Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki , Kouvola

Transkriptio

1 Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki , Kouvola

2 1. Työpaja Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät eroavat toisistaan? Asiakaspotentiaali valituissa ryhmissä? Miten tuotteistamisella voidaan vastata eri asiakasryhmien tarpeisiin? Miten markkinoinnissa ja markkinointikanavissa tulee ottaa huomioon eri asiakasryhmät?

3 Asiakkaan tunteminen Asiakasryhmien mukainen tuotteistaminen Kohderyhmälle suunnatut ydinpalvelut - Asiakaslupaus Asiakkaan polku ydinpalvelun osalta

4 Tuotteistaminen?

5 Asiantuntemus Tuotteistus Asiakkaan tarve Ratkaisu Markkinointi Kiinnostus Myynti

6 Tuotekehitys Tuotteistaminen Palvelumuotoilu

7 Tuotekehitys Tuotteistaminen Palvelumuotoilu

8 Tuotekehitys Tuotteistaminen Palvelumuotoilu

9 Tarpeen kartoittaminen eri asiakasryhmien osalta: Esim. sijainti, sisältö, saatavuus Asiakkaan tarve - Asiakkaan osallistaminen - Asiakaspalaute - Asiakasryhmien tarpeiden mukaisen palvelukokonais uuden avaaminen - Kuka maksaa? - Miten asiakas pääsee palvelun piiriin - Kuljetukset - Aikataulut ja ajankohdat Ulkoinen tuotteistaminen - Palvelun toteutus ja organisointi helpottuu - Asiakkaan hakeutuminen palveluun helpottuu Tuotteistaminen Asiantuntemus Nykytilanteen määrittely Kehittämisresurssit vs. tavoitetila Sisällönmäärittely - Palvelun purkaminen osiin - Keskeisten elementtien valinta (karsinta) - Palvelukokonaisu uden jäsentäminen Tekninen määrittely - Hinnoittelu - Kustannusrakenne - Toteuttajat - Henkilökunnan osaaminen - Vastuuhenkilöt - Resursointi Sisäinen tuotteistaminen Ratkaisu - Kustannukset pienenee - Tarjousten tekeminen helpottuu selkeiden kokonaisuuksien myötä

10 Palveluprosessi Palvelun lopputuotos Palvelun tuottamisen edellytykset

11 Kenelle? Miten? Miksi? Mitä? Asiakkaan tarve Tuotteistaminen Sisällönmäärittely Tekninen määrittely Ratkaisu Asiantuntemus

12 Kenelle? Mitä?

13 Me tehdään ihan mitä vain asiakas haluaa

14 Onko tavoiteltavaa pystyä täyttämään asiakkaan kaikki toiveet tai kaikkien asiakkaiden toiveet?

15 Asiakas ei tiedä mitä hän haluaa. Yrittäjän on osattava kertoa asiakkaalle mitä tämä luulee haluavansa. Tämä onnistuu paketoimalla asiakkaalle valmiiksi helposti ostettavat vaihtoehdot, joista hän pystyy valitsemaan mieleisensä.

16 Ensin pitää määritellä asiakas ja oppia ymmärtämään mitä hänen päässään liikkuu!

17 Tarjoama vs. Asiakkaan päämäärä?

18 Yritykset eivät kilpaile keskenään, vaan tarjoamat ja niiden kyky auttaa asiakasta saavuttamaan päämääränsä.

19 Mitä asiakkaasi elämässä tapahtuu kun hän käyttää tai harkitsee käyttävänsä palveluasi?

20 Asiakkaan päämääränä on palvelun tuottama seuraus. Ennen Käytön aikana Jälkeen Funktionaalinen Emotionaalinen Sosiaalinen

21

22 Eri tasoisia ei-asiakkaita Ensimmäisen kerroksen ei-asiakkaat ostavat silloin tällöin kyseisiä palveluja, mutta vain pakosta ja ovat valmiita hylkäämään palvelun heti kun sopiva korvaava palvelu löytyy. Toisen kerroksen ei-asiakkaat tiedostavat, että kyseiset palvelut ovat vaihtoehto tyydyttää heidän tarpeensa, mutta katsovat silti etteivät ne korvaa esim. etelän rantalomaa. Kolmannen kerroksen ei-asiakkaat eivät ole koskaan edes harkinneet käyttävänsä kyseisen sektorin palveluita.

23 Markkinointi? Fyysiset elementit Toiminnalliset elementit Symboliset elementit Asiakkaan Kokonaistarve?

24 Tuotesisällöt? Fyysiset elementit Toiminnalliset elementit Symboliset elementit Asiakkaan Kokonaistarve? Pyri luomaan asiakkaalle lisätarpeita - lisämyynnin aiheita!

25 Kokonaisvaltainen tuotteistaminen? 1) Palvelun tuotteistamisen tärkeimpiä lähtökohtia on asiakkaan kokonaistarpeen tarkastelu 2) Esim. fyysiset paikat ovat vain 1/3 siitä kokonaisuudesta, jonka asiakkaamme tuotteelta haluavat! 3) Verkostomainen toteutus

26 Abstrakti kokonaisuus Purkaminen osiin Jäsentäminen Moduuliajattelu

27 POHDI: Miten tuotteistamisella voidaan vastata eri asiakasryhmien tarpeisiin?

28

29 POHDI: Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten jaottelemme asiakkaat ja miten asiakasryhmät eroavat toisistaan?

30 Asiakassegmentointi Yrityksen markkinat jaetaan sisäisesti samanlaisiin ryhmiin Kaikille asiakasryhmille ei kannata markkinoida samalla tavalla Segmentoinnin perustana kuluttajien tarpeet mitkä ovat kohdeasiakasryhmän ostomotiivit, miksi matkustetaan ja vastaako palvelumme johonkin erityiseen tarpeeseen

31 Asiakasprofilointi Eri asiakastyypeistä tehtävä yleiskuvaus Pyritään ymmärtämään eri ominaispiirteitä ja ostokäyttäytymistä

32 Segmentoinnin työkaluja Jako esim. maantieteellisten tai demografisten ominaisuuksien mukaan On hyvä käyttää vähintään kahta muuttujaa: esim. pääkaupunkiseudun eläkeläiset

33 Segmentoinnin työkaluja Matkailijoiden motivaatiotekijät on tärkeä segmentoinnin peruste Esim. hyvinvointi, uudet kokemukset, sosiaalinen kanssakäyminen, harrastukset Vaikuttaa voimakkaammin matkailijan tarpeisiin kuin sosio-demografiset muuttujat (Ikä, sukupuoli, koulutus, tulotaso, elämäntilanne jne..)

34

35

36 Kieli-, kulttuuri- tai kansalaisuus ei vaikuta saman intressiryhmän sisäisiin motivaatiotekijöihin Jos suuntaamme palvelumme vain esim. venäläisille matkailijoille, menetämme suuren potentiaalin asiakasryhmän sisällä olevissa motivaatiotekijöissä ja tarpeissa. Esim. erilaiset harrasteryhmien intressit ovat pitkälti samanlaisia huolimatta kansalaisuudesta Otettava huomioon intressiryhmien tarpeet, erityispiirteet ja vaatimukset

37 Jos yritämme palvella hyvin erilaisia asiakasryhmiä, voimme aiheuttaa intressiristiriitoja asiakkaiden välille.

38 Miten segmentoida?

39 Selvitä asiakkaasi päämäärä!

40 Lokeroi asiakkaasi sinulle sopiviin ryhmiin!

41 Tarjoa valitulle asiakasryhmälle täsmäpaketteja!

42 Tee valinta kohderyhmällesi helpoksi, tarjoa vain tarkkaan pohditut kohderyhmäsi kannalta kiinnostavat palvelut ja paketoi niistä 6-7 kokonaisuutta.

43 Palvelukokonaisuuden rakentaminen tunnistetulle maksukykyiselle asiakasryhmälle

44 KOTITEHTÄVÄ: Mitkä ovat yrityksen ydinpalvelut? Liittyykö ydinpalveluihin oheispalveluita? Minkä palvelu- tai asiakaslupauksen (Asiakkaan tarpeeseen vastaamisen) annat?

45 Eläköön erilaisuus! Huomioikaamme se palveluja tuotteistaessamme!

46 Kiitos! Isto Vanhamäki tuotteistaja, FM maaseutumatkailu.blogspot.com