Työnimenä: Kanta-asiakkaat. Paljon terveyspalveluja käyttävien palvelujen kehittäminen Torniossa (kehittämisen taustaa)

Transkriptio

1 Työnimenä: Kanta-asiakkaat Paljon terveyspalveluja käyttävien palvelujen kehittäminen Torniossa (kehittämisen taustaa)

2 Asiakasnäkökulma Asiakkaalle tarjotaan yksilöllisesti laadittava hoitosuunnitelma sairaanhoitajan ja lääkärin vastaanottojen muodostamana kokonaisuutena. Toimintatapa turvaa jatkuvan hoitosuhteen ja poistaa asiakkaan huolta omasta terveydentilasta.

3 Terveyspalvelunäkökulma Vähentää ensiavun ja vastaanoton asiakaspainetta kanta-asiakkaiden osalta luoden heille ohjelmoidun terveyspalvelujen tuottamisen säännöllisen vastaanottotoiminnan avulla.

4 Kehittämissuunnitelma 1. Toiminnan tarvekartoitus, suunnittelu ja tiedotus 2. Valitaan avainasiakashenkilökunta: (hoitaja Päivi Rantamaula, lääkäri(t) 3. Valitaan asiakkaat kyseiseen palvelukokonaisuuteen 4. Kutsutaan asiakas hoitajan vastaanotolle asiakassuhteen aloituskeskusteluun 5. Sovitaan omahoitaja-asiakkuuden syntymisestä ja yhteydenottotavoista: hoitosuunnitelma(pegasokseen), ajanvarauskortti(suunnittelu/paino/monistus) yhteydenpitokortti (käyntikortti, suunnittelu/paino/monistus), 6. Kerätään tilastotiedot asiakaskäynneistä vertailuksi aiempaan toimintatapaan 7. Kerätään asiakastyytyväisyystiedot toiminnan suuntaamiseksi 8. Kerätään henkilökunnan kokemukset toiminnan kehittämiseksi

5 Toimintamallien ideointia 1. Henkilökohtaiset vastaanotot sovittavassa rytmissä, hoitaja ja hoitaja + lääkäri, lääkäri 2. Puhelinneuvonta ja yhteydenottoreitti kaikelle terveyspalvelulle 3. ryhmävastaanotot, asiakkaille, joille toimintamalli sopii: 1. aktiviteetteja: liikunta, 2. asiantuntijatapaamisia: ravitsemus, kivunhallinta jne 3. teematapaamisia: elämäntapaohjaus jne 4. mukana kotikäynnillä, mikäli kotisairaanhoidon asiakas, ja muutoinkin 5. jne

6 Asiakkaat Toiminnan piiriin valitaan asiakkaita, jotka käyttävät terveyspalveluja yli 5 kertaa vuositasolla lääkäreiden ja hoitajien esityksestä. Asiakkaat valitaan tarveharkinnan perusteella Pois luetaan säännöllistä hoitoa saavat asiakkaat (antibioottilääkitys). Asiakaskunta kerätään asteittain, hallitusti tarveharkintaa käyttäen.

7 Asiakastietoa taustalta Hoitajakäynnit vuonna 2012 yli 30 hoitajakäyntiä: 13 kpl hoitajakäyntiä: 12 kpl hoitajakäyntiä: 97 kpl 5-9 hoitajakäyntiä: 363 kpl Hoitaja- ja lääkärikäynnit kk yli 50: 4 kpl 40-49: 3 kpl 30-39: 4 kpl 20-29: 9 kpl 10-19: 19 kpl 5-9: 75 kpl Lääkärikäynnit vuonna 2012 yli 20 lääkärikäyntiä: 3 kpl lääkärikäyntiä: 17 kpl 5-9 lääkärikäyntiä: 166 kpl

8 Toiminnalliset yhteistyökumppanit Moniammatillinen yhteistyötiimi tarpeen mukaan: somaattinen, psykiatrinen, sosiaalinen, muu tarvittava. Hyvin toimiva hoitaja-lääkäri työparityö (asiakaskohtainen) Uskallusta siirtää vastuuta ja ottaa vastuuta kantaakseen, kun havaitaan tarve oman asiantuntijuuden ohittavaan tarpeeseen asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi. Eri ammattiryhmien herkkyyttä löytää avainasiakaspalvelusta hyötyvä asiakas

9 Mallin toteutuksen jatkosuunnittelu Tietojärjestelmiin tuleva hoitosuunnitelma tulee ohjaamaan (kanta) asiakkaan hoidon suunnittelua ja toteutusta 20 asiakkaalle tehty hoitosuunnitelma vapautti 30 tuntia lääkärin vastaanottoaikaa (artikkeli)

10 Mallin toteutuksen jatkosuunnittelu Hoitosuunnitelman sisältö Hoidon tarve asiakkaan kertomana Voinnin nykytila Hoidon tarve asiakkaan kertomana Diagnoosit Lääkitykset Hoidon toteutus ja keinot Seuranta ja arviointi

11 Mallin toteutuksen jatkosuunnittelu Hoitosuunnitelma /terveydenhuoltolaki /1326 Vahvistaa potilaan asemaa ja parantaa hoidon laatua Kokoaa yhteen asiakkaan terveysongelmaan liittyvän tiedon hoitopaikasta riippumatta Tukee kokonaisuudenhahmottamista useissa terveysongelmissa Hoidon jatkumisen turvaaminen Terveydenhuollon ammattilaisen työväline Tietojärjestelmissä 2014 (2015) Helpottaa hoitotyötä sähköisen potilastietojärjestelmän käyttöönoton jälkeen

12 Mallin toteutuksen jatkosuunnittelu Kerätään pikkuhiljaa asiakaskunta Seuraavalla asiakaskäynnillä lääkäri ohjaa varaamaan ajan hoitajalle hoitosuunnitelman tekoa varten vastaanottokäynnin yhteyteen Kootaan tarvittavat asiantuntijat palaveriin Plussia Toiminta alkaa ja etenee hallitusti Asiakas ei tunne kuuluvansa erityisryhmään Miinuksia Ajanpuute Tilakysymys

13 Mallin toteutuksen jatkosuunnittelu Mahdollisia resursseja: Kiireettömästä hoitajan vastaanottoajasta 1 h/päivä Uusi hoitajavakanssiko vuonna 2015 Onko talossa ennestään sopivaa vakanssia, jonka tehtävänkuva muutetaan palvelemaan suunniteltavaa palvelumallia Syntyviä haasteita Riittääkö 1 aika /päivä Riittääkö aika arviokäynneille Nykyasiakkaiden haavanhoito Lisääntyvä paperityö Millä aikavälillä syntyy ajansäästö Onko realistista ennen lisäresursseja Asiakkaan yhteydenoton turvaaminen!

14 Pohdintaa Yhteydenotto tulee olla asiakkaalle helppo Nyt jokainen vakanssi täystyöllistetty niin lääkäreillä kuin hoitajilla Suunnitteluun työryhmä (lääkärit/hoitajat) Hoitosuunnitelma tulossa suunnittelua syytä jatkaa hoitosuunnitelmaan perustuen Toimintamallin kehittämistyötä tulee jatkaa mallin konkreettisen toteuttamismallin aikaansaamiseksi (prosessikuvaus)

15 Kokemuksia muualta Suomesta Uusi hoitomalli runsaasti terveyspalveluja tarvitseville, uutiset/2013/09/6jtij1ehf.html

16 LÄHTEITÄ Terveyspalveluiden suurkäyttäjien tunnistaminen, Välimuistissa Kajaani_ ppt Oma palveluohjaaja monisairaan tukena: palveluohjaajamonisairaantukena.pdf Suurkuluttajat kuormittavat lääkäreitä eniten, at+kuormittavat+laakareita+eniten/a904040#