DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

Transkriptio

1 DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

2 Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun tutkimukseen vastasi yhteensä 50 DSV Air & Sea Oy:n asiakasta marraskuussa Tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden nykytaso sekä kartoittaa ne osa-alueet ja osatekijät, joissa kaivataan kehitystoimia. Tutkimuksessa on käytetty Corporate 360 CUSTOMER tutkimuskonseptia. Sen avulla selvitetään, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat jokaiseen tutkittuun osa-alueeseen sekä tekijään ja mikä on näiden merkitys asiakkaan kokonaistyytyväisyyden kannalta. Tutkimuksessa tarkasteltavat DSV Air & Sea Oy:n toiminnan osa-alueet ovat myynti ja myyntihenkilöt, asiakaspalvelu, tuotteet ja palvelut, myynnin jälkeinen palvelu sekä viestintä ja tiedottaminen. Lisäksi tutkimuksessa tutkittiin asiakasuskollisuutta ja DSV Air & Sea Oy:n imagoa. DSV Air & Sea Oy:n imagoa mitattiin yhdeksällä väittämällä sekä kokonaistasolla. Yrityksen imago on tutkimuksen kohderyhmän eli tämänhetkisten asiakkaiden keskuudessa kokonaistasolla erittäin hyvä lähes 90 prosentilla vastaajista on positiivinen kokonaiskuva DSV Air & Sea Oy:stä. Neljä parhaiten yritystä kuvaavaa omaisuutta ovat uskottava, hyvin tunnettu, hyvämaineinen sekä luotettava ja toimintavarma. Vähiten DSV Air & Sea Oy:tä pidetään markkinajohtajana logistiikkapalveluissa ja innovatiivisena. DSV Air & Sea Oy:n asiakastyytyväisyysindeksi CSI eli täysin ja hyvin tyytyväisten osuus kaikista vastaajista on 73, mikä on hyvällä tasolla ylittäen Corporate 360 CUSTOMER -konseptin vähimmäistavoitetason (65) ja myös Taloustutkimuksen CSI - vertailutietopankin keskiarvon (67). Tutkituista osa-alueista asiakkaat ovat tyytyväisimpiä asiakaspalveluun täysin tai hyvin tyytyväisiä on lähes yhdeksän kymmenestä asiakkaasta. Asiakkaiden tyytyväisyystaso myyntiin ja myyntihenkilöihin, tuotteisiin ja palveluihin sekä myynnin jälkeiseen palveluun on myös erittäin hyvällä tasolla ja tyytyväisyyden tavoitetaso ylittyy näiden osaalueiden kohdalla selvästi. DSV Air & Sea Oy:n asiakkaat ovat vähiten tyytyväisiä viestintään ja tiedottamiseen; yli puolet asiakkaista on kuitenkin täysin/hyvin tyytyväisiä. Asiakkaat arvioivat DSV Air & Sea Oy:n olevan parasta kilpailijaansa selvästi vahvempi kaikilla tutkituilla osa-alueilla. 2

3 Tiivistelmä Yrityksen vahvuuksia ja heikkouksia analysoidaan tutkimuskonseptissa portfolioanalyysillä, joka perustuu osa-alueita ja niiden sisäisiä osatekijöitä kohtaan koettuun tyytyväisyyteen sekä eri osa-alueiden ja -tekijöiden merkitykseen asiakkaiden kokonaistyytyväisyyden muodostumisessa. Tämän portfolioanalyysin perusteella DSV Air & Sea Oy:n toiminnot jakautuvat yhteen strategiseen vahvuuteen, kolmeen resurssivahvuuteen sekä yhteen toissijaiseen kehittämiskohteeseen. Tehdyn portfolioanalyysin perusteella DSV Air & Sea Oy:n strateginen menestystekijä (ensisijainen vahvuus) on myynnin jälkeinen palvelu. Tyytyväisyys myynnin jälkeiseen palveluun ylittää konseptin tavoitetason ja osa-alueen merkitys kokonaistyytyväisyyden kannalta on jopa huomattavan suuri. Hyvästä kokonaistyytyväisyystasosta huolimatta parannettavaa osaalueella sisäisesti on ensisijaisesti kuitenkin seuraavissa tekijöissä: Ongelmatilanteiden käsittely Ongelmanratkaisukyky DSV Air & Sea Oy:n toiminnan resurssivahvuuksiksi luokittuvat asiakaspalvelu, tuotteet ja palvelut sekä myynti ja myyntihenkilöt. Asiakkaiden tyytyväisyys osa-alueisiin on hyvällä ja osin jopa erinomaisella tasolla ja ylittää konseptin tavoitetason. Osa-alueiden merkitykset kokonaistyytyväisyyden kannalta jäävät kuitenkin keskimääräistä vähäisemmäksi. Sisäisesti osa-alueilla on huomioitava: Asiakaspalvelu: Ei ensisijaisia kehittämiskohteita; kuitenkin kannatta kiinnittää huomiota kykyyn ja haluun kehittää toimintatapoja ja etsiä uusia ratkaisuja Tuotteet ja palvelut: Palvelujen kehittäminen Myynti ja myyntihenkilöt: Kyky ja halu kehittää toimintatapoja ja etsiä uusia ratkaisuja Viestintä ja tiedottaminen on tosisijainen kehittämiskohde. Osa-alueen saama tyytyväisyysarvosana jää tavoitetasosta luokittuen tärkeystasoltaan keskimääräistä vähäisemmiksi. Viestinnässä ja tiedottamisessa kehittämistä ensisijaisesti kaipaa: Tiedottaminen tuotteista ja palveluista 3

4 Tiivistelmä Parhaan kilpailijan CSI on 48, joten tyytyväisyys DSV Air & Sea Oy:n on selvästi parempi kuin tyytyväisyys kilpailijaan. Tyytyväisyys kilpailijoihin on DSV Air & Sea Oy:n tyytyväisyyttä matalampi kaikilla osa-alueilla. Asiakasuskollisuuden suhteen DSV Air & Sea Oy:n nykytilanne on kokonaisuutena kohtalaisen hyvä - asiakasuskollisuusindeksi CLI on 73 jääden niukasti tavoitetasosta (75). Kolmannes asiakkaista on käyttänyt DSV Air & Sea Oy:tä pääasiallisesti tai yksinomaan yhteistyökumppanina kansainvälisten kuljetuspalvelujen tuottajana. Hyvin suuri osa aikoo jatkaa yhteistyötä myös tulevaisuudessa. DSV Air & Sea Oy:n asiakaskunta on valtaosin sitoutunutta ja kokee yrityksen hyvänä ja luotettavana yhteistyökumppanina. DSV Air & Sea Oy:n asiakkaiden suositteluhalukkuutta kuvaava tunnusluku, nettosuositteluindeksi, on hyvä ja selvästi keskimääräistä tasoa parempi. 4

5 Imago DSV Air & Sea Oy:n imagoa mitattiin yhdeksällä imagoväittämällä sekä kysymällä kokonaisvaikutelmaa yritykseen. Väittämiin otettiin kantaa viisiportaisella asteikolla: Täysin samaa mieltä Osittain samaa mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Osittain eri mieltä Täysin eri mieltä Nykyisellä asiakaskunnalla on hyvin positiivinen kokonaiskuva DSV Air & Sea Oy:stä Kokonaistasolla lähes yhdeksän kymmenestä sanoo, että heillä on positiivinen kuva DSV Air & Sea Oy:stä Neljä parhaiten yritystä kuvaavaa ominaisuutta ovat uskottava, hyvin tunnettu, hyvämaineinen sekä luotettava ja toimintavarma valtaosa vastaajista on joko täysin tai osittain samaa mieltä näistä väittämistä Vähiten DSV Air & Sea Oy:tä pidetään markkinajohtajana logistiikkapalveluissa sekä innovatiivisena. 5

6 Imago 5 Täysin samaa mieltä 4 Osittain samaa mieltä 3 Ei samaa eikä eri mieltä / eos 2 Osittain eri mieltä 1 Täysin eri mieltä Keskiarvo Minulla on positiivinen kokonaiskuva DSV Air & Sea Oy:stä ,08 on uskottava ,26 on hyvin tunnettu ,20 on hyvämaineinen ,14 on luotettava ja toimintavarma ,08 on kilpailukykyinen ,88 on dynaaminen ,76 edustaa huippulaatua ,72 Vastaajat = 50 on innovatiivinen on markkinajohtaja logistiikkapalveluissa , , % 6

7 Tyytyväisyys DSV Air & Sea Oy:n kokonaisuutena Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys DSV Air & Sea Oy:n on hyvällä tasolla Asiakastyytyväisyysindeksi CSI on 73 (täysin ja hyvin tyytyväisten vastaajien osuus) Taso ylittää selvästi Konseptin vähimmäistavoitetason 65 sekä Taloustutkimuksen benchmark-tietokannan keskiarvon 67 Taso on myös selvästi parempi kuin parhaalla kilpailijalla Parhaan kilpailijan CSI 48 Kokonaistyytyväisyys DSV Air & Sea Oy / vastausten jakauma Vastaajista 16 % on täysin tyytyväisiä Lähes kolme viidestä (57 %) hyvin tyytyväisiä Viidesosa (22 %) tyytyväisiä Kokonaistasolla vähemmän tyytyväisiä vain kaksi prosenttia (1 kpl) Tyytymättömiä asiakkaita myös kaksi prosenttia vastaajista (1 kpl). 7

8 Tyytyväisyys toiminnan osa-alueisiin kokonaisuutena Asiakkailta kysyttiin tyytyväisyyttä viiteen DSV Air & Sea Oy:n toiminnan osa-alueeseen. Kokonaistyytyväisyysarvio pyydettiin antamaan kunkin osa-alueen osalta myös DSV Air & Sea Oy:n parhaalle kilpailijalle. Osa-alueet: Myynti ja myyntihenkilöt Asiakaspalvelu Tuotteet ja palvelut Myynnin jälkeinen palvelu Viestintä ja tiedottaminen Kokonaisuutena asiakkaat ovat osa-alueista kaikkein tyytyväisimpiä DSV Air & Sean asiakaspalveluun. Tyytyväisyys osa-alueeseen ylittää selvästi konseptin tavoitetason; noin yhdeksän kymmenestä (86 %) asiakkaasta on täysin tai hyvin tyytyväisiä. Asiakkaiden tyytyväisyystaso myyntiin ja myyntihenkilöihin, tuotteisiin ja palveluihin sekä myynnin jälkeiseen palveluun on myös erittäin hyvällä tasolla ja ylittää kaikissa osa-alueissa konseptin tavoitetason. Vähiten tyytyväisiä ollaan viestintään ja tiedottamiseen; täysin tai hyvin tyytyväisiä on noin kolme viidestä asiakkaasta (56 %). Tyytyväisyys osa-alueeseen jää tavoitetasosta. 8

9 Osa-aluekohtaiset analyysit Osa-alueet käsitellään raportissa osa-alueen kehittämistarpeen mukaisessa tärkeysjärjestyksessä (kriteerinä asiakkaiden tyytyväisyys ja osa-alueen merkitys asiakkaan kokonaistyytyväisyyden kannalta) 1. Viestintä ja tiedottaminen 2. Tuotteet ja palvelut 3. Myynti ja myyntihenkilöt 4. Asiakaspalvelu 5. Myynnin jälkeinen palvelu 9

10 Viestintä ja tiedottaminen Osatekijät Tiedottaminen tuotteista ja palveluista Internet-sivut Asiakaslehti Asiakastapahtumat Viestintä ja tiedottaminen luokittuu kokonaisuutena DSV Air & Sea Oy:n toissijaiseksi kehittämiskohteeksi. Vajaat kolme viidestä vastaajasta (56 %) on täysin tai hyvin tyytyväisiä osa-alueeseen, joten tyytyväisyys jää tavoitetasosta. Viestinnän ja tiedottamisen merkitys kokonaistyytyväisyyteen on keskimääräistä pienempi. Ensisijaisesti on huolehdittava, että tyytyväisyys osa-alueeseen ei laske ja myös kehittämiseen kannattaa panostaa. Asiakastapahtumat luokittuu nelikenttätarkastelussa nk. rajatapaukseksi. Tyytyväisyys tekijään on tavoitetasolla ja vaikutus kokonaistyytyväisyyteen on keskimääräisellä tasolla. Tilanne asiakastapahtumien osalta on siten kunnossa; tilannetta kannattaa kuitenkin seurata. Tiedottaminen tuotteista ja palveluista on DSV Air & Sean viestinnän ja tiedottamisen ensisijainen kehittämiskohde täysin ja hyvin tyytyväisten osuus jää alle tavoitetason, osatekijä vaikuttaa kokonaistyytyväisyyteen selvästi eniten. Tiedottamiseen ylipäätään on panostettava. Asiakaslehti ja internet-sivut ovat toissijaisia kehityskohteita. Tyytyväisyys jää alle tavoitetason ja vaikutus kokonaistyytyväisyyteen on alhaisempaa. On huolehdittava, ettei tyytyväisyystaso laske ja kohdennettava kehitystoimenpiteitä mahdollisuuksien mukaan. 10

11 Tuotteet ja palvelut Osatekijät Toimitusten luotettavuus/toimitusvarmuus (oikea tavara, oikeaan aikaan, oikeassa paikassa) Kuljetusverkoston kattavuus Kuljetuspalveluvalikoiman vastaavuus tarpeisiinne Joustavuus Palvelujen kehittäminen DSV Air & Sea Oy:n sähköisten palveluiden vastaavuus tarpeisiinne DSV Air & Sea Oy:n sähköisten palveluiden käytön vaivattomuus Kokonaistyytyväisyys DSV Air & Sea Oy:n tuotteisiin ja palveluihin ylittää selvästi tavoitetason, asiakkaista neljä viidestä on täysin tai hyvin tyytyväisiä osa-alueeseen. Kokonaisuudessaan osa-alue luokittuu resurssivahvuudeksi. Tuotteet ja palvelut osa-alueen alaosatekijöistä toimitusten luotettavuus/toimitusvarmuus ja joustavuus luokittuvat ensisijaiseksi vahvuuksiksi. Resurssivahvuuksia ovat kuljetuspalveluvalikoiman vastaavuus tarpeisiinne sekä kuljetusverkoston kattavuus. Tuotteiden ja palvelujen ensisijainen kehityskohde on palvelujen kehittäminen. Tyytyväisyys osatekijään jää selvästi tavoitetasosta, kokonaistyytyväisyyden kannalta tekijän merkitys on suurin. DSV Air & Sea Oy:n sähköisten palveluiden vastaavuus tarpeisiinne ja DSV Air & Sea Oy:n sähköisten palveluiden käytön vaivattomuus luokittuvat toissijaisiksi kehityskohteiksi tuotteet ja palvelut osa-alueella. 11

12 Myynnin jälkeinen palvelu Osatekijät Yhteydenpito Laskujen selkeys ja oikeellisuus Palveluhalukkuus Ongelmatilanteiden käsittely Ongelmanratkaisukyky Sopimusten toteutuminen käytännössä Osa-alue myynnin jälkeinen palvelu luokittuu kokonaisuutena DSV Air & Sea Oy:n resurssivahvuudeksi. Seitsemän kymmenestä vastaajasta on täysin tai hyvin tyytyväisiä palveluihin, joten tyytyväisyys ylittää tavoitetason. Myynnin jälkeisen palvelun merkitys kokonaistyytyväisyyteen ei ole kuitenkaan merkittävän suuri. Myynnin jälkeisen palvelun osatekijöistä palveluhalukkuus sekä sopimusten toteutuminen käytännössä luokittuvat resurssivahvuuksiksi. Konseptin tyytyväisyyden tavoitetaso ylittyy molemmissa tekijöissä reilusti merkityksen kokonaistyytyväisyyden kannalta jäädessä kuitenkin vähäisemmäksi. Myynnin jälkeisessä palvelussa kehityskohteiksi ensisijaisesti luokittuvat ongelmatilanteiden käsittely ongelmanratkaisukyky. Nämä tekijät vaikuttavat asiakkaiden kokonaistyytyväisyyteen eniten. Tyytyväisyystaso jää kuitenkin vain vähän tavoitetasosta, joten parantamalla tyytyväisyystasoa, on nämä tekijät käännettävissä vahvuuksiksi. Yhteydenpito sekä laskujen selkeys ja oikeellisuus ovat toissijaisia kehityskohteita; tyytyväisyys tekijöihin on osaalueella alhaisimmillaan, osatekijöiden merkitys kokonaistyytyväisyyteen on keskimääräistä vähäisempi. 12

13 Asiakaspalvelu Osatekijät Tavoitettavuus Palveluasenne Asiantuntemus Ystävällisyys Joustavuus Kyky ja halu kehittää toimintatapoja, ja etsiä uusia ratkaisuja Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys DSV Air & Sea Oy:n asiakaspalveluun on hyvällä tasolla, ja ylittää selvästi konseptin tavoitetason. Asiakkaat ovat osa-alueista tyytyväisimpiä asiakaspalveluun. Merkitys asiakkaiden kokonaistyytyväisyyden kannalta on kuitenkin hieman keskimääräistä pienempi; asiakaspalvelu luokittuu kokonaistasolla resurssivahvuudeksi. Asiakaspalvelun sisäisiä strategisia vahvuuksia ovat joustavuus, palveluasenne ja tavoitettavuus. Resurssivahvuuksiksi luokittuvat ystävällisyys ja asiantuntemus. Osatekijöistä kyky ja halu kehittää toimintatapoja ja etsiä uusi ratkaisuja luokittuu toissijaiseksi kehityskohteeksi. Tyytyväisyys osatekijään jää tavoitetasosta; vaatii huomiota osa-alueella. 13

14 Myynti ja myyntihenkilöt Osatekijät Tavoitettavuus Asiantuntemus Aktiivisuus Palveluhalukkuus Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen Myyntineuvottelujen sujuvuus Neuvottelujen sujuvuus Tarjousten kilpailukykyisyys Kyky ja halu kehittää toimintatapoja, ja etsiä uusia ratkaisuja Kokonaistyytyväisyys DSV Air & Sea Oy:n myyntiin ja myyntihenkilöihin on hyvällä tasolla ylittäen selvästi konseptin tavoitetason luokittuen toiseksi tärkeimmäksi kokonaistyytyväisyyden kannalta; kokonaisuudessaan osa-alue luokittuu näin strategiseksi vahvuudeksi. Asiakkaiden tyytyväisyys useimpiin osa-alueen osatekijöihin ylittää konseptin tavoitetason. Osa-alueen tärkeimmiksi sisäisiksi vahvuuksiksi luokittuvat tavoitettavuus, palveluhalukkuus ja yhteistyön käynnistämisen sujuvuus. Resurssivahvuuksia ovat asiantuntemus, neuvottelujen sujuvuus ja asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen. Kyky ja halu kehittää toimintatapoja, ja etsiä uusia ratkaisuja luokittuu osa-alueen ainoaksi ensisijaiseksi kehityskohteeksi. Aktiivisuus ja tarjousten kilpailukykyisyys asemoituvat toissijaisiksi kehityskohteiksi. 14

15 Yhteenveto Imago DSV Air & Sea Oy:n imago omien asiakkaiden keskuudessa on erittäin hyvä kokonaistasolla ja useimpien yksittäisten imagoväittämien osalta vähintään melko hyvä. Asiakkaat kokevat DSV Air & Sea Oy:n uskottavana, hyvin tunnettuna, hyvämaineisena sekä luotettavana ja toimintavarmana. Asiakastyytyväisyys Kokonaistyytyväisyys on hyvä ja ylittää konseptin tavoitetason sekä myös Taloustutkimuksen benchmarktietokannan keskiarvon Kilpailijoihin verrattuna DSV Air & Sea Oy:n omien asiakkaiden on tyytyväisyys on kilpailijaa parempi kaikilla tutkituilla osa-alueilla Osa-aluekohtaisessa tarkastelussa ei muodostunut ensisijaisia kehityskohteita Viestintä ja tiedottaminen luokittuu toissijaiseksi kehityskohteeksi => tiedottaminen tuotteista ja palveluista ylipäätään nousee selvimmin osa-alueen sisäiseksi kehityskohteeksi Asiakaspalvelu, tuotteet ja palvelut sekä myynti ja myyntihenkilöt luokittuvat osa-alueista resurssivahvuuksiksi. Osa-alueiden sisällä seuraavat tekijät vaativat huomiota: Tuotteet ja palvelut osa-alueen kehityskohde on palvelujen kehittäminen Myynti ja myyntihenkilöt osa-alueella kannattaa kiinnittää kykyyn ja haluun kehittää toimintatapoja ja etsiä uusia ratkaisuja Asiakaspalvelussa huomio kannattaa kiinnittää kykyyn ja haluun kehittää toimintatapoja ja etsiä uusia ratkaisuja Ensisijaisen strateginen vahvuus on myynnin jälkeinen palvelu => hyvästä kokonaistyytyväisyydestä huolimatta osa-alueen sisällä kannattaa kiinnittää huomiota ongelmatilanteisiin sekä niiden ratkaisuun 15

16 Yhteenveto Strateginen vahvuus Selkeimmät sisäiset vahvuustekijät Kriittisimmät kehitystä vaativat osatekijät Myynnin jälkeinen palvelu Sopimusten toteutuminen käytännössä Ongelmanratkaisukyky Ongelmatilanteiden käsittely Resurssivahvuudet Selkeimmät sisäiset vahvuustekijät Kriittisimmät kehitystä vaativat osatekijät Asiakaspalvelu Joustavuus Palveluasenne Tavoitettavuus - Tuotteet ja palvelut Toimitusten luotettavuus/toimitusvarmuus Joustavuus Myynti ja myyntihenkilöt Tavoitettavuus Yhteistyön käynnistämisen sujuvuus Palveluhalukkuus Palvelujen kehittäminen Kyky ja halu kehittää toimintatapoja ja etsiä uusia ratkaisuja 16

17 Yhteenveto Toissijainen kehityskohde Selkeimmät sisäiset vahvuustekijät Kriittisimmät kehitystä vaativat osatekijät Viestintä ja tiedottaminen (Asiakastapahtumat) = rajatapaus Tiedottaminen tuotteista ja palveluista 17

18 8106 Yritys X Tutkimus Y / Ih, Jum Kiitos. Kerromme mielellämme lisää. Tutkimuspäällikkö Jyrki Kärpänoja jyrki.karpanoja@taloustutkimus.fi puh