Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin

Transkriptio

1 Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin Heli Rantanen, projektipäällikkö 6Aika Avoin asiakkuus ja osallisuus Helsingin kaupunki

2 HELSINKI 310 ASIAKASPALVELUMALLI KÄYTTÄJÄ- LÄHTÖINEN SUUNNITTELU VALMIUDET JA OSAAMINEN SAAVUTETTA- VUUS 24/7 puhelin sähköposti palvelupiste sms facebook twitter chat

3 Helsingissä tapahtuu KESKUSHALLINTO 31 VIRASTOA 4 TOIMIALAA

4 Asiakaskokemus

5 Minkälainen voisi olla Helsingin asiakaskokemus? Tavoitteena helppokäyttöiset, saavutettavat, yhtenäiset palvelut - Case: Helsingin asiakaskokemus, Aalto-yliopiston konseptityö Helizen: konsepti asiakaspalvelun työntekijöille

6 Yhteiskehittämistä

7 Yhdessä kehittäen Työntekijät, asukkaat ja yrityksen yhteen Tarpeiden määrittelystä avoimeen ideointiin Case Palauteaineiston hyödyntäminen kaupungin toiminnassa: Helsingin palautejärjestelmään tulee vuodessa n palautetta Palautedatan nykyistä tehokkaampaa hyödyntämistä oli ideoimassa joukko kaupunkien ja yritysten edustajia 7 yritystä esitti ideansa työpajassa, seuraavaksi lähdetään kokeilemaan valittuja ideoita

8 Tavoitetila Palaute osana asiakaskokemusta. Kaupungin vastaanottama palauteaineisto tehokkaampaan käyttöön. Uusia liiketoimintamahdollisuuksia yrityksille yrityksille tietoa siitä mitä tarvitaan, mitä kannattaa tarjota (palveluprosessien avaaminen) Uusia tapoja palveluiden suunnitteluun. Henkilökunnan tieto käyttöön. Palautedata palvelujen kehittämiseen.

9 Uusia tapoja tuottaa palveluja Yhteinen ymmärrys, tahtotila, prosessit Yhteinen teemoittelu Yritysten/ oppilaitosten ehdotukset Kokeilut, arviointi, jatkokehitys Mahd. hankinta ja yhteistyö Sisäinen työskentely (HKI) Yritykset + oppilaitokset + kaupunki (HKI) Ideat avoinna kaikille 6Aika-kaupungeille Yritykset + kaupungit Yritykset + kaupungit

10 Muotoilukieli

11 Yhteinen muotoilukieli miksi? 1. Kaupunkien verkkopalvelut ovat usein vaikeita käyttää Kaupunkien monien verkkopalveluiden käyttämäminen voi olla työlästä: tietoja on syötettävä useaan paikkaan, tärkeitä palveluita on vaikea löytää ja palvelut toimivat eri tavoilla. 2. Kaupungit toteuttavat verkkopalveluja toisistaan erillään Jokaisella kaupungilla on saman tyyppisiä haasteita: miten tarjota peruspalvelut helposti verkossa, miten tiedottaa ja osallistaa asukkaita. Kaupungit suunnittelevat palveluita erillään ja niiden välillä on vaikea jakaa käytänteitä ja resursseja. 3. Verkkopalveluiden toteutus on hidasta ja kallista Jokainen verkkopalvelu luodaan tällä hetkellä yksittäisenä toteutuksena. Tämä luo tehottomuutta, hitautta ja turhaa resurssien käyttöä. Samalla sitoudutaan yksittäisiin teknologiatoimittajiin.

12 Periaatteita, pohjia, osallistamista Muotoilukieli määrittää yhteiset periaatteet kaupunkien digitaalisten palveluiden käyttökokemukselle 1. Parhaat käytännöt helppojen ja hyödyllisten palveluiden toteutukseen 2. Valmiit pohjat helppokäyttöisistä ja saavutettavista käyttöliittymistä (lomakkeet, ajanvaraukset, tiedotteet..) 3. Tapoja osallistaa kaupunkilaisia palveluiden suunnitteluun

13 Muotoilukielen hyödyt Kaupungeille Asukkaille Kehittäjille 1. Kustannussäästöt 2. Ketterämpi palvelujen kehitys 5. Helppokäyttöisemmät verkkopalvelut 6. Tutut palvelut eri kaupungeissa 7. Nopeammin alkuun kehittämisessä 8. Pienempi vaatimus designosaamiselle 3. Vältetään sitoutumista teknisiin tarjoajiin 4. Parempi kaupunki - mielikuva

14 Yhtenäiset palvelut Useampi palvelu voidaan yhdistää yhtenäiseksi kokonaisuudeksi. Asukkaan identiteetti liikkuu palvelusta toiseen. Jne. Henkilökohtaiset ilmoitukset Vaihtaminen henk.koht- ja yritysnäkymän välillä Henkilökohtaiset pikalinkit Yritysnäkymä

15 Yksi sovellus, kuusi kaupunkia?

16 Haasteemme yrityksille ja kehittäjille Miten asiakaslähtöisyys saadaan aidosti osaksi uutta palvelutuottamisen ja kehittämisen mallia? Asiakkaan sujuva palvelupolku muuttuvassa kaupungissa millainen se voisi olla ja miten se olisi hyvä kuvata? Millaisia yhteiskehittämisen sähköisiä alustoja voisi kokeilla ja testata? Monikanavaisen asiakaspalvelun uudentyyppiset työkalut mitä ne voisivat olla? Miten hyödyntää avoimia rajapintoja ja muotoilukieltä palveluiden tuottamisessa? Miten asiakaskokemusta ja asiakaspalvelun onnistumista voisi mitata?

17 Heli Rantanen, projektipäällikkö Kiitos!