Miten julkinen terveyskeskus hioutuu kilpailukuntoon?

Transkriptio

1 Miten julkinen terveyskeskus hioutuu kilpailukuntoon? Kuntien sosiaali- ja terveysjohdon neuvottelupäivät Johanna Hämäläinen Projektisuunnittelija Oma Häme

2 Kilpailukyky Uudistumiskyky Viestintä Johtaminen Asiakasymmärrys, toimintaympäristön tuntemus Näky, tavoitteellisuus, tahtotila, vaikuttava konsepti Tilannekuva, tulevaisuuden ennusteet Tiedolla johtaminen, tilannekuvan jatkuva päivittäminen ja analysointi Ketterät muutoskokeilut ja toimenpiteet, joustavuus korjausliikkeisiin Jatkuva hereillä olo, sitoutuminen kehittämiseen Visiosta johdettu brändi, tavoitteet toiminnaksi Oman osaamisen näkyväksi tekeminen Brändin lunastaminen asiakaskokemuksena Johtamisen läpileikkaavuus; strateginen ajattelu ja toiminta organisaation jokaisella tasolla Jokaisella organisaation jäsenellä tuntemus pelipaikastaan, tunnustus jokaisen merkityksestä

3 ASIAKASKOKEMUS Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta organisaation kanssa. Asiakaskokemuksen vertaaminen suhteessa mihin? Asiakaskokemuksia syntyy ihmisen elämässä erilaisissa yhteyksissä jatkuvasti.

4 PALVELUPOLKU ENNEN AIKANA JÄLKEEN MITÄ ASIAKAS AJATTELEE? Mikä minua vaivaa? Pelottaa Tarviiko mennä lääkäriin? Tarvitsen hoitoa: Mihin yhteys? Miten? Minne menen? Odotanko oikeassa paikassa? Missä hoitaja viipyy? Miksi joudun odottamaan näin kauan? Viimeinkin Minun tulee olla selkeä ja selväsanainen Muistinko sanoa kaiken? Tulinko ymmärretyksi? Olisin tarvinnut enemmän aikaa. Mitä tapahtuukaan seuraavaksi? Mitä kerron muille? * perhe * työ * jne. Olipas positiivinen kokemys olin avian suotta huolissani En saanut odottamaani hoitoa ja / tai palvelua MITÄ ASIAKAS TEKEE? Etsii tietoa Ei mitään * kieltää kaiken Itsehoito Ottaa yhteyttä Ottaa selvää * opasteet * info Ottaa selvää * henkilökunta * automaatti Istun ja odotan Lähden pois Kävelee vastaanotolle Tapaa lääkärin * kertoo * vastaa kysymyksiin * on tutkittavana Ottaa selvää Kontaktoi uudelleen Punnitsee vaihtoehdot Kerron läheisille Selvitän itse * Google * Some Kerron kavereille Onnistumisen tunne Wau pääsen heti MITÄ ASIAKAS TUNTEE? Luottamus * olen hyvissä käsissä asiani ratkeaa Jännitys Voimaannuttaa ja antaa uskoa tulevaan Turhautu Epäävarmuu minen s Lamaannu Ei tule s / paniikki ymmärretyksi Ei ymmärrä ohjeita Epävarmuus / ärtymys / nolottaa Epävarmuus ja jännitys Kipu!!!! Huoli * osasinko kertoa? * ymmärsikö? Epävarmuus / nolottaa? Epäävarmuus ja ärtymys Jaan: * some * tutu Selkeä opastus * aula-asiantuntija * selkeät opasteet * oma kartta app * jonotusaika automaatti?? MAHDOLLISUUDET? Selkeä opastus * asiakkaan kieli * kertaus * kirjalliset ohjeet jatkosta * omahoitosuunnitelma?? Neuvonta oireen määrittelyyn Matalan * ihminen (chat) kynnykset * digitaalinen yhdeydenottoma (oirearvio hoitoohje) * ihminen h-dolisuudet * digi TIETOISUUDEN KASVATTAMINEN Selkeä opastus Asiakaskokemusmittaus * jatkohoito * miten sinne * huom! Myös muut hakeudutaankriittiset kohtaamispisteet * jne.

5 OMAN KILPAILUPROFIILIN TUNNISTAMINEN KILPAILUKYKY Mitkä asiat meillä on ainakin oltava kunnossa? Ns. hyvä perustaso markkinoilla toimimiseen. Asiakasymmärrys, toimintaympäristön ja sen edellytysten tuntemus KILPAILUETU Mitkä ovat sellaisia vahvuuksiamme, joilla erottaudumme kilpailijoistamme? Kyvykkyys toimia edelläkävijänä? SUHTEESSA MIHIN?

6

7 OMISTAJUUS, DYNAAMINEN PÄIVITTÄISJOHTAMINEN MUUTOS ORGANISAATIOIDEN KAIKILLA TASOILLA Johtaja Kokonaisnäky, visio, tavoitteet, suunnan näyttö, strategia Keskijohto Tulosaluevastuu Strateginen/ taktinen, operatiivinen Asiakastyötä tekevät työntekijät, lähiesimiehet Asiakastyön, menetelmien, tiimien ja yksikön toiminnan kehittäminen, operatiivinen toiminta

8 HUOMISEN TERVEYSKESKUS RAKENTUU! ASIAKASYMMÄRRYS TILANNE- JA TULEVAISUUSKUVA JOHTAMINEN JA OMISTAJUUS YHDESSÄ

9 KIITOS!