Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! Diak

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! Diak

2 Piia Satu Sari 2 palvelumuotoilija käyttäjäkeskeinen suunnittelija palvelumuotoilija insinööri sähköinen markkinointi palvelumuotoilija humanisti käyttäjätutkija

3 3

4 Miten kehitetään ihmisen näköisiä tulevaisuuden palveluja?

5 5 Ymmärrä ihmisten toiminta, tunteet ja tarpeet

6 6 Miksi ihmisten ymmärtäminen on haastavaa?

7 Tutkimusten 7 mukaan 96% tyytymättömistä ei anna palautetta 4% tyytymättömistä antaa palautetta 91% tyytymättömistä ei tule uudestaan Lähde: Help Scout / asiakaspalvelun kauhutarinat

8 IHMISEN YMMÄRTÄMINEN 8 ASIAKASKYSELYT asiakaspalaute/-kyselyt ASIAKKAAN OSALLISTAMINEN asiakas kertoo kokemuksistaan on mukana suunnittelussa ARJEN HAVAINNOINTI ihmisen arjen ymmärtäminen palvelukokemuksen havainnointi Ymmärrys IHMISESTÄ syvenee

9 9 Palvelumuotoilu

10 10 Palvelumuotoilu on palveluiden ihmislähtöistä suunnittelua

11 TOIMIALARIIPPUMATONTA 11 Matkailu Hyvinvointi Turvallisuus Julkiset Kauppa palvelut Sähköiset palvelut Seuratoiminta Kauppa Pankki

12 Ajattelutapa 12 Prosessi Menetelmät

13 Ihmislähtöistä Ennakoivaa Kokonaisvaltaista Yhdessä innovointia Konkreettista

14 14 Asiakas on aina oikeassa Asiakas ei tiedä mitä haluaa

15 15 HAVAINNOINTI

16 Ihmislähtöistä Ennakoivaa Kokonaisvaltaista Yhdessä innovointia Konkreettista

17 Asiakaspersoona on ymmärryksen yksi kiteytysmuoto

18 Ihmislähtöistä Ennakoivaa Kokonaisvaltaista Yhdessä innovointia Konkreettista

19 GREEN CONCEPT

20 Ihmislähtöistä Ennakoivaa Kokonaisvaltaista Yhdessä innovointia Konkreettista

21 21 DRAAMALLISET MENETELMÄT Kuva/t tähän

22 Ihmislähtöistä Ennakoivaa Kokonaisvaltaista Yhdessä innovointia Konkreettista

23 23 NOPEA PROTOTYPOINTI

24 24 Miksi asiakasymmärrykseen kannattaa panostaa?

25 Tutkimusten 25 mukaan 6-7x kalliimpaa hankkia uusi asiakas uskollinen asiakas on keskimäärin 10 kertaa ensiostoksensa arvoinen 9/10 maksaisi enemmän ylivertaisesta palvelusta Lähde: Help Scout

26 LIIKUNTAKESKUS HUKKA 26 Kuva/t tähän 30% 80% Uusien asiakkaiden kasvu Uusista asiakkaista suosittelujen kautta

27 Parempi palvelukokemus 27 Kustannustehokkuus Ihmisten sitouttaminen Erottautuminen Uudet palvelukonseptit

28 VAPAAEHTOISTOIMINNAN KEHITTÄMINEN 28 Paikantaa motivoivia tekijöitä ja esteitä ihmisten aktiiviselle vapaaehtoistoiminnalle TUL Oulun piirissä Seuroissa lähdetään kokeilemaan käytännössä toteutusehdotuksia

29 29 MUISTA

30

31 Kirjallisuutta: 31 Tuulaniemi: Palvelumuotoilu, 2011 Löytänä, Kortesuo: Asiakaskokemus, palvelubisneksestä elämysbisnekseen, 2011 ProAgria: Kasvunvara, työkaluja parempaan palveluun, 2012 Stickdorn, Schneider: This is service design thinking, 2010 Miettinen: Palvelumuotoilu uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen, 2011 Wikström: Markkinoinnin käsikirja yrittäjälle, 2013

32 32 Yhteystiedot Piia Innanen Satu Huczkowski Sari Komulainen