Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa"

Teuvo Mattila
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa Juha Laanti Aluepäällikkö Itä-Suomen alue HENKILÖN NIMI Projektin nimi

2 Alkon historiaa

3 Palvelun laadun kehittäminen v.1996->

4 Alkon strategiamatka 2013> Verkkoaivoriihi ideaa Tavoitekeskustelut henkilöä Jatkotyö 100 henkilöä Esimiespäivät 270 henkilöä Road show myyjille 500 henkilöä Myymäläpäällikköpäivät 250 henkilöä Osallistavasti ja vuorovaikutteisesti 4 HENKILÖN NIMI Projektin nimi 4

5 Selkeät ja haastavat asiakastavoitteet innostavat 4,1 4,06 4,0 7 4,02 3,98 3, HENKILÖN NIMI Projektin nimi 5

6 Palveluvisio edellytti henkilöstötyytyväisyyteen panostamista 6

7 Johtaminen tähtää parempaan asiakaskokemukseen henkilöstön kautta 7

WAU-valmennus ja WAU-lähettiläät Asiakaskokemukseen pohjautuvan palvelukulttuurin vahvistaminen Tuoteasiantuntemuksen rinnalle asiakaskokemus ja

8 WAU-valmennus ja WAU-lähettiläät Asiakaskokemukseen pohjautuvan palvelukulttuurin vahvistaminen Tuoteasiantuntemuksen rinnalle asiakaskokemus ja palveluloistavuus Asiakaspalvelun kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa Asiakaspalveluprosessin maustaminen luovuudella ja omalla persoonallisella otteella

9 Positiivisen palautteen antoa harjoiteltu jo vuosien ajan 9

10 Korkki Tärkeitä teemoja monesta näkökulmasta ja vertaisvinkkejä parhaista käytänteistä kiinnostavia työkavereita unohtamatta. 10

11 Edelleen lisää avoimuutta, vuorovaikutusta ja osallistamista ja paremmat valmiudet paitsi positiivisen myös rakentavaan palautteen antoon kollegalle ja omalle tiimille 11

12 ALKO ON SUOMEN PARAS TYÖPAIKKA Alko on Suomen paras työpaikka suurten yritysten sarjassa 2014 ja Alkon vahvuuksia ovat henkilöstön osallistaminen ja innostaminen

Työkulttuurin muutos 2016 -> JOUSTAVUUS JA KETJUOHJAUS Joustavat ja yhtenäiset toimintatavat Monikanavainen asiakaspalvelu myymälöiden rinnalle Monimyymälätyön osuuden kasvattaminen

tilanteen mukaan 2015 TEHOKKUUS JA ROHKEUS Työkulttuurin muutos käyntiin 2014 YHTEISÖLLISYYS JA JOHTAJUUS Perustan rakentaminen uudelle työkulttuurille Moniosaajien tunnistaminen ja

13 Työkulttuurin muutos > JOUSTAVUUS JA KETJUOHJAUS Joustavat ja yhtenäiset toimintatavat Monikanavainen asiakaspalvelu myymälöiden rinnalle Monimyymälätyön osuuden kasvattaminen Monimyymäläjohtaminen Joustavampi saa enemmän työtä myymälässä Huomiota työajan mittauksesta tavoitteiden saavuttamisen mittaukseen toimistotyössä Monitilaratkaisu toimistotyössä: työtila työn ja tilanteen mukaan 2015 TEHOKKUUS JA ROHKEUS Työkulttuurin muutos käyntiin 2014 YHTEISÖLLISYYS JA JOHTAJUUS Perustan rakentaminen uudelle työkulttuurille Moniosaajien tunnistaminen ja osaamiskeskustelut Työvuorosuunnittelun modernit välineet - myös työntekijöille Monimyymälätyöpilotin suunnittelu Usean myymälän päällikkyydet Toimistotyössä mobiilityöpiste- ja joustotyökokeilut Yhtenäiset käytännöt Kaikille pääsy yhteiseen verkkoon osallistumaan Osallistavat tavat kohdata, kouluttaa ja kokoustaa Etätyön lisääntyminen HENKILÖN NIMI Projektin nimi 13

ASIAKKAAN POLKU ASIAKAS- LUPAUS ELEMENTIT Paras asiakaskokemus Alkossa Asiakaskokemusvision elementit ja asiakaslupaukset BRÄNDI ASIAKASPALVELIJA TUOTTEET PALVELUT Alko on yhteisellä asialla.

14 ASIAKKAAN POLKU ASIAKAS- LUPAUS ELEMENTIT Paras asiakaskokemus Alkossa Asiakaskokemusvision elementit ja asiakaslupaukset BRÄNDI ASIAKASPALVELIJA TUOTTEET PALVELUT Alko on yhteisellä asialla. Autamme löytämään juuri sinulle sopivan ratkaisun. Palvelumme on hyväntuulista. Tuotteemme ovat testatusti turvalliset ja huolella sinulle valitut kaikkialta maailmasta. Palvelut löytyvät, asiointi on helppoa ja inspiroivaa kaikissa palvelukanavissa. Ennen asiointia Asioinnin aikana Asioinnin jälkeen Luotan ja valitsen Alkon! Onpa asiointi helppoa ja inspiroivaa! Ilahduin ja oivalsin! 14

15 Huippuasiakaskokemus jää mieleen ja siitä kerrotaan muille luo asiakkaalle arvoa ja hyötyä arkeen on asiakkaalle merkityksellinen palvelu vastaa yksilöllisesti kyseisen asiakkaan senhetkiseen tarpeeseen ilahduttaa ja yllättää asiakkaan asiakas saa jotain itselleen, jota arvostaa ja jota ei osannut odottaa (ja jota ei saa muualta) on uniikki, ei kopioitavissa saa asiakkaan suosittelemaan ON TUNNETTA!

Huippuasiakaskokemus Monikanavaisesti Asiakaspalvelua myymälöiden lisäksi myös verkossa Koko valikoima kaikkien suomalaisten ulottuville Huippuasiakaskokemus

16 Huippuasiakaskokemus Monikanavaisesti Asiakaspalvelua myymälöiden lisäksi myös verkossa Koko valikoima kaikkien suomalaisten ulottuville Huippuasiakaskokemus myös verkossa Yhteisöllisesti Palvelukeskus osittain virtuaaliseksi Joustavat työnteon mallit - monimyymälätyö - monimyymäläjohtaminen HENKILÖN NIMI Projektin nimi 16

17 Palveluajattelun lisäksi kokemusajattelu Palvelulähtöisyys 1. tehokas ja tasalaatuinen palveluprosessi 2. myydään juomia 3. asiakas on määränpää 4. ohjeitten mukaan toimiva henkilöstö 5. samankaltaiset työntekijät 6. hallitaan ja ohjeistetaan 7. parhaat käytännöt Asiakaskokemus keskiössä 1. asiakkaan odotusten ylittäminen tilannekohtaisesti 2. luodaan asiakkaalle arvoa ja kokemuksia 3. asiakas on matkakumppani 4. asiakkaan tarpeen mukaan toimiva henkilöstö 5. yksilölliset lahjakkuudet 6. valtuutetaan ja luotetaan 7. tulevaisuuden käytännöt

18 Asiakaskokemuksen johtamisesta opittua 1. Määrittele organisaatiossa mistä asiakaskokemus muodostuu omassa yrityksessä/toimialalla (työkaluna esim. asiakaspolkukuvaus) 2. Tunnista kriittiset asiat asiakaskokemuksessa 3. Määrittele huippuasiakaskokemus, aseta tavoitteet (myös tunnekokemus) 4. Viesti, osallista, valmenna, luo yhteisiä toimintatapoja, sitouta kaikki organisaatiossa asiakaskokemuksen rakentamiseen 5. Mieti kanavat asiakaskuuntelulle ja resurssit ja tavat kertyvän tiedon analysoimiseksi asiakasymmärrykseksi 6. Kehitä toimintaa asiakasymmärryksen perusteella 7. Osallista asiakkaita kehitystoimintaan 8. Mittaa yksittäisiä asiakaskokemuksia 9. Pyri löytämään tulevaisuuden innovaatioita asiakkaan parhaaksi Kehitä toimintaa Määrittele asiakaskokemus Mittaa Sitouta ihmiset Kuuntele asiakasta YLIMMÄN JOHDON SITOUTUMINEN Analysoi kuulemaasi

19 KIITOS Juha Laanti

Samankaltaiset tiedostot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio