ASIAKASLÄHTÖISYYS JA JATKUVA PARANTAMINEN oikotie onneen vai sitkeää työtä? 25.4.2017 Turku
MIKSI? asiakaslähtöiseen ja jatkuvan parantamisen malliin kannattaa tarttua?
Lähde: Marko Kesti Tuloksentekokyky nykytilanne Suomessa
ASIAKASLÄHTÖISYYS 95% Olemme asiakaslähtöisiä. 80% Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia. Suomi 68% (2014) 8% Olemme kokeneet erinomaisia asiakaskokemuksia. Bain & Company Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2014
RATKAISU?
Uudistu rohkeasti asiakaslähtöinen ja ketterästi uudistuva organisaatio LÄHTÖ- TILANNE PERUSASIAT KUNTOON VISIO IDENTITEETIN MÄÄRITYS ASIAKAS- LÄHTÖINEN STRATEGIA KONSEPTOINTI PROSESSIT JATKUVA KEHITTÄMINEN JA INNOVOINTI DIGITALISAATIO JA TEKNOLOGIA VIESTINTÄ, VALMENNUS, TUKI LUOTTAMUKSEN RAKENTAMINEN OSALLISTAMINEN (asiakas, työntekijät, johto/omistaja, sidosryhmät) JOHTAMISEN MALLI > Johtamis- ja kehittämiskulttuuri
MIKSI JUURI NYT?
VISIO TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI
VÄLITTÄMISEN VALLANKUMOUS TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI
HENKILÖKOHTAISUUS TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI Henkilökohtaisuus
MIKROTEHTAAT LÄHELLE ASIAKASTA TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI 3D tulostus
Uusia liiketoimintamalleja ja ansaintalogiikkaa TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI
PALVELUA JA TAVARAA VÄLITTÄVÄT ALUSTAT TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI
AR:n eli lisätty todellisuus sekä virtuaalitodellisuus eli VR TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI
Elämyksellisyys TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI Diagonal
IOT AVAA UUSIA KASVUPOLKUJA TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI OTA ITSE SYDÄNFILMISI Milloin haluat http://beat2phone.com/
Aitous, puhtaus, lähituotteet TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI
KOHTI UUDISTUVAA JA OSALLISTUVAA YRITYSKULTTUURIA TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI Uudistumiskyky ja ketteryys sekä valtuuksia ja vapauksia salliva organisaatiokulttuuri. Lähde: MPS-Yhtiöt 2016, Tulevaisuuden johtaja tutkimus, 2017
MITEN? Kokonaisuuksien ymmärtäminen ja pitkäjänteinen työ.
Ymmärrä missä olet nyt. Hahmota tavoitetila. LÄHTÖ- TILANNE LÄHTÖTILANNE Tutki Kuuntele Kysy Ihmettele Löydä Ymmärrä UUDELLEEN AJATTELU Henkinen tila ja kypsyysaste Nykytila Asiakkaat I Työntekijät I Johto/omistajat I Verkosto, kumppanit Tavoitetila
LÄHTÖ- TILANNE LÄHTÖTILANNE Näkökulman vaihtaminen Asiakaslähtöisyys I Työntekijälähtöisyys I Omistajalähtöisyys I Verkostolähtöisyys
PERUSASIAT KUNTOON Rönsyjen karsiminen, siivous ja järjestys, ihmisten kunnioittaminen, työtä estävien ongelmien poistaminen, johtaminen Nykyisen liiketoiminnan läpikäyminen, siivous ja priorisointi. UUSIA ASENTOJA ASENTEISIIN INNOSTAVA ALOITUS LUOTTAMUKSEN RAKENTAMINEN
PERUSASIAT KUNTOON
MIELEN KÄSIJARRUT KEHITYSKESKUSTELU 2.0 PERUSASIAT KUNTOON @LappalainenNina
VÄLITTÄMINEN ON TUNNETEKOJA PERUSASIAT KUNTOON Asiakas I Työntekijä I Johto I Verkosto Kuva: Joe Constantino
PERUSASIAT KUNTOON EI PYSTY Joku Muu
VISIO VISIO TULEVAISUUDESTA OHJAA TYÖTÄ Asiakaslähtöisyys antaa mahdollisuuden rakentaa olemassaolon tarkoitus, palvelut ja samalla koko organisaatiorakenne uudelta pohjalta.
Yrityksen sielu ja IDENTITEETIN MÄÄRITYS Mitä olemme? I Mitä emme?
ASIAKAS- LÄHTÖINEN STRATEGIA ASIAKASLÄHTÖINEN STRATEGIA KUKA ON ASIAKAS?? TAVOITTEET, MITTARIT KONKREETTISET TOIMENPITEET
ASIAKAS- LÄHTÖINEN STRATEGIA STRATEGIA ASIAKASLÄHTÖISYYS Helppo luvata, vaikea toteuttaa.
YMMÄRRÄ ASIAKASKOKEMUKSEN TÄRKEYS TAVOITE JA MITTARIT Tavoitteet Mittarit Henkilöstön ja johdon työn tekemisen tavat ja asenne toteuttaa strategiaa tai sitten ei. Seuranta, johtaminen Kriittisesti tärkeät strategiset tavoitteet Strategian toteutuminen
Asiakkaat suosittelevat 94/100 TAVOITE JA MITTARIT Proinno Design Oy, tutkimus 11/2016-04/2017 Net Promoter Score (NPS) -kyselytutkimus SurveyMonkey
TAVOITE JA MITTARIT Asiakaspalautteen kuunteleminen ja sen näkyväksi tekeminen. Kuuntele ja opi. Korjaa ja paranna.
TAVOITE JA MITTARIT Sitoutumisen arvoiset tarinat Mitä yrityksestä/palvelusta puhutaan, ennen, aikana ja jälkeen työsuhteen/palvelukokemuksen?
MITEN SINNE PÄÄSTÄÄN? KONKREETTISET TOIMENPITEET STRATEGIAN TOTEUTTAMISEKSI KONKREETTISET TOIMENPITEET STRATEGIAN TOTEUTTAMISEKS I Tavoitteet Muotoile strategian tavoitetilat konkreettisiksi käytännön toimenpiteiksi. Seuranta, johtaminen Strategia Strategian toteutuminen
KONKREETTISET TOIMENPITEET STRATEGIAN TOTEUTTAMISEKSI KONKREETTISET TOIMENPITEET STRATEGIAN TOTEUTTAMISEKS I
Menemällä paikan päälle: arjen esteiden havainnointi: kassakoneen hitaus - Päivitettiin järjestelmä tai toimipisteen koneet ja laitteet Vakioitu toimintatapa palveluprosessin alkuvaiheessa. Yksi toimipiste + 3016 /kk x 9 toimipistettä = 325 000 /vuosi Menemällä paikan päälle: hukan ja pullonkaulojen poisto Toimipisteen sijainti väärä ja tilat liian suuret - Parempi sijainti, puolet halvempi vuokra
PEREHDYTYS PALVELU & TUOTTEET KONSEPTOINTI Brändi YMPÄRISTÖT KOMMUNI- KAATIO VISUAALINEN ILME MARKKINOINTI MUOTOILUN DNA MARKKINOINTI
PROSESSIT PALVELUKOKEMUS ASIAKASKOKEMUS Jokainen kokee asiat eri tavalla ja syvyydellä.
PROSESSIT PALVELUMUOTOILU Palvelu voi olla hyvää, mutta asiakaskokemus ei ole.
PROSESSIT PALVELUMUOTOILU
PROSESSIT PALVELUMUOTOILU Asiakasymmärryksestä ihmisten ymmärtämiseen Arvailua vai kokemuksellista tietoa? Ymmärrä erilaisuutta, ihmistä, piileviä ja tunnistettuja tarpeita.
Empatia ei ole pehmoilua vaan kova työelämätaito PROSESSIT PALVELUMUOTOILU
PROSESSIT PALVELUMUOTOILU Kuka on ihminen, jolle palvelu suunnataan? Mitä asiakkaan arjessa tapahtuu? Minkälaiset asiat häntä ympäröi? Mitä asioita arjessa tapahtuu palvelua ennen, sen aikana ja palvelun jälkeen?
Palvelupolku, -konseptit, -tarinat PROSESSIT PALVELUMUOTOILU
Luo muistijälkiä Tunnistatko tärkeimmät hetket? PROSESSIT PALVELUMUOTOILU Keskity asiakkaalle merkittävimpien hetkien parantamiseen.
PROSESSIT PALVELUMUOTOILU
PROSESSIT PALVELUMUOTOILU
PROSESSIT PALVELUMUOTOILU Lähde: http://luxuryaction.com
PROSESSIT PALVELUMUOTOILU Lähde: https://santaparkarcticworld.com/rakas
Palveluja ei voi kehittää ilman asiakasta. PROSESSIT PALVELUKOKEMUS
Innomylly PROSESSIT PALVELUMUOTOILU
PROSESSIT PALVELUMUOTOILU KUKA VASTAA ASIAKASKOKEMUKSESTA? TYÖNTEKIJÄT - siksi on tärkeää miten me heitä kohdellaan ja minkälaiset pelisäännöt ja toimintatavat meillä on.
PROSESSIT PROSESSIT HENKILÖSTÖ- PALVELUKOKEMUS KOKEMUS ILMAN HYVÄÄ HENKILÖSTÖKOKEMUSTA EI SYNNY HYVÄÄ ASIAKASKOKEMUSTA.
PROSESSIT PALVELUMUOTOILU Solo Paviljonki Jyväskylä
PROSESSIT HENKILÖSTÖ- KOKEMUS HYVÄ POMO ON PARAS HENKILÖSTÖETU
Onnistumisen eväitä Kokonaisuuksien ja oman roolin ymmärtäminen osana kokonaisuutta Asiakastuntemus ja ymmärrys Asiakaslähtöisyys toiminnan kehittämisen kulmakivenä Mielen käsijarrujen vapauttaminen
Arjen esteet tietämättömyyden jäävuori PROSESSIT TEHOKKUUS, TYÖTAVAT 4% ongelmista on ylimmän johdon tiedossa. 9% ongelmista on keskijohdon tiedossa. 74% ongelmista on ulkopuolisten neuvonantajien tiedossa. 100% ongelmista on asiakasrajapinnassa työskentelevien työntekijöiden tiedossa. Sidney Yoshida, International Quality Symposium, Mexico City 1989
PROSESSIT TEHOKKUUS, TYÖTAVAT Arjen esteet Ongelmien ratkaiseminen rakasta niitä! Annetaan vastuu ja valta ratkaista ongelmia. Luodaan systemaattisia prosesseja ongelmien ratkaisemiselle.
Ongelmien ratkaisujen kustannukset
UUSIA ONGELMIA KEHITÄ UUSIA ONGELMIA YLLÄPITO, JOHTAMINEN KEHITÄ TYÖKALUT YLLÄPITO, JOHTAMINEN TYÖKALUT
PROSESSIT TEHOKKUUS, TYÖTAVAT Asiakkaalle arvon tuottaminen (hyödyt) Keskitytään olennaiseen, turha karsitaan pois.
PROSESSIT TEHOKKUUS, TYÖTAVAT Työpaja: Työn vakiointi / toiminnan laatu
Kerralla valmiiksi, kerralla oikein PROSESSIT TEHOKKUUS, TYÖTAVAT Virheet Prosessissa Seuraavassa Prosessin Heti prosessin Myöhemmin havaitaan työvaiheessa vaiheessa lopussa jälkeen prosessin jälkeen Kustannukset Kerrannaisvaikutukset Pienet Viivästyminen, lisätyö Turhaa työtä: Tekeminen uusiksi. Korjaustyö. Aikataulut uudelleen. Merkittävästi turhaa työtä: Kokonaan uusiksi. Merkittävä myöhästyminen. Uusintatarkastukset. Turhuuksien turhuus: Virheen aiheuttamien lisäongelmien kustannus. Hallinnolliset kustannukset. Maine. Korjaavat toimenpiteet ja uudelleen tekeminen. Turvallisuus
Prosessit näkyväksi / toiminnan laatu
henkilöstön TYÖKÄYTÄNNÖT PROSESSIT TEHOKKUUS, TYÖTAVAT strategiatyötä Työn kehittäminen toteuttaa strategiaa ja on edellytys työhyvinvoinnille 26.4.2017 @LappalainenNina @proinnodesign proinnodesign.fi Wiltrain Oy
PROSESSIT KOKEILUT Kokeileva ja ketterä kehittäminen Tieteellinen tapa kehittää Suunnitellusti ei päätäpahkaa.
JATKUVA KEHITTÄMINEN JA INNOVOINTI Korjataan ongelmaa! Parannetaan kannattavuutta Lisätään kasvua! Ongelmien ratkaisu Jatkuva parantaminen Läpimurrot Lähde: Risto Lintula, Partner at Nordic Process Improvement Oy
Mitä minun ideoilleni tapahtuu? -käsittelyprosessi JATKUVA KEHITTÄMINEN JA INNOVOINTI Kehitysideoiden kerääminen Prosessi näkyväksi ja systemaattiseksi. Miten ja mihin kehitysideat kerätään ja prosessi miten ne käsitellään. Käsittely, priorisointi, jatkokehitys Ideat, aloitteet Strategian toteutuminen
Innostuksen johtaminen TOP3 VIESTINTÄ, LUOTTAMUKSEN RAKENTAMINEN Sosiaalisen tuen antaminen ja saaminen ruokkii innostusta ja rohkeutta Millaista ilmapiiriä luon? Selkeä ja täsmällinen viestintä Löytäkää yhdessä innostukseen vaikuttavat asiat
OSALLISTAMINEN Aito osallistaminen on taitolaji. Älä käytä väärin aikaa, kokemuksia ja auttamishalua.
SITÄ SAAT MITÄ MITTAAT SITÄ TEHDÄÄN MISTÄ PALKITAAN JOS ET MITTAA, ET VOI KEHITTÄÄ
Kokonaisuuksien ymmärtäminen JOHTAMISEN MALLI
JOHTAMISEN MALLI
Aina uniikki Yrityskulttuuri pesee strategian mennen tullen. Rakentuu aina organisaatiosta ja sen ihmisistä käsin.
LÄHTÖ- TILANNE IDENTITEETIN MÄÄRITYS PROSESSIT palvelukokemus Uudistu rohkeasti asiakaslähtöinen ja ketterästi uudistuva organisaatio PERUSASIAT KUNTOON INNOSTAVA ALOITUS LUOTTA- MUKSEN RAKENTAMINEN Dialoginen johtaminen + VISIO Asiakaslähtöinen ASIAKASKOKEMUS YLIVERTAINEN Ihmislähtöisyys + KUKA ON TAVOITTEET, TOIMENPITEET KONSEPTOINTI STRATEGIA ASIAKAS? MITTARIT Lean- ja palveluajattelu = TOIMINTAMALLI ASIAKAS- Joka PROSESSIT päivä = +asiakaskokemuksia, työhyvinvointia, JATKUVA TULOKSET, YMMÄRRYS, virtaustehokkuus, KOKEILUT KEHITTÄMINEN SEURANTA ASIAKASARVO työtavat JA INNOVOINTI TULEVAI- SUUDEN ENNAKOINTI tuottava ja uusiutuva business. Tavoiteltu KILPAILUETU, DIGITALISAATIO JOTA JA TEKNOLOGIA EI VOI KOPIOIDA VIESTINTÄ, VALMENNUS, TUKI LUOTTAMUKSEN RAKENTAMINEN yhteistyökumppani. OSALLISTAMINEN (asiakas, työntekijät, johto/omistaja, sidosryhmät) JOHTAMISEN MALLI > Johtamis- ja kehittämiskulttuuri
Kiitos! Asiat vievät aikaa. Ole siis kärsivällinen.
Asiakkaita Vahvuutemme on kokonaisuuksien varma hallinta. Monipuolisen liiketoimintaosaamisen ja kokemuksen ansiosta hallitsemme sujuvasti erilaiset asiakkuudet. Pitkäaikaisiin asiakkaisiimme lukeutuu satoja eri alojen pk-yrityksiä, konserneja sekä kymmeniä julkishallinnon organisaatioita kaikkialta Suomesta.
Onnistumisen eväitä Työn kehittäminen on parasta työhyvinvointia Jatkuva parantaminen ja elinikäinen oppiminen Strategia toteutuu johtamalla, huippuunsa viritetyillä prosesseilla, tarkoituksenmukaisilla työkaluilla ja menetelmillä.