RECONOS. ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Loppuraportti. Reconos

Transkriptio

1 RECONOS ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Loppuraportti

2 LOPPURAPORTTI.5.3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tämä asiakastyytyväisyystutkimus on toteutettu Oy:lle. Tutkimuksen toteutti Ky. TUTKIMUKSEN TARKOITUS Tutkimuksen tavoitteena on selvittää tilaajalle jälleenmyyjien tyytyväisyys yrityksen toimintaan sekä miksi tuotteita käytetään. AJANKOHTA Tutkimusmenetelmänä käytettiin henkilökohtaisia puhelinhaastatteluja. Haastattelut tehtiin toukokuun 3 aikana. KOHTEET Kohteet olivat asiakasrekisterin asiakkaita. AINEISTON RAKENNE Etelä-Suomi 15 Länsi-Suomi 15 Itä-Suomi 15 Yhteensä 5 TULOSTUS Yksityiskohtaiset tulokset esitetään kirjallisessa raportissa pääosin suhteellisina osuuksina vastanneista. Osa alueellisista vastauksista on kappaleina vastanneista. Yhteenveto tärkeimmistä tuloksista esitetään graafisina tulosteina.

3 1. Mielikuva toiminnasta Kysymys Luettelen Teille nyt joitakin ominaisuuksia. Vastatkaa käyttämällä asteikkoa 1- (1= huono, =tyydyttävä 3=hyvä ja =kiitettävä) minkälainen on mielikuvanne toiminnasta. Arvosanojen jakautuminen, mielikuva Ymmärtää asiakkaidenne tarpeita 5 Ymmärtää jälleenmyyjien tarpeita 56 9 Valikoimien laajuus Tuotteiden laatu 96 Toimitusaikojen luotettavuus 38 6 Teknisen neuvonnan saatavuus Käyttöohjeiden selkeys Valitusten käsittely 9 5 Tuotteiden hinta/laatu-suhde 9 5 Edustajan saavutettavuus 9 65 Edustajan vierailut luonanne Henkilöiden aktiivisuus ja oma-al Henkilöstön yhteistyökyky 9 3 Tuotekoulutuksen määrä Tuotekoulutuksen laatu 9 6 Mainonta Väri ja Pinta-lehdessä Laskujen luotettavuus

4 Kysymys Luettelen Teille nyt joitakin ominaisuuksia. Vastatkaa käyttämällä asteikkoa 1- (1= huono, =tyydyttävä 3=hyvä ja =kiitettävä) minkälainen on mielikuvanne toiminnasta. Ominaisuuksien arvosanat Tuotteiden laatu Teknisen neuvonnan saatavuus Toimitusaikojen luotettavuus Edustajan saavutettavuus Tuotekoulutuksen määrä Henkilöiden aktiivisuus ja oma-al Ymmärtää asiakkaidenne tarpeita Laskujen luotettavuus Valikoimien laajuus Edustajan vierailut luonanne Valitusten käsittely Tuotekoulutuksen laatu Käyttöohjeiden selkeys Ymmärtää jälleenmyyjien tarpeita Henkilöstön yhteistyökyky Tuotteiden hinta/laatu-suhde 3,95 3,5 3,69 3,5 3,55 9 3,38 3,31 3,9 3, 3, 3,11 3,93,5 Mainonta Väri ja Pinta-lehdessä 1,6,5 1 1,5,5 3 3,5,5

5 Kysymys Luettelen Teille nyt joitakin ominaisuuksia. Vastatkaa käyttämällä asteikkoa 1- (1= huono, =tyydyttävä 3=hyvä ja =kiitettävä) minkälainen on mielikuvanne toiminnasta. Ominaisuuksien arvosanat Toimitusaikojen luotettavuus Tuotekoulutuksen määrä Ymmärtää asiakkaidenne tarpeita Valikoimien laajuus Valitusten käsittely Käyttöohjeiden selkeys Mainonta Väri ja Pinta-lehdessä 1,53 1,6 1,33 1,93 3,95 3,8 3,3 3,5 3,8 3,69 3,6 3,8 3,6 3,5 3,6 3,6 3,55 3,33 3,8 3, 9 3,8 3, 3,6 3, 3, 3,38 3,31 3 3, 3, 3,9 3, 3,6 3, 3,6 3, 3, 3, 3, 3, 3,11 3 3,,8 3, 3,93,93 3,,93,86,8 3,,5,6,8,3,5 1 1,5,5 3 3,5,5 Etelä-Suomi Länsi-Suomi Itä-Suomi Yhteensä

6 . Ominaisuuksien tärkeys Kysymys Kuinka tärkeä kyseinen ominaisuus on Teille samalla asteikolla 1-. Arvosanojen jakautuminen, tärkeys Ymmärtää asiakkaidenne tarpeita Ymmärtää jälleenmyyjien tarpeita 5 Valikoimien laajuus 51 Tuotteiden laatu 16 8 Toimitusaikojen luotettavuus 18 8 Teknisen neuvonnan saatavuus Käyttöohjeiden selkeys 58 Valitusten käsittely 69 Tuotteiden hinta/laatu-suhde 9 Edustajan saavutettavuus 31 6 Edustajan vierailut luonanne Henkilöiden aktiivisuus ja oma-al Henkilöstön yhteistyökyky Tuotekoulutuksen määrä 9 Tuotekoulutuksen laatu Mainonta Väri ja Pinta-lehdessä Laskujen luotettavuus

7 Kysymys Kuinka tärkeä kyseinen ominaisuus on Teille samalla asteikolla 1-. Ominaisuuksien tärkeys Tuotteiden laatu Toimitusaikojen luotettavuus Teknisen neuvonnan saatavuus Edustajan saavutettavuus Valitusten käsittely Käyttöohjeiden selkeys Laskujen luotettavuus Henkilöiden aktiivisuus ja oma-al Ymmärtää asiakkaidenne tarpeita Valikoimien laajuus Ymmärtää jälleenmyyjien tarpeita Tuotekoulutuksen määrä Tuotekoulutuksen laatu Tuotteiden hinta/laatu-suhde Henkilöstön yhteistyökyky Edustajan vierailut luonanne 3,8 3,8 3,5 3,5 3,55 3,55 3,55 3,51 3, ,38 3,38 3, 3,19 3,18 3, Mainonta Väri ja Pinta-lehdessä 1,91,5 1 1,5,5 3 3,5

8 Kysymys Kuinka tärkeä kyseinen ominaisuus on Teille samalla asteikolla 1-. Ominaisuuksien tärkeys Tuotteiden laatu Toimitusaikojen luotettavuus Teknisen neuvonnan saatavuus Edustajan saavutettavuus Valitusten käsittely Käyttöohjeiden selkeys Laskujen luotettavuus Henkilöiden aktiivisuus ja oma-al Ymmärtää asiakkaidenne tarpeita Valikoimien laajuus Ymmärtää jälleenmyyjien tarpeita Tuotekoulutuksen määrä Tuotekoulutuksen laatu Tuotteiden hinta/laatu-suhde Henkilöstön yhteistyökyky Edustajan vierailut luonanne Mainonta Väri ja Pinta-lehdessä 1,33 1,91,,33 3,8 3,3 3,8 3,8 3,8 3,6 3,8 3,8 3,6 3,5 3,3 3,8 3,5 3,8 3,93 3,55 3, 3,8 3,55 3,8 3,55 3,6 3, 3,8 3,51 3, 3,8 3,51 3,6 9 3,6 9 3, 3, 3,33 3,38 3,6 3,38 3, 3,,93 3,19,8 3,33 3,6 3,18 3 3, 3, 3, 3, 3,,5 1 1,5,5 3 3,5,5 Etelä-Suomi Länsi-Suomi Itä-Suomi Yhteensä

9 3. Tärkeys-mielikuva Tärkeyden keskiarvosta on vähennetty mielikuvan keskiarvo. Mitä suurempi ero on, sitä kriittisempiä asiakkaat ovat. Mikäli luku on negatiivinen, on toiminta parempaa kuin asiakkaat odottavat. Tärkeys-mielikuva Tuotteiden hinta/laatu-suhde,63 Ymmärtää jälleenmyyjien tarpeita Käyttöohjeiden selkeys Mainonta Väri ja Pinta-lehdessä Valitusten käsittely Toimitusaikojen luotettavuus Henkilöstön yhteistyökyky,38,33,31,6,3,1,,19 Laskujen luotettavuus Tuotekoulutuksen laatu Valikoimien laajuus Ymmärtää asiakkaidenne tarpeita Teknisen neuvonnan saatavuus Henkilöiden aktiivisuus ja oma-al,,11,11,9,6, Edustajan saavutettavuus Tuotekoulutuksen -, määrä Edustajan vierailut -,luonanne Tuotteiden -,15 laatu -, -,1,1,,3,,5,6,

10 Tärkeys-mielikuva Tärkeyden keskiarvosta on vähennetty mielikuvan keskiarvo. Mitä suurempi ero on, sitä kriittisempiä asiakkaat ovat. Mikäli luku on negatiivinen, on toiminta parempaa kuin asiakkaat odottavat. Tärkeys-mielikuva Ymmärtää jälleenmyyjien tarpeita Mainonta Väri ja Pinta-lehdessä -,6 Laskujen luotettavuus -, Valikoimien laajuus -, Teknisen neuvonnan saatavuus -,1 -, -, -,1 -, -, Tuotekoulutuksen määrä -,53 -, -,6 -, -,15 Tuotteiden -, -,1 -, laatu,63,5,66,6,38,6,,33,6,33,,31,1,,6,,,3,,,3,,1,,,1,,19,,5,,,,6,11,1,11,,9,,,6,,,,6,,,,,,6,,8 -,6 -, -,,,,6,8 1 Etelä-Suomi Länsi-Suomi Itä-Suomi Yhteensä

11 . Valintakriteerit Kysymys Mitkä yllämainituista ominaisuuksista ovat kolme tärkeintä valitessanne tuotteiden toimittajaa? Tärkeimmät valintakriteerit Tuotteiden laatu 6 Toimitusaikojen luotettavuus 6 Tuotteiden hinta/laatu-suhde 56 Ymmärtää asiakkaidenne tarpeita Henkilöiden aktiivisuus ja oma-al Ymmärtää jälleenmyyjien tarpeita 9 9 Tuotekoulutuksen laatu Edustajan saavutettavuus Valitusten käsittely Teknisen neuvonnan saatavuus 5 Tuotekoulutuksen määrä Käyttöohjeiden selkeys Laskujen luotettavuus Mainonta Väri ja Pinta-lehdessä Henkilöstön yhteistyökyky Edustajan vierailut luonanne Valikoimien laajuus

12 Kysymys Mitkä yllämainituista ominaisuuksista ovat kolme tärkeintä valitessanne tuotteiden toimittajaa? Tärkeimmät valintakriteerit Tuotteiden laatu Toimitusaikojen luotettavuus Tuotteiden hinta/laatu-suhde Ymmärtää asiakkaidenne tarpeita Henkilöiden aktiivisuus ja oma-al Ymmärtää jälleenmyyjien tarpeita Tuotekoulutuksen laatu Edustajan saavutettavuus Valitusten käsittely Teknisen neuvonnan saatavuus Tuotekoulutuksen määrä Käyttöohjeiden selkeys Etelä-Suomi Länsi-Suomi Itä-Suomi Yhteensä

13 5. Päätavarantoimittaja Kysymys Kuka on päätavarantoimittajanne? Päätavarantoimittajanne A 38 B C 15 D E 5 F G H I J

14 Kysymys Kuka on päätavarantoimittajanne? Päätavarantoimittajanne j 38 i 33 h g f 1 5 e d c b a Etelä-Suomi Länsi-Suomi Itä-Suomi Yhteensä

15 6. Osuus ostoista Kysymys Kuinka suuri on X:n osuus ostoistanne? Osuus ostoistanne? Yhteensä 35 Itä-Suomi 8 Länsi-Suomi 35 Etelä-Suomi

16 . Yhteistyön jatko Kysymys Kuinka todennäköisesti jatkatte yhteistyötä X:n kanssa myös tulevaisuudessa? Yhteistyön jatko.erittäin tod.näk Melko tod.näk Ei kovin tod.näk 3 1.Ei lainkaan tod.näk Eos Yhteensä Etelä-Suomi Länsi-Suomi Itä-Suomi

17 8. Ostojen kehitys Kysymys Tulevatko ostonne/yhteistyönne X:n kanssa jatkossa kasvamaan/pysymään ennallaan/pienenemään? Ostojen kehitys 33 Itä-Suomi 3 Länsi-Suomi Etelä-Suomi Yhteensä Eos Pienenee Sama Kasvaa

18 9. Suosittelu Kysymys Suositteletteko X:ää liiketuttavillenne tai ystävillenne? Suosittelu Varmasti Todennäköisesti Todennäköisesti en En Eos Yhteensä Etelä-Suomi Länsi-Suomi Itä-Suomi