ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

Transkriptio

1 ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

2 Miksi teema on kiinnostava

3 Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko toimialalla. FINNAIR Perustettu 1923 Liikevaihto 2012 = 2,4 mrd NORWEGIAN Perustettu 1993 Liikevaihto 2012 = 1,6 mrd Perinteisten teleoperaattorien rinnalle syntyi halpaoperaattorit asiakasvetoisen hinnoittelun pakottamana. ELISA Perustettu 1882 Liikevaihto 2012 = 1,6 mrd DNA Perustettu 2000 Liikevaihto 2012 = 0,8 mrd Perinteinen media on kuilun partaalla ja uusiin asiakaslähtöisiin maksutapoihin ja sisältöihin siirrytään vääjäämättä. HELSINGIN SANOMAT Levikki (-23%) HELSINGIN SANOMAT Digilehden tilaajia Seuraavina jonossa: Vähittäis- ja erikoiskauppa, pankit ja vakuutusyhtiöt, terveydenhuolto, julkinen sektori,koulut

4 Mitä maailmassa tapahtuu - 2 Maailma muuttuu ja liiketoiminta sen mukana. Se ei tule kenellekään enää yllätyksenä. Moni iso yritys on yllätetty housut nilkoissa ja jälki on ollut rumaa. Toisaalta aika on mahdollisuuksia täynnä - koska viimeksi kolme vuotta sitten perustettu 100 hengen organisaatio on ollut kahden miljardin euron arvoinen? Isoille yrityksille muutos on tuskallinen ja olo epävarma. Uudet palvelumallit kannibalisoivat vanhaa hygieenistä liiketoimintaa ja muutos vaatisi radikaaleja toimintatapojen ja rakenteiden uudistuksia. Osa kuitenkin tekee muutoksen varsin menestyksekkäästi. Markkinoille ilmaantuu vaihtoehtoisia malleja tarjoavia häirikköjä, jotka haastavat koko toimialan totutut mallit ja asiakkuudet, ja samalla tarjoavat asiakkaille enemmän arvoa kalliimpaan hintaan, mutta paljon pienemmillä kuluilla. Ovenia toteuttaa tätä muutosta. Kuuntelemalla asiakkaitaan, ymmärtämällä mistä arvo muodostuu asiakkaille, mistä he ovat valmiita maksamaan enemmän ja miten tämä kaikki tehdään entistä tuottoisammin.

5 Asiakaslähtöisyys on usein päälle liimattua ja pinnallista - harhaa BAIN & COMPANY PALMU Yritykset, jotka kokevat panostavansa asiakaslähtöiseen palveluun 80% Asiakkaat, jotka kokevat saavansa näiltä yrityksiltä asiakaslähtöistä palvelua 8% GAP Bain & Co. kysyi ovatko yritykset omasta mielestään ja asiakkaittensa mielestä asiakaslähtöisiä. JOHTOPÄÄTÖS Asiakkaat huomaavat nopeasti, että asiakaslähtöisyys on monessa yrityksessä vain palveluiden pintasilaus. Aito asiakaslähtöisyys vaatii kuitenkin syvällisempää muutosta organisaatiokulttuurissa ja rakenteissa. GAP Kysyimme asiakkailtamme millä liiketoiminnan alueilla he ovat asiakaslähtöisiä. harri.vainio@palmu.fi PALMU

6 Palvelut Asiakastyökalut Verkkopalvelut Extranet tyyppiset ratkaisut Työnjako, prosessit Lähijohtaminen Suhtautuminen asiakkaisiin Visio tulevasta Organisaation suhtautuminen työntekijöihin

7 Ei tässä maassa rikastuta toistemme paitoja pesemällä Suomalainen huippupoliitikko joskus 1990

8 En usko että suomen vientiteollisuutta voidaan korvata palveluilla Suomalainen vuorineuvos KL:ssä 2010

9

10 10 381

11 Voiko palvelua muotoilla?

12 AINEETTOMAN MUOTOILU Palvelu on prosessi Palvelu on ihmisten toimintaa ja vuorovaikutusta Jokainen palvelukokemus on erilainen Palvelu ei koskaan ole olemassa ilman asiakasta Arvo asiakkaalle syntyy kontekstissa, jossa palvelua käytetään

13 Empaattinen suunnittelu Merkityksellisiä asiakaskokemuksia on mahdollista suunnitella vain, kun ymmärtää ihmisten toimintaa kontekstissa. Empaattiset suunnittelijat menevät itse sinne, missä ihmiset toimivat oppiakseen ja ymmärtääkseen paremmin.

14 KIRKOSTA LENTOKENTÄLLE JA SIELTÄ KAATOPAIKALLE

15 Case Helsinki Airport Service Design

16 Palveluprosessi Palveluympäristöt Palveluteot ( )

17

18 Esimerkkejä asiakkaiden saavuttamista tuloksista LAHTI PAAVOLA Työntekijöiden, asiakkaiden ja Palmun yhteissuunnittelulla kasvatimme keskiostosta. Uusia palveluita ja palvelukokemuksia tuotemyynnin lisäksi. KESKIMÄÄRÄINEN OSTOSKORIN ARVO +20% MARKKINAOSUUS 2. Suurin myynnissä Laattojen myyjästä kokonaisten MYYNTI kylpyhuoneiden toimittajaksi. +60% Turvatarkastus on nykyisin NPS asiakaslähtöinen palvelu Uusia pelejä ja palveluita uusille asiakasryhmille. LIIKEVAIHTO 6 -> 9 M / viikko 350 -> 500 M / Vuosi Houkuttelevamman ostokokemuksen MYYNTI rakentaminen uusien asiakkaiden +100% saavuttamiseksi.

19 Esimerkkejä asiakkaiden saavuttamista tuloksista From phone books to market leader in e-directory services MARKET LEADER app downloads 24 -> 47 NPS From ticket sales NPS to customer service +36% Global Consulting company Internal pop-up Revenue growth Biznes unit +60%

20 PALVELUMUOTOILU? Ihmislähtöinen näkökulma palveluiden kehittämiseen ja liiketoiminnan innovaatioihin. Asiakkaan arvonmuodostus suunnittelutyön keskiössä.

21 LUPAAMINEN vs. LUNASTAMINEN Merkityksellinen kokemus

22 Mitä tarjotaan? Miten se tarjotaan? palvelu tapa palvella

23 MITÄ/MITEN? vs. MIKSI? Innovaatiot R&D Kasvu Säästöt Markkina Järjestelmät Kilpailu TEKNOLOGIA BISNES LÄHTÖKOHTA? Standardit YHTEISKUNTA ASIAKAS ASIAKAS SOPEUTUU Lait ja säädökset Tukiaiset Trendit

24 MITÄ KAIKKEA PALVELUMUOTOILIJA SUUNNITTELEE? Palveluympäristöt Palvelumallit ja palveluprosessit Palvelukokemus, joka syntyy ihmisten toiminnasta Viestintä ja interaktiot Roolit ja toiminnan tavoitteet Palvelutyyli ja eleet Toiminnan muutosta tukevat työkalut

25 OPPIMINEN + KOKEILU

26 MUOTOILU ON ASIAKKAAN ONGELMIEN RATKAISUA YRITYS/ORGANISAATIO ASIAKKAAT

27 OIKEAN ONGEMAN LÖYTÄMINEN ASIAKKAAN KOKEMUKSEN VAIHEET ENNEN OSTO KÄYTTÖ JÄLKEEN

28 Arvonmuodostuksen ymmärtäminen

29 Merkityksellinen kokemus Asiakasarvo Suosittelu

30 Emme voi ratkaista ongelmia samalla ajattelulla, jolla loimme ne. - Albert Einstein