Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO"

Tuomas Tuominen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa palveluissa voidaan hyödyntää tuotteistamisen työkaluja ja käsitteitä 2 Non-profit-tuotteistamisajattelun lähtökohta: Philip Kotlerin ja S. Levyn artikkeli, Broadening the concept of marketing, 1969, Journal of Marketing 33 (Jan) 10-15

2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa palveluissa voidaan hyödyntää tuotteistamisen työkaluja ja

2 Tuotteistaminen eli toisin sanoen Miten asiakastarpeet ja palvelut parhaiten kohtaisivat? 3 Miten kanavoisimme palvelutarjontaamme parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaillemme? Teemmekö oikeita asioita onko palvelulla kysyntää? Käsite Palvelujen kehittämisen työkalu, osa asiakaslähtöisten palvelujen suunnittelua (vrt. tuotanto- ja prosessilähtöinen suunnittelu) 4 Palvelujen näkyväksi tekemistä: asiakas tekee palvelutarvepäätöksen. Helpottaa asiakkaan palveluvalintaa. Tuotteistamisella tarkoitetaan palvelujen määrittämistä ja kuvaamista asiakkaan tarpeita vastaaviksi

Käsite Palvelujen kehittämisen työkalu, osa asiakaslähtöisten palvelujen suunnittelua (vrt.

3 Asiakassuhteen hallinta CRM Customer Relationship Management asiakassuhteen hallinta käsitteellä pyritään kuvaamaan sitä, kuinka koko organisaatio toimii asiakkaiden kanssa jatkuvassa vuorovaikutuksessa 6 Asiakkuudella kuvataan asiakastarpeiden elinkaarta asiakassuhteen aikana Asiakassuhteet,asiakassuhteiden elinkaari ja asiakastarpeet vaihtelevat eri palveluorganisaatioissa palvelutuotekehitys seuraa tätä vaihtelua

vuorovaikutuksessa 6 Asiakkuudella kuvataan asiakastarpeiden elinkaarta asiakassuhteen aikana

4 Prof. Christian Grönroos Hanken Arvo asiakkaalle ei synny organisaation suunnittelu- ja tuotantoprosesseista vaan asiakkaan prosesseista 8 Palvelu voi toteutua onnistuneesti vain koko organisaation tuella

tuotantoprosesseista vaan asiakkaan prosesseista 8

5 Asiakastarpeiden tunnistus, tuotekehitys Palvelut kehitetään yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Asiakas osallistuu palveluprosessiin, palvelu on aina asiakaskokemus 9 Palvelubrändi hallittu assosiaatioiden yhdistelmä = palvelu/tuotelupaus = kyky vastata käyttäjien tarpeisiin räätälöidysti Jos palvelua ei ole huolellisesti tuotteistettu, sitä ei voi täsmällisillä lupauksilla markkinoida MIKSI TUOTTEISTAMISTA TARVITAAN? Olet kirjaston uusi asiakas. Tunnistatko palvelusisällön? 10 Lehtikierto? Kaukopalvelu? Tietopalvelu?

palvelu/tuotelupaus = kyky vastata käyttäjien tarpeisiin räätälöidysti Jos palvelua ei ole huolellisesti tuotteistettu, sitä ei

6 Tuotteistamisen etuja Säästää voimavaroja, kun selkeästi määritetään, mitkä ovat peruspalveluja, mitkä erikoispalveluja eri kohderyhmille 12 Tehostaa laatutyötä: selkeästi määritellyn palvelutuotteen laatua on helpompi valvoa Tehostaa selkeiden toiminnallisten tunnuslukujen keräämistä ja on osa johdon tietojärjestelmää Onnistuessaan lisää asiakastyytyväisyyttä

määritellyn palvelutuotteen laatua on helpompi valvoa Tehostaa selkeiden toiminnallisten

7 Tuotteistamisen etuja Tuotteistamisajattelulla voidaan jäsentää ja profiloida kirjaston palveluketjua: tehdä asiakkaan näkökulmasta oikeita asioita 13 Tuoteajattelu selkiyttää kirjastopalvelun tarjooman asiakkaalle: asiakas voi poimia tarpeitaan vastaavan palvelutuotteen helpommin Palvelutuoteajattelu organisoi yksilöllisen palvelun/massaräätälöinnin välistä suhdetta Tuotteistamisen etuja Henkilöstön asiantuntijuuden esiin nostaminen: asiantuntijapalvelujen profilointi tiedon tavaratalossa Helpottaa erikoistumista/yhteistyötä erilaisten osaajien verkostoissa Palveluinnovaatioita voidaan hyödyntää myös kaupallisesti 14

organisoi yksilöllisen palvelun/massaräätälöinnin välistä suhdetta Tuotteistamisen etuja Henkilöstön asiantuntijuuden esiin nostaminen:

8 Esimerkki HSE-suora palvelu Osa Kauppakorkeakoulun kirjaston lähipalvelusalkun kokonaisuutta, palveluportfoliota. Kohderyhmä: HSE tutkijat, opettajat Palvelulupaus: Toimitamme kirjat työpöydällesi sisäpostin välityksellä. Tilauksesi käsitellään viimeistään tilaustasi seuraavan työpäivän aika 15 Palvelutuotteen nimi: HSE suora Palvelukanavat: asiakkaan tilaus sähköisesti 24 h/vrk, toimituskanava painettu kirja sisäpostin välityksellä HSE-suora 16 Asiakaspalaute: erinomainen. Koetaan räätälöidyksi palveluksi, vaikka perustuu massaräätälöintiin ja itsepalveluun (toimeksianto). Ei lisäkustannuksia palvelutuotannosta. Arvo asiakkaalle: ei tarvita erilliskäyntiä kirjastossa, toimeksiannon voi antaa koska tahansa Kirjaston näkökulma: toimeksiannot voidaan käsitellä omassa tahdissa Määrät: 1163 (2006), 1337 (2007), 1439 (2008) toimitusta vuodessa

Tilauksesi käsitellään viimeistään tilaustasi seuraavan työpäivän aika 15 Palvelutuotteen nimi: HSE suora Palvelukanavat: asiakkaan tilaus sähköisesti 24 h/vrk, toimituskanava painettu kirja

9 Palvelusalkku eli palvelutuoteportfolio 17 Esim. tutkijapalveluportfolioon voisi kuulua seuraavia palvelutuoteosioita: e-lehtipalvelut räätälöidyt palvelukokonaisuudet tutkimusryhmälle Tutkimusryhmän rahoituksen partnerihakua tukevat taustaselvitykset Tutkimuksen arviointia koskevat taustaselvitykset Tutkimuspalveluportfolio Tutkimusmaisemat (tutkimustradition kartoitus, tutkimusaihekartoitukset, tiedon louhinta jne.) 18 Tutkimusprojektien dokumentinhallinta

palvelukokonaisuudet tutkimusryhmälle Tutkimusryhmän rahoituksen partnerihakua tukevat taustaselvitykset

10 Tutkijan roolit Väitöskirjan tekijä Tutkija-opettaja Akatemiatutkija Kansainvälisen tutkimusryhmän jäsen Huippututkija Tenure-track tutkija Vieraileva tutkija Dosentti 19 Palvelujen tuotteistamisesta enemmän 20 Jorma Sipilä, Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen WSOY 1996

tutkija Vieraileva tutkija Dosentti 19 Palvelujen tuotteistamisesta

Samankaltaiset tiedostot

Tuotteistus kirjaston palvelujen kehittäjänä Case Yrityksen verkkotietoiskut

Laura Hämäläinen 19.5.2009 Tuotteistus kirjaston palvelujen kehittäjänä Case Yrityksen verkkotietoiskut Palvelujen tuotteistus Tuotteistus: asiakkaalle tarjottavan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä,