ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

Transkriptio

1 ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1

2 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden turvaamisesta palveluiden järjestämiseen. Liiketoiminnassa korostuu kyky luoda arvoa asiakkaille ja olennaista on siirtyä palvelutuotannosta elämyskokemusten luomiseen ja edelleen muutoksen ohjaamiseen. ( Pine & Gillmore 2013 ) Uuta osaamista edustaa erityisesti kyky kehittää kekseliäitä palveluita ja tuottaa arvoa käyttäjäkeskeisesti, osallistavasti, vastuullisesti ja kannattavasti. Hyvä asiakaspalvelu ja merkityksellisten asiakaskokemusten tuottaminen ei ole luksusta vaan kriittinen menestystekijä pian se on perusedellytys liiketoiminnan alasta huolimatta 2

3 . ASIAKKAAN VALTA KASVAA Asiakkaiden ostoprosessit ovat muuttuneet voimakkaasti ja asiakaskokemuksesta on tullut uusi BRÄNDI. Perinteiset markkinoinnin ratkaisut eivät enää riitä vaan kaupan täytyy uudistaa omia prosessejaan vastaamaan asiakkaan odotuksiin. ( Kaupan liitto 2014 ) *** Ratkaisevaksi nousee, se kuinka hyvin tuote/palvelu ja niihin liittyvät toimintatavat vastaavat asiakkaan odotuksia ja arvomaailmaa! 3

4 PALVELUN MUOTOJA JA JAKOJA KONE-IHMINEN PALVELU - tietoyhteiskunta ja uusi teknologia mahdollistavat sen, että asiakkaan ei edes tarvitse lähteä kotoaan tai työpaikaltaan - korostaa tehokkuutta, helppoutta ja joustavia käytäntöjä IHMISELTÄ IHMISELLE PALVELU ( face to face ) - korostaa palvelun inhimillistä puolta ja vuorovaikutusta - asiakkaan tarpeet ennakoidaan ja itse palvelutilanteessa hänen odotuksen pyritään ylittämään - toisen ihmisen miellyttäminen, onnelliseksi tekeminen - palvelun yksilöllisyys ja ainutlaatuisuus 4

5 MUOTOILLAAN PALVELUA Palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden innovointia, suunnittelua ja kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmin. Palvelukokemus suunnitellaan vastaamaan sekä käyttäjän tarpeita että palveluntarjoajan liiketaloudellisia tavoitteita 5 Vaikka palveluun suunnitellaan tuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpi omaa yksilöllistä reittiään, koska asioita voi tehdä usealla eri tavalla ja koska palveluntuottaja voi tarjota asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia kuluttaa tietty palveluprosessin vaihe

6 PALVELUMUOTOILU Palvelumuotoilu (service design) tarkoittaa palvelujen innovointia, suunnittelua ja kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmin. Palvelukokemus suunnitellaan vastaamaan sekä käyttäjän tarpeita että palveluntarjoajan liiketaloudellisia tavoitteita. ( Sticktorn&Schneider ) Palvelumuotoilussa kiinnitetään huomiota kontaktipisteisiin, joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään ja jotka paljastavat käyttäjän ja tuottajan suhteen ja kanssakäymisen. vrt TOTUUDENHETKI Kontaktipisteet voidaan jakaa neljään luokkaan: tilat esineet prosessit ihmiset 6

7 PALVELUPOLKU Vaikka palveluun on suunniteltu tuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpi omaa yksilöllistä reittiään, koska asioita voi tehdä usealla eri tavalla. Asiakas voi käyttää yksittäistä palvelun osaa, palvelua tai niistä rakentuvaa palveluketjua kokonaisuutena. Palveluntarjoaja voi myös tehdä asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia kuluttaa tietty palveluprosessin vaihe. Kanavalla voidaan tarkoittaa tilaa, paikkaa tai virtuaalista yhteyttä. Palvelupolku kuvaa asiakkaan sitä, mitä asiakas kokee ja sitä, miten hän kokemaansa reagoi. 7

8 OSAAMISEN VÄLITTÄMINEN SOSIAALISET TAIDOT ASENNE VIESTINTÄTAIDOT - sosiaalinen älykkyys - palveluasenne - sujuva viestintä A M M A T I L L I S U U S - erilaisuuden hyödyntäminen - työ- ja ihmissuhteet riittävän erillään 8

9 KAKSI TODELLISUUTTA HOITAMISESSA ON KYSE IHMISTEN KOHTAAMISESTA. KOHTAAMINEN ONNISTUU. HOITO ONNISTUU VAIN JOS Hyöty! Huolettomuus! Vaivattomuus! Kohtaamisessa on kaksi todellisuutta 9 ASIAKAS AMMATTILAINEN - haluaa jotakin - pitää asioita itsestään selvinä - kokee asiat omasta tilanteestaan - tietää ja tuntee asiansa - asia on tärkeä ja ainutkertainen - käsittelee työkseen samoja asioita - haluaa tuntea itsensä tärkeäksi - rutinoituu ja vetää asiakkaan omaan tilanteeseensa ja arkeen

10 YHTEISTYÖ Suomalaiset oppivat helposti palvelun tekniikan ja yhtä helposti osaamme luoda tehokkaita ja luotettavia palvelujärjestelmiä mutta kun pitäisi kohdata kasvotusten toinen ihminen, palvelu muuttuu vaikeaksi tärkeää on sekä palvelun tuottajan, myyjän, ostajan ja/tai asiakkaan asenne. Kaikkien yhteistyö ja vuorovaikutus luo sitä tunnelmaa, joka on jokaisen palvelusuorituksen kehys. YHTEISTYÖ ON VAIKEIN TAPA TEHDÄ TYÖTÄ, KOSKA YHTEISTYÖ EDELLYTTÄÄ SOPIMISTA JA SOPIMUKSISSA PITÄYTYMISTÄ. TYÖN TEKEMINEN YKSIN ON HELPOINTA.

11 Lisää Tykkää meistä! Seuraa meitä! Katso meitä! Katso meitä!