YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

Transkriptio

1 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn myös sähköisen lomakkeen kautta. Kohderyhmän muodostivat Hämeen Laaturemontin kattoremontin teettäneet asiakkaat. Tutkimus perustuu 492 vastaukseen, sekä seuranta-aineistoon vuodelta 2014 (n=400). Puhelinvastauksia 473 kpl (96 %) Internet-vastauksia 19 kpl (4 %) Tässä raportissa esitetään tutkimuksen päätulokset. Kaikki tutkimuksen tulokset esitetään yksityiskohtaisesti InnolinkWeb -järjestelmässä. Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 1

2 TUTKIMUKSEN KESKEISIÄ TULOKSIA 97 % suosittelisi kokemustensa perusteella Hämeen Laaturemontti Oy:tä (96 % vuonna 2014). 29 % sai kuulla ensimmäisen kerran Laaturemontti Oy:n palveluista ovelta ovelle myynnin kautta.. 56 % vastaajista nimesi nopeuden Laaturemontti Oy:tä kuvaavia adjektiiveja kysyttäessä (useimmin mainittu). 52 % vastaajista oli pyytänyt tarjouksen myös kilpailijoilta. Laaturemontin tarjous oli kilpailijaa halvempi 54 % näistä. 6,3 Laaturemontti Oy:lle annettu kokonaisarvosana (2014: 6,3). Päämittarien perusteella Laaturemontti Oy:n asiakastyytyväisyys on kokonaisuutena pysynyt viime vuoden tasolla. Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 2

3 YHTEYDENOTTO JA AIEMMAT KOKEMUKSET Otitteko itse yhteyttä Laaturemontti Oy:öön? 2015 ei 36,2% (178) kyllä 63,8% (314) 2 4 Oletteko käyttäneet Laaturemontin palveluita aiemmin? kyllä 3,7% (18) kyllä 4,8% (19) ei 96,3% (474) ei 95,3% (381) Sillä, oliko vastaaja käyttänyt aiemmin Laaturemontin palveluita, ei ollut juurikaan vaikutusta siihen, ottiko vastaaja itse yhteyttä Laaturemonttiin. 2 4 Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 3

4 LAATUREMONTTIA KUVAAVAT ADJEKTIIVIT Mitkä kolme adjektiivia kuvaavat mielestäsi parhaiten Laaturemontti Oy:tä? (kysytty avoimena) Ensimmäisenä mainittu (top of mind, vähintään 5 mainintaa saaneet): Kaikki mainitut adjektiivit (vähintään 10 mainintaa saaneet): Mainintojen määrä prosentteina kaikista vastaajista. 16 % vastaajista ei osannut sanoa yhtään adjektiivia. Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 4

5 SANAPILVI: LAATUREMONTTIA KUVAAVAT ADJEKTIIVIT (KAIKKI MAINITUT) Tutkimuksen avointen kysymysten vastaukset on tiivistetty ns. sanapilveksi. Sanapilvi on samaan aikaan sekä visuaalinen että kvantitatiivinen esitystapa, joka havainnollistaa avointen vastausten keskeisen sisällön. Mitä kookkaampana sana tai vastaus esitettyyn kysymykseen näyttäytyy, sitä useammin kyseinen sana on esiintynyt vastauksissa. Sanapilvet on tuotettu käyttäen tarkoitukseen suunniteltua ohjelmaa. Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 5

6 TARJOUSTEN KILPAILUTTAMINEN Oletteko pyytäneet myös kilpailijoilta tarjouksen kattoremontista? ei 47,8% (235) 2015 kyllä 52,2% (257) Vastaajat, jotka olivat ottaneet itse yhteyttä Laaturemonttiin, olivat useammin pyytäneet myös kilpailijoilta tarjouksia. 2 4 Jos kyllä: Oliko Laaturemontin tarjous kilpailijaan nähden? Myös aiemmin Laaturemontin palveluita käyttäneet olivat hieman useammin pyytäneet tarjouksia myös kilpailijoilta. huomattavasti kalliimpi 4,4% (11) jonkin verran kalliimpi 7,9% (20) 2015 samanhintainen 33,3% (84) huomattavasti halvempi 13,9% (35) jonkin verran halvempi 40,5% (102) 2 4 Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 6

7 Asteikko: 1 = ei merkitystä 7 = erittäin tärkeä TOIMINNAN TEKIJÖIDEN MERKITYS Luotettavuus (sovituista asioista kiinni pitäminen), 455 kpl Henkilöstön asiantuntemus, 444 kpl Vastasiko toiminta annettua asiakaslupausta, 453 kpl Myyntihenkilöstön palvelualttius ja ystävällisyys, 444 kpl Yhteistyön / asiakaspalvelun toimivuus, 449 kpl Myyntihenkilöstön kyky löytää asiakkaan tarpeen mukaisia ratkaisuja, 444 kpl Myyntihenkilöstön tavoitettavuus, 441 kpl Toimitusnopeus, 448 kpl 6,8 6,8 6,7 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 max 7 Henkilöstön asiantuntemus Luotettavuus (sovituista asioista kiinni pitäminen) Myyntihenkilöstön palvelualttius ja ystävällisyys Vastasiko toiminta annettua asiakaslupausta Yhteistyön / asiakaspalvelun toimivuus Myyntihenkilöstön kyky löytää asiakkaan tarpeen mukaisia ratkaisuja 14,4% (64) 16,7% (76) 16,9% (75) 19,6% (89) 19,6% (88) 22,1% (98) 83,6% (371) 82,2% (374) 78,2% (347) 77,7% (352) 76,4% (343) 74,1% (329) Myyntihenkilöstön tavoitettavuus 5,2% 22,4% (99) 71,4% (315) Toimitusnopeus 26,6% (119) 67,4% (302) Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 7

8 Asteikko: 1 = onnistunut erittäin huonosti 7 = onnistunut erittäin hyvin LAATUREMONTTI OY:N ONNISTUMINEN Toimitusnopeus, 448 kpl Myyntihenkilöstön palvelualttius ja ystävällisyys, 440 kpl Henkilöstön asiantuntemus, 440 kpl Myyntihenkilöstön tavoitettavuus, 421 kpl Myyntihenkilöstön kyky löytää asiakkaan tarpeen mukaisia ratkaisuja, 434 kpl Yhteistyön / asiakaspalvelun toimivuus, 447 kpl Vastasiko toiminta annettua asiakaslupausta, 451 kpl Luotettavuus (sovituista asioista kiinni pitäminen), 454 kpl 6,6 6,6 6,5 6,5 6,5 6,4 6,2 6,2 max 7 Toimitusnopeus 27,7% (124) 67,4% (302) Myyntihenkilöstön palvelualttius ja ystävällisyys 28,9% (127) 65,7% (289) Henkilöstön asiantuntemus 5,5% 31,1% (137) 62, (273) Myyntihenkilöstön tavoitettavuus 36,8% (155) 57,7% (243) Myyntihenkilöstön kyky löytää asiakkaan tarpeen mukaisia ratkaisuja 5,1% 38,9% (169) 55,1% (239) Yhteistyön / asiakaspalvelun toimivuus 9,4% 37,4% (167) 51, (228) Vastasiko toiminta annettua asiakaslupausta 9,1% 41, (185) 45, (203) Luotettavuus (sovituista asioista kiinni pitäminen) 11, 41, (186) 43,8% (199) Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 8

9 Asteikko: 1 = onnistunut erittäin huonosti 7 = onnistunut erittäin hyvin KOKONAISARVOSANA 2015, 481 kpl 2014, 392 kpl 6,3 6, ,2% (1) 2 0,2% (1) 3 0,6% (3) 4 1,2% (6) 5 6,9% (33) 6 47,2% (227) 7 43,7% (210) 97,8 % max ,3% (1) 2 0, (0) 3 1, (4) 4 2,3% (9) 5 11, (43) 6 38,8% (152) 7 46,7% (183) 96,5 % 2 4 Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 9

10 SUOSITTELU Suosittelisitteko omien kokemustenne perusteella Laaturemontti Oy:tä? 2015 en 3,1% (15) kyllä 96,9% (473) 2014 en 3,8% (15) kyllä 96,2% (380) 2 4 Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 10

11 PALVELUN ARVIOINTI KATTOLUURI Oletteko käyttäneet Laaturemontin toimistopalveluita (Kattoluuria)? 2015 kyllä 10,6% (51) ei 89,4% (430) 2 4 Jos kyllä, arvioikaa tyytyväisyyttänne toimiston palveluihin (Kattoluuri): Asteikko: 1 = erittäin tyytymätön 5 = erittäin tyytyväinen Asiakaspalvelun miellyttävyys, 49 kpl 4,6 Asiakaspalvelun tavoitettavuus, 50 kpl 4,5 Asiakaspalvelun ammattimaisuus, 49 kpl 4,5 max 5 Asiakaspalvelun miellyttävyys 6,1% 22,4% (11) 69,4% (34) Asiakaspalvelun ammattimaisuus 6,1% 24,5% (12) 65,3% (32) Asiakaspalvelun tavoitettavuus 32, (16) 62, (31) Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 11

12 PALVELUN ARVIOINTI SUUNNITTELU- JA MYYNTIVAIHE Arvioikaa tyytyväisyyttänne suunnittelu- ja myyntivaiheeseen: Asteikko: 1 = erittäin tyytymätön 5 = erittäin tyytyväinen Yhteydenoton nopeus tarjouspyynnöstä, 409 kpl Asiantuntijan / myyjän asiakaspalveluhenkisyys, 473 kpl Asiantuntijan / myyjän asiantuntevuus, 473 kpl Tarjouksen / suunnitelman selkeys, 472 kpl Rahoitusmahdollisuuksien esittely, 290 kpl 4,7 4,7 4,7 4,6 4,5 max 5 Yhteydenoton nopeus tarjouspyynnöstä 23,5% (96) 75,3% (308) Asiantuntijan / myyjän asiakaspalveluhenkisyys 24,7% (117) 72,9% (345) Asiantuntijan / myyjän asiantuntevuus 28,1% (133) 70,6% (334) Tarjouksen / suunnitelman selkeys 29,4% (139) 67,6% (319) Rahoitusmahdollisuuksien esittely 6,9% 32,1% (93) 60,7% (176) Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 12

13 PALVELUN ARVIOINTI ASENNUSVAIHE Arvioikaa tyytyväisyyttänne asennusvaiheeseen: Asteikko: 1 = erittäin tyytymätön 5 = erittäin tyytyväinen Asiakkaan oma turvallisuuden tunne kotona remontin aikana, 409 kpl Asiakaspalvelun taso työmaalla, 433 kpl Yhteydenpito asiakkaaseen remontin aikana, 451 kpl Työmaan viimeistely remontin päätyttyä - siisteys, 473 kpl Työn laatu, 473 kpl Työturvallisuuden taso työmaalla, 406 kpl 4,7 4,6 4,4 4,4 4,4 4,4 max 5 Asiakkaan oma turvallisuuden tunne kotona remontin aikana 26,2% (107) 70,4% (288) Asiakaspalvelun taso työmaalla 35,1% (152) 61,7% (267) Yhteydenpito asiakkaaseen remontin aikana 7,8% 35,7% (161) 55,2% (249) Työmaan viimeistely remontin päätyttyä - siisteys 7,8% 37, (175) 53,3% (252) Työn laatu 7,2% 37,6% (178) 52,6% (249) Työturvallisuuden taso työmaalla 6,4% 40,6% (165) 49,8% (202) Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 13

14 PALVELUN ARVIOINTI TOTEUTUKSEN JÄLKEEN Asiakkaan tyytyväisyys toteutuksen jälkeen: Asteikko: 1 = erittäin tyytymätön 5 = erittäin tyytyväinen Laskun ja todistusdokumenttien selkeys, 468 kpl 4,7 Myyjän yhteydenpito toteutuksen jälkeen, 418 kpl 4,4 max 5 Laskun ja todistusdokumenttien selkeys 19,4% (91) 77,8% (364) Myyjän yhteydenpito toteutuksen jälkeen 12,4% (52) 30,6% (128) 54,8% (229) Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 14

15 KOKONAISTYYTYVÄISYYS Kokonaistyytyväisyys Laaturemontti Oy:öön Asteikko: 1 = erittäin tyytymätön 5 = erittäin tyytyväinen Kokonaistyytyväisyys (2015), 473 kpl 4, ,8% (4) 2 0,6% (3) 3 3,4% (16) 4 41,9% (198) 5 53,3% (252) 95,2 % Kokonaistyytyväisyys (2014), 382 kpl 4,5 max ,8% (3) 2 1,3% (5) 3 4,5% (17) 4 31,9% (122) 5 61,5% (235) 93,4 % 2 4 Asiakastyytyväisyystutkimus / Hämeen Laaturemontti Oy 15

16 TIEDOSTA MENESTYS