminta (Länsi-Kotka kiinni) terveysasemakokous(kotkansaari) -väestövastuun loppuminen muutoksia toimintaan -Mind-map: henkilökunnan ehdotukset potilasohjauksesta Työryhmä kokosi ehdotukset, jotka käsiteltiin terveysasemakokouksessa Seminaari Toimintamuutosten edelleen kehittäminen, lisämittaukset Kokema Hyvä vastaanotto hanke mitä on saatu aikaan, muutosten arviointi 4. Päätösseminaari

6 6 6. Testatut muutokset ja tulokset Ajanvarauspuhelin Kotkansaaren terveysasemalla otettiin koekäyttöön puhelinajavarauksessa TeleQ järjestelmä maaliskuussa Puhelintavoitettavuus oli sen avulla hyvä ja sairaanhoitajat olivat tyytyväisiä työkaluun.asiakastyytyväisyys - kyselyn mukaan asiakkaat olivat melko tyytyväisiä uuteen järjestelmään. Syyskuussa TeleQ otettiin käyttöön kaikilla terveysasemilla. Kotkansaaren terveysaseman puhelinvastausprosentti on kesäajantoimintaa lukuun ottamatta ollut tavoitteen mukainen eli %. Länsi-Kotkan terveysaseman puhelinvastausprosentti on TeleQjärjestelmän käyttöönoton jälkeen noussut syyskuun 63 %:sta marraskuun 85 %:iin. Kotkansaaren ta vastatut puhelut puhelumäärä tammikuu helmikuu maaliskuu huhtikuu toukokuu kesäkuu heinäkuu elokuu syyskuu lokakuu marraskuu joulukuu Länsi-Kotkan terveysaseman vastatut puhelut tammikuu helmikuu maaliskuu huhtikuu toukokuu kesäkuu heinäkuu elokuu syyskuu lokakuu marraskuu joulukuu puhelumäärä

7 7 Vastaanottoaikojen saatavuus Vastaanottoaikojen kysyntää ja saatavuutta mitattiin keväällä. Mittauksessa todettiin pulaa olevan lääkäreiden kiireettömistä vastaanottoajoista. Ajanvarauskirjoja tarkasteltiin, mutta syksyllä oli odotettavissa muutos lääkäreiden työehtosopimukseen. Väestövastuu poistuu ja vaikutuksia potilasohjaukseen ei kesän aikana pystytty arvioimaan. Tärkeäksi tavoitteeksi asetettiin lääkäreiden rekrytointi, jossa on onnistuttu. Osa vakinaisista viroista on kuitenkin edelleen täyttämättä. Länsi-Kotkan terveysasemalla mitattiin vastaanottoaikojen saatavuutta uudelleen elo-syyskuussa. Tarkoituksena oli kartoittaa montako asiakasta kahden viikon seurannassa jäi ilman lääkärin kiireetöntä vastaanottoaikaa. Seurantajakson aikana vain 9 asiakasta ei saanut aikaa, vaikka vastaanotolle pääsy oli 2 3 viikkoa. T3-Mediaani Lääkäri Mediaani Lääkäri T3 Länsi-Kotkan terveysasema maaliskuu- marraskuu 2010 T3-Mediaani Lääkäri T3 Kotkansaaren terveysasema maaliskuu-marraskuu 2010 Kesäajan toiminnan aikana T3 arvoa ei mitattu Mediaani Lääkäri

8 8 Vastaanottoaikojen saatavuus lääkäreille on edelleen 3 4 viikkoa. Vastaanottoaikojen lisäämiseksi kartoitettiin lääkäreiden toimistoajan käyttöä mittaamalla Effican viestipiikin sisältöä. Tarpeettomien viestien karsimisella oli tavoitteena saada lisää vastaanottoaikoja. Tarkastelun tuloksena huomattiin, että viestien sisältö oli tarkoituksenmukaista ja palvelee potilaan hoitoa hyvin. Laboratoriotulokset Kotkansaaren terveysasemalla kartoitettiin sairaanhoitajien ja terveyskeskusavustajien ajankäyttöä antikoagulanttihoidossa olevien potilaiden lääkityksen määrityksessä ja vastausten välittämisessä. Mittauksessa todettiin, että sairaanhoitajille ei ollut varattu riittävästi työaikaa lääkityksen määritykseen. Marevan-määritykset sijoitettiin päivittäin kiireetöntä vastaanottoa pitävän sairaanhoitajan ajanvarauskirjalle ja aikaa varattiin kaksi tuntia. Yhdelle puhelimessa olevalle hoitajalle ohjelmoitiin sähköisesti välitettävät tulokset. Länsi-Kotkan terveysasemalla on tehty samat muutokset. Tavoitteena on ollut turhien soittojen ja tiedustelujen karsiminen ajanvarauspuhelimesta. Sähköisen viestinnän kehittymisen myötä ovat Marevan-lääkitykseen liittyvät puhelut saatu vähenemään. 7. Pohdinta Hyvä vastaanotto projektin avulla olemme oppineet arvioimaan ja mittaamaan työtämme. Olemme oppineet tunnistamaan ongelmakohtia selkeämmin kuin aiemmin. Oma lisääntynyt tieto ja muilta saadut esimerkit innostavat oman työn tarkasteluun ja kehittämiseen. Työyhteisöt ovat olleet hyvin motivoituneita, mutta toiminnan aktiivinen kehittäminen vaatii koordinaattorin tai työryhmän, joka aikatauluttaa suunnitelmia ja huolehtii tiedottamisesta sekä käytännön toteutuksesta sekä arvioinnista. Muutokset tapahtuvat hitaasti ja kehittäminen vaatii sitoutumista ja pitkäjänteisyyttä. Tulokset kuitenkin puhuvat puolestaan, kun koko työyhteisö on mukana kehitystyössä. Sillä on vaikutusta myös työtyytyväisyyteen. Terveysasemien toimintaan vaikuttavat monet haasteet kuten influenssaepidemiat, rokotuskampanjat ja potilasryhmien siirrot erikoissairaanhoidosta.

9 Päämäärämme on palvella asiakasta nopeasti ja hyvin. Puhelinsaatavuus on parantunut molemmilla terveysasemilla. Suuri osa asiakkaista tulee edelleen suoraan terveysasemalle varaamaan aikaa. Moni asia voidaan kuitenkin selvittää puhelimessa ja asiakas säästyy turhalta käynniltä terveysasemalla, kun hän ottaa yhteyttä puhelimitse. Vastaanottoaikaa lääkärille asiakas joutuu edelleenkin kiireettömissä asioissa odottamaan 2 4 viikkoa. Jonotusjärjestelmää ei ole, joten hänen on soitettava uudelleen mikäli aikaa ei ole ensimmäisellä soittokerralla antaa Kehittämistyö jatkuu Vastaanottoaikojen saatavuutta kehitetään edelleen. Mittaukset syytä tehdä uudelleen nyt kun on enemmän lääkäreitä ja mittaamiskäytäntö on paremmin hallussa. Tällä hetkellä meillä on käytössä monen eri käyntityypin järjestelmä, joka on luotu kontrolloimaan ja hallitsemaan tilannetta, mutta nyt onkin käynyt päinvastoin. Potilaita saatetaan luokitella väärin, syntyy ylimääräisiä puhelinsoittoja ja aikaa kuluu ajanvarauskirjojen suunnitteluun. Jatkossa pyritään käyntityyppien määrää vähentämään. Puhelumäärät terveysasemille ovat suuria. Asiakkaat kysyvät laboratoriotuloksia ja niihin liittyviä jatkotoimenpiteitä. Mittaamme vuonna 2011 onko asiakkaille tehty hoitosuunnitelmat ja onko niissä selkeä jatkohoito-ohje. Antikoagulanttihoidon sähköistä viestintää kehitetään. Ohjauksen jälkeen osa asiakkaista määrittää itse Marevan-annoksen. Tiedon INR-arvosta hän saa tekstiviestinä suoraan puhelimeensa. Hyvä vastaanotto -hankkeen aikana aloittanut työryhmä jatkaa kehittämistoiminnan ohjausta ja koordinointia.

10 10