Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta

2 Mitä palvelumuotoilija tekee? Yhdistää luovan ajattelun ja organisaatiokyvyn. Visualisoi ja konkretisoi abstraktin palveluprosessin, johon sidosryhmien edustajat voivat ottaa kantaa. Koordinoi palvelumuotoiluprosessin eri vaiheet.

3 Mitä ovat palvelumuotoilun hyödyt? Palvelun erilaistaminen Tuottavuuden parantaminen: sisäisten prosessien tehostaminen ja käytettävyys Ymmärrys asiakkaiden tarpeista Uusien liiketoimintamahdollisuuksien löytäminen: asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen antaa mahdollisuuden radikaaleihin konsepteihin Asiakaskokemuksen parantaminen: asiakastyytyväisyys, suosittelun ja uskollisuuden kasvattaminen Nopeuttaa palvelujen kehittämistä Visuaalisuus ja konkretisointi edesauttaa kommunikointia

4 Mitä palvelumuotoilulla tarkoitetaan? Olemassa olevien tai uusien palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen Palvelumuotoilun tavoitteena on tehdä aineettomasta palvelusta näkyvä, jolloin palvelua ja sen eri osa-alueita on helpompi kehittää Kuva:

5 Palvelumuotoilulla on kaksi tavoitetta: 1. Asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja sitoutuneempia 2. Yrityksen palvelutuotanto tehostuu Muotoiluajattelun etuja ovat asiakaskeskeinen ja kokonaisvaltainen palvelukokemuksen suunnittelu. Muotoiluajattelu on yrityksen ydinosaamista koko henkilökunnan voimavarana!

6 Muotoilu tarjoaa visuaalisia työkaluja Kokonaiskuvan hahmottamiseksi Yhteisymmärryksen luomiseksi Toiminnan tehostamiseksi ja resurssien kohdentamiseksi

7 Kuka palvelujasi /tuotteitasi käyttää? Palvelukokemuksen kehittämiseen liittyy aina haaste: asiakkaan henkilökohtainen kokemus joka rakentuu merkityksistä, arvoista ja odotuksista. Kun käyttäjän tarpeet ja odotukset ovat suunnittelun lähtökohta, käyttäjien ottaminen mukaan palvelun/tuotteen suunnitteluun jo varhaisessa vaiheessa on oleellista (Käyttäjäkeskeisyys, yhteiskehittäminen/co-design) Käyttäjälähtöisyyttä voidaan toteuttaa sekä perinteisin menetelmin, käyttäjää kuulemalla että osallistamalla tai ottamalla käyttäjä mukaan kehittämistyöhön uusia innovatiivisia menetelmiä apuna käyttäen.

8

9

10 Kuka palvelujasi /tuotteitasi käyttää? Palvelumuotoilun avulla voidaan varmistaa että asiakkaan kokemus on mahdollisimman selkeä ja johdonmukainen. Näin asiakkaan kokemusta kaikkea sitä mitä hän kokee ja aistii voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan. Kun palvelu halutaan nähdä asiakkaan silmin, tarvitaan prosessin jäsentämiseen palvelumuotoilu tapoja. Kuva:

11 Esimerkkejä liiketoiminnan kehittämiseen sopivista työkaluista

12

13

14

15 Kuva:

16 Pohdi, millaista palvelua tarjoat A) uutta B) olemassa olevaa Mitä halutaan saavuttaa? Minkä ongelman palvelusi ratkaisee? Kuka on asiakkaasi, mistä palvelussasi asiakas on valmis maksamaan? Kuvaile palvelusi polku asiakkaan silmin: Mistä palvelu alkaa mihin se päättyy Missä kohdissa syntyy hyvä kokemus? Missä kohdissa ovat asiakkaan suurimmat haasteet? Ideoi ratkaisuja havaitsemiisi haasteisiin, kuvaile kehitysideat sanoin ja kuvin Arvioi ja priorisoi parhaat ratkaisut Kirjoita tai piirrä puhtaaksi ensimmäinen prototyyppi. Tee suunnitelma: miten palveluidea viedään toteutukseen, miten testaat palvelua asiakkailla, miten keräät palautetta? Suunnittele nopea kokeilu!

17 Kiitos, Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta