Asiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018

Transkriptio

1 Asiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018 Yleistä

2 Miksi palautetta kerätään? Julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tehtävänä on parantaa kansalaisten hyvinvointia. Kansalaisilla tulee olla yhtäläiset mahdollisuudet saada palveluja. Näistä lähtökohdista kolme tärkeintä mittaria palvelujärjestelmälle ovat: 1. Asiakasvaikuttavuus Korkea laatu tarkoittaa toiminnan järkevää kohdentamista ja kerralla oikein -periaatetta. Näistä syntyy vaikuttavuus, joka näkyy asiakkaiden hyvinvoinnin palautumisena. 2. Asiakastyytyväisyys Oikea-aikaiset, asiakkaan tarpeisiin vastaavat palvelut, jotka toteutetaan kerralla oikein periaatteella yhdessä asiakkaan kanssa, koetaan hyviksi ja johtavat myönteiseen asiakaspalautteeseen. 3. Tuottavuus ja taloudellisuus Laadukkaat palvelut ovat yleensä myös tehokkaampia ja taloudellisempia kuin laaduttomat. Toiminnan tuottavuus lyhentää jonoja ja mahdollistaa palvella enemmän asiakkaita.

3 Laatumatriisi ASIAKAS TOIMINNAN PERUSTEET PROSESSIT TULOS Asiakastarpeiden parempi havaitseminen ja ymmärtäminen Asiakkaan osallistumisen parantaminen Asiakasprosessien sujuvoittaminen Viestinnän kehittäminen Osallistumisen parantaminen Asiakkaiden terveyden ja hyvinvoinnin lisääntyminen Parempi asiakaskokemus Asiakasuskollisuus PALVELU Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Ennaltaehkäisyn edistäminen Digitaaliset oma- ja itsehoitopalvelut Prosessien ja palveluketjujen parantaminen Toiminnallisen tehokkuuden ja laadun kehittäminen Parempi tuottavuus ja laatu Tuloksellisuus ja taloudellisuus Palvelujen kilpailukyky ORGANI- SAATIO Organisaation resurssien, rakenteiden, verkostojen ja ohjausjärjestelmien kehittäminen Tiedolla ohjaaminen Kannustava ja mahdollistava johtaminen ja esimiestyö Henkilöstö kehittäjänä Osaava ja hyvinvoiva henkilöstö, Talouden kestävä tasapaino, Menestyvä brändi

4 Laadun päämäärät ja tavoitteet 1. Parempi asiakaskokemus 1.1 Parempaa asiakastyytyväisyyttä 1.2 Enemmän ja tehokkaammin vaikuttavuutta 1.3 Asiakkaan sitoutuminen ja asiakasuskollisuus lisääntyvät 2. Kilpailukykyiset palvelut 2.1 Uudistuva palvelurakenne, uusia ratkaisuja ja digitaalisia palveluja 2.2 Prosessien sujuvuus ja toiminnan laatu paranevat 2.3 Palvelut kestävät vertailun muihin palveluihin 3. Menestyvä organisaatio 3.1 Henkilöstön osaaminen ja työhyvinvointi paranevat 3.2 Organisaation talous on tasapainossa 3.3 Organisaation maine vahvistuu

5 NPS-suosittelukysymys Esityksissä tarkastellaan asiakaspalautelaitteilla saatavaa palautetta. Laitteilla kysytään: Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua läheisellesi tai ystävällesi? Asiakkaat vastaavat asteikolla 0 10, vastaukset luokitellaan: 9 10 suosittelijat, uskolliset asiakkaat 7 8 neutraalit, jotka voivat siirtyä toiselle tuottajalle 0 6 arvostelijat, jotka viestivät palvelusta huonoa NPS-pisteiden laskeminen 9 10 %-osuus 0 6 %-osuus vastanneilta kysytään jatkokysymys, miten palvelua tulisi kehittää ja 9 10 vastanneilta, mikä palvelussa oli hyvää? = NPS Net Promoter Score on Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimä, vuonna 2003 lanseerattu tavaramerkki

6 Vastaajia ja tuloksia 2017 ja 2018 kaikki palvelut 2017 N 2017 % 2018 N 2018 % Fysioterapia , ,2 Terveysasema , ,5 Hammashoitola , ,2 Jokin muu , ,7 Perhepalvelut 115 0,3 99 0,2 Lastensuojelu 165 0, ,3 Laboratorio 0 0, ,9 Kaikki palvelut , ,0 NPS KA N (NPS) , ,

7 2018 vastausten jakautuma arvoille

8 Kaikki yksiköt hyvää, kehittävää Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää hyvää

9 Kaikki yksiköt hyvää, kehittävää Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää hyvää

10 Kaikki yksiköt 2017 ja hyvää, kehittävää (% teemasta) (%) 40,0 35,0 33,8 30,0 29,7 Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus 25,0 25,7 25,2 Aukioloajat 22,3 22,2 Sijainti ja saavutettavuus 20,0 Henkilökunnan asiantuntemus 15,0 10,0 5,0 15,5 8,8 17,0 14,3 12,0 9,7 9,5 8,3 7,8 8,0 14,7 14,6 13,9 12,5 11,2 10,0 8,6 8,5 8,5 7,1 3,2 2,1 1,8 5,3 6,5 1,7 Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu 0,0 kehitettävää 2017 kehitettävää 2018 hyvää 2017 hyvää

11 Kaikki yksiköt 2017 ja hyvää, kehittävää (%/ vuosi) (%) 30,0 26,8 25,0 24,7 20,0 18,4 19,9 15,0 10,0 10,4 8,9 12,2 11,5 5,0 3,5 2,6 3,8 5,3 5,9 4,2 2,6 1,5 1,7 1,5 1,3 1,7 1,6 1,8 2,9 2,4 7,0 5,1 1,6 1,8 2,0 2,1 1,8 1,3 0,0 Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää 2017 kehitettävää 2018 hyvää 2017 hyvää

12 Kaikki yksiköt hyvää, kehittävää 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää hyvää

13 Kaikki yksiköt hyvää, kehittävää 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää hyvää

14 16 parasta palvelupistettä vuonna Yli 83 pistettä Diabetesvastaanotto Hoitotarvikejakelu Tartuntatautien valvonta ja inf. torjunta Hatanpään fysioterapia Kämmenniemen terveysasema Opiskeluterveydenhuolto Tullinkulma Linnainmaan fysioterapia Tipotien terveysasema, fysioterapia Sarviksen psykiatria Tipotien hammashoitola Tammelakeskuksen terveysasema Hatanpään terveysasema Aikuisten terveystarkastukset Psykiatria ja päihdekeskus Tipotien terveysasema Oriveden terveyskeskus pistettä pistettä

15 Tarkemmin Palvelulinjojen tuloksista on raportit omilla esityksillään