Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Transkriptio

1 Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen Merja Salminen/Design LiMe Oy

2 Mikä on laatujärjestelmä talon tapojen kuvaus Ohjausjärjestelmä Johtamisjärjestelmä Organisaation yhteinen muisti Tapa pitää asiat koossa ja hallinnassa Tapa optimoida resurssit ja järkiperäistää asiatasiakascase.ppt Merja Salminen

3 Laatu ruokapalveluissa PALVELUN LAADUN KEHITTÄMISEN PERIAATTEET Laatutyö on jatkuvaa työtä Vastuu hyvästä laadusta kuuluu jokaiselle organisaatiossa. Hyvä laatu edellyttää aitoa johtajuutta ja hyvää viestintää. Yrityskulttuurin tulee arvostaa sekä asiakkaita että henkilöstöä. Laatu tulee suunnitella etukäteen Laatu on lupausten pitämistä. HENKILÖSTÖ LAADUN TEKIJÄNÄ Ihmiset tekevät laadun Paras tae laadukkaalle toiminnalle on motivoitunut, koulutettu ja työhönsä harjaantunut henkilöstö. Merja Salminen/Design Lime

4 Asiakkaan näkökulmasta laatu tarkoittaa Vastaako tarjonta asiakkaan odotuksia ja tarpeita Tasaista laatua Ruoka on kuumaa/kylmää, ei haaleaa Ruoka on oikea-aikaista Terveellistä ja monipuolista ateriaa Hygieenisesti turvallista On käytetty korkealaatuisia raaka-aineita Erityisruokavaliot on huomioitu jne Hinta/laatusuhde odotuksen mukainen Miellyttävä ympäristö Maku on henkilökohtainen näkökulma ruokaan Merja Salminen/Design Lime

5 Prosessijohtaminen on osa laatujohtamista: Ruokatuotantoprosessit tulee nähdä kokonaisuutena Optimoidut, tehokkaat valmistus- ja logistiikkaprosessit Tuotannon dokumentointi Avoimuus ja yhteistyö Ympäristönäkökulma Asiakaspalvelu -> palvelun ja ruoan laadun ylläpitäminen ja kehittäminen Merja Salminen/Design LiMe Oy 5

6 Johtamisen apuvälineet Toimintakäsikirja Prosessien kuvaukset Menettelyohjeet Tehtäväkuvaukset Työohjeet, työvälineet jne Merja Salminen/Design LiMe Oy 6

7 Prosessien kehittämisen vaiheet Kuvaa ruokapalvelujen avain- eli ydinprosessit Ryhmittele ne etenemisjärjestyksessä Miten toiminnan prosessit vastaavat asiakkaan prosessiin Miten tapahtuu strateginen ja operatiivinen ohjaus ja mitkä ovat keskeiset tukiprosessit Piirretään prosessikartta Prosessikartta.doc Prosessien kuvaaminen Toiminnan organisointi prosessien mukaiseksi Prosessien jatkuva parantaminen Merja Salminen/Design LiMe Oy 7

8 Tavoite: Pysähdy miettimään omaa toimintaasi Varataan aikaa miettiä omaa toimintaansa Kuvata keittiön ydinprosessit Kehittää omaa toimintaa yhdessä Miettiä mikä on tarpeellista ja mikä on aina tehty niin -toimintaa Selkeyttää toimintaa Kuvaukset toimivat toiminnan käsikirjana ja perehdytyksen apuvälineenä Merja Salminen/Design Lime

9 Prosessin kuvaus Mikä on prosessin nimi? Mikä on prosessin tarkoitus eli mitä sillä saadaan aikaan? Kuka on prosessin omistaja/vastuuhenkilö? Mistä prosessi alkaa, mihin prosessi loppuu? Kuka/ketkä ovat prosessin asiakkaat? Mitkä ovat asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset? Mitkä ovat meidän omat tavoitteet prosessille? Mitkä ovat prosessin mittarit, joilla tavoitteiden saavuttamista ja asiakasvaatimusten täyttymistä mitataan? Mitkä ovat prosessin keskeiset resurssit? Mitkä ovat prosessin kehittämismenettelyt Merja Salminen/Design Lime

10 Prosessin kehittämisen jatkona tuotteistaminen = vähennetään virheitä ja nostetaan laatua Merja Salminen

11 Tuotteistamisen edut 1. Tuote/palvelu on aina sisällöltään samanlainen = kopioitavissa 2. Helpottaa hinnoittelua 3. Tuote/palvelu, jolla on nimi, on helpommin brändättävissä = helpompi ostaa 4. Takaa tietyn eron kilpailijaan 5. Luo tehokkuutta ja kustannussäästöjä 6. Luo turvaa ja vakautta sekä henkilöstölle että asiakkaille 7. Helpottaa uusien työntekijöiden perehdyttämistä 8. Voit antaa tuotteellesi reilun lupauksen Merja Salminen

12 Palveluliiketoiminnan kehittäminen tuotteistamisen kautta Tavoite Kehitys - Keinot Tulokset kohteet Kilpailukykyinen toiminta Hinnoittelu Palveluprosessi Palvelutarjooma Seuranta ja mittaaminen Viestintä Konkretisointi Määrittely Systematisointi Vakiointi Kannattavuus Kasvu Kilpailuetu Laatu Tuottavuus Merja Salminen

13 Tuotekonseptin tarkoituksena on kuvata Mitä tuotetaan Kuka tuotetta käyttää Miten tuotetaan (resurssit ja osaaminen) Miksi kohderyhmät valitsisivat juuri kyseisen tuotteen (kilpailuetu) Tuotteistamisen tasot.xls Merja Salminen

14 Tuotteistus Ajattelutapa, jolla toteutetaan tuote- ja kehitysstrategiaa käytännössä Ei vain tuotteiden määrittelyä vaan koko palvelutuotannon täsmentämistä = palvelujen kehittämistä vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita Merja Salminen

15 Perusajatus Ketä ovat asiakkaasi? Mikä on ydinprosessi? Ensiksi valitaan tuotteet! Tee palvelukokonaisuuksia, joita myydään asiakkaalle maksua vastaan Tuotteistamisprosessi.xls Merja Salminen

16 Palveluprosessi prosessikaaviot.xls Paljonko palvelun tuottamiseen käytetään aikaa ja mitä tuotettu palvelu maksaa Mistä työvaiheista palvelun tuottaminen koostuu? Missä järjestyksessä työvaiheet pitää tehdä? Ketkä osallistuvat eri vaiheisiin? Leipurin ja leipuriapulaisen työnkuvaus.xls Mitä työpanoksia ja muita resursseja tarvitaan eri vaiheissa? Ovatko jotkut työvaiheet yhteisiä eri palveluille? Mitkä ovat prosessin kriittiset vaiheet, pullonkaulat? Liittyykö asiakkaiden antama palaute juuri tiettyihin vaiheisiin palveluprosessissa? Miltä palveluprosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta?infokahvilan tehtävät ja tuotevalikoima.doc

17 Tuotteen hinnoittelu Laske kustannukset, mitkä toiminnot kustannuksia aiheuttivat Raaka-aineet Muut ostot Työkustannukset (valmistus, palvelu) Energiakustannukset Kuljetuskustannukset Jyvitettävät Hinnoittele palvelu/tuote Merja Salminen

18 Markkinoi tuote Laadi markkinointisuunnitelma Laadi tuotekuvaus Sisäinen tuotekuvaus Toimintaohjeet, [konseptointi] Laatukäsikirjat Sisäiset tuoteportfoliot nykytilan tuoteluettelo tavoitteellinen tuoteluettelo Elinkaari- ja ympäristöanalyysi käyttötarkoitus, kohderyhmä kilpailutilanne ja kilpailuetu markkinoilla -> Ulkoinen tuotekuvaus, myyntituote

19 Arvioi onnistuminen Seurantajärjestelmät Myynnin kasvu Kasvun kannattavuus, kulurakenne Asiakaspalaute Laatu-hintasuhde Miten erotut kilpailijoistasi - kilpailija-analyysi Tuotteen kehittäminen, vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeita Elinkaaren päähän tulleita tuotteita poistetaan Merja Salminen