Lämpölux. Asiakastyytyväisyystutkimus. Syksy 2013

Transkriptio

1 Lämpölux Asiakastyytyväisyystutkimus Syksy 2013

2 Lämpölux Asiakastyytyväisyys syksy Juha Lemmetyinen

3 SISÄLTÖ 3 TIIVISTELMÄ 4 JOHDANTO 5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 8 VASTAAJAJOUKON RAKENNE 9 KOKONAISTYYTYVÄISYYS 12 OSA-ALUEKOHTAISET ANALYYSIT Myynti-/ asiakaspalvelu 17 Suunnittelupalvelu 21 Asennuspalvelu 25 SUOSITTELUHALUKKUUS 30 LIITTEET (erillinen Excel -tiedosto) Avointen kysymysten vastaukset

4 TIIVISTELMÄ 4 Tämän Lämpöluxin asiakastyytyväisyystutkimuksen on toteuttanut Taloustutkimus Oy Lämpöluxin toimeksiannosta. Puhelinhaastatteluina toteutettuun tutkimukseen vastasi yhteensä 200 Lämpöluxin asiakasta lokakuussa Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyden nykytaso ja kartoittaa ne tekijät, joissa kaivataan kehitystoimia. Tutkimuksessa tarkasteltavat Lämpöluxin toiminnan osa-alueet ovat myynti ja asiakaspalvelu, suunnittelupalvelu ja asennuspalvelu. Lisäksi tutkimuksessa kysyttiin suosittelutodennäköisyyttä Taloustutkimuksen Nettosuositteluindeksillä. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxiin on edelleen erittäin hyvällä tasolla. Kokonaistyytyväisyyden keskiarvo asteikolla 1-5, jossa 1=erittäin tyytymätön ja 5=erittäin tyytyväinen, on 4,26 (kevät 2013: 4,44; kevät 2012: 3,87). Keskiarvo on laskenut kevään 2013 huipputuloksesta, mutta muutos ei ole tilastollisesti merkitsevä. Asiakkaista 85 % (kevät 2013: 86 %) on vähintään tyytyväisiä Lämpöluxin toimintaan kokonaistasolla. Toiminnan osa-alueista vastaajat ovat tyytyväisimpiä asennuspalveluun ka. 4,53 (kevät 2013: ka. 4,60) ja ikkuna- /oviremontin suunnittelupalveluun ka. 4,27 (kevät 2013: ka. 4,54). Myynnin ja asiakaspalvelun osalta kokonaistyytyväisyys on jälleen hiukan edellä mainittuja toiminnan osa-alueita heikompi ka. 4,20 (kevät 2013: ka. 4,30), mutta tulos on edelleen erinomainen. Lämpöluxin Nettosuositteluindeksi on edelleen erinomaisella tasolla. Nettosuositteluindeksi (NSI) on nyt 42 (kevät 2013: 44; kevät 2012, NSI: 15). Tulos ylittää selvästi Taloustutkimuksen koko vertailutietokannan keskiarvon (NSI: 12). Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakkaat ovat yleisesti ottaen erittäin tyytyväisiä Lämpöluxin toimintaan tutkittujen toiminnan osa-alueiden osalta, eikä mitään erityistä kriittistä tuloksista ole löydettävissä. NSI-suositteluhalukkuus on myös erinomaisella tasolla ja vastaajien antamien avoimien kommenttien perusteella tyytyväisiä ollaan tuotteisiin, asiantuntemukseen, asennuspalvelun laatuun ja asentajiin. Jonkin verran kritiikkiä annetaan hinnoista.

5 JOHDANTO 1(3) 5 Aineiston keruu Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina, joihin vastasi välisenä aikana 200 henkilöä. Haastattelut toteutettiin Taloustutkimuksen puhelinhaastattelukeskuksesta Helsingin Vallilasta, ja haastattelutyöhön osallistui 16 tutkimushaastattelijaa. Yhden haastattelun kesto oli keskimäärin seitsemän minuuttia. Yhteystiedot asiakastyytyväisyystutkimusta varten saatiin Lämpöluxin toimittamasta asiakasrekisteristä, joka sisälsi yhteensä 1721 yhteystietoa. Aineiston järjestys satunnaistettiin Taloustutkimuksen järjestelmään eikä varsinaisia kiintiöitä ollut. Tietojen käsittely ja raportointi Aineiston atk-tulostus on tehty Taloustutkimus Oy:n laitteistoilla ja ohjelmistoilla. Otosta ei ole painotettu. Tulokset esitetään pääosin graafisessa muodossa. Kaikki asiakkaiden sanalliset vastaukset (= tyytymättömien asiakkaiden kommentit sekä vastaukset muihin avoimiin kysymyksiin) löytyvät raportista kunkin osa-alueen kohdalta yhteenvetona sekä liitteestä alkuperäisessä muodossaan, ts. sanasta sanaan siten kuin haastatellut vastasivat. Taloustutkimuksessa Lämpöluxin asiakastyytyväisyysprojektista on vastannut tutkimuspäällikkö Juha Lemmetyinen. Projektissa on ollut mukana myös analyytikko Leena Euranto.

6 JOHDANTO 2(3) 6 Laadunvarmistus Taloustutkimus käsittelee aina kaikkia tutkimuksiin liittyviä, sekä asiakkailta saatuja että tutkimuksen yhteydessä syntyneitä, tietoja ehdottoman luottamuksellisina. SGS Fimko on myöntänyt Taloustutkimukselle sekä ISO 9001:2008 että ISO laatusertifikaatit ja tämän projektin kaikki vaiheet on toteutettu näiden standardien sekä Suomen lakien mukaisesti. Lisäksi Taloustutkimus on projektissa noudattanut ESOMARin ja Kansainvälisen Kauppakamarin yhdessä julkaisemia tutkimusalan kansainvälisiä perussääntöjä. Kenttätyön validointi Kenttätyön validoinnin tarkoituksena on varmistaa, että kenttätyöntekijöiden suorittama tiedonkeruu on suoritettu projektiohjeiden mukaisesti sisältäen tutkimuslomakkeiden ja yleisten vaatimusten seuraamisen. Taloustutkimuksessa on kirjattu tarkat menettelyohjeet validoinnin toteuttamisesta eri tiedonkeruumenetelmien kohdalla. Validointeja seurataan sekä projekti- että haastattelijakohtaisesti. Haastattelemalla tehdystä tiedonkeruusta 10 %:a uudelleen kontaktoidaan pääsääntöisesti puhelimitse ja/tai sähköisesti laadun varmistamiseksi. Haastatteluja voidaan tarkkailla myös kuuntelemalla 5 %:a haastatteluista vähintään 75 %:sesti. Muissa menetelmissä käytetään tietotallenteiden tarkastusta ja/tai valvontaa.

7 JOHDANTO (3) 7 Tilaajan toimeksiannosta toteutettujen tutkimusten (ad hoc -tutkimukset) tuloksia julkistettaessa on huomioitava seuraavat asiat: Tutkimuksen tilaaja voi julkistaa tilaamansa tutkimuksen tuloksia, kunhan julkaistut tulokset eivät ole harhaanjohtavia. Kun tutkimustuloksia julkaistaan, tulee selvästi erottaa tulokset ja niiden tulkinta. Vastuun tutkimustulosten julkaisemisen oikeellisuudesta ja asianmukaisuudesta kantaa yleensä tekijänoikeuden haltija. Julkistamisen yhteydessä on aina mainittava tutkimuksen nimi, toteutusaika ja tutkimuksen tekijä, Taloustutkimus Oy. Taloustutkimus Oy voi julkaista tutkimustulokset esimerkiksi alan konferensseissa, jos asiasta on sovittu tutkimusprojektin toimeksiantajan kanssa. Toivomme, että lähetätte suunnittelemanne julkaisun (lehtiartikkeli, verkossa julkaistava tiedote tms.) Taloustutkimus Oy:hyn tarkastettavaksi ennen sen julkaisemista. Lisäksi toivomme, että toimitatte meille tiedon siitä, missä ja milloin asia julkaistaan, jotta voimme vastata meille mahdollisesti tuleviin kysymyksiin.

8 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 8 Lämpöluxin asiakassuhdetutkimus Tiedonkeruumenetelmä: Puhelinhaastattelut Yhden haastattelun keskimääräinen kesto 7 minuuttia Ajankohta: Kohderyhmä: Lämpöluxin asiakkaat Yhteensä n=200 vastaajaa Yhteystietorekisteri Lämpöluxilta

9 Vastaajajoukon rakenne

10 10 Sukupuoli 28 Syksy 2013 (n=200) Kevät 2013 (n=50) 2012 (n=121) Nainen Mies %

11 11 Suuralue Helsinki-Uusimaa Syksy 2013 (n=200) Kevät 2013 (n=50) 2012 (n=121) 0 25 Etelä-Suomi Länsi-Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi %

12 Kokonaistyytyväisyys

13 KOKONAISTYYTYVÄISYYS LÄMPÖLUXIN TOIMINNAN OSA-ALUEISIIN 13 Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxiin on edelleen erittäin hyvällä tasolla, vaikka tulos on jonkin verran heikentynyt toiminnan eri osa-alueilla sitten kevään 2013 mittauksen. Keskiarvo asteikolla 1-5, jossa 1=erittäin tyytymätön ja 5=erittäin tyytyväinen on ka. 4,26 (kevät 2013: 4,44; kevät 2012: ka. 3,87). Erittäin ja melko tyytyväisten asiakkaiden osuus on korkea eli 85 % kaikista vastaajista (kevät 2013: 86 %). Lämpöluxin toiminnan osa-alueista asiakkaat ovat kokonaisuutena tyytyväisimpiä asennuspalveluun ka. 4,53 (kevät 2013: 4,60; kevät 2012: ka. 4,31) ja ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun ka. 4,27 (kevät 2013: 4,54; kevät 2012: ka. 4,23). Toiminnan osa-alueista ikkuna-/oviremontin suunnittelupalvelu on heikentynyt selvimmin verrattuna kevään 2013 tuloksiin. Myyntiin ja asiakaspalveluun ollaan edelleen vähiten tyytyväisiä, vaikka senkin saama arvosana on edelleen erinomaisella tasolla (ka. 4,20). Myynnin ja asiakaspalvelun keskiarvo on heikentynyt viime mittauskierrokselta jonkin verran (kevät 2013: 4,30; kevät 2012: ka. 3,89).

14 14 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin Kaikki vastaajat, n=200 Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen EOS Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin toimintaan ,26 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin/asiakaspalveluun ,20 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun ,27 Kokonaistyytyväisyys asennuspalveluun , %

15 Keskiarvo 1-5 1=Erittäin tyytymätön - 5=Erittäin tyytyväinen 15 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin 5,00 Kaikki vastaajat 4,00 3,00 2,00 1,00 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin toimintaan Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin/asiakaspalveluun Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun Kokonaistyytyväisyys asennuspalveluun ,87 3,89 4,23 4,31 Kevät ,44 4,30 4,54 4,60 Syksy ,26 4,20 4,27 4,53

16 16

17 Myynti / asiakaspalvelu

18 MYYNTI / ASIAKASPALVELU 18 Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin ja asiakaspalveluun on erittäin hyvällä tasolla. Myynnin ja asiakaspalvelun keskiarvo kokonaistasolla on 4,20 (kevät 2013: 4,30; kevät 2012: 3,89). Vaikka tulos on hieman heikentynyt kevään mittauksesta, se on edelleen erinomainen tulos. Selvimmin tekijöistä on heikentynyt tavoitettavuus ka. 4,11 (kevät 2013: ka. 4,47; kevät 2012: 3,81). Asiakaspalvelun tavoitettavuuden heikkenemiseen kannattaa kiinnittää heti huomiota, sillä tavoitettavuuteen liittyvät ongelmat laskevat kokonaistyytyväisyyttä nopeasti. Myynnin ja asiakaspalvelun palveluasenne ja asiantuntemus ovat edelleen hyvällä tasolla. Arvioituihin osa-alueen tekijöihin on tyytyväisiä vähintään noin kolme neljästä vastaajasta. Kriittisiä / pettyneitä vastaajia on käytännössä yksittäisiä.

19 19 Tyytyväisyys myyntiin ja asiakaspalveluun Kaikki vastaajat, n=200 Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen EOS Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin/asiakaspalveluun ,20 Tavoitettavuus ,11 Palveluasenne ,37 Asiantuntemus ,32 Päätöksentekokyky , %

20 Keskiarvo 1-5 1=Erittäin tyytymätön - 5=Erittäin tyytyväinen 20 Tyytyväisyys myyntiin ja asiakaspalveluun 5,00 Kaikki vastaajat 4,00 3,00 2,00 1,00 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin Tavoitettavuus Palveluasenne Asiantuntemus Päätöksentekokyky myyntiin/asiakaspalveluun ,89 3,81 4,18 4,16 4,02 Kevät ,30 4,47 4,49 4,42 4,23 Syksy ,20 4,11 4,37 4,32 4,15

21 Suunnittelupalvelu

22 SUUNNITTELUPALVELU 22 Ikkuna- ja oviremontin suunnittelupalveluun ollaan edelleen erittäin tyytyväisiä. Toisaalta suunnittelupalvelun saamat arviot ovat suhteessa eniten heikentyneet verrattuna muihin toimintoihin. Toiminnan osa-alueen kokonaistyytyväisyyden keskiarvo on 4,27 (kevät 2013: 4,54; kevät 2012: 4,23) ja nyt 87 % vastaajista on vähintään tyytyväisiä suunnittelupalveluun. Vaikka suunnittelupalvelun arvioidut tekijät ovat heikentyneet viime keväästä, ovat niiden keskiarvot edelleen yli neljän, mikä on erinomainen tulos. Tekijöistä eniten on heikentynyt ikkuna ja / tai oviremontin tarpeiden kartoitus. Myös kustannusarvion pitävyys on heikentynyt vuoden 2012 ja kevään 2013 korkealta tasolta. Näiden tekijöiden kehittymistä kannattaa tarkkailla ja niihin on syytä jatkossa panostaa, jotta positiivinen asiakaskokemus vahvistuu.

23 23 Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun Kaikki vastaajat, n=200 Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen EOS Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun ,27 Ikkuna- ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus ,19 Ikkunoiden ja/tai ovien asiantunteva mittaus ,36 Teille sopivien ratkaisujen esittäminen ,24 Kustannusarvion pitävyys , %

24 Keskiarvo 1-5 1=Erittäin tyytymätön - 5=Erittäin tyytyväinen 24 Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun 5,00 Kaikki vastaajat 4,00 3,00 2,00 1,00 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin ikkuna- /oviremontin suunnittelupalveluun Ikkuna- ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus Ikkunoiden ja/tai ovien asiantunteva mittaus Teille sopivien ratkaisujen esittäminen Kustannusarvion pitävyys ,23 4,11 4,23 4,19 4,72 Kevät ,54 4,42 4,44 4,41 4,74 Syksy ,27 4,19 4,36 4,24 4,57

25 Asennuspalvelu

26 ASENNUSPALVELU 26 Asennuspalvelun osalta kokonaistyytyväisyys on edelleen erittäin hyvällä tasolla, kokonaistyytyväisyyden keskiarvo on huippuluokkaa 4,53 (kevät 2013: 4,60; kevät 2012: 4,31). Toiminnan osatekijöistä kaikkein tyytyväisimpiä vastaajat ovat asennusympäristön siivoukseen ja jätteiden poiskuljetukseen (ka. 4,65) sekä asennustyön loppuunsaattamiseen kerralla (ka. 4,57). Viime kevään kierroksella parhaimman arvosanan sai asennushenkilöstön ammattitaito ja asiantuntemus (kevät 2013: ka. 4,65). Nyt arviot ovat hieman heikentyneet, syksy 2013: ka. 4,55. Asennuspalvelu jatkaa Lämpöluxin selvimpänä toiminnallisena vahvuutena. Hyviä käytäntöjä kannattaa kehittää edelleen ja pyrkiä poistamaan ne ainoatkin huonot kokemukset, joita on tullut aikataulujen pitämättömyydestä tai niistä asennuksista, joita ei ole onnistuttu saattamaan loppuun kerralla. Kolme neljästä vastaajasta (kevät 2013: 78 %; kevät 2012: 68 %) on saanut ikkuna- tai oviremontin jälkeen käyttö- tai huolto-opastusta.

27 27 Tyytyväisyys asennuspalveluun Kaikki vastaajat, n=200 Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen EOS Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys asennuspalveluun ,53 Asennushenkilöstön ammattitaito ja asiantuntemus ,55 Asennuksen aikataulun pitävyys ,47 Asennustyön laatu ,50 Asennustyön loppuun saattaminen kerralla ,57 Valmiin asennustyön tarkastaminen asiakkaan kanssa ,49 Asennusympäristön siivous ja jätteiden poiskuljetus , %

28 Keskiarvo 1-5 1=Erittäin tyytymätön - 5=Erittäin tyytyväinen 28 Tyytyväisyys asennuspalveluun 5,00 Kaikki vastaajat 4,00 3,00 2,00 1,00 Kokonaistyytyväisyy s asennuspalveluun Asennushenkilöstön ammattitaito ja asiantuntemus Asennuksen aikataulun pitävyys Asennustyön laatu Asennustyön loppuun saattaminen kerralla Valmiin asennustyön tarkastaminen asiakkaan kanssa Asennusympäristön siivous ja jätteiden poiskuljetus ,31 4,40 4,16 4,28 4,32 4,02 4,21 Kevät ,60 4,65 4,54 4,52 4,52 4,56 4,58 Syksy ,53 4,55 4,47 4,50 4,57 4,49 4,65

29 29 Annettiinko Teille ikkunaremontin jälkeen käyttö- ja huolto-opastusta? Kyllä Syksy 2013 (n=200) Kevät 2013 (n=50) 2012 (n=121) Ei EOS %

30 SUOSITTELUHALUKKUUS

31 SUOSITTELUHALUKKUUS 1(2) Nettosuositteluindeksi 31 Asiakkaille esitettiin seuraava kysymys: Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne? Suosittelijat (vastaus 9-10) Ostoja jatkavat, uskolliset asiakkaat, jotka välittävät myönteisiä kokemuksia muille, edistäen liiketoiminnan kasvua Suosittelijoiden (9-10) %-osuus Passiiviset (vastaus 7-8) Tyytyväisiä, mutta innottomia asiakkaita, jotka ovat vastaanottavaisia mm. kilpailijoiden tarjouksille miinus Kriittiset (vastaus 0-6) Vähiten uskolliset asiakkaat, jotka voivat kielteisistä kokemuksistaan muille kertomalla muodostaa merkittävän kasvun esteen Kriitikoiden (0-6) %-osuus Nettosuositteluindeksi NSI

32 SUOSITTELUHALUKKUUS 2(2) Nettosuositteluindeksi 32 Lämpöluxin Nettosuositteluindeksi on edelleen erinomaisella tasolla. Tulos NSI: 42 Kevät 2012, tyydyttävällä tasolla: 15; kevät 2013, erinomainen taso: 44 Yli puolet (53 %) Lämpöluxin asiakkaista ovat valmiita suosittelemaan yritystä (arvosana 9-10) Taloustutkimuksen benchmark -tietokannan keskiarvo kaikkien projektien osalta (516 kpl B2B- ja B2Cprojektia) on 12. Puhtaasti kuluttajaprojekteja tietokannassa on 160 kpl ja niiden NSI-keskiarvo on 5, joten Lämpölux sijoittuu jälleen aivan kuluttajaprojektien yläpäähän. Taloustutkimuksen tietokannan perusteella hyvän NSI-tason alarajana voidaan pitää tulosta 20. Suositteluperusteina mainitaan mm. asennustyöt ja asentajat, asiantuntemus, hyvä palvelu ja laatu, sovittujen asioiden pitävyys sekä hyvät tuotteet. Suositteluhalukkuutta vähentävistä tekijöistä selvimmin esille nousee hinta ja jonkin verran on mainintoja liittyen toimitusaikatauluihin tai niiden viime hetken muutoksiin.

33 Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne? 33 Tulkintaohje NSI Tulos: erinomainen hyvä tyydyttävä - alle 0 heikko tulos Suositteluryhmät ja Nettosuositteluindeksi (NSI) Kriittiset Passiiviset Suosittelijat NSI Syksy 2013 (n=198) Kevät 2013 (n=48) (n=120) %

34 Mittausten lukumäärä TALOUSTUTKIMUKSEN NSI-TIETOKANTAVERTAILU Koko tietokannassa mittauksia yhteensä n= Taloustutkimuksen NSI-tietokanta lokakuu 2013, mittauksia yhteensä n=516 Tietokannan keskiarvo on 12,0. 60 mittausprojektia sijoittuu välille 10,1-15, Tulkintaohje NSI Tulos: erinomainen hyvä tyydyttävä - alle 0 heikko tulos Lämpölux NSI-tulos syksy 2013: eri b2b & b2c projektia NSI:40,1 45,0 Koko tietokannassa (B2B + B2C) Lämpöluxia paremmin sijoittunut 36 projektia Nettosuositteluindeksi

35 Mittausten lukumäärä TALOUSTUTKIMUKSEN NSI-TIETOKANTAVERTAILU Koko tietokannassa b2c-mittauksia yhteensä n= Tulkintaohje NSI Tulos: erinomainen hyvä tyydyttävä - alle 0 heikko tulos Taloustutkimuksen NSI-tietokanta lokakuu 2013 B2C (mittauksia yhteensä n=160) B2c mittausten keskiarvo on: 5, Lämpölux NSI-tulos syyskuu 2013: 42 9 eri B2C projektia NSI:40,1 45,0 B2c-tietokannassa Lämpöluxia paremmin sijoittunut 4 projektia Nettosuositteluindeksi

36 100% Tee tiedosta täsmäase. Valjasta Taloustutkimus palvelukseesi. Me tarjoamme sinulle kumppanuutta, joka hyödyttää liiketoimintaasi. Se on kova lupaus. Haasta meidät pitämään se.