TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS Kaupunkikohtainen vertailu

Transkriptio

1 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu

2 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri kaupunkien tuloksia keskenään. Vuonna 2010 tutkimuksessa olivat mukana Helsinki, Espoo, Vantaa, Jyväskylä, Kotka, Kouvola, Kuopio, Lahti, Oulu, Pori, Tampere ja Turku. Tutkimus toteutettiin jakamalla STAKESin kyselylomake asiakkaille terveyskeskuksessa tai terveysasemalla käynnin yhteydessä. Tutkimuksessa yksittäisten kaupunkien tuloksia on verrattu Suurten kaupunkien yhteistulokseen 2010 sekä vastaaviin vuosien 2006 ja 2008 tuloksiin niiltä osin, kun vertailua on voitu tehdä. 2

3 Laskentaperusteet; indeksi ja summamuuttujat Tutkimuksessa esitettyjen tuloksien %-osuudet on laskettu 5 portaisesta asteikolla siten, että tyytymättömien %-osuuteen on laskettu mukaan vaihtoehdot 1=Erittäin huono ja 2=Huono. Täysin tyytyväisten %-osuus on laskettu vaihtoehdon 5=Erinomainen antaneista vastaajista. Kokonaisindeksi on laskettu kysymyksistä 1-7, 85 ja 18 Summamuuttujat on laskettu seuraavista kysymyksistä: Yhteydenotto terveysasemalle: kysymykset 1 Ilmoittautuminen terveysasemalle: kysymykset 4-7 Lääkärin vastaanotto: kysymyksistä 85 lääkärin vastaanottoa koskevat kysymykset Terveydenhoitajan vastaanotto: kysymyksistä 85 terveydenhoitajan vastaanottoa koskevat kysymykset Laboratorion toiminta: kysymyksistä 80 laboratoriota koskevat kysymykset Muu vastaanotto tai tutkimus: kysymyksistä 85 muuta vastaanottoa koskevat kysymykset 3

4 Tulosten tulkinnassa käytetyt kriteerit Keskiarvotulosten tulkinta asteikolla 1: Kokemusten osalta (kokonaisarvio, toiminnan osa-alueet): keskiarvotulos 4,2 tai sitä parempi - merkitsee erittäin hyvää toiminnan tasoa keskiarvo 3,6,1 se merkitsee hyvätasoista toimintaa, jossa on kuitenkin löydettävissä selkeitä kehittämisalueita keskiarvo 3,0,6 arvio merkitsee kohtalaista toiminnan tasoa jossa on kuitenkin kehitettävää alle 3,0 arvio merkitsee toiminnan tasoa jossa on paljon kehitettävää TNS

5 Yhteenveto Kokonaisuudessaan terveyskeskusten avosairaanhoitojen vastaanottojen palvelu suurissa kaupungeissa on hyvällä tasolla, kokonaisindeksin ollessa 4,10. Tyytyväisyys palvelun tasoon vaihtelee ja myönteisimpiä arvioita annetaan Helsingissä, Jyväskylässä, Kuopiossa ja Oulussa. Kotkassa, Kouvolassa ja Espoossa toimintaa kehutaan muuta kaupunkeja vähemmän. Kokonaisindeksillä mitattuna potilastyytyväisyys on koko maata hieman paremmalla tasolla Kuopiossa, Helsingissä ja Jyväskylässä. Keskeisimmät kehittämiskohteet ovat jokseenkin samoja kuin aiemminkin. Erityisesti puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle nousee näistä tärkeimmäksi. Pitkiä odotusaikoja moititaan myös ja etenkin odotusaika ilmoittautumisessa, lääkärin vastaanotolle ja laboratorioon koetaan pitkäksi. Lääkäreiltä saatua terveysneuvontaa ei koeta kovin hyväksi. Lisäksi toimitilojen viihtyisyydessä nähdään parantamisen varaa. Toiminnan vahvuuksia ovat edelleen ammattitaito ja käytös eri vastaanotoilla sekä ilmoittautumisessa. Myös vuorovaikutus ja tiedonsaanti koetaan hyviksi. Terveydenhoitajan vastaanottoon kokonaisuudessaan ollaan erittäin tyytyväisiä. Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä koetaan parhaimmaksi Helsingissä, Jyväskylässä, Kuopiossa, Oulussa ja Tampereella. 5

6 Tutkimukseen vastanneiden taustatiedot kaupungeittain Millä vastaanotolla kävitte Suuret kaupungit yhteensä Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku N= Lääkärin Terveydenhoitajan Laboratoriossa Muu vastaanotto Tapaatteko vastaanotolla yleensä saman Lääkärin Terveydenhoitajan Lääkärissä käyntien lukumäärä 0 kertaa kertaa yli 6 kertaa Ikäluokka alle 15v Sukupuoli Nainen Mies Korkein tutkinto Kansa- tai peruskoulu Ammattikoulu tai yo-tutkinto Opistotaso tai akk-tutkinto Yliopistotutkinto tai vastaava Äidinkieli Suomi Ruotsi Muu

7 Palvelun arviointi

8 Kokonaisindeksi kaupungeittain (Laskettu n-määrillä painotettuna kysymyksistä 1-7, 85, 18) Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 4,10 4,12 4,16 3,98 4,14 4,17 4,17 4,18 4,25 4,06 4,20 4,14 3,90 3,90 4,03 4,00 4,16 4,20 4,13 3,95 4,10 4,21 4,11 4,11 4,09 4,09 4,11 4,11 4,

9 Hoidon arviointi - kaupungeittain 19a. Palvelu oli niin hyvää, että voin kehua sitä perheelleni ja ystävilleni 0% 20% 40% 60% 80% 100% Suuret kaupungit (N=12031) Espoo (N=922) Helsinki (N=2207) Vantaa (N=560) Jyväskylä (N=489) Kotka (N=284) Kouvola (N=441) Kuopio (N=596) Lahti (N=710) Oulu (N=1583) Pori (N=899) Tampere (N=1543) Turku (N=1780) Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä 9

10 Toiminnan vahvuudet kaupungeittain

11 Vahvuudet kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin suurten kaupunkien yhteistuloksessa) Yhteydenotto ja ilmoittautuminen Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 1. Puhelinyhteyden saaminen terveyasemalle 2. Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös 3. Puheluun vastanneen henkilökunnan ammattitaito 4. Odotusaika ilmoittautumisessa 5. Henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa 6. Ilmoittautumisen sujuvuus 7. Tiedonsaanti ilmoittautumisessa Lääkärin vastaanotto Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 8.1. Odotusaika lääkärin vastaanotolle 9.1. Käytös lääkärin vastaanotolla Ammattitaito lääkärin vastaanotolla Tiedon saanti lääkärin vastaanotolla Jatkohoitoohjeet lääkärin vastaanotolla Terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla Vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla Vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla 18a.1. Hoidon arviointi lääkärin vastaanotto TNS

12 Vahvuudet kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin suurten kaupunkien yhteistuloksessa) Terveydenhoitajan vastaanotto Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 8.2. Odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle 9.2. Käytös terveydenhoitajan vastaanotolla Ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla Tiedon saanti terveydenhoitajan vastaanotolla Jatkohoitoohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla Terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla Vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla Vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla 18a.2. Hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotto Muu vastaaanotto Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 8.4. Odotusaika muulle vastaanotolle 9.4. Käytös muulla vastaanotolla Ammattitaito muulla vastaanotolla Tiedonsaanti muulla vastaanotolla Jatkohoitoohjeet muulla vastaanotolla Terveysneuvonta muulla vastaanotolla Vuorovaikutus muulla vastaanotolla Vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla 18a.3. Hoidon arviointi muu vastaanotto Laboratorio Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 8.3. Odotusaika laboratorioon ei kysytty 9.3. Käytös laboratoriossa ei kysytty Ammattitaito laboratoriossa ei kysytty Ulkoiset olosuhteet Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 16. Toimitilojen viihtyisyys 17. Liikkuminen terveysasemalla: opasteet ja ohjeet 18b. Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä TNS

13 Vahvuudet kaupungeittain Helsinki: Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös ja ammattitaito, Lääkärin vastaanotto kokonaisuudessaan, Terveydenhoitajan vastaanotto kokonaisuudessaan, Toimitilojen viihtyisyys, Liikkuminen terveysasemalla: opasteet ja ohjeet, Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä. Espoo: Käytös ja ammattitaito lääkärin vastaanotolla, Jatkohoito-ohjeet ja vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, Vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla, Hoidon arviointi lääkärin vastaanotolla, Ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, Tiedon saanti terveydenhoitajan vastaanotolla Vantaa: Käytös ja jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, Hoidon arviointi lääkärin vastaanotto, Käytös terveydenhoitajan vastaanotolla, Tiedon saanti terveydenhoitajan vastaanotolla, Jatkohoito -ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla, Terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla, Vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, Hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotto Jyväskylä: Puhelinyhteyden saaminen, Henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, Tiedonsaanti ilmoittautumisessa, Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös ja ammattitaito Odotusaika lääkärin vastaanotolle, Käytös lääkärin vastaanotolla, Ammattitaito lääkärin vastaanotolla, Tiedon saanti lääkärin vastaanotolla, Jatkohoito -ohjeet lääkärin vastaanotolla, Vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, Vastaanottoajan pituus, Hoidon arviointi lääkärin vastaanotto, Terveydenhoitajan vastaanotto kokonaisuudessaan osin, Odotusaika laboratorioon, Käytös laboratoriossa, Toimitilojen viihtyisyys, Liikkuminen terveysasemalla: opasteet ja ohjeet, Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Kotka: Ilmoittautumisen sujuvuus, Odotusaika ilmoittautumisessa, Odotusaika laboratorioon Kouvola: Ilmoittautumisen sujuvuus, Käytös laboratoriossa, Toimitilojen viihtyisyys, Liikkuminen terveysasemalla: opasteet ja ohjeet Kuopio: Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, Puhelimeen vastanneen henkilökunnan ammattitaito,odotusaika ilmoittautumisessa, Henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, Ilmoittautumisen sujuvuus, Tiedonsaanti ilmoittautumisessa, Käytös lääkärin vastaanotolla, Ammattitaito lääkärin vastaanotolla, Tiedon saanti lääkärin vastaanotolla, Jatkohoito -ohjeet lääkärin vastaanotolla, Terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, Vuorovaikutus ja vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla, Hoidon arviointi lääkärin vastaanotto, Hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotto, Odotusaika laboratorioon, Ammattitaito laboratoriossa, Liikkuminen terveysasemalla: opasteet ja ohjeet 13

14 Vahvuudet kaupungeittain Lahti: Ammattitaito lääkärin vastaanotolla, Tiedon saanti lääkärin vastaanotolla, Jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, Terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, Hoidon arviointi lääkärin vastaanotolla, Odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, Käytös terveydenhoitajan vastaanotolla, Ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, Tiedonsaanti terveydenhoitajan vastaanotolla, Jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla, Vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, Hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotto, Odotusaika laboratorioon, Käytös laboratoriossa, Ammattitaito laboratoriossa Oulu: Puheluun vastanneen henkilökunnan ammattitaito, Tiedonsaanti ilmoittautumisessa, Lääkärin vastaanotto kokonaisuudessaan, Odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, Vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, Odotusaika laboratorioon, Käytös ja ammattitaito laboratoriossa, Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Pori: Puhelinyhteyden saaminen, Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös ja ammattitaito, Henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, Ilmoittautumisen sujuvuus, Odotusaika ja tiedonsaanti ilmoittautumisessa, Odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, Toimitilojen viihtyisyys, Liikkuminen terveysasemalla: opasteet ja ohjeet Tampere: Puhelinyhteyden saaminen, Odotusaika ilmoittautumisessa, Henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, Ilmoittautumisen sujuvuus, Tiedonsaanti ilmoittautumisessa, Toimitilojen viihtyisyys, Liikkuminen terveysasemalla: opasteet ja ohjeet, Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Turku: Puhelinyhteyden saaminen, Ilmoittautumisen sujuvuus, Odotusaika ilmoittautumisessa, Odotusaika ja käytös lääkärin vastaanotolla, Odotusaika ja käytös laboratoriossa 14

15 Yhteydenotto ja ilmoittautuminen

16 Summamuuttujat kaupungeittain Yhteydenotto terveysasemalle Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 3,84 3,91 3,90 3,51 3,81 3,84 3,87 3,96 3,98 3,69 3,79 3,88 3,87 3,70 3,65 3,74 3,82 3,90 4,05 3,83 3,64 3,65 3,81 3,94 3,88 3,93 3,94 4,00 3,90 3,92 3,99 4,04 3,

17 Yhteydenotto kaupungeittain 1. Puhelinyhteyden saaminen Suuret kaupungit (N=11532) Espoo (N=878) Helsinki (N=2160) Vantaa (N=484) 3,44 3,57 3,56 2,81 3,37 3,40 3,46 3,62 3,71 3,20 3, Jyväskylä (N=480) 3,45 3, Kotka (N=289) Kouvola (N=448) 3,24 3,13 3,22 3, Kuopio (N=604) Lahti (N=601) 3,35 3,56 3,28 3,22 3, Oulu (N=1525) Pori (N=878) Tampere (N=1443) Turku (N=1725) 3,37 3,54 3,41 3,50 3,61 3,73 3,63 3,68 3,87 3,94 3,78 17

18 Yhteydenotto kaupungeittain 2. Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös Suuret kaupungit (N=11244) Espoo (N=849) Helsinki (N=2103) Vantaa (N=462) 4,13 4,13 3,90 4,06 4,09 4,12 4,17 4,15 3,96 4,06 31 Jyväskylä (N=479) 4,11 4, Kotka (N=282) Kouvola (N=438) 4,00 3,98 4, Kuopio (N=595) Lahti (N=567) 4,34 4,14 3,89 4, Oulu (N=1496) Pori (N=856) Tampere (N=1400) Turku (N=1702) 4,05 4,14 4,21 4,16 4,24 4,10 4,16 4,09 18

19 Yhteydenotto kaupungeittain 3. Puheluun vastanneen henkilökunnan ammattitaito Suuret kaupungit (N=11012) Espoo (N=825) Helsinki (N=2060) Vantaa (N=456) 3,99 4,03 4,02 3,83 4,01 4,02 4,03 4,09 3,91 3,98 30 Jyväskylä (N=470) 4, Kotka (N=271) Kouvola (N=435) 3,84 3,83 3,93 3, Kuopio (N=587) Lahti (N=558) 4,15 4,25 3,80 3, Oulu (N=1479) Pori (N=839) Tampere (N=1364) Turku (N=1652) 4,01 4,10 4,09 4,03 4,04 3,99 4,00 3,99 4,02 3,96 19

20 Summamuuttujat kaupungeittain Ilmoittautuminen Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 4,10 4,15 3,89 4,06 4,13 4,00 4,05 4,13 3,96 3,97 4,03 4,06 4,03 4,06 4,24 4,34 4,34 4,28 3,98 3,95 4,01 4,14 4,10 4,16 4,22 4,22 4,21 4,13 4,10 4,

21 Ilmoittautuminen kaupungeittain 4. Odotusaika ilmoittautumisessa Suuret kaupungit (N=11561) Espoo (N=866) Helsinki (N=2037) Vantaa (N=532) 3,84 3,85 3,98 3,55 3,76 3,90 3,68 3,76 3,91 3,63 3,63 19 Jyväskylä (N=429) 3,69 3, Kotka (N=296) Kouvola (N=480) 3,78 3,92 4,18 3, Kuopio (N=605) Lahti (N=630) 3,71 3,72 4,22 4,21 4, Oulu (N=1387) Pori (N=903) Tampere (N=1618) Turku (N=1760) 3,73 3,84 3,87 3,97 3,96 4,02 3,98 3,89 3,98 21

22 Ilmoittautuminen kaupungeittain 5. Henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa Suuret kaupungit (N=11698) Espoo (N=881) Helsinki (N=2063) Vantaa (N=533) 4,27 4,30 4,30 4,12 4,26 4,32 4,24 4,26 4,31 4,21 4,24 43 Jyväskylä (N=452) 4,31 4, Kotka (N=288) Kouvola (N=485) 4,16 4,18 4,33 4, Kuopio (N=605) Lahti (N=647) 4,42 4,44 4,28 4, Oulu (N=1409) Pori (N=924) Tampere (N=1623) Turku (N=1769) 4,26 4,38 4,32 4,38 4,34 4,35 4,33 4,35 4,27 4,29 4,24 22

23 Ilmoittautuminen kaupungeittain 6. Ilmoittautumisen sujuvuus Suuret kaupungit (N=10937) Espoo (N=809) Helsinki (N=1926) Vantaa (N=492) 4,09 4,12 4,14 3,87 4,11 3,99 4,05 4,10 3,94 3,99 26 Jyväskylä (N=404) 3,95 4, Kotka (N=281) Kouvola (N=461) 4,11 4,10 4,23 4, Kuopio (N=581) Lahti (N=580) 4,40 4,41 4,35 3,96 3, Oulu (N=1290) Pori (N=874) Tampere (N=1565) Turku (N=1657) 3,95 4,11 4,01 4,23 4,25 4,30 4,30 4,18 4,13 4,09 23

24 Ilmoittautuminen kaupungeittain 6. Ilmoittautumisen sujuvuus Suuret kaupungit (N=10937) Espoo (N=809) Helsinki (N=1926) Vantaa (N=492) 4,09 4,12 4,14 3,87 4,11 3,99 4,05 4,10 3,94 3,99 26 Jyväskylä (N=404) 3,95 4, Kotka (N=281) Kouvola (N=461) 4,11 4,10 4,23 4, Kuopio (N=581) Lahti (N=580) 4,40 4,41 4,35 3,96 3, Oulu (N=1290) Pori (N=874) Tampere (N=1565) Turku (N=1657) 3,95 4,11 4,01 4,23 4,25 4,30 4,30 4,18 4,13 4,09 24

25 Ilmoittautuminen kaupungeittain 7. Tiedonsaanti ilmoittautumisessa Suuret kaupungit (N=11266) Espoo (N=846) Helsinki (N=1991) Vantaa (N=511) 4,12 4,14 4,01 4,15 4,09 4,13 4,20 4,04 4,05 35 Jyväskylä (N=440) 4,18 4, Kotka (N=280) Kouvola (N=468) 4,04 4, Kuopio (N=592) Lahti (N=625) 4,31 4,31 4,27 3, Oulu (N=1339) Pori (N=889) Tampere (N=1561) Turku (N=1706) 4,12 4,21 4,18 4,20 4,16 4,20 4,17 4,18 4,11 4,11 4,15 25

26 Summamuuttujat kaupungeittain Yhteydenotto ja ilmoittautuminen Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 3,98 4,02 4,05 3,73 3,96 4,00 3,94 4,01 4,06 3,84 3,89 3,97 3,98 3,89 3,88 4,03 3,97 4,15 4,22 3,84 3,82 3,93 4,05 4,00 4,06 4,13 4,09 4,

27 Lääkärin vastaanotto

28 Summamuuttujat kaupungeittain Lääkärin vastaanotto Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 4,14 4,15 4,05 4,25 4,23 4,16 4,18 4,18 4,11 4,21 3,86 3,91 3,99 3,90 4,12 4,16 3,91 4,13 4,25 4,28 4,02 4,12 4,03 4,06 4,09 4,10 4,

29 Odotusaika kaupungeittain 8.1. Odotusaika lääkärin vastaanotolle Suuret kaupungit (N=10435) Espoo (N=780) Helsinki (N=1767) Vantaa (N=492) 3,70 3,74 3,75 3,57 3,74 3,76 3,75 3,78 3,81 3,63 3, Jyväskylä (N=381) 3,80 3, Kotka (N=263) Kouvola (N=428) 3,37 3,48 3,52 3, Kuopio (N=591) Lahti (N=556) 3,72 3,84 3,79 3,63 3, Oulu (N=1315) Pori (N=789) Tampere (N=1434) Turku (N=1628) 3,75 3,83 3,91 3,62 3,65 3,64 3,72 3,77 3,81 3,73 3,74 29

30 Käytös kaupungeittain 9.1. Käytös lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=10415) Espoo (N=767) Helsinki (N=1783) Vantaa (N=485) 4,39 4,44 4,44 4,41 4,57 4,53 4,45 4,45 4,48 4,42 4,44 59 Jyväskylä (N=376) 4,54 4, Kotka (N=260) Kouvola (N=417) 4,14 4,29 4, Kuopio (N=585) Lahti (N=560) 4,42 4,43 4,42 4,36 4, Oulu (N=1312) Pori (N=792) Tampere (N=1446) Turku (N=1621) 4,40 4,56 4,56 4,33 4,43 4,27 4,36 4,38 4,40 4,39 4,41 30

31 Ammattitaito kaupungeittain Ammattitaito lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=10381) Espoo (N=769) Helsinki (N=1758) Vantaa (N=491) 4,20 4,24 4,25 4,37 4,33 4,29 4,27 4,26 4,22 45 Jyväskylä (N=372) 4,32 4, Kotka (N=258) Kouvola (N=417) 3,95 4,01 3, Kuopio (N=590) Lahti (N=555) 4,24 4,26 4,25 4,21 4, Oulu (N=1316) Pori (N=777) Tampere (N=1449) Turku (N=1617) 4,25 4,37 4,41 4,10 4,10 4,18 4,16 4,18 4,20 4,23 31

32 Tiedon saanti - kaupungeittain Tiedon saanti lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=10336) Espoo (N=768) Helsinki (N=1762) Vantaa (N=483) 4,17 4,21 4,23 4,14 4,33 4,30 4,24 4,25 4,25 4,18 4,16 45 Jyväskylä (N=376) 4,30 4, Kotka (N=251) Kouvola (N=417) 3,97 4,00 4,06 3, Kuopio (N=591) Lahti (N=546) 4,20 4,27 4,22 4,17 3, Oulu (N=1301) Pori (N=767) Tampere (N=1446) Turku (N=1616) 4,20 4,29 4,38 4,13 4,21 4,10 4,17 4,15 4,16 4,17 4,20 32

33 Jatkohoito-ohjeet - kaupungeittain Jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=10181) Espoo (N=748) Helsinki (N=1742) Vantaa (N=477) 4,23 4,23 4,18 4,33 4,31 4,25 4,26 4,26 4,25 44 Jyväskylä (N=371) 4,32 4, Kotka (N=249) Kouvola (N=413) 4,00 4,00 4,13 4, Kuopio (N=584) Lahti (N=538) 4,24 4,30 4,24 4,21 4, Oulu (N=1283) Pori (N=763) Tampere (N=1416) Turku (N=1585) 4,20 4,36 4,35 4,11 4,11 4,16 4,17 4,21 33

34 Terveysneuvonta - kaupungeittain Terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=9038) Espoo (N=606) Helsinki (N=1632) Vantaa (N=423) 3,86 4,06 3,72 4,18 4,14 4,12 4,12 3,81 4,04 12 Jyväskylä (N=321) 3,88 4, Kotka (N=225) Kouvola (N=357) 3,64 3,85 3,88 3, Kuopio (N=534) Lahti (N=468) 3,91 4,10 3,85 3, Oulu (N=1121) Pori (N=697) Tampere (N=1240) Turku (N=1403) 3,99 4,13 4,16 3,77 4,01 3,78 4,01 3,75 4,00 4,06 34

35 Vuorovaikutus- kaupungeittain Vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=10270) Espoo (N=761) Helsinki (N=1741) Vantaa (N=483) 4,21 4,25 4,25 4,21 4,39 4,34 4,26 4,27 4,27 4,24 4,21 49 Jyväskylä (N=373) 4,34 4, Kotka (N=249) Kouvola (N=412) 3,96 4,03 4,05 3, Kuopio (N=592) Lahti (N=546) 4,23 4,27 4,26 4,21 4, Oulu (N=1287) Pori (N=772) Tampere (N=1433) Turku (N=1609) 4,23 4,35 4,39 4,16 4,28 4,15 4,20 4,21 4,22 4,23 35

36 Vastaanottoajan pituus - kaupungeittain Vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=10065) Espoo (N=734) Helsinki (N=1731) Vantaa (N=462) 3,95 3,97 3,99 3,98 4,11 4,10 3,99 4,03 4,02 3,89 3,96 26 Jyväskylä (N=354) 4,06 4, Kotka (N=246) Kouvola (N=402) 3,87 3,71 3,92 3, Kuopio (N=583) Lahti (N=544) 4,01 4,01 3,98 3,93 3, Oulu (N=1293) Pori (N=767) Tampere (N=1378) Turku (N=1560) 4,01 3,91 3,95 3,87 3,89 3,88 3,91 3,88 3,91 36

37 Hoidon arviointi - kaupungeittain Hoidon arviointi lääkärin vastaanotto Suuret kaupungit (N=9750) Espoo (N=724) Helsinki (N=1708) Vantaa (N=460) 4,23 4,22 4,18 4,33 4,31 4,27 4,26 4,25 4,23 4,22 44 Jyväskylä (N=338) 4,34 4, Kotka (N=235) Kouvola (N=383) 3,95 3,93 3, Kuopio (N=558) Lahti (N=524) 4,22 4,24 4,20 4,21 4, Oulu (N=1269) Pori (N=723) Tampere (N=1332) Turku (N=1486) 4,21 4,32 4,37 4,11 4,21 4,11 4,16 4,18 4,18 37

38 Terveyden-/sairaanhoitajan vastaanotto

39 Summamuuttujat kaupungeittain Terveydenhoitajan vastaanotto Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 4,20 4,22 4,25 4,17 4,25 4,26 4,32 4,37 4,39 4,20 4,38 4,28 3,91 3,92 4,02 4,11 4,24 4,16 4,24 4,09 4,17 4,27 4,26 4,22 4,20 4,13 4,05 4,06 4,16 4,18 4,

40 Odotusaika kaupungeittain 8.2. Odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle Suuret kaupungit (N=9075) Espoo (N=695) Helsinki (N=1796) Vantaa (N=468) 3,95 3,98 4,03 3,79 3,83 3,96 4,05 4,17 4,18 3,88 3,85 34 Jyväskylä (N=413) 4,12 4, Kotka (N=194) Kouvola (N=346) 3,65 3,68 3,83 3, Kuopio (N=383) Lahti (N=573) 3,94 4,00 3,90 4,11 3, Oulu (N=1230) Pori (N=705) Tampere (N=1095) Turku (N=1161) 3,94 4,05 4,03 4,06 4,00 3,96 3,70 3,78 4,01 4,01 4,05 40

41 Käytös kaupungeittain 9.2. Käytös terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=9449) Espoo (N=716) Helsinki (N=1850) Vantaa (N=482) 4,44 4,46 4,49 4,43 4,51 4,50 4,57 4,60 4,63 4,47 4, Jyväskylä (N=420) 4,58 4, Kotka (N=211) Kouvola (N=351) 4,09 4,15 4,25 4, Kuopio (N=406) Lahti (N=608) 4,43 4,48 4,36 4,51 4, Oulu (N=1268) Pori (N=729) Tampere (N=1165) Turku (N=1226) 4,43 4,51 4,48 4,43 4,44 4,34 4,32 4,32 4,40 4,40 4,46 41

42 Ammattitaito kaupungeittain Ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=9167) Espoo (N=697) Helsinki (N=1821) Vantaa (N=476) 4,26 4,27 4,30 4,30 4,35 4,32 4,38 4,40 4,41 4,26 4,27 51 Jyväskylä (N=414) 4,44 4, Kotka (N=194) Kouvola (N=342) 3,99 3,99 4, Kuopio (N=387) Lahti (N=587) 4,26 4,26 4,22 4, Oulu (N=1232) Pori (N=710) Tampere (N=1112) Turku (N=1177) 4,24 4,28 4,32 4,24 4,20 4,13 4,11 4,13 4,21 4,22 4,29 42

43 Tiedon saanti - kaupungeittain Tiedon saanti terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=9027) Espoo (N=683) Helsinki (N=1798) Vantaa (N=452) 4,22 4,24 4,26 4,23 4,29 4,28 4,33 4,37 4,38 4,24 4,23 51 Jyväskylä (N=413) 4,41 4, Kotka (N=197) Kouvola (N=335) 3,95 3,95 4,04 4, Kuopio (N=391) Lahti (N=580) 4,21 4,24 4, Oulu (N=1211) Pori (N=697) Tampere (N=1090) Turku (N=1163) 4,17 4,28 4,30 4,24 4,22 4,13 4,12 4,09 4,17 4,20 4,24 43

44 Jatkohoito-ohjeet - kaupungeittain Jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=8715) Espoo (N=654) Helsinki (N=1756) Vantaa (N=439) 4,24 4,26 4,29 4,22 4,31 4,32 4,35 4,37 4,41 4,29 4, Jyväskylä (N=406) 4,42 4, Kotka (N=176) Kouvola (N=321) 3,90 3,95 4,04 4, Kuopio (N=377) Lahti (N=568) 4,25 4,31 4,27 4,29 4, Oulu (N=1171) Pori (N=663) Tampere (N=1054) Turku (N=1113) 4,31 4,33 4,23 4,21 4,13 4,12 4,11 4,22 4,25 44

45 Terveysneuvonta - kaupungeittain Terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=8122) Espoo (N=583) Helsinki (N=1673) Vantaa (N=414) 4,06 4,12 4,17 4,03 4,20 4,22 4,26 4,31 4, Jyväskylä (N=369) 4,26 4, Kotka (N=165) Kouvola (N=308) 3,78 3,87 3,96 3, Kuopio (N=366) Lahti (N=523) 4,14 4,10 4,06 3, Oulu (N=1030) Pori (N=653) Tampere (N=973) Turku (N=1048) 3,98 4,14 4,10 4,11 3,90 3,94 4,01 4,05 4,12 45

46 Vuorovaikutus- kaupungeittain Vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=8928) Espoo (N=673) Helsinki (N=1779) Vantaa (N=459) 4,28 4,31 4,34 4,26 4,33 4,33 4,40 4,48 4,49 4,31 4,26 54 Jyväskylä (N=412) 4,47 4, Kotka (N=183) Kouvola (N=326) 3,98 3,96 4,06 4, Kuopio (N=387) Lahti (N=577) 4,28 4,34 4,25 4,32 4, Oulu (N=1210) Pori (N=692) Tampere (N=1079) Turku (N=1134) 4,28 4,37 4,34 4,30 4,30 4,22 4,14 4,13 4,22 4,26 4,30 46

47 Vastaanottoajan pituus - kaupungeittain Vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=8673) Espoo (N=626) Helsinki (N=1736) Vantaa (N=437) 4,13 4,14 4,16 4,13 4,21 4,24 4,30 4,29 4,09 4,10 39 Jyväskylä (N=388) 4,29 4, Kotka (N=186) Kouvola (N=314) 3,96 3,84 3,95 4, Kuopio (N=378) Lahti (N=573) 4,09 4,13 4,00 4, Oulu (N=1204) Pori (N=687) Tampere (N=1035) Turku (N=1092) 4,14 4,21 4,18 4,17 4,13 4,06 4,00 4,00 4,06 4,10 47

48 Hoidon arviointi - kaupungeittain Hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotto Suuret kaupungit (N=8751) Espoo (N=647) Helsinki (N=1743) Vantaa (N=443) 4,28 4,31 4,32 4,26 4,34 4,34 4,40 4,42 4,44 4,31 4,28 52 Jyväskylä (N=393) 4,46 4, Kotka (N=180) Kouvola (N=315) 4,04 3,95 4, Kuopio (N=388) Lahti (N=569) 4,31 4,33 4,22 4,33 4, Oulu (N=1207) Pori (N=700) Tampere (N=1056) Turku (N=1093) 4,25 4,35 4,36 4,25 4,27 4,21 4,14 4,16 4,24 4,28 4,29 48

49 Muu vastaanotto

50 Summamuuttujat kaupungeittain Muu vastaanotto Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti Oulu Pori Tampere Turku 3,92 3,94 4,13 3,72 4,00 3,95 4,15 4,10 3,98 3,89 3,90 3,75 3,73 3,93 3,84 4,09 4,05 3,91 3,90 3,73 3,86 3,99 4,02 3,90 3,87 3,93 3,97 3,84 3,87 3,92 3,82 4,

51 Odotusaika kaupungeittain 8.4. Odotusaika muulle vastaanotolle Suuret kaupungit (N=2264) Espoo (N=190) Helsinki (N=194) Vantaa (N=140) 3,75 3,74 3,93 3,46 3,74 3,69 3,82 3,84 4,22 3,81 3, Jyväskylä (N=119) 3,87 3, Kotka (N=73) Kouvola (N=119) 3,68 3,62 3,75 3, Kuopio (N=139) Lahti (N=168) 3,91 3,90 3,72 3,76 3, Oulu (N=234) Pori (N=229) Tampere (N=307) Turku (N=352) 3,76 3,87 3,73 3,83 3,64 3,72 3,74 3,68 3,73 3,75 3,67 51

52 Käytös kaupungeittain 9.4. Käytös muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1878) Espoo (N=154) Helsinki (N=189) Vantaa (N=115) 4,10 4,27 3,88 4,18 4,06 4,43 4,29 4,54 4,16 4,03 38 Jyväskylä (N=86) 4, Kotka (N=56) Kouvola (N=106) 3,79 3,75 4, Kuopio (N=108) Lahti (N=137) 4,16 4,00 4,13 4, Oulu (N=198) Pori (N=192) Tampere (N=247) Turku (N=290) 3,98 4,10 4,13 4,05 4,04 4,11 4,03 3,96 3,93 52

53 Ammattitaito kaupungeittain Ammattitaito muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1578) Espoo (N=109) Helsinki (N=139) Vantaa (N=96) 3,99 4,01 4,21 3,83 3,94 4,27 4,12 4,44 4,06 3,92 38 Jyväskylä (N=84) 4,18 4, Kotka (N=49) Kouvola (N=88) 3,67 3,91 4,03 3, Kuopio (N=87) Lahti (N=122) 4,11 3,96 3,98 3, Oulu (N=174) Pori (N=168) Tampere (N=219) Turku (N=243) 3,99 4,15 3,87 3,98 4,00 4,03 3,91 3,93 4,00 3,88 53

54 Tiedon saanti - kaupungeittain Tiedon saanti muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1609) Espoo (N=116) Helsinki (N=115) Vantaa (N=99) 3,93 3,97 4,13 3,77 4,04 4,03 4,09 4,33 4,03 3,90 34 Jyväskylä (N=90) 4,14 3, Kotka (N=55) Kouvola (N=89) 3,80 3,74 4,04 3, Kuopio (N=88) Lahti (N=122) 4,00 4,04 3,84 3,95 3, Oulu (N=181) Pori (N=165) Tampere (N=230) Turku (N=259) 3,80 4,00 4,04 3,89 3,95 3,98 4,04 3,86 3,86 4,00 3,84 54

55 Jatkohoito-ohjeet - kaupungeittain Jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1451) Espoo (N=96) Helsinki (N=101) Vantaa (N=79) 3,94 3,95 4,12 3,75 3,97 3,96 4,22 4,09 4,32 4,05 3,99 36 Jyväskylä (N=75) 3, Kotka (N=52) Kouvola (N=80) 3,83 3,86 3,98 3, Kuopio (N=87) Lahti (N=117) 4,01 3,99 3,89 3, Oulu (N=160) Pori (N=156) Tampere (N=209) Turku (N=239) 3,83 4,05 3,92 3,86 3,89 4,01 3,87 3,92 3,91 3,77 55

56 Terveysneuvonta - kaupungeittain Terveysneuvonta muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1360) Espoo (N=96) Helsinki (N=94) Vantaa (N=75) 3,84 3,89 3,69 3,97 3,95 4,25 3,89 3,93 31 Jyväskylä (N=72) 4,00 3, Kotka (N=52) Kouvola (N=76) 3,69 3,53 3,89 3, Kuopio (N=74) Lahti (N=108) 4,14 3,95 3,86 3,75 3, Oulu (N=151) Pori (N=154) Tampere (N=192) Turku (N=216) 3,73 3,98 3,96 3,79 3,81 3,87 3,93 3,74 3,78 3,87 3,80 56

57 Vuorovaikutus- kaupungeittain Vuorovaikutus muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1450) Espoo (N=109) Helsinki (N=116) Vantaa (N=86) 3,96 3,96 4,23 3,76 3,97 4,01 4,21 4,48 3,91 3,86 46 Jyväskylä (N=78) 3, Kotka (N=51) Kouvola (N=76) 3,80 3,65 3,86 3, Kuopio (N=80) Lahti (N=112) 4,20 3,97 3,84 3, Oulu (N=155) Pori (N=157) Tampere (N=204) Turku (N=225) 3,93 3,95 4,02 3,90 3,85 4,04 4,02 3,86 3,94 3,96 3,90 57

58 Vastaanottoajan pituus - kaupungeittain Vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1402) Espoo (N=103) Helsinki (N=109) Vantaa (N=82) 3,89 3,91 4,06 3,58 4,03 3,93 4,16 4,09 4,23 3,96 3,83 28 Jyväskylä (N=71) 3,99 3, Kotka (N=54) Kouvola (N=81) 3,72 3,80 3,77 3, Kuopio (N=80) Lahti (N=105) 4,10 4,06 3,93 3,89 3, Oulu (N=156) Pori (N=155) Tampere (N=186) Turku (N=220) 3,84 3,86 4,06 3,94 3,86 3,85 3,91 3,76 3,80 3,79 3,73 58

59 Hoidon arviointi - kaupungeittain Hoidon arviointi muu vastaanotto Suuret kaupungit (N=1693) Espoo (N=121) Helsinki (N=200) Vantaa (N=103) 4,05 4,05 3,81 4,12 4,13 4,29 4,16 4,37 3,96 46 Jyväskylä (N=87) 4,23 3, Kotka (N=59) Kouvola (N=77) 3,90 3,91 3, Kuopio (N=98) Lahti (N=122) 4,29 4,11 4,02 4,06 3, Oulu (N=182) Pori (N=183) Tampere (N=222) Turku (N=239) 3,97 4,22 4,09 4,01 4,04 3,96 4,09 3,92 3,96 4,06 3,99 59

60 Laboratorio

61 Summamuuttujat kaupungeittain Laboratorio Suuret kaupungit Espoo Vantaa Jyväskylä Kotka Kouvola Kuopio Lahti 3,75 3,99 4,01 4,03 3,94 4,01 3,96 3,93 4,03 3,91 3,90 3,91 3,99 4,04 4,02 3,99 4,12 4,00 Oulu Pori Tampere Turku 4,15 4,09 4,00 3,95 3,88 3,97 4,02 4,02 4,

62 Odotusaika kaupungeittain 8.3. Odotusaika laboratorioon Suuret kaupungit (N=4980) Espoo (N=499) Vantaa (N=307) 3,66 3,63 3,67 3,06 3,38 3,55 3,55 3, Jyväskylä (N=215) 3,76 3, Kotka (N=162) Kouvola (N=286) 3,63 3,57 3,64 3, Kuopio (N=320) Lahti (N=373) 3,74 3,80 3,66 3,95 3, Oulu (N=634) Pori (N=539) Tampere (N=707) 3,80 3,93 3,73 3,77 3,64 3,54 3,62 3, Turku (N=938) 3,72 3,82 3,80 62

63 Käytös kaupungeittain 9.3. Käytös laboratoriossa Suuret kaupungit (N=5077) Espoo (N=503) Vantaa (N=309) 4,23 4,24 4,12 4,24 4,27 4,22 4, Jyväskylä (N=220) 4,23 4, Kotka (N=172) Kouvola (N=286) 4,09 4, Kuopio (N=320) Lahti (N=377) 4,18 4,28 4,18 4,23 4, Oulu (N=637) Pori (N=563) Tampere (N=726) 4,24 4,31 4,30 4,14 4,17 4,17 4,24 34 Turku (N=964) 4,22 4,27 4,24 63

64 Ammattitaito kaupungeittain Ammattitaito laboratoriossa Suuret kaupungit (N=4872) Espoo (N=482) Vantaa (N=295) 4,12 4,15 4,18 4,21 4,21 4,12 4,13 27 Jyväskylä (N=215) 4,09 4, Kotka (N=163) Kouvola (N=277) 4,01 4,14 4, Kuopio (N=313) Lahti (N=369) 4,13 4,15 4,14 4, Oulu (N=596) Pori (N=542) Tampere (N=698) 4,17 4,24 4,03 4,03 4,13 4,15 28 Turku (N=922) 4,11 4,18 64

65 Ulkoiset olosuhteet ja henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä

66 Ulkoiset olosuhteet - kaupungeittain 16. Toimitilojen viihtyisyys Suuret kaupungit (N=12197) Espoo (N=934) Helsinki (N=2211) Vantaa (N=572) 3,74 3,74 3,74 3,75 3,84 3,84 3,79 3,79 3,80 3,70 3,69 15 Jyväskylä (N=496) 3,76 3, Kotka (N=286) Kouvola (N=451) 3,54 3,64 3,57 3, Kuopio (N=622) Lahti (N=729) 3,66 3,79 3,67 3,67 3, Oulu (N=1635) Pori (N=915) Tampere (N=1562) Turku (N=1767) 3,67 3,67 3,59 3,82 3,74 3,68 3,80 3,82 3,73 3,66 3,73 66

67 Ulkoiset olosuhteet - kaupungeittain 17. Liikkuminen terveysasemalla: opasteet ja ohjeet Suuret kaupungit (N=11658) Espoo (N=889) Helsinki (N=2113) Vantaa (N=554) 3,87 3,85 3,86 3,80 3,91 3,90 3,89 3,84 3,90 3,68 3,77 20 Jyväskylä (N=491) 3,84 3, Kotka (N=266) Kouvola (N=420) 3,81 3,85 3,82 3, Kuopio (N=588) Lahti (N=704) 3,93 3,91 3,82 3,80 3, Oulu (N=1581) Pori (N=881) Tampere (N=1491) Turku (N=1663) 3,81 3,83 3,70 4,04 3,97 3,99 3,96 3,98 3,83 3,79 3,83 67

68 Hoidon arviointi - kaupungeittain 18b. Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Suuret kaupungit (N=9647) Espoo (N=778) Helsinki (N=1737) Vantaa (N=470) 4,64 4,68 4,69 4,48 4,59 4,63 4,67 4,67 4,68 4,61 4,55 81 Jyväskylä (N=386) 4,70 4, Kotka (N=229) Kouvola (N=355) 4,28 4,58 4,62 4, Kuopio (N=500) Lahti (N=564) 4,76 4,78 4,76 4,58 4, Oulu (N=1253) Pori (N=752) Tampere (N=1229) Turku (N=1383) 4,78 4,83 4,81 4,63 4,75 4,72 4,74 4,76 4,63 4,66 4,67 68

69 TNS helping our clients make better business decisions Helsingin TNS 2010 terveyskeskus TNS 2009 asiakastyytyväisyyskysely 2010 (projekti 78617) TNS