LAADUKAS MATKAILUTUOTE

Transkriptio

1 LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani

2 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

3 Laatutyö tarkoittaa aina, että siirrytään asioiden kirjaamiseen tuloksien systemaattiseen mittaamiseen faktatietoon perustuvaan päätöksentekoon suunnitelmallisuuteen ja ennakointiin systemaattiseen toimintatapaan ja virheiden eliminointiin jatkuvaan parantamiseen.

4 Mitä laatutyö antaa? Kannattavuus paranee Virheet ja hukkaan mennyt työ vähenee Asiakastyytyväisyys t paranee Henkilökunnan työtyytyväisyys paranee Kilpailukyky paranee

5 Laatutyön sudenkuopat: Johto ja muu henkilökunta eivät sitoudu laatutyöskentelyyn Strategiset t t kumppanit eivät sitoudu laadun kehittämiseen i Ei uskota mittaamisen tarpeellisuuteen Kopioidaan muita Annetaan laadusta huolehtiminen yhden henkilön tehtäväksi Annetaan laatukäsikirja ulkopuolisen kirjoitettavaksi Itse laatutyöskentelyyn ei varata riittävästi aikaa

6 Laadun kehittäminen Miksi palveluiden laatua pitää parantaa? Ympäristön puhtaus Matkustajan turvallisuus Matkustamisen sujuvuus Ihmisten ystävällisyys Palvelu(taso) Ruoka Suomessa Ihmisten kielitaito Hinta-laatu -suhde 4,5 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 3,9 3, Lähde: Rajahaastattelututkimus 2001

7 Miten laatua parannetaan? missä olemme nyt, mihin haluamme päästä? lähtökohtana järjestelmällinen mittaaminen Asiakastyytyväisyys Henkilöstötyytyväisyys Tuloksellisuus Faktatietoa päätöksenteon tueksi Tuotteet, palvelu ja toiminta aina samalla tasolla = Lupausten ja asiakkaiden tarpeiden täyttäminen joka kerta

8 Laatutyön hyödyt Laatuhankkeet ovat tuoneet selkeitä parannuksia yrityksille, mm. 1) Asiakastyytyväisyyden paraneminen 2) Henkilöstötyytyväisyyden paraneminen 3) Laaturiskit vähenevät 4) Päätöksen teko helpottuu > tehdään oikeita päätöksiä 5) Tuottavuuden paraneminen

9 Valmennusprosessi (yritys- tai yritysryhmävalmennus) 1. pv: 2. pv: 3. pv: Suositeltava kokonaiskesto n kk p 4. pv: 5. pv: Nykytilan arviointi / yrityskohtainen Peruspilarit Toimintamallit Asiakkuus ja LaatuVerkko / yrityskohtainen Henkilöstö ja osaaminen 6. pv: Jatkuvan an parantamisen malli osaksi arkipäivääää Ensimmäinen versio yrityksen laatukäsikirjasta t Valmentaja antaa työkalut yritys y tekee itse kaiken muun.

10 1. päivä Nykytilan arviointi / yrityskohtainen Valmennuksen tavoitteet Itsearvioinnin kautta 70 kehittämiskohteet Ympäristö syntyy yy yrityksen y 40 laatusuunnitelma Liiketoiminnan laajuus, asiakaskohderyhmien läpikäynti ja näiden kuvaaminen 7 Tulokset Prosessien hallinta Johtajuus Strateginen suunnittelu * * ** ** * * * 6 4 Tiedot 3 Asiakkaat ja markkinat 5 Henkilöstö

11 2. päivä Peruspilarit / ryhmäkohtainen Asiakkaan tarpeet, vaatimukset ja odotukset Markkinoinnilliset, asiakaskohderyhmittäiset liikeideat Yrityksen arvot Päätös toiminnan suunnasta ja tavoitteista: Visio 5-10 v Asiakkaan polun kuvaus. Yrityksen toimintojen listaus kohderyhmäkohtaisten h h asiakaspolkujen perusteella KENELLE Liikeidea Keinot saavuttaa visio = STRATEGIA MITÄ MITEN Nykytila

12 3. päivä Toimintamallit / ryhmäkohtainen Tekeminen & viittaukset Tekeminen & viittaukset Tekeminen & viittaukset Tekeminen & viittaukset ohjeistuksiin ohjeistuksiin ohjeistuksiin ohjeistuksiin Panos Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Tuote Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Aikajana

13 4. päivä Asiakkuus ja LaatuVerkko / yrityskohtainen LaatuVerkon esittely ja käyttökoulutus Asiakkaan kuuntelujärjestelmä ja siihen tarvittavien lomakkeiden luonti asiakassegmenteittäin Tarpeet ja odotukset Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalaute Reklamaatiot ja valitukset Palvelun toteutus ja tuotekehitys

14 5. päivä Henkilöstö ja osaaminen / ryhmäkohtainen Työtyytyväisyysmittauksen tulokset ja kehittämissuunnitelma Yrityksen organisaatiorakenne ja varamiesjärjestelmä Henkilöstölle toimenkuvataulukot ja toimintamallit työohjeineen Perehdyttämisjärjestelmä ja perehdytysopas

15 6. päivä Jatkuvan parantamisen malli osaksi arkipäivää Tuotteen käyttäminen TUOTE Tuloskortti: Olemmeko menossa oikeaan suuntaan? Henkilöstötyytyväisyyden Asiakkaan polku jatkuva mittaaminen - Tarpeet Asiakastyytyväisyys - Vaatimukset ja kanta-asiakkuus - Odotukset Tuloksellisuus Nykytila Asiakastyytyväisyyden t jatkuva mittaaminen Jatkuva parantaminen

16 Laatutonni-valmennuksen hinta Laatutonni Yritysvalmennus kesto 6 päivää Laatutonni Yritysryhmävalmennus kesto 6 päivää, 5-20 yrityksen ryhmät Laatutonni Itsearviointivalmennus 840 kesto 1 pv Hintaan lisätään alv 22 %, valmentajan matkakulut toteutuneen mukaisesti sekä Laatutonni-työkirja alv 8 %.

17 LaatuVerkon hinta LaatuVerkon rekisteröinti 100 Vuosimaksu: Liikevaihto alle Liikevaihto alle Liikevaihto alle Liikevaihto ih alle Liikevaihto alle Liikevaihto yli Hintaan lisätään alv 22 %.

18 Laatutonni on luotettava valinta Visit Finland (MEK) omistaa Laatutonnin ja on kilpailutuksen kautta valinnut Haaga-Perhon toteuttamaan Laatutonnia. Visit Finland omistaa myös LaatuVerkon. Laatutonnin käytännön ohjaus- ja kehitystyötä valvoo Visit Finlandin asettama ohjausryhmä. Yli 20 Laatutonni-valmentajaa t t ympäri Suomen. Yli 300 yritystä käyttää LaatuVerkkoa aktiivisesti, jossa on noin palautetta tt (henkilöstö, asiakas ym.) = vertailudata. t Haaga-Perholla on vuosien kokemus palvelualojen tutkimuksessa, kehittämisessä ja koulutuksessa. Haaga-Perhossa on matkailun uusin tieto, parhaat asiantuntijat ja luotettavimmat yhteistyökumppanit.

19 Valmentajien keskiarvot 2008

20 Laadun referenssit Haaga-Perho kehittänyt lähes 700 yrityksen laatua (hotellit, ravintolat, kaupat, kylpylät, tapahtumat, elämystuotanto, ym.) Matkailualueet: DQN Saariselkä Green DMN Pyhä Luosto Green DMN Ylläs DMN Levi DQN Ylläs DQN Naantali DQN Levi DQNII/DMN DMN ruka DQN Pyhä Luosto DQN Ruka DQN Luosto DQN Vuokatti DQN Punkaharju DQN Pajakylä Rovaniemi DQN Saariselkä

21 Matkailualueen laatuohjelmat Destination Quality Net ja Destination Management Net

22 Destination Quality Net (DQN ) laatuohjelma a nostaa palveluiden laadun matkailualueen kilpailuvaltiksi Mitattavina tuloksina tämä tarkoittaa käytännössä: 1. Asiakastyytyväisyys paranee. Ohjelman alussa suoritetaan lähtötason mittaus, jonka perusteella tavoitteet asetetaan. Toimenpiteet ja seurantamittaukset vuosittain. 2. Henkilöstön työtyytyväisyys paranee. Ohjelman alussa suoritetaan henkilöstön työtyytyväisyysmittaus, jonka perusteella tavoitteet asetetaan. Toimenpiteet ja seurantamittaukset vuosittain. 3. Laatujärjestelmien myötä yritysten toimintaprosessit tehostuvat, mikä näkyy käyttökatteiden paranemisena 4. Matkailualueen liikevaihto kasvaa kanta-asiakkuuksien vahvistuessa ja asiakastyytyväisyyden lisääntyessä

23 Destination Quality Net (DQN ) laatuohjelma a nostaa palveluiden laadun matkailualueen kilpailuvaltiksi Laadullisina tuloksina saavutetaan: Avainyritysten kiinteä verkostoituminen, pysyvän yhteistyömallin organisoituminen ja yhteisistä pelisäännöistä sopiminen. Yritysten ja henkilöstön osaaminen paranee; yritykset ja henkilöstö omaksuvat laadun kehittämisen mallit ja työkalut asiakastutkimukset parantavat henkilöstön asiakasosaamista sisäinen benchmarking edesauttaa kilpailijoiden tuntemusta sesonkihenkilöstön koulutusmallit tehostuvat

24 Destination Quality Net DQN laatuohjelman kesto 3 vuotta matkailualueen laadunhallinnan perusosaamisen kehittäminen Laatuohjelman rakenne: Koulutus Tutkimus Kehittäminen Aluetasoinen Sesonkihenkilöstön koulutusmalli Palvelun laadun koulutukset Yritystasoinen Laatutonni prosessi Henkilötasoinen Myynti ja markkinointi Esimiestyö Matkailuvirkailija Ohjelmapalvelut Yrittäjä Asiakastyytyväisyys Lähtötasomittaus Seurantamittaukset Aluetason asiakaspalaute Yritystason palautejärjestelmät Henkilöstötyytyväisyys Lähtötasomittaus Seurantamittaukset Yritys-ja aluetaso Pohjana strategia Visio Laadun swot Tavoitteet ja mittarit Arvot Laatutiimi johtaa Laatutiimin kokoaminen ja työnohjaus, yhteistyön toimintamallit, jatkuvan parantamisen malli (laatukäsikirja) Päätökset toimenpiteistä mittaustulosten t t pohjalta

25 Laatutonni-valmennuksen läpikäyneet yritykset

26 Laatutyöhön tarvitaan kaikki Laatutyö koskettaa kaikkea Laatutyö ei lopu koskaan

27 KIITOS! Projektipäällikkö Tom Källroos Haaga-Perho Laatutonni Destination Quality Net Destination Management Net