4. Mitäpalvelumuotoilu on?

Transkriptio

1 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta.

2 palvelumuotoilu on? päähuomio asiakkaan odotuksissa ja kokemuksissa kokemukset ja mielikuvat suodattuvat ihmisen oman henkilöhistorian ja maailmankuvan läpi, voimme vaikuttaa niihin vain rajatusti

3 palvelumuotoilu on? muotoiluajattelussa etusija empaattisella ajattelulla, käyttäjätutkimuksella ja käyttäjäkeskeisillä muotoilumenetelmillä sovellettuna palveluihin saman palvelun voi kokea tuhannella eri tavalla, tämä tekee palvelumuotoilun haastavaksi

4 Mihin palvelumuotoilua tarvitaan? erottuminen hyvälläasiakaspalvelulla asiakastyytyväisyys ja uskollisuus, kasvattaa myyntiä miten? hyödyllisillä, helppokäyttöisillä ja houkuttelevilla palveluilla motivoitunut henkilökunta, sujuvat prosessit, tarvittava tekniikka parempi tehokkuus ja tuottavuus

5 Huomion kiinnittäminen tarpeisiin ja odotuksiin tunnistetaan asiakkaan tiedostamattomat ja toistuvasti tyydyttämättömät tarpeet käyttäjätutkimuksen menetelmät tuotemuotoilu, sosiaali-, kulttuuri-ja käyttäytymistieteet kokonaisvaltainen ajattelu ja moniammatillinen verkostotyö eri alojen osaaminen ja menetelmät kuten arkkitehtuuri, markkinointi, brändäys, henkilöstön kehittäminen, käyttöliittymä-ja vuorovaikutussuunnittelu

6 Asiakaskokemusta voidaan tutkia ja suunnitella asiakkaiden odotusten, uusien tai tyydyttämättömien asiakastarpeiden tunnistaminen asioiden sujuminen helposti ja järkevästi asiakkaan ilahduttaminen asiakkaan kokemukset kaikissa kontaktipisteissä tutkitaan ja analysoidaan palvelukonseptien toteutettavuutta, tuotantokelpoisuutta ja asiakasystävällisyyttä arvioidaan prosessin alkuvaiheessa erilaisten kokeilujen, prototyyppien ja simulaatioiden avulla

7 Nykyisten palveluiden kehittäminen ja uusien palveluiden luominen suunnitelmallista toimintaa vrt. tuotemuotoilu parannetaan palvelun laatua löydetään uusia palveluliiketoimintamalleja muutosten tekeminen tarjottujen palveluiden esittämiseen, asiakasrajapinnan toimintatapoihin, palvelutuotantoon, tukiprosesseihin ja hallintoon kuten teknologiaan, uusiin jakelukanaviin tai palvelujärjestelmän toimijoiden keskinäiseen yhteistyöhön

8 Asiakkaan palvelupolku ja kontaktipisteet Tavoitteena yhtenäinen kokemus Palvelupolku jaetaan kontaktipisteisiin, joita pyritään kehittämään Palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä Asiakas kokee palvelutuokiot ja niihin sidotut kontaktipisteet ajassa palvelupolkuna, johon vaikuttaa sekäsuunniteltu palvelun tuotantoprosessi että asiakkaan omat valinnat

9 Esimerkki auton pesupalvelusta: -Asiakas etsii autopesulan asiakas menee sisään autopesulaan asiakas valitsee palvelun sisällön (vain pesu, vahaus ym.) asiakas maksaa auto siirtyy pesupaikalle auto on pesty auto kuivataan auton sisäosat siistitään asiakas poistuu pesulasta.

10 KONTAKTIPISTEET: (Saffer, 2007) Tilat: fyysisiä tiloja, missä asiakkaalle näkyvä palvelutuotanto tapahtuu (esim. kahvila) tai virtuaalisia tiloja (Internet, puhelin) palvelukokemukseen vaikuttavat mm. sisustus, valaistus, tuoksut, äänet Esineet: vuorovaikutuksen syntyminen esim. ravintolan ruokalista tai lautasliina Myös palvelun tuotantoon tarvittavat henkilökunnan käyttämät esineet, mutta ovat asiakkaalle näkyviäja vaikuttavat palvelukokemukseen (esim. tarjoilijan työasu)

11 Prosessit: määrittävät palvelun tuotantotavan (esim. miten museo-opas tervehtii asiakasta) voidaan kehittäävaikka päivittäin Ihmiset: palvelu muodostuu asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden välisestämonimutkaisesta vuorovaikutteisesta koreografiasta asiakaspalvelijoita pyritään ohjaamaan luomalla heille erilaisia rooleja esim. univormujen avulla

12 Miten suunnitellaan palvelukokemus? 1. Tutkimusvaihe palveluiden kehittämiseen liittyvät analyysit palveluiden kehittämiseen liittyvä ennakointi -ja strategiatyö

13 2. Luomisvaihe Palveluiden ideointi ja konseptointi Palveluprosessien suunnittelu, markkinointi-ja viestintämateriaalin suunnittelu Palveluympäristöjen suunnittelu Palveluprosesseihin ja -ympäristöhin liittyvä ohjeistus Palveluiden kehittämiseen liittyvävalmennus (esim. palveluasenteen muokkaaminen) Palveluympäristöjen suunnittelu

14 3. Arviointivaihe 4. Toteutusvaihe Palveluprosesseihin ja ympäristöhin liittyvä ohjeistus Palveluiden kehittämiseen liittyvä valmennus (esim. hyvän palveluasenteen kehittäminen)

15 Tehtävä henkilöä/ryhmä Ideoikaa matkailuun liittyväpalveluprosessi, jossa on kuvattu palvelupolku, kontaktipisteet ja palvelutuokiot huomioiden markkinointi- ja viestintämateriaalin suunnittelu palveluympäristöjen suunnittelu palveluprosesseihin ja -ympäristöhin liittyvä ohjeistus palveluiden kehittämiseen liittyvävalmennus palveluympäristöjen suunnittelu