Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön siirron asiakkaat Tornionlaakson Sähkö

Transkriptio

1 Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön siirron asiakkaat Tornionlaakson Sähkö Marraskuu 2017

2 Tutkimuksen taustat ja toteutus Tutkimuksen tavoitteena on selvittää sähkön siirtoyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiön toimintaan ja palveluihin sekä löytää toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksena viikolla 38 / Yhteensä haastateltiin 100 yhtiön asiakasta. Tutkimuksen tuloksia verrataan yhtiön vuosien ja 2016 tuloksiin sekä toimialan kokonaistuloksiin ja Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä ja khii²-testiä. Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi. Avoimet kommentit on listattu raportin loppuun. Tutkimuksen kenttätyö on validoitu. Tutkimukseen valikoituneille henkilöille soitetaan haastattelun jälkeen uudestaan ja tarkistetaan haastattelun toteutuminen sekä taustatietojen ja annettujen vastusten oikeellisuus. Haastatteluotoksesta 5 % validoidaan takaisinsoitoin.

3 Tutkimuksen tulosten esittäminen ja vertailu viiteryhmään Tuloksia esitetään väittämien jakaumina sekä keskiarvoina. Tyytyväisyyden indeksitulokset on laskettu osa-alueiden väittämien painotettuna keskiarvojen keskiarvona. Yhtiön tulosta verrataan toimialan sekä Energiamarkkinaviraston virallisen luokituksen mukaan kaupunkiyhtiöiden, taajamayhtiöiden ja maaseutuyhtiöiden tulokseen. Yhtiön tulos on sisällytetty maaseutuyhtiöiden tulokseen. Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on + 10 %-yksikköä. Keskiarvotulokselle vastaava virhemarginaali on n. 0,20 asteikkoarvoa. Vuositason vertailussa yhtiön keskiarvotuloksen muuttuessa aiemmasta vuodesta enemmän kuin 0,25 asteikkoarvoa, on muutos merkittävä. Vastaavalla tavalla yhtiön keskiarvotuloksen poiketessa toimialatuloksesta enemmän kuin 0,20 asteikkoarvoa on ero merkittävä. 3

4 Kokonaistyytyväisyys sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit

5 Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat Minkä yleisarvosanan annatte sähköyhtiöllenne? KAIKKI = Tulos parantunut = Tulos heikentynyt Keskiarvo *Koko toimialan tulos 2017, n= , n= , n= , n=1650 *Koko toimialan keskiarvo 2017, n= ,34 3, , n= ,58 3, , n= ,52 3, , n= ,39 3,55 ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2017 On asioinut, n= ,60 3,37 Ei ole asioinut, n= ,07 3, % 5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa 5

6 Tyytyväisyys- ja imagoindeksit Yhtiön keskiarvo verrattuna koko toimialan keskiarvoon Koko toimialan tulos TYYTYVÄISYYSINDEKSI ,48 3,73 3,51 3,53 3,54 3,46 Yhtiön tulos ,56 3,50 IMAGOINDEKSI ,29 3,56 3,41 3,43 Yhtiön indeksi Koko toimialan indeksi ,35 3, ,49 3, Keskiarvo (1-5) - Tyytyväisyysindeksi on laskettu painotettuna keskiarvona kaikista asiakaspalvelua, tiedottamista, sähkönjakelun häiriöttömyyttä sekä laskutusta mittaavista kysymyksistä (5=erinomainen, 1=huono). Painoarvona kullekin tekijälle on käytetty ko. tekijän korrelaatiota kokonaistyytyväisyyteen. - Imagoindeksi on laskettu imagopatteriston kysymysten keskiarvojen keskiarvona (5=erinomainen, 1=huono). 6

7 Yleisarvosana, tyytyväisyys- ja imagoindeksit, toimialavertailut YLEISARVOSANA Yhtiö Koko toimiala Toimialan kaupunkiyhtöt Toimialan taajamayhtiöt Toimialan maaseutuyhtiöt TYYTYVÄISYYSINDEKSI Yhtiö Koko toimiala Toimialan kaupunkiyhtöt Toimialan taajamayhtiöt Toimialan maaseutuyhtiöt IMAGOINDEKSI Yhtiö Koko toimiala Toimialan kaupunkiyhtöt Toimialan taajamayhtiöt Toimialan maaseutuyhtiöt Keskiarvo (1-5) 3,34 3,58 3,32 3,67 3,53 3,79 3,36 3,49 3,12 3,39 3,53 3,54 3,48 3,73 3,58 3,81 3,51 3,55 3,38 3,52 3,41 3,43 3,29 3,56 3,44 3,65 3,34 3,41 3,15 3,

8 Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna koko toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin KAUKOLÄMPÖ SÄHKÖN MYYNTI SÄHKÖN SIIRTO KOKONAISTOIMITUS 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 YLEISARVOSANA 2017: Koko toimialan keskiarvovertailussa yhtiön sijoitus on 6/11 = Tornionlaakson Sähkö, ka Keskiarvo (1-5) Minimi Keskiarvo Maksimi 8

9 Tyytyväisyysindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna koko toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin KAUKOLÄMPÖ SÄHKÖN MYYNTI SÄHKÖN SIIRTO KOKONAISTOIMITUS 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 TYYTYVÄISYYSINDEKSI 2017: Koko toimialan keskiarvovertailussa yhtiön sijoitus on 6/11 = Tornionlaakson Sähkö, ka Keskiarvo (1-5) Minimi Keskiarvo Maksimi 9

10 Imagoindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna koko toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin KAUKOLÄMPÖ SÄHKÖN MYYNTI SÄHKÖN SIIRTO KOKONAISTOIMITUS 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 IMAGOINDEKSI 2017: Koko toimialan keskiarvovertailussa yhtiön sijoitus on 6/11 = Tornionlaakson Sähkö, ka Keskiarvo (1-5) Minimi Keskiarvo Maksimi 10

11 Vastine rahalle ja yhtiön maine n=kaikki vastaajat Millaisen vastineen rahalle sähköyhtiönne tarjoaa teille? / Minkä kokonaisarvosanan antaisitte sähköyhtiönne maineelle? Vastine rahalle Keskiarvo Koko toimialan keskiarvo 2017, n= ,84 2, , n= ,98 3,31 Kokonaisarvosana yhtiön maineelle 2017, n= ,42 3, , n= ,62 3, % 5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa 11