REALTIME CUSTOMER INSIGHT Wellnator Oy

Transkriptio

1 REALTIME CUSTOMER INSIGHT

2 YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet syvenevät. Kuuntele ja kommunikoi asiakkaan kanssa reaaliaikaisesti. Jos asiakkaan kokemuksessa on jotain parannettavaa, voidaan ongelma korjata nopeasti. Erottaudut kilpailijoistasi osoittamalla, että asiakas palautteineen ja mielipiteineen on yrityksellesi tärkeä. Vuorovaikutus synnyttää lojaaliutta.

3 ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISESSA HUOMIOITAVAA AIKA Kokemuksen välittäminen tulee pystyä antamaan välittömästi, kun asiakas on kokemuksen saanut. Aika kultaa muistot, eikä kukaan meistä oikeasti muista, mitä tapahtui viikkoja tai kuukausia sitten. HELPPOUS Mittaamisen tulee olla helppoa ja nopeata. QR koodin luku ja kolmen näppäimen painaminen kuulostaa riittävän helpolta! KOKEMUKSEN SYNTYMINEN On merkitystä, milloin ja missä asiakaskokemus syntyy, ja mihin se liittyy. Pelkkä hymynaama ei vielä auta kohdistamaan kehitystoimenpiteitä oikein, tai kiittämään oikeita henkilöitä oikeista asioista! EI KALENTERIIN SIDOTTUA MITTAAMISTA Vaan jatkuvasti auki oleva asiakaspalautekanava. Palautteen antaminen syntyhetkellä kohtaamispisteessä on ensiarvoisen tärkeätä liiketoiminnan kehittämisen näkökulmasta. AUTOMAATTINEN RAPORTOINTI Tietoa kerätään kyllä, mutta raportointi ottaa aikaa ja on manuaalista. Ajallista vertailua on vaikea tehdä, eikä palautteita pystytä kohdentamaan eri yksiköihin Jotta reagointiaika olisi riittävän nopeata, ja asiakkaan kanssa voidaan synnyttää aito dialogi, on raportoinnin oltava automatisoitua ja reaaliaikaista!

4 ESIMERKKI YKSINKERTAISESTA ASIAKASPALAUTTEESTA 1. Yleinen kokemus ja suosittelu 2. Avoin palaute 3. Kiitos 4. Kuittaus Kyselyn sisältö ja kohdennukset ovat muokattavissa.

5 ESIMERKKI ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISESTA Haluan antaa palautetta! 2. Mihin liittyy 3. Kerro lisää omin sanoin MYYNTIHENKILÖT ASIOINNIN HITAUS 1. Yleinen kokemus (fiilis) VALIKOIMA TARJOUKSET KASSATOIMINNOT SANALLISELLA PALAUTTEELLA: KASSAPALVELUT HITAITA JATKUVASTI KASSALLA 5! PALAUTTEEN ANTAMINEN KESTI 40 SEKUNTIA!

6 ESIMERKKI TEEMAPALAUTTEESTA Kun kauppa pyytää erityisteeman osalta palautetta, saa asiakas siitä tiedon omaan puhelimeensa (esim. ladatussa applikaatiossa näkyy viesti). Kauppias voi rakentaa itse teema/kampanjakyselyt valmiille pohjille. Kysely voi olla auki rajoitetun ajan.

7 PALAUTE VOI OLLA MYÖS SUOSITTELUINDEKSI, TAI USEAN ERI PALAUTTEEN YHDISTELMÄ Kysytään ensin suosittelu sen jälkeen voi antaa vielä kohdennettua palautetta. Mahdollisuus arvosteluasteikon määrittelyyn (esim. suosittelu 1-10, yleinen asiakaskokemus 1-6, kouluarvosana 4-10 jne).

8 ESIMERKKI MUKAUTETUSTA MITTAAMISESTA 1. Mitä mieltä olet verkkokaupastamme Valikoima Toimitukset 2. Kerro lisää omin sanoin: Miksi digiboksin asennusohjeet eivät ole Suomeksi? Esittelyssä voisi mainita, että käynnistyy hitaasti Asiakaspalvelu Yhteydenpito Tuotteiden löydettävyys Mitä ostit viimeksi: Hifi, musiikki Audio, tv Kamerat, videot Muu Käytettävyys

9 ESIMERKKEJÄ RAPORTOINNISTA Organisaation eri yksiköiden läpileikkaus eri näkökulmista tarkasteltavana lämpökarttana visualisoi nykytilanteen selkeäksi kokonaisuudeksi josta on helppo havaita ongelmat ja onnistumiset. Yleisnäkymä koko organisaatioon kokonaistilanteen ja aktiivisuuden osalta. Ajallinen tarkastelu mahdollistaa yleisen kehittymisen, sekä kehitystoimenpiteiden vaikutusten seuraamisen. Sanallisen palautteen kautta kuullaan ongelmista, kehitystoiveista ja - ehdotuksista suoraan operatiiviselta tasolta jäsennellysti.

10 Asiakaskokemuksen arvoa voidaan mitata Mittareina asiakaspysyvyys, keskiostot ja kokonaismyynti. 15% + 10% 5% % -10% Q1 Q2 Q3 Q4-15% Asiakaskokemuksen trendi mitatussa yksikössä Jatkuvasti ostavien asiakkuuksien suhteen muutos Keskiostojen kehittyminen Kokonaismyynnin muutos

11 MIKSI? Näet päivittäin tai vaikka tunneittain visuaalisen raportoinnin kautta, miten asiakkaiden kokemukset muuttuvat; ja voit reagoida niihin välittömästi Saat todellista, ajantasaista palautetta tärkeimmältä sidosryhmältäsi Lisäät merkittävästi ymmärrystä asiakkaistasi ja heidän käyttäytymisestään. Asiakastuntemus paranee, tiedät paremmin, mitä he haluavat ja voit vaikuttaa sitä kautta tarjoamaan, brändimielikuvaan tai palveluiden saatavuuteen. Automaattisen raportoinnin avulla voit analysoida palautteista toimenpiteitä, ja saada aikaan muutoksia Voit alkaa mittamaan asiakaskokemuksen arvon liiketoiminnallesi Wellnator Helppo aloitus, joustava kumppani

12 MITEN?

13 Kiitos!