Ylivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland

Transkriptio

1 Ylivoimainen asiakaskokemus Kari Korkiakoski Futurelab Finland

2 Futurelab Finland on asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen konsulttitoimisto Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu. Asiakaskokemuksen johtamisen palvelut - Asiakaskokemuksen nykytila-analyysi - Asiakaskokemuksen kehitysohjelmat - Asiakaskokemuksen KPI:t ja mittaaminen - Asiakkuusmarkkinoinnin kehittäminen - Palvelumuotoilu - Koulutukset ja valmennukset

3 Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset

4 Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset

5 Juhlitaanko teillä uusia asiakkaita vai kasvaneita nykyisiä asiakkaita? Onko säästämisen ;e kulje<u loppuun? Mihin johto käy<ää aikaansa? Johtaako yritystä Excel?

6 Oikotie onneen? Investoinnit asiakaskokemukseen tuo<avat kolmen vuoden jälkeen

7 ? Tekijät? Osaaminen?

8 Asiakaskokemuksen ja menestyksen välillä on yhteys Parhaat: Kanna<avuus - Pysyvyys - Hintaherkkyys - Osuus asiakkaan budje;sta - Suosi<elu Alhaisemmat kulut: - Asiakashankinta - Vähemmän valituksia - Säästöt asiakaspalvelussa Lähde: Watermark Consul;ng

9 Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset

10 Mihin kuluttajat luottavat? Screenshot

11 B2B-asiakkaan ostopäätösprosessista Hetket, jolloin ostaja etsii ;etoa Ostajan päivi<äin kulu<tama sisältö Määri,elemätön tarve Tarve tunniste,u Päätöksenteko (budje;, valta, tarve ja aika) Mathew Sweezey, The Keys to Understanding The Buyers Journey

12 Brändistrategia Asiakaskokemusstrategia Säännöllinen palaute ja linjauksen varmistaminen Kohtaamiset: Palvelu, myyn;, markkinoin;

13 Asiakaskokemus ei ehkä ole uusi brändi, mutta se voi olla uusi markkinointi!

14 Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset

15 Tähän pasin kuva

16 Haluatko tietää miten yrityksellä menee? Tilinpäätös kertoo eilisen, asiakkaat nykytilanteen ja henkilökunta näyttää huomisen.

17 Yrityskulttuuria ei voi kopioida CV vs. asenne 150 toistoa vuodessa Tarinat ja opit

18 Yrityskulttuuri paljastuu silloin kun pomo ei ole paikalla

19 Tähän southwest airlines sydänkuva Without a heart it s just a machine.

20 Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset

21 Sattumanvaraista vai intohimoista? Suosi<elua tuo<ava Erilaistava kokemus Satunnainen kokemus Tasalaatuinen kokemus

22 Kitkattoman asiakaskokemuksen elementit Sidosryhmät Kanavat PersonoinA AsiakasAeto Sisäiset työkalut Kitkaton kokemus

23

24 Esineiden Internet vai Asiakkaan Internet Shop window art by Ma<hew Harrigan / Flickr

25 Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset

26 Mitä asiakaskokemusta kehittämällä tavoitellaan? Tehokkuus Helppous Tunne Asiakkaat saavat lisäarvoa toimivuudesta Asiakkaat saavat lisäarvoa helppoudesta Kokemus tuntuu asiakkaista hyvältä

27 Asiakaskokemuksen mittaaminen Suosi<elu, helppous, eri indeksit Asiakasmi,arit Henkilöstömi,arit Kul<uuri- ja työtyytyväisyys, tehtävätasoiset, pulssi Taloudelliset mi,arit Asiakashankinta, asiakkaiden pysyvyys, tehokkuus

28 Mittarit ja mittaaminen asiakkaan polulla Toiminta Kokemukseen pohjautuen, mitä asiakas toimii jatkossa Suosi<elu, palvelun hinta, lisäostot, sopimuksen uusinta Asenne Mitä mieltä asiakas on yrityksestä kokemuksen perusteella Yleinen tyytyväisyys, NPS, brändin preferoin; Huomiot Miten asiakas arvioi kokemustaan Helppous, hyvä tunne, vaiva<omuus, tarpeiden täy<yminen Ostopolku Mitä asiakas tekee Webanaly;ikka, puhelun kesto, rei_ kaupassa

29

30

31 Olipa kerran yritys, joka päätti investoida miljoona euroa 1. Investoin; lai<eisiin toisi lisämyyn;ä seuraavan vuoden aikana noin kaksi miljoonaa euroa. 2. Asiakastyytyväisyystutkimus kertoo e<ä Net Promoter Score on 25 ja se on parantunut 3 prosen_yksikköä, mu<a enempää ei oikein ;edetä. à Mitä sinä tekisit? Investoisitko lai<eisiin vai asiakkaisiin? 1. Investoin; lai<eisiin toisi lisämyyn;ä seuraavan vuoden aikana noin kaksi miljoonaa euroa. 2. Arvostelijat tuovat 2000, neutraalit ja suosi<elijat Jos saisimme 100 neutraalia asiakasta suosi<elijaksi, yritys saisi 3 miljoonaa lisämyyn;ä. à Mitä pää<äisit tässä tapauksessa?

32 Asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen Osuus yrityksistä, jotka ovat onnistuneet omasta mielestään hyvin 5% Vies;i tehdyt ja suunnitellut muutokset asiakkaille Toteu<aa suunnitelmat 10% Mi<aa kokemuksia 95% Suunni<elee korjaavat toimenpiteet 50% 30% Vies;i tuloksista sisäises; Source: Customer Champions

33 Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset

34 Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole projekti vaan tahtotila Picture by Babak Fakhamzadeh / Flick

35 Vaikuttavuuden ja nopeuden tasapaino Aika Hidas Koulutukset KPI:t Roadmap Mi<ausmalli Muutosohjelma Mi<auspilo_ Asiakasluotaukset Muutosagen;t Nopea Johtoryhmä Pieni Suuri Vaiku,avuus Ympyrän koko osoi<aa sitoutuvia resursseja

36

37 Kari Korkiakoski Futurelab Finland