ASIAKASSUHDETUTKIMUS 2007 SUOMEN SUORAHAKUYRITYSTEN YHDISTYS R.Y.

Transkriptio

1 ASIAKASSUHDETUTKIMUS 2007 SUOMEN SUORAHAKUYRITYSTEN YHDISTYS R.Y. LOPPURAPORTTI Ville Haikola/Jyrki Kärpänoja

2 Sisältö JOHDANTO: TUTKIMUKSEN SISÄLTÖ, TAVOITTEET JA TOTEUTUS 3 YHTEENVETO 5 ARVIOT YHTEYSHENKILÖN TOIMINNASTA 6 ARVIOT PALVELUPROSESSISTA JA YRITYKSEN KOMPETENSSISTA 9 KOKONAISARVOSANA YRITYKSILLE 13 YHTEISTYÖN KEHITTYMINEN JA SUOSITTELU 15 TIETOISUUS SSY:N JÄSENYYDESTÄ JA JÄSENYYDEN MERKITYS 17 TÄRKEIMMÄT SUORAHAKUYRITYKSEN VALINTAAN VAIKUTTAVAT ASIAT 19 VASTAAJIEN KEHITTÄMISEHDOTUKSET SUORAHAKUALALLE 20 Sivu Liitteet (pdf-raportissa) Atk-taulukot Sanalliset vastaukset Kysymyslomake / JKÄ /SSY RY

3 Johdanto Tutkimuksen sisältö ja tavoitteet Tämän Suomen Suorahakuyritysten yhdistys ry:n (SSY ry) asiakastutkimuksen on toteuttanut Taloustutkimus Oy SSY ry:n toimeksiannosta. Tutkimuksessa selvitettiin SSY ry:n jäsenyritysten asiakkaiden tyytyväisyyttä/tyytymättömyyttä yrityksen toimintaan ja palveluprosessiin. Lisäksi tutkimuksessa mitattiin asiakasuskollisuutta ja haettiin kehitysideoita tulevaisuutta varten. Tavoitteena oli selvittää jäsenyritysten asiakkaiden tyytyväisyyttä ja kehitysehdotuksia kokonaistasolla, ei yksittäisen jäsenyrityksen kannalta. Tulokset on raportoitu koko SSY:n tasolla. Tutkimuksen toteutus Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina (CATI) Haastatteluja tehtiin yhteensä 81 kpl. Yhteystiedot haastatteluja varten toimitti kukin tutkimukseen osallistunut SSY ry:n jäsenyritys omien asiakkaidensa osalta. Kukin yritys toimitti keskimäärin asiakasyrityksen yhteystiedot. Yhden haastattelun keskimääräinen kesto oli vajaa 10 minuuttia / JKÄ /SSY RY

4 Johdanto Tutkimukseen osallistuneet jäsenyritykset Seuraavat 11 jäsenyritystä toimittivat asiakastietojaan haastatteluja varten: Accord Group Selektio Consulting Amrop Hever Finland HRD Group IMS Talent Intersearch JFP Executive Search Konsulttitoimisto Jaakko Lehto Korn/Ferry Maineconsulting People Management (PM Executive Search) Stanton Chase / JKÄ /SSY RY

5 Yhteenveto Yhteyshenkilön toiminta on erittäin hyvällä tasolla; kaikkien osatekijöiden saama arvosana on selvästi yli neljän. Arviot palveluprosessista ja yritysten kompetenssista myös hyvällä tasolla. Kokonaisarvosana yrityksille on 4,16. Yhdeksän kymmenestä vastaajasta erittäin tai melko tyytyväisiä. Valtaosa asiakkaista valmiita jatkamaan käyttämänsä yrityksen palveluja varmasti tai todennäköisesti. Suosittelijoita lähes yhdeksän kymmenestä vastaajasta. Kolmannes asiakkaista tiesi arvioimansa yrityksen olevan SSY:n jäsen. Kahdelle kolmasosalle jäsenyys vähintään melko tärkeää. Tärkeimmät valintaan vaikuttavat tekijät asiantuntemus, luotettavuus ja toimiala tuntemus / JKÄ /SSY RY

6 Arviot yhteyshenkilön toiminnasta Vastaajat arvioivat tyytyväisyyttään yhteyshenkilön toimintaan viiden osatekijän sekä kokonaistyytyväisyyden osalta. Arviointi pyydettiin tekemään asteikolla 5 1, jossa 5 = erittäin hyvä ja 1 =erittäin huono. Osatekijät 1. Tavoitettavuus 2. Yhteydenpidon aktiivisuus 3. Asiantuntemus 4. Palveluhalukkuus 5. Kyky ymmärtää asiakkaan tarpeita 6. Kokonaistyytyväisyys yhteyshenkilöön Kokonaistyytyväisyys yhteyshenkilöön on erittäin hyvällä tasolla; keskiarvo on 4,35 ja yhdeksän kymmenestä antaa arvosanan 4 tai 5. Erityisen tyytyväisiä vastaajat ovat yhteyshenkilön palveluhalukkuuteen ja yhteyshenkilön tavoitettavuuteen, joissa arvosana on erittäin korkea, yli 4,5. Kaikkien osatekijöiden saama arvosana on selvästi yli neljän. Vain yksi kriittinen palaute tuli (arvosana 2) yhteydenpidon aktiivisuudesta. Asiakastarpeen ymmärtämisen suhteen on eniten neutraaleja: 15% asiakkaista / JKÄ /SSY RY

7 Arviot yhteyshenkilön toiminnasta Kaikki vastaajat, n=81 5) Erittäin hyvä 4) 3) Ei osaa sanoa 2) 1) Erittäin huono Keskiarvo 5-1 Yhteyshenkilön palveluhalukkuus ,60 Yhteyshenkilön tavoitettavuus ,51 Yhteyshenkilön yhteydenpidon aktiivisuus ,32 Yhteyshenkilön asiantuntemus ,32 Yhteyshenkilön kyky ymmärtää teidän tarpeenne ,16 Kokonaistyytyväisyys yhteyshenkilöönne ,35 Marraskuu /JKÄ/VH/ss/jso % Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y. Asiakassuhdetutkimus 2007

8 Yhteyshenkilön toiminnalle annetut arvosanat suhteessa toiminnan osatekijöiden tärkeyteen 1 Kaikki vastaajat, n=81 0,9 0,8 Kehittämiskohteet Vahvuudet Tekijän tärkeys (korrelaatio) 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 Keskiarvo Yhteyshenkilön palveluhalukkuus Yhteyshenkilön asiantuntemus Yhteyshenkilön yhteydenpidon aktiivisuus Yhteyshenkilön tavoitettavuus Yhteyshenkilön kyky ymmärtää teidän tarpeenne 0,2 0,1 Mahdollisuudet Ylläpidettävät Keskiarvo 0 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5 Keskiarvo 1-5 (1=erittäin huono, 5=erittäin hyvä) Marraskuu /JKÄ/VH/ss/jso Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y. Asiakassuhdetutkimus 2007

9 Arviot palveluprosessista ja yrityksen kompetenssista Tyytyväisyyttä palveluprosessiin ja yrityksen kompetenssiin arvioitiin seitsemän osatekijän sekä kokonaistyytyväisyyden osalta. Arviointi pyydettiin tekemään asteikolla 5 1, jossa 5 = erittäin hyvä ja 1 =erittäin huono. Osatekijät 1. Toimeksiannon läpivientikyky 2. Prosessin läpivientinopeus 3. Sovittujen aikataulujen pitävyys 4. Palvelun hinta/laatusuhde 5. Raportointi prosessin etenemisestä 6. Kyky hoitaa hakuprosessi luottamuksellisesti ja hienotunteisesti 7. Hakuprosessin lopputulema 8. Kokonaistyytyväisyys palveluprosessiin Kokonaistyytyväisyys palveluprosessiin on lähes yhtä hyvällä tasolla kuin tyytyväisyys yhteyshenkilöön; kokonaisarvosana on erittäin hyvä 4,22. Vastaajat ovat tyytyväisimpiä kykyyn hoitaa hakuprosessi luottamuksellisesti ja hienotunteisesti. Myös sovittujen aikataulujen pitävyyteen ja hakuprosessin lopputulemaan ollaan hyvin tyytyväisiä. Tyytyväisyys muihin osatekijöihin on myös melko hyvällä tasolla, tosin keskiarvot jäävät jo alle 4 tason / JKÄ /SSY RY

10 Arviot palveluprosessista ja yrityksen kompetenssista Raportoinnin ja läpiviennin nopeuden suhteen tyytyväisten osuus on alhaisin. Nämä ovat myös erittäin keskeisiä kokonaistyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä (regressioanalyysin mukaan), joten ne ovat selkeimmät kehityskohteet. Palvelun hinta/laatu suhde saa heikoimmat arviot, mutta yleensä hintataso saa selkeästi tätäkin heikompia arvioita (vaikka kysyttäisiinkin suhteessa laatuun), joten hintataso ei selvästikään ole kritiikin kohde. Kriittisiä tässäkin tekijässä on vain 1% (=1 vastaaja) ja neutraaleja 28% / JKÄ /SSY RY

11 Kyky hoitaa hakuprosessi luottamuksellisesti ja hienotunteisesti Arviot palveluprosessista ja yrityksen kompetenssista Kaikki vastaajat, n=81 5) Erittäin hyvä 4) 3) Ei osaa sanoa 2) 1) Erittäin huono Keskiarvo 5-1 4,59 Sovittujen aikataulujen pitävyys ,29 Hakuprosessin lopputulema ,25 Raportointi prosessin etenemisestä ,97 Toimeksiannon läpivientikyky ,95 Prosessin läpivientinopeus ,85 Palvelun hinta/laatu-suhde ,82 Kokonaistyytyväisyys palveluprosessiin ,22 Marraskuu /JKÄ/VH/ss/jso % Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y. Asiakassuhdetutkimus 2007

12 Palveluprosessille annetut arvosanat suhteessa palveluprosessien osatekijöiden tärkeyteen 1 Kaikki vastaajat, n=81 0,9 0,8 Kehittämiskohteet Vahvuudet Tekijän tärkeys (korrelaatio) 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 Raportointi prosessin etenemisestä Keskiarvo Toimeksiannon läpivientikyky Prosessin läpivientinopeus Sovittujen aikataulujen pitävyys Palvelun hinta/laatu -suhde Hakuprosessin lopputulema Kyky hoitaa hakuprosessi luottamuksellisesti ja hienotunteisesti 0,2 0,1 Mahdollisuudet Ylläpidettävät Keskiarvo 0 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5 Keskiarvo 1-5 (1=erittäin huono, 5=erittäin hyvä) Marraskuu /JKÄ/VH/ss/jso Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y. Asiakassuhdetutkimus 2007

13 Kokonaisarvosana yrityksille Asiakkaat ovat kokonaisuutena hyvin tyytyväisiä. Kokonaisarvosana yritysten toiminnalle on 4,16. Yhdeksän kymmenestä vastaajasta antaa kokonaistyytyväisyydestä arvosanan erittäin hyvä (5) tai hyvä (4). Yksi kymmenestä vastaajasta antaa neutraalin arvosanan 3. Huonoa kokonaisarvosanaa ei anna yksikään vastaaja / JKÄ /SSY RY

14 Arvosana ko. yritykselle kokonaisuutena Kaikki vastaajat, n=81 5) Erittäin hyvä 4) 3) Ei osaa sanoa 2) 1) Erittäin huono Keskiarvo , % Marraskuu /JKÄ/VH/ss/jso Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y. Asiakassuhdetutkimus 2007

15 Yhteistyön kehittyminen ja suosittelu Valtaosa asiakkaista (86 %) sanoo jatkavansa käyttämänsä yrityksen palveluja varmasti tai todennäköisesti tulevaisuudessa. Negatiivista kantaa yhteistyön jatkumiseen ei ota yksikään vastaaja. Samoin valtaosa vastaajista (85 %) on valmis suosittelemaan käyttämäänsä yritystä kollegoilleen. Ei-suosittelijoita on vain kolme prosenttia vastaajista / JKÄ /SSY RY

16 Kuinka todennännöisesti jatkaa ko. yrityksen käyttöä tulevaisuudessa (kun yrityksessä seuraavan kerran on suorahakutarvetta) Kaikki vastaajat, n=81 5) Varmasti 4) Todennäköisesti 3) Ehkä/ ehkä ei Ei osaa sanoa 2) Todennäköisesti ei 1) Varmasti ei Keskiarvo , % Kuinka todennäköisesti suosittelisi ko. yritystä kollegoille Kaikki vastaajat, n=81 5) Varmasti 4) Todennäköisesti 3) Ehkä/ ehkä ei Ei osaa sanoa 2) Todennäköisesti ei 1) Varmasti ei Keskiarvo ,16 Marraskuu /JKÄ/VH/ss/jso % Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y. Asiakassuhdetutkimus 2007

17 Tietoisuus SSY:n jäsenyydestä ja jäsenyyden merkitys Vain noin kolmannes asiakkaista tiesi, että arvioitavana oleva yritys on Suomen Suorahakuyritysten Yhdistyksen jäsen. Kaksi kolmesta asiakkaasta kuitenkin pitää melko tärkeänä tai tärkeänä suorahakupalveluja tarjoavien yritysten kuulumista alan yritysten yhdistykseen. Valintaprosessissa tämä tärkeys ei kuitenkaan ole vielä näkynyt, koska vain kolmannes tiesi valinneensa yhdistykseen kuuluvan yrityksen / JKÄ /SSY RY

18 Tiesikö ennen tätä, että ko. yritys on Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y.:n jäsen Kaikki vastaajat, n=81 Kyllä tiesi Ei osaa sanoa Ei tiennyt % Kuinka tärkeänä pitää sitä, että suorahakupalvelua tarjoava yritys kuuluu alan yritysten yhdistykseen, joka edellyttää alan yleisten laatu- ja toimintatapojen noudattamista Kaikki vastaajat, n=81 4) Erittäin tärkeänä 3) Melko tärkeänä Ei osaa sanoa 2) Ei kovin tärkeänä 1) Ei lainkaan tärkeänä Keskiarvo ,85 Marraskuu /JKÄ/VH/ss/jso % Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y. Asiakassuhdetutkimus 2007

19 Tärkeimmät suorahakuyritysten valintaan vaikuttavat asiat Avoimena kysymyksenä vastaajilta kysyttiin, mitkä asiat ovat heille tärkeimmät suorahakuyritystä valittaessa. Yleisimmin mainittuja asioita ovat: - asiantuntemus; aikaisempi kokemus; hyvät referenssit - luotettavuus; luottamuksellisuus; hienotunteisuus - asiakkaan toimialan/tarpeiden tuntemus - prosessin tehokkuus; nopeus - hyvä yhteyshenkilö - hinta/laatusuhde Kaikki annetut vastaukset on esitetty PDF-raportin liitteissä / JKÄ /SSY RY

20 Vastaajien kehittämisehdotukset suorahakualalle Avoimena kysymyksenä vastaajilta pyydettiin myös kertomaan, miten heidän mielestään suorahakualaa tulisi jatkossa kehittää. Vastausten kirjo on laaja. Joitakin poimintoja ohessa: - toiminnan pitäisi olla globaalia - laajempia hakuja / isompia potentiaalilistoja toivotaan - asiakkaiden tarpeet pitää ymmärtää paremmin - hintataso nähdään jossakin määrin ongelmana Kaikki annetut vastaukset on esitetty PDF-raportin liitteissä / JKÄ /SSY RY

21 / JKÄ /SSY RY

22 Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y /3 Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y. Asiakassuhdetutkimus Kysymyslomake_versio_1 Taloustutkimus Oy, VH T4694

23 Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y /3 1. JOHDANTO N.N Taloustutkimuksesta hyvää päivää! Olemme tekemässä Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y.:n toimeksiannosta asiakastyytyväisyystutkimusta. Yhdistyksen jäsenyritykset ovat kiinnostuneita selvittämään asiakkaidensa kokemuksia ja odotuksia toimintansa suhteen. Luottamuksellisesti saamamme tiedon mukaan olette asiakassuhteessa XX Oy:n (tieto automaattisesti rekisteristä) kanssa, joka kuuluu Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y.:hyn. Olisiko teillä hetki aikaa vastata muutamaan kysymykseen? Haastattelu kestää n. 10 minuuttia. KIITOS! SOVI UUSI AIKA, JOS NYT EI OLE MAHDOLLISTA HAASTATELLA 2. OSA-ALUEIDEN ARVIOINTI Aluksi kysymme tyytyväisyyttänne yritys XX:ään (tieto automaattisesti rekisteristä) eri osa-alueissa. Käyttäkää asteikkoa 5-1, missä 5=erittäin hyvä ja 1=huono. (EOS mahdollinen, ei mainita vaihtoehtona) Q2.1. Ensinnäkin arvionne yhteyshenkilöstänne erittäin huono hyvä Yhteyshenkilön tavoitettavuus Yhteyshenkilön yhteydenpidon aktiivisuus Yhteyshenkilön asiantuntemus Yhteyshenkilön palveluhalukkuus Yhteyshenkilön kyky ymmärtää teidän tarpeenne Kokonaistyytyväisyys yhteyshenkilöönne Q2.2. (Jos jokin kohta Q2.1:ssä = 1 tai 2) Voisitteko perustella kriittistä palautettanne liittyen (osaalue, josta 1-2) AVOIN Q2.3. Sitten arviot itse palveluprosessista ja yrityksen XX kompetenssista, edelleen asteikolla 5-1, missä 5=erittäin hyvä ja 1=huono. (EOS mahdollinen, ei mainita vaihtoehtona) erittäin huono hyvä Toimeksiannon läpivientikyky Prosessin läpivientinopeus Sovittujen aikataulujen pitävyys Palvelun hinta/laatu suhde Raportointi prosessin etenemisestä Kyky hoitaa hakuprosessi luottamuksellisesti ja hienotunteisesti Hakuprosessin lopputulema Kokonaistyytyväisyys palveluprosessiin Q2.4. (Jos jokin kohta Q2.3:ssa = 1 tai 2) Voisitteko perustella kriittistä palautettanne liittyen (osaalue, josta 1-2) AVOIN Taloustutkimus Oy, VH T4694

24 Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y /3 3. KOKONAISTYYTYVÄISYYS Q3.1. Minkä arvosanan annatte XX:älle kokonaisuutena? Edelleen asteikolla 5-1, missä 5=erittäin hyvä ja 1=huono. (EOS mahdollinen, ei mainita vaihtoehtona) erittäin huono hyvä Kokonaisarvosana XX:lle TULEVAISUUDEN AIKEET JA SUOSITTELU Q4.1. Kuinka todennäköisesti jatkatte XX:n käyttöä tulevaisuudessa kun yrityksessänne seuraavan kerran on suorahakutarvetta? LUETTELE 5. Varmasti 4. Todennäköisesti 3. Ehkä, ehkä ei 2. Todennäköisesti ei 1. Varmasti ei Q4.2. Entä kuinka todennäköisesti suosittelisitte XX:ää kollegoillenne? LUETTELE 5. Varmasti 4. Todennäköisesti 3. Ehkä, ehkä ei 2. Todennäköisesti ei 1. Varmasti ei 5. MUUT KYSYMYKSET Q5.1. Tiesittekö ennen tätä, että XX on Suomen Suorahakuyritysten Yhdistys r.y.:n jäsen? kyllä ei Q5.2. Kuinka tärkeänä pidätte sitä, että suorahakupalvelua tarjoava yritys kuuluu alan yritysten yhdistykseen, joka edellyttää alan yleisten laatu- ja toimintatapojen noudattamista? LUETTELE 4. Erittäin tärkeänä 3. Melko tärkeänä 2. Ei kovin tärkeänä 1. Ei lainkaan tärkeänä (eos) Q5.3. Mitkä asiat ovat Teille tärkeimmät valitessanne suorahakuyritystä? AVOIN Q5.4. Miten suorahakualaa tulisi mielestänne jatkossa kehittää? AVOIN Tässä olivatkin kaikki kysymykset. Teitä haastatteli N.N Taloustutkimuksesta. Kiitos osallistumisestanne ja hyvää päivän jatkoa! Taloustutkimus Oy, VH T4694

25 SSY 2007 t4694 SSY RY/ AVOIMET VASTAUKSET Q 22 Voitteko perustella kriittistä palautettanne liittyen yhteyshenkilöön Suhteellisen passiivista yhteydenpito. Q 24 Voitteko perustella kriittistä palautettanne liittyen palveluprosessiin ja kompetenssiin Aikataulun venyminen. Oliskohan liian kallista? Missä suhteessa HEAD HUNTERrointi heidän omiin tietokantoihin? Rekrytointien määrästä yli puolet ovat olleet tapauksia, joissa yrityksellemme suositeltu henkilö on jouduttu irtisanomaan. Valintaprosessi ei ole tuottanut toivomaamme tulosta. Yhteydenpitoa prosessin aikana tulisi olla enemmän. Q 53 Mitkä asiat ovat Teille tärkeimmät valitessanne suorahakuyritystä? Luottamus ja kyky hoitaa asia tehokkaasti huomioiden asiakkaan tarpeet. Aikasempi kokemus 2. Konsultin persoona. 3. Ruvetaan etsimään oikeasti uusia hakukandidaatteja. 4. Tuodaan rohkeasti alan ulkopuoleltakin tulevia henkilöitä tarjolle. Suorahakuyritykset eivät ole homogeeninen ryhmä. Kokemus ja asiantuntemus ei aina ole riittävää. Asiantuntemus 2. Nopeus 3. Luotettavuus Pystyy tuntemattomana lähestymään kandidaatteja. 2. Säästää omaa aikaa, kun välttyy turhilta puheluilta. 3. Suorahakuyritysten käyttö laajentaa spektriä laajemmille vesille. Heillä on näkemys mistä löytyy tavoiteltavia henkilöitä. Että konsultti ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa. Kokemus alasta, aikaisemmat case:t tältä alalta. Preferenssit. Yrityksen henkilöstö. Yhteishenkilöstä saa positiivisen vakuuttavan kuvan siitä mitä hän tekee. Paikallisissa ratkaisuissa vaikuttavat: omat kokemukset, referenssit (sana kiertää), maine, hintalaatusuhde. Ymmärtää meidän tarpeet ja osaava, ehkä jopa näkee ne paremmin kuin me itse. Luotettavuus 2. Alan tuntevuus 3. Joustavuus 4. Tehokkuus. Alan tuntemus, tarpeen tuntemus, laadukkaat löydökset, asiakkaan ymmärtäminen kokonaisuutena ja ko. Postin vaatimusten tarkka tajuaminen. asiantuntemus ja aikataulujen pitävyys. Hakuyrityksen tahtotila. Hinta/laatu, preferenssit, asiantuntevuus eli asiakkaan bisneksen ymmärtäminen Luotettavuus ja aikataulut, henkilöiden osaaminen. Markkina-asema ja yrityksen imago. Palvelutaso ja hinta/laatu-sude. Aiemmat kokemukset. Toiminnan laatu. Eettisten toimintaperiaatteiden toteuttaminen. Valintaan vaikuttaa mikä on haun kohde ja tehtävän taso. Erikoistuminen tiettyihin suorahakuihin (funktio/kv). Yhteistyön sujuvuus, tietty joustavuus ja kokemusta toivotaan. Yrityksen koko, yhteyshenkilö on vain yksi henkilö. Henkilön ammattitaito. Asiakkaan tarpeen tarpeen ymmärtäminen 2. Sovitusta aikataulusta ja työstä kiinnipitäminen. Lopputulema 2. Luotettavuus 3. Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen 4. Hinta/laatu-suhde Henkilön alan tuntemus. Konsultin pätevyys ja toimialatuntemus ovat tärkeitä. Luotettavuus ja osaaminen. prosessin läpivientikyky ja luotettavuus. Suosittelija ja henkilökemia yleisesti ottaen. Toimialamme tuntemus. Kova henkilöstöosaaminen. Taloustutkimus Oy / Marraskuu 2007 / JKÄ 1

26 SSY 2007 t4694 Tuntuma kohderyhmään. Asiantuntijuus ja tehokkuus/nopeus. Luotettavuus, asiantuntemus ja aikataulun pitävyys. Toimialan ja tarpeiden ymmärrys sekä suorahakutoiminnan ammattitaito. Koska nämä ovat arkaluontoisia asioita, niin luottamuksellisuus. Täsmällisyys prosessin läpiviennissä, eli sovituista asioista kiinni pitäminen ja hinta/laatusuhde. Ammattitaito ja nopeus sekä hienotunteisuutta tarvitaan Joku suosittelee tai ennen käytettyä, tietää mitä saa. Luotettavuus, salassapito ja nopeus ovat tärkeitä Maine, hinta/laatu-suhde. Pitäisi olla kunnon verkosto eli missä tavoiteltavia henkilöitä löytyy. Me olemme heille tärkeä. Prosessin nopeus. Tehokkuus ja luotettavuus Toimialan tunteminen johon haetaan väkeä. Täsmätarpeeseen vastaaminen. Kokonaisaikataulutus/toimintavarmuus. Yhteyshenkilö, nopeus, kokemus ja asiantuntemus. Yhteyshenkilö. Toimiva yhteistyö, henkilökemiasta kiinni, ei yrityksestä. Valittavan kohteen mukaan. 2. Tuttu ennestään ja hyvät referenssit. Asiakkaan toimialan tuntemus ja kokemus suorahaku alalta, hyvät referenssit. Asiantuntemus, luottamus ja innovatiivisuus, hinta/laatu suhde. Asiantuntemus, luottamus, hienotunteisuus, raportointi ja nopeus. Hinta/laatu-suhde, vakuuttavuus työskentelyssä. Valintakriteerit ovat eri kun valitaan rivimiestä tai ylintä johtoa. Kokemus. Kontaktiverkon pitää olla laaja ja kansainvälisyyttä toivotaan. Palveluhenkisyys, hinta ja laatu. Ymmärtää meidän tarpeet ja bisneksen. Yhteyshenkilö on meidän kanssa samanhenkinen, ymmärtää meidän kulttuuriarvot. Arvioitu hinta/laatu-suhde. 2. Vaatimustaso riippuen haettavasta henkilöstä tiettyyn yritykseen. 3. Aiemmat kokemukseni suorahausta. Luotettavuus 2. Alan tuntemus 3. Hyvät rekisterit/suhteet kandidaateista 4. Konsultin kyky ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa Asiantuntemus ja kyky tuntea toimeksiantajan yritys ilmapiiriä Diskreettisuus ja nopeus. Henkilö. Hyvä maine. Riittävän kokoinen potentiaalinen rekisteri. Luotettavuus. Hyviä kandidaatteja löydettävä. Luovuus löytää oikea kandidaatti. Hinta/laatu-suhde. Toimialan tuntemus ja luottamuksellisuus. Tunnettu ja luotettava ja hyvät referenssit. Yhteyshenkilö, joka ymmärtää bisnestämme, jolla on hyvä network sekä on myös älykäs (analyyttinen). Taustaprosessien teossa oltava hyvä analyysiporukka. 1.Yhteyshenkilö 2.Yrityksen tunnettuus jossain määrin. Asiakkaan tilanteen ja tarpeen ymmärtäminen. Asiakkaan toimialan tuntemus. Maine, kokemukset ja hintataso. Uskottavuus, laatu, ammattitaito ja diskreettisyys. Luotettavuus. 2. Eettiset pelisäännöt. 3. Johtamiskulttuurin osaaminen (bisnestuntemus yms). 4. Kansainväliset yhteydet. Asiantuntemus ja kokemus alalta. Tuntee asiakasyrityksen laajemmin. Asiantuntemus, osaaminen kyseisissä henkilöstöryhmissä. Hinta/laatu-suhde. Omat aikaisemmat kokemukset. Hyvä yhdyshenkilö, luotto prosessiin, kykyyn ja osaamiseen. Kokemus asiakkaan liiketoimesta. Hyvät näytöt eduksi. Taloustutkimus Oy / Marraskuu 2007 / JKÄ 2

27 SSY 2007 t4694 Palveluntarjoaja ymmärtää asiakkaan tarpeet täydellisesti mitä ollaan hakemassa. Täsmällinen ja pystyy hoitamaan oman palveluprosessinsa mahdollisimman hyvin. Perehtyy kohdeyritykseen. Suorahakuyrityksellä on olemassa olevat verkostot ja riittävät tietokannat hyvistä regrytoitavista. On hyvä laaja-alainen tuntemus palvelun tilaajayrityksestä ja sen tarpeista. Ei pelkästään kandidaattien osaamisalueesta vaan myös yrityksen aseman, koon, henkilökemian yms osalta. Toimialamme ymmärrys, tuntemus yritykseen ja toimialaan. Prosessin toimivuus sovitussa ajassa. Raportointi tärkeää. Tuntee/halua tutustua yhtiön tarpeisiin. Hyvät referenssit. Vastuuhenkilö. Ammattitaito, tuntee asiakkaan toimialan. Että saavuttaa hyvät tulokset Jo olemassa oleva kontaktiverkosto (potentiaalisten ihmisten verkosto). Aikataulujen pitävyys Luotettavuus ja alan tuntemus, kontaktit, näyttö aikaisemmasta onnistumisesta, raportointi ja palvelun hinta. Luottamuksellisuus ja kyky ymmärtää toimeksiantajaa, onnistunut läpivienti. Ymmärrys meidän tarpeista, hinta/laatu-suhde ja hyvät referenssit. Q 54 Miten suorahakualaa tulisi mielestänne jatkossa kehittää? Ala on aika hankala. Accord Groupin kaltaiset pienet yritykset pystyvät hoitamaan suorahaun keskittyneemmin ja pienemmillä kustannuksilla, kuin isommat yritykset jotka hoitavat asian byrokraattisemmin. 1.Suorahakuyritykset eivät ole homogeeninen ryhmä. Kokemus ja asiantuntemus ei aina ole riittävää. 2. Konsulttien tulisi ruveta tarjoamaan asiakkailleen hyväksyttäväksi nykyistä laajempia kandidaattien hakuja. Heidän tulisi pyrkiä vakuuttamaan asiakkaitaan, että hyviä kandidaatteja löytyy nykyisiä valintakriteerejä laajemmista ryhmistä. Suomalaisille tyypillinen riskin välttämisen minimointi ei tuota aina parasta tulosta. 3. Naisia näkee hirveän vähän niin konsultteina kuin tarjottuina kandidaatteina. Taustalla on väärä oletus asiakkaiden sanomattomista tarpeista. Asiakkaan näkökulmasta suorahakuyritysten segmentoituminen olisi hyvä asia. Suorahakuyritykset ovat vielä suhteellisen tuntemattomia. Kaikki kuvaavat olevansa osaajia johdonhaussa. Eri toimialoilla tarvitaan kuitenkin erilaisia johtajia. Tulisi kuvata omaa osaamisaluetta tarkemmin. Tämä helpottaisi itselle sopivimman yhteistyökumppaninsa hakua. Luottamus olisi parempi. Verkosto on hirveän tärkeä, sitä tulisi laajentaa. Laadun nostaminen. Avoimuutta lisää. Yleisesti ottaen tietoa. Ei saa pyörittää samoja kandidaatteja liian pitkää. Hinta/laatu-suhde nähty hyvin johtajatasotehtäviin, nykyisin tilanne muuttunut. Se myös otettaisiin myös huomioon markkinoiden muuttuessa. Liikealan tuntemuksen kasvattaminen ja sitä kautta kompetenssien huomaaminen ja palvelujen kehittäminen. Palvelukonseptin ylläpito ja kv-verkoston hallinta. Kv-haun hallinta ja osaaminen. Salamyhkäisyys pois alalta. Vertailtavuus näiden yritysten kesken. Tarjoukset hankalasti vertailtavissa. Ry:n olemassaolo voisi olla hyvästä tässä asiassa. Yhteyshenkilöiden bisnesten ymmärtävyyttä lisättävä. Asiakkaan tarpeet pitää tuntea entistä paremmin. Hinnat rupeavat karkaamaan. Modernin teknologian käyttöön ottoa lisättävä (WEB-teknologiat). Useat ko. Yritykset ovat Helsingin kalleimmilla paikoilla josta näkyy ettei hinnat ole kohdallaan. Taloustutkimus Oy / Marraskuu 2007 / JKÄ 3

28 SSY 2007 t4694 Prosessien laatuun yleisesti kannattaisi kiinnittää huomiota mitä siellä tapahtuu. Suorahakua voisi käyttää myös laajemmin aineiston seulontaan. Tulisi pitää huolta, että ammattitaitoa on riittävästi. Tälläkin alalla on monenlaista yrittäjää, joten minulla on aina pieni huoli luottamuksellisuudesta ja testausten pätevyydestä. Tällä alalla tulisi olla suomalaisella populaatiolla tehtyjä vertauksia. En myöskään ymmärrä minkä takia verbaalista ja matemaattista älyä tutkitaan erikseen, kun se on jo näkyvillä henkilöiden koulutodistuksissa? Matemaattista ja verbaalista kykyä voi kuka tahansa harjaannuttaa. Esimerkiksi tietokoneen käytön osaamisen tukeminen olisi paljon tärkeämpää. Tärkeintä on busineksen ymmärtäminen ja sitä kautta sopivan henkilön löytäminen. Erilaiset haut siirtyvät yhteisöllisiin medioihin. Tukea tulee puolin että toisin. Pitää suorahaku erillään muista rekrytoinneista. Tarjolla olevista potentiaalisista henkilöistä koostuvan rekisterin tulisi olla laadukkaampi. Sen tulisi sisältää enemmän potentiaalisia rekrytoitavia henkilöitä kuin mitä itse jo tietää. Toiminta pitäisi olla globaalitasoista. Henkilökunnan asiantuntemus vaihtelee nykyisin suuresti. Henkilötiedostoihin voisi kytkeä myös ulkopuolisia. Kansainvälisyyttä tulisi edelleen kehittää. Erityisesti uudet markkinatalousmaat ovat sellainen kompastuskivi. Prosessia ja toimitusehtoja voisi räätälöidä tapauksen mukaan, 6 kk ei ole riittävä takuu. Yhteiset säännöt antaa luottamusta. On eduksi jos pohja tarjokkaista on laaja. Ongelmana hintataso, jos olisi halvempaa käyttäisimme enemmän. Läpimenoaikoja lyhyemmiksi. Parantaa ymmärtämistä eri toimialueille/ yrityksiin tarvittavien henkilöhakuprofiilien määrityksiä. Hakea oikeanlaisia henkilöitä oikeanlaisin osaamisaluein. Eri toimialoilla se on erilainen. Syvällisyyttä. Konsultilla on etua jos on toiminut asiakkaan alalla. Ei saa sekoittaa konsultointia ja suorahakuja yhteen. Head Hunter-toiminnan tulee olla erillään muista toiminnoista eri henkilöineen. Viesti hakijoille tulee vastata asiakasyrityksen todellista tilannetta. Konsultin täytyy toimia molempien puolesta. Ei helpporaha toimintaa. Oikeat henkilöt oikeisiin paikkoihin. Panostusta lisää tuntemukseen kyseisestä yrityksestä, kulttuurista yms. Pitäisi olla ko yhtiöillä laajemmat tietokannat potentiaalisista kandidaateista. 'Hinta kartelli' pitää purkaa. Alalle pääsyn kynnystä pitää korottaa. Räätälöidyt palvelut. Taloustutkimus Oy / Marraskuu 2007 / JKÄ 4

29 SSY R.Y. Asiakassuhdetutkimus Taulukkoraportti Taloustutkimus Oy Marraskuu 2007 Jyrki Kärpänoja

30 TAULUKOIDEN LUKUOHJE/SARAKEPROSENTTITAULUKOT ============================================================================== TALOUSTUTKIMUS OY :13:20 TYÖ TAULUKKO ca VER % ============================================================================== (KÄYTETTY T-TESTIÄ. * = MERKITSEVÄ ERO JÄÄNNÖSRYHMÄÄN 95 %:N LUOTETTAVUUSTASOLLA) Huulirasvatutkimus Kaikki Sukupuoli Ikä nainen mies vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta Kaikki painottamaton n= Kaikki painotettu (.000) N= Milloin käytätte huulirasvaa Käytän huulirasvaa * 48* 82* 77* 6 78* 76* 55* - vain talvella * 27* - vain kesällä 1 0* 1* ympäri vuoden 37 55* 18* 57* 48* 49* 40* 28* Ei käytä ollenkaan 33 17* 50* 16* 22* 22* 23* 43* Ei osaa sanoa 1 1* 2* 3* 2-1* 2 Käyttää huulirasvaa Kaikki painottamaton n= Kaikki painotettu (.000) N= Mitkä seuraavista tavoista kuvaavat huulirasvan käyttöäsi Käytän huulirasvaa - ulkoillessa 54 49* 9 61* 33* 38* 62* 57 58* - osana meikkausta 7 10* 1* 11* 5 13* 8 4* - suojana yöllä 12 14* 8* * tavan vuoksi päivittäin 33 41* 19* 53* 47* 30 24* 10 31* Ei osaa sanoa * 15* 4* 4* 5* 13* 10 T-testi testaa kunkin taulukoidun taustamuuttujan jokaisen vastausvaihtoehdon kohdalla, poikkeaako ko. ryhmän tulos muiden vastaajien tuloksista enemmän kuin on satunnaisvaihtelun osuus 95 % luotettavuustasolla. Tähti (*) luvun vieressä osoittaa, että ero on tilastollisesti merkitsevä. 1 Otoskoko/vastaajien todellinen kokonaismäärä 2 Koko populaatio tuhansina henkilöinä 3 Naisvastaajien todellinen kokonaismäärä vuotiaiden vastaajien todellinen kokonaismäärä 5 83 % naisista käyttää huulirasvaa 6 78 % vuotiaista käyttää huulirasvaa 7 Huulirasvaa käyttävien vastaajien todellinen kokonaismäärä (=uusi kantaluku) 8 Huulirasvaa käyttävien vastaajien painotettu määrä tuhansina henkilöinä 9 Huulirasvaa käyttävistä miehistä 61 % käyttää huulirasvaa ulkoillessa 10 Huulirasvaa käyttävistä vuotiaista 31 % käyttää huulirasvaa tavan vuoksi päivittäin 11 9 % huulirasvaa käyttävistä ei osaa tai ei halua kertoa käyttötapojaan

31 ======================================================================================================================== TALOUSTUTKIMUS OY :18:12 TYÖ TAULUKKO 1001 ss VER % ======================================================================================================================== (KÄYTETTY T-TESTIÄ. * = MERKITSEVÄ ERO JÄÄNNÖSRYHMÄÄN 95 %:N LUOTETTAVUUSTASOLLA) SSY ry:n Asiakassuhdetutkimus Kaikki Tiesikö, että yritys kuuluu SSY:hyn kyllä ei Kaikki n= Q2.1 Ensinnäkin arvionne yhteyshenkilöstänne Yhteyshenkilön tavoitettavuus 5= Erittäin hyvä = Erittäin huono Keskiarvo Ka:n erotus kaikista Ei osaa sanoa Yhteyshenkilön yhteydenpidon aktiivisuus 5= Erittäin hyvä = Erittäin huono Keskiarvo Ka:n erotus kaikista Ei osaa sanoa Yhteyshenkilön asiantuntemus 5= Erittäin hyvä = Erittäin huono Keskiarvo Ka:n erotus kaikista Ei osaa sanoa Yhteyshenkilön palveluhalukkuus 5= Erittäin hyvä = Erittäin huono Keskiarvo Ka:n erotus kaikista Ei osaa sanoa Yhteyshenkilön kyky ymmärtää teidän tarpeenne 5= Erittäin hyvä * 21* = Erittäin huono Keskiarvo Ka:n erotus kaikista Ei osaa sanoa Kokonaistyytyväisyys yhteyshenkilöönne 5= Erittäin hyvä = Erittäin huono Keskiarvo Ka:n erotus kaikista Ei osaa sanoa 1 3 -