Teleoperaattoreiden palvelukyky testissä. Tutkittua tietoa yritysasiakkaiden palvelusta

Transkriptio

1 Tutkittua tietoa yritysasiakkaiden palvelusta

2 Tekijät Tapio Nissilä, Principal, Vectia Teleoperaattoreiden palvelukyky testissä -tutkimus suoritettiin

3 Sisällysluettelo Tutkimuksen tausta...5 Tutkimuksen yhteenveto...6 Asiakastyytyväisyys ja suosittelu...7 Kyky ymmärtää liiketoimintaa ja tunnistaa kehitystarpeita...8 Tarjooman vastaavuus asiakkaan tarpeisiin...9 Kyky vastata tarjouspyyntöihin ja tarjota palveluita...10 Kyky toimitaa sovittu palvelu ja kyky palvella yritysasiakasta...11 Faktat Teleoperaattoreiden palvelukyky testissä -tutkimuksesta...13 TDC Oy...14

4 4 Teleoperaattoreiden palvelukyky testissä

5 Tutkimuksen tausta TDC toteutti laajan markkinatutkimuksen kesällä 2009 yhdessä asiakaskeskeiseen liiketoimintaan erikoistuneen konsultointiyrityksen Vectia Oy:n kanssa. Tutkimuksen tarkoituksena oli saada tietoa Suomessa toimivien teleoperaattoreiden kyvystä palvella yritysasiakkaitaan. Tähän tutkimusyhteenvetoon on koottu keskeinen osa siitä tiedosta, jota tutkimuksessa on saatu 395 liiketoiminta- ja it-päättäjältä. Kyselyn kohderyhmäksi on valittu liiketoiminta- ja it-päättäjät yli 50 henkilön organisaatioista Suomen merkittävistä aluekeskuksista. Päättäjätiedot on hankittu Suomen Asiakastiedon yhteysrekisteristä. Tutkimuksen kantavana teemana on operaattoreiden palvelukyky koko asiakkuuden elinkaaren aikana. Kysymyksissä keskityttiin seuraaviin pääkohtiin: asiakastyytyväisyys yleisellä tasolla operaattorien kyky ymmärtää asiakkaiden liiketoimintaa ja kehitystarpeita operaattorien tarjooman vastaavuus asiakkaan tarpeisiin nähden operaattorin kyky vastata tarjoupyyntöihin ja laatia asiakkaan tarpeita vastaava sopimus operaattorien kykyä toimittaa sovittu palvelu operaattorien palvelu sopimuksen solmimisen jälkeen Vastaajia on pyydetty arvioimaan ensisijaista operaattoriaan. Kyselyssä on käytetty asteikkoa 1 4, jossa arvosana 1 on heikko ja 4 erinomainen. Lisäksi kyselyssä on ollut mahdollisuus avoimeen palautteeseen, jonka avulla kyselyn teemoja on pystytty kartoittamaan tarkemmin. 5

6 Tutkimuksen yhteenveto Tuloksista voidaan todeta, että teleoperaattoreiden kyky palvella yritysasiakkaitaan on yleisesti ottaen heikko. Mielenkiintoista toimialan osalta on se, että tutkimuksen huonoin keskimääräinen arvosana annettiin osiolle, jossa tutkittiin sopimuksen solmimisen jälkeisen palvelun laatua. Viesti on selvä: operaattorit palvelevat asiakkaitaan huonosti juuri sillä osa-alueella, jota asiakkaat todella arvostavat. Tutkimustulosten perusteella voimme todeta, että operaattorit ovat käytännössä hyvin samalla tasolla kaikissa muissa mitatuissa asioissa paitsi asiakaspalvelussa, jossa TDC on saanut muita paremmat tulokset. 6

7 Asiakastyytyväisyys ja suosittelu Asiakastyytyväisyyttä yleisellä tasolla arvioitiin kolmen osatekijän kautta sekä Net Promoter -indeksin avulla. Net Promoter perustuu asiakkaan haluun suositella palveluntarjoajaa. Net Promoter -menetelmä esiteltiin Fred Reichheldin artikkelissa, joka julkaistiin Harvard Business Review ssä vuonna Menetelmä perustuu kysymykseen siitä, miten todennäköisesti asiakas suosittelisi palveluntarjoajaa ystävälleen tai kollegalleen. Vastausasteikkona käytetään väliä 0 10, jossa 10 on paras arvosana ja 0 heikoin. Tämän jälkeen lasketaan prosenttiosuus suosittelijoista, jotka ovat antaneet arvosanan 9-10, passiivisesti tyytyväisistä (arvosanat 7 ja 8) sekä palveluun tyytymättömistä (arvosanat 0-6). Net Promoter -indeksi lasketaan vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuus tyytymättömien prosenttiosuudesta. Näin ollen indeksi vaihtelee suuresti eri toimialoilla. (Lähde: wikipedia.org.) Kaikkien operaattoreiden Net Promoter -arvo oli -33%, mikä tarkoittaa, että telepalveluissa on vielä erittäin pitkä matka erinomaiseen tulokseen, joka kansainvälisesti mitattuna on parhailla toimialoilla yli 75%. Kuva 1: Net Promoter - kaikki operaattorit. 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % 24,6 % 21,8 % 14,9 % 9,4 % 9,4 % 6,1 % 6,1 % 4,3 % 2,8 % 0,8 % Asiakastyytyväisyys Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että telepalveluiden tarjoajien aktiivisia puolestapuhujia on yhteensä 10,2 % vastaajista. Passiivisesti tyytyväisiä vastaajia on 46,4% ja palveluun tyytymättömiä 43,6%. Net Promoter -menetelmän lisäksi tyytyväisyyttä mitattiin myös kolmella yksityiskohtaisemmalla kysymyksellä. Yksityiskohtaisemmissa kysymyksissä arviontiasteikko oli 1 4. Kysymykset olivat: Palveluntarjoajan suoriutuminen verrattuna muihin palvelutarjoajiin sai keskiarvoksi 2,48. Palveluntarjoajien arvosanojen keskiarvo kyvyssä innovoida ja kehittää on 2,34. Palveluntarjoajien kyky pitää lupauksensa on tutkimuksen mukaan keskimäärin 2,48. Kuva 2: Asiakastyytyväisyys yleisellä tasolla. Miten arvioisit tämänhetkisen palveluntarjoajan suoriutumista verrattuna kilpailijoihin? 2,48 Millaisena pidät palveluntarjoajan kykyä jatkuvasti kehittyä ja innovoida? 2,34 Kuinka hyvin palveluntarjoaja keskimäärin pitää lupauksensa? 2, Asteikko: 1 = Heikko 2 = Tyydyttävä 3 = Hyvä 4 = erinomainen 7

8 Kyky ymmärtää liiketoimintaa ja tunnistaa kehitystarpeita Kyky ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa ja tunnistaa kehitystarpeita on edellytys sille, että teleoperaattori pystyy todella tukemaan asiakkaan liiketoimintaa. Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämistä ja kehitystarpeiden tunnistamista arvioitiin tutkimuksessa neljän osatekijän kautta: Palvelutarjoajan kyky ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa on arvioitu tasolle 2,23. Palveluntarjoajan kyky ymmärtää asiakkaan liiketoiminnan tarpeita on arvioitu keskimäärin tasolle 2,47. Palveluntarjoajan palvelut vastaavat yrityksen liiketoiminnan tarpeisiin on arvioitu tasolle 2,53. Palveluntarjoajan edellytykset tarjota räätälöityjä palveluita yrityksen tarpeisiin on arvioitu tasolle 2,20. Kuva 3: Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen ja kehitystarpeiden tunnistaminen. Miten arvioisit palveluntarjoajan ymmärrystä liiketoiminnastasi? 2,23 Kuinka hyvin palveluntarjoaja ymmärtää yrityksesi liiketoiminnan tarpeita? 2,47 Kuinka hyvin palveluntarjoajan palvelut vastaavat yrityksesi liiketoiminnan tarpeisiin? 2,53 Miten arvioisit palveluntarjoajan edellytyksiä tarjota räätälöityjä ratkaisuja yrityksesi tarpeisiin? 2, Asteikko: 1 = Heikko 2 = Tyydyttävä 3 = Hyvä 4 = erinomainen Kysyttäessä arviota palveluntarjoajien kyvystä ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa 38,5% vastaajista antoi TDC:lle arvosanaksi hyvän tai erinomaisen. Muiden operaattoreiden osalta vastaava luku on 33%. 8

9 Tarjooman vastaavuus asiakkaan tarpeisiin Tarjooman vastaavuus asiakkaan tarpeisiin kertoo siitä miten hyvin palveluntarjoaja pystyy tällä hetkellä tukemaan asiakkaan liiketoimintaa. Palveluntarjoajan hintatason osalta koko alan keskiarvoksi asiakkaat arvioivat 2,11. Hinta-laatu suhteen osalta alan keskiarvoksi arvioitiin 2,18. Palveluiden laadun kokonaisuudessaan asiakkaat arvioivat koko alan osalta tasolle 2,42. Palveluntarjoajan palveluasennetta arvioidessa koko ala sai keskiarvoksi 2,50. Kuva 4: Tarjooman vastaavuus asiakkaan tarpeisiin. Millaisena pidät palveluntarjoajan hintatasoa? 2,11 Miten arvioisit palveluiden hinta-laatu suhdetta? 2,18 Kuinka tyytyväinen olet palveluntarjoajan palvelujen laatuun kokonaisuudessaan? 2,42 Miten arvioisit palveluntarjoajan palveluasennetta? 2, Asteikko: 1 = Heikko 2 = Tyydyttävä 3 = Hyvä 4 = erinomainen Merkittävä tekijä palveluntarjoajan kyvyssä tukea asiakkaan liiketoimintaa on palveluntarjoajan palveluasenne. Palveluasennetta kysyttäessä 56,9 % TDC:n asiakkaista piti TDC:tä hyvänä tai erinomaisena. Vastaavasti muiden operaattorien osalta luku oli 48,8 %. 9

10 Kyky vastata tarjouspyyntöihin ja tarjota palveluita Palveluntarjoajan kyky vastata tarjouspyyntöihin ja tarjota palveluita on onnistuneen asiakassuhteen edellytys. Tarjouspyyntöön vastaamista ja kaupan viimeistelyä arvioitiin neljän osatekijän kautta: Myynnin ja markkinoinnin sisällön ja aktiivisuuden osalta toimiala on saanut keskiarvoksi 2,24. Proaktiivisuus myynnissä on alan osalta arvioitu tasolle 2,07. Vastausaika tarjouspyyntöihin on koko alan osalta arvioitu keskimäärin tasolle 2,38. Tarjousten vastaavuus tarjouspyyntöön arvioitiin tasolle 2,65. Tarjouspyyntöjen vastaavuuden suhteen hyväksi tai erinomaiseksi tulokset on arvioinut TDC:n osalta 79% asiakkaista muiden operaattoreiden osalta vastaavan arvon ollessa 62%. Myynnin ja markkinoinnin vastaavuus TDC:n osalta on 44,4% ja muiden palveluntarjoajien osalta 34,4%. Kuva 5: Tarjouspyyntöön vastaaminen ja kaupan viimeistely. Miten hyvin myynnin ja markkinoinnin sisältö ja aktiivisuus vastaavat liiketoimintasi tarpeisiin? 2,24 Miten arvioisit palveluntarjoajan proaktiivisuutta myynnissä? 2,07 Miten arvioisit palveluntarjoajan vastausaikaa tarjouspyyntöihin? 2,38 Kuinka hyvin tarjoukset vastaavat tarjouspyyntöjäsi? 2, Asteikko: 1 = Heikko 2 = Tyydyttävä 3 = Hyvä 4 = erinomainen 10

11 Kyky toimittaa sovittu palvelu ja kyky palvella yritysasiakasta Asiakkaalle ehkä tärkein ja valintavaiheessa vaikeimmin ennustettavissa oleva asia on palveluntarjoajan kyky toimittaa sovittu palvelu ja palvella yritysasiakasta siten, että palvelu nivoutuu saumattomaksi osaksi asiakkaan arkea. Myynnin jälkeistä palvelua ja huolenpitoa arvioitiin viiden osatekijän kautta: Tarjoajan kyky toimittaa ratkaisut arvioitiin koko alan osalta tasolle 2,52. Tyytyväisyys myynnin jälkeiseen palveluun ja huolenpitoon arvioitiin alan osalta tasolle 2,12. Palveluntarjoajan reagointikyky virhetilanteissa arvioitiin tasolle 2,10. Palveluntarjoajan suoriutuminen vikatilanteiden ratkaisemisessa arvioitiin tasolle 2,19. Palveluntarjoajan suoriutuminen reklamaatioiden käsittelyssä arvioitiin tasolle 2,13. Kuva 6: Tilauksen toimitus ja myynnin jälkeinen palvelu. Kuinka hyvin palveluntarjoaja pystyy toimittamaan tarvitsemasi tietoliikenneratkaisut? 2,52 Kuinka tyytyväinen olet palveluntarjoajan myynnin jälkeiseen palveluun ja huolenpitoon? 2,12 Miten arvioisit palveluntarjoajan reagointikykyä virhetilanteissa? 2,10 Miten arvioisit palveluntarjoajan suoriutumista vikatilanteiden ratkaisemisessa? 2,19 Miten arvioisit palveluntarjoajan suoriutumista reklamaatioiden käsittelyssä? 2, Asteikko: 1 = Heikko 2 = Tyydyttävä 3 = Hyvä 4 = erinomainen Kysyttäessä myynnin jälkeisestä palvelusta ja huolenpidosta hyvänä tai erinomaisena TDC:tä piti 40 % kun muiden toimijoiden vastaava osuus oli 26,9 %. TDC:n kyvyn suoriutua reklamaatioiden käsittelyssä on arvioinut hyväksi tai erinomaiseksi 42,6% kun muiden operaattoreiden osalta vastaava luku on 31,1%. 11

12 Kuva 7: Tilauksen toimitus ja myynnin jälkeinen palvelu - TDC vs muut. Kuinka tyytyväinen olet palveluntarjoajan myynnin jälkeiseen palveluun ja huolenpitoon? 26,9 % 40 % Miten arvioisit palveluntarjoajan reagointikykyä virhetilanteissa? 33,8 % 28,5 % Miten arvioisit palveluntarjoajan suoriutumista vikatilanteiden ratkaisemisessa? 32,4 % 44,6 % Miten arvioisit palveluntarjoajan suoriutumista reklamaatioiden käsittelyssä? 31,1 % 42,6 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Asteikko: Hyvä tai erinomainen TDC Muut 12

13 Faktat Teleoperaattoreiden palvelukyky testissä -tutkimuksesta Tutkimuksen tilaaja: Tutkimuksen toteuttaja: Tutkimusmenetelmä: Tutkimuksen kohderyhmä: Tutkimuksen vastausprosentti: Vastaajapalkinto: TDC Oy Finland Vectia Oy Web-pohjainen kyselytutkimus joka sisälsi sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia kysymyksiä. Kyselyn pohjana toimi Vectian Strategic Account Management Framework. Kohderyhmäksi valittiin liiketoiminta- ja it-päättäjät yli 50 henkilön organisaatioista Suomen merkittävistä aluekeskuksista. 6,3 % Vastaajille luvattiin yhteenveto tutkimuksen tuloksista. Teleoperaattoreiden palvelukyky testissä on TDC Oy:n teettämä tutkimus. Pyrimme säännöllisten asiakas- ja markkinatutkimusten avulla kehittämään jatkuvasti kykyämme palvella asiakkaitamme. Olemme tutkineet palvelukykyämme mm. Suuren IT-päättäjätutkimuksen, Net Promoter tutkimusten ja Aaran tutkimusten avulla. 13

14 Tulosten vaikutukset TDC:n toimintaan TDC:n vuonna 2008 tekemässä Suuressa IT-päättäjätutkimuksessa todettiin, että tietoliikennekumppanin valinnassa viiden merkittävimmän seikan joukossa on neljä suoraan asiakaspalveluun ja huolenpitoon liittyvää seikkaa: asiakaspalvelun hyvä tavoitettavuus, palveluiden hyvä yhteensopivuus, kyky pystyttää palvelut nopeasti ja se, että asiakkalla on käytettävissään oma yhteyshenkilö. TDC:n mielestä toimialan huono maine ja alalle leimaa-antava asiakkaiden kehno palvelukokemus erityisesti sopimuksen solmimisen jälkeisessä asiakassuhteen vaiheessa ei saa jatkua. Sopimuksen jälkeinen palvelu on yhtä tärkeää, kuin sitä edeltävä konsultointi, ellei jopa tärkeämpää ja sen eteen on jatkossa tehtävä entistäkin kovemmin töitä. Tavoitteemme TDC:llä on seuraavan vuoden aikana nostaa entisestään palveluasenteen arvosanaa. Tämän lisäksi tavoitteenamme on nostaa hyvien ja erinomaisten arvosanojen osuus myynnin jälkeisen palvelun ja vikatilanteiden ratkaisemisen osalta yli 50%:iin. Mielestämme se on alin hyväksyttävä taso asiakassuhteissamme. Tavoitteeseen pääsemme noudattamalla jatkossakin asiakaslupaustamme - Ihminen ennen kaikkea. TDC Oy TDC on poikkeuksellinen tietoliikennekumppani. Muutamme rohkeasti pohjoismaisen ja paikallisen televiestinnän. Liikeideamme on tarjota paras data-, internet- ja puheliikenteen IP-pohjainen ratkaisu yrityksille, yhteisöille ja julkishallinnon organisaatioille suoraan ja yhdessä strategisten kumppaneiden kanssa. Yksilölliset viestintäratkaisut toteutetaan tukemaan ja kehittämään asiakasyritysten liiketoimintaa. TDC:llä on maayhtiöt kaikissa Pohjoismaissa: Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Konsernin liikevaihto oli vuonna 2008 noin 38,8 miljardia Tanskan kruunua eli noin 5,2 miljardia euroa ja henkilöstöä n TDC Customer Support on palkittu kaksi kertaa arvonimellä Vuoden HelpDesk. Palvelemme huumorilla ja sydämellä. Hoidamme asiat kerralla kuntoon. 14