YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017

Transkriptio

1 Päiväys YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017 Pietarsaaren ympäristöterveydenhuolto on toteuttanut kyselytutkimuksen joulu-tammikuussa Kyselytutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millainen käsitys asiakkailla on ympäristöterveydenhuollon työstä. Tutkimus suunnattiin asiakkaille, joille on tehty elintarvikevalvonnan ja terveydensuojeluvalvonnan tarkastuksia Kysely laadittiin Webropol-tietokoneohjelmalla ja lähetettiin yhteensä 200 asiakkaalle Tutkimusaika oli 5 viikkoa. Vastauksia saapui yhteensä 60, ja vastausprosentti oli 30 %. Kyselytutkimuksen tuloksia on verrattu vuonna 2011 tehdyn kyselytutkimuksen tuloksiin. Vuoden 2011 kyselytutkimus suunnattiin pelkästään elintarvikevalvonnan asiakkaille. 1. Tulosten esittely Kysely muodostui neljästä osasta. Eri osiin koottiin seuraavat tiedot: (1) yleiset vastaajaa koskevat kysymykset, (2) ympäristöterveydenhuollon toiminta, (3) tarkastajat, (4) omat kommentit ja parannusehdotukset. Seuraavassa on esitelty kyselytutkimuksen neljän osan tulokset. 1.1 Yleiset vastaajaa koskevat kysymykset Vastauksia on tullut ympäristöterveydenhuollon kaikista toimintakunnista: Pietarsaaresta, Uudestakaarlepyystä, Pedersören kunnasta ja Luodosta. 60 % vastaajista oli elintarvikevalvonnan asiakkaita ja 40 % terveydensuojeluvalvonnan asiakkaita. Suuri osa vastaajista oli yksityisyrittäjiä tai toisen omistaman yrityksen työntekijöitä (94 % elintarvike, 33 % terveydensuojelu). Loput vastaajat olivat kunnan työntekijöitä. 92 % elintarvikevalvonnan vastaajista katsoo toimintansa täyttävän lain asettamat vaatimukset hyvin tai erittäin hyvin. Terveydensuojeluvalvonnan vastaajilla vastaava osuus on 79 %. 1.2 Ympäristöterveydenhuollon toiminta Ympäristöterveydenhuollon tarkastuksilla on merkitystä useimpien toiminnalle (8/10). Useimmat kokevat tarkastusten jälkeen asiakkaille lähetettävät tarkastusraportit selkeiksi. 86 % on vastannut, että raporttien sisältö on helppo ymmärtää. 70 % vastaajista on yleisesti ottaen tyytyväisiä ympäristöterveydenhuollolta saamaansa tietoon. 1

2 Vastaajia on pyydetty ottamaan kantaa siihen, kuinka hyvin kysymyksessä ilmoitetut käsitteet vastaavat ympäristöterveydenhuollon toimintaa, tarkastuksia ja raportteja. Parhaimmat arvosanat ovat saaneet ympäristöterveydenhuollon tavoitettavuus, tarkastuksen kesto ja raportin täsmääminen sen kanssa, mitä tarkastushetkellä on sanottu. Huonoimmat arvosanat on annettu ympäristöterveydenhuollon ymmärtäväisyydelle, parannusehdotusten perusteluille ja toimenpide-ehdotusten sopivuudelle. Ks. liite 1, kysymykset 1-3. Vastaajat ovat täysin tai osittain sitä mieltä, että tarkastusten määrä/vuosi on oikealla tasolla (84 %) ja että tarkastukset ovat eräänlainen laatutodistus (82 %). Tarkastusten hintaa, tarkastuksia välttämättömänä pahana sekä tarkastusten mahdollisuutta parantaa toiminnan imagoa koskevat mielipiteet vaihtelevat. Ks. liite 1, kysymykset Tarkastajat 61 % vastaajista katsoo, että tarkastaja haluaa kehittää asiakkaan toimintaa asiallisesti siten, että se täyttää lain asettamat vaatimukset. Vastaajia on pyydetty ottamaan kantaa käsitteisiin, jotka koskevat tarkastajien ammattitaitoa, asiantuntemusta ja käyttäytymistä. Parhaimmat arvosanat on annettu tarkastajien asiantuntemukselle ja tarkastuksen kestolle. Huonoimmat arvosanat on annettu tarkastajien kommunikointitavalle ja joustavuudelle. Ks. liite 1, kysymykset Vastaajien omat kommentit ja parannusehdotukset Vapaamuotoisia kommentteja oli yhteensä 108. Kommentit on luokiteltu myönteisiin ja kriittisiin kommentteihin. 59 % kommenteista on luokiteltu myönteisiksi ja 41 % kriittisiksi. Kommentteja analysoitaessa ovat esille nousseet mm. seuraavat sanat tai käsitteet: Elintarvikevalvonnan asiakkaat nostavat esiin seuraavia myönteisiä käsitteitä: tiedotus (8 kpl), laatutodistus (7 kpl), parannusehdotukset (7 kpl) ja avuliaisuus (5 kpl). Terveydensuojeluvalvonnan asiakkaat nostavat esiin seuraavia myönteisiä käsitteitä: parannusehdotukset (5 kpl), toiminnan näkeminen toisin silmin (5 kpl), asiallinen käyttäytyminen (5 kpl) ja selkeys (4 kpl). Elintarvikevalvonnan asiakkaat nostavat esiin seuraavia kriittisiä käsitteitä: tasa-arvoisuus (9 kpl), parannusehdotukset (6 kpl), tarkastusajankohta (4 kpl) sekä se, että tarkastajat pyrkivät etsimään puutteita (4 kpl). Terveydensuojeluvalvonnan asiakkaat nostavat esiin seuraavia kriittisiä käsitteitä: talous (3 kpl), joustavuus (2 kpl) ja lyhyet tarkastusvälit (2 kpl). 2. Tiivistelmä Saapuneet vastaukset ovat tärkeitä ympäristöterveydenhuollon asiakastyytyväisyyden kehittämisen kannalta. Ympäristöterveydenhuolto on tyytyväinen saapuneiden vastausten määrään ottaen huomioon, että kysely ajoittui joulun tienoille, joka ei ehkä ollut paras mahdollinen tutkimusaika (lomat ja joulukiireet). Elintarvikevalvonnan vastaajat olivat lähes pelkästään yksityissektorilta, minkä vuoksi tulokset koostuvat lähes kokonaan tämän asiakasryhmän mielipiteistä. Olisi ollut toivottavaa, että vastaajissa olisi ollut enemmän hajontaa. Tulosanalyysistä ilmenee alueita, joihin asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä ympäristöterveydenhuollon työssä: palvelu omalla äidinkielellä, asiallinen käyttäytyminen, tarkastusraport- 2

3 tien lähettäminen pian tarkastusten jälkeen sekä raporttien täsmäävyys sen kanssa, mitä tarkastushetkellä on sanottu. Myös tarkastajien ystävällisyys ja asiantuntemus saavat hyvän arvosanan. Asiakkaat vaikuttavat odottavan ympäristöterveydenhuollolta hyvää tiedotusta ajankohtaisista asioista, koska se otetaan esille myönteisenä seikkana useissa vapaamuotoisissa kommenteissa. Tulosanalyysistä ilmenee lisäksi alueita, joita ympäristöterveydenhuolto haluaa työstää kehittääkseen asiakastyytyväisyyttä lainsäädännön sallimilta osin. Tulokset osoittavat mm. seuraavat parantamisalueet: tasa-arvoinen kohtelu, asiakkaan ymmärtäminen, joustavuus sekä tiedottaminen tarkastuksen yhteydessä. Ympäristöterveydenhuollon elintarvikevalvontatyö on muuttunut radikaalisti vuoden 2011 kyselytutkimuksen jälkeen. Elintarvikevalvontaa ohjaa nykyään valtakunnallinen Oiva-järjestelmä, jonka avulla valvontaa pyritään yhtenäistämään (yhteisten arviointiohjeiden käyttö). Oiva-järjestelmän mukaan tarkastuksessa esiintyviä epäkohtia on seurattava aina seurantatarkastuksessa. Ennen vuotta 2011 epäkohtia ei seurattu yhtä tehokkaasti. Lisäksi valvontaa on ohjattu enemmän riskiperusteiseen suuntaan, ts. suurempia elintarvikeriskejä sisältävä toiminta tarkastetaan useammin. Valvonnan muutosten vuoksi tämänvuotisia tuloksia on vaikea verrata vuoden 2011 tuloksiin. Tämänvuotiset tulokset ovat olleet keskimäärin alhaisempia. Vuonna 2011 kokonaiskeskiarvo oli 4,1 ja tänä vuonna 3,7 (asteikolla, jossa 1=erittäin huono ja 5=erittäin hyvä). Elintarvikevalvonnan huonommat tulokset saattavat johtua valvonnan suurista muutoksista. Molempien vuosien keskiarvo on kuitenkin lähellä arvosanaa neljä eli hyvä. Vertailtaessa elintarvikevalvonnan ja terveydensuojeluvalvonnan asiakkaiden vastauksia on myös nähtävissä eräitä eroja. Terveydensuojeluvalvonnan kokonaiskeskiarvo on 4,0 ja elintarvikevalvonnan 3,7. Tämä saattaa johtua siitä, että terveydensuojeluvalvonnassa ei ole tapahtunut suuria muutoksia viime vuosina. Valvonta ei ole yhtä ohjattua ja yksityiskohtaista kuin elintarvikevalvonta. Lisäksi terveydensuojeluvalvontaan sisältyy enemmän neuvontaa ja tiedotusta kuin elintarvikevalvontaan. Asiakkaat vaikuttavat arvostavan tätä enemmän, eikä se aiheuta ristiriitatilanteita yhtä suuressa määrin. Kyselyn tulokset voivat toimia perustana päätökselle siitä, mille tasolle ympäristöterveydenhuolto pyrkii asiakastyytyväisyyden suhteen. Parannusten aikaansaamiseksi on tärkeää määrittää, mitä tasoa tavoitellaan ja miten parannukset saadaan aikaan käytännössä. Liitteet: LIITE 1 Tulokset 3

4 LIITE 1 Tulokset 1. Miten hyvin seuraavat käsitteet mielestäsi kuvaavat ympäristöterveydenhuollon toimintaa (1=erittäin huonosti, 5=erittäin hyvin)? Vastaajien määrä: 60, Keskiarvo: 3,7 2. Kuvaile, miten koet tarkastukset. (1=erittäin huonosti, 5=erittäin hyvin). Vastaajien määrä: 60, Keskiarvo: 3,89 1

5 3. Kuvaile, miten koet tarkastusraportit (1=erittäin huonosti, 5=erittäin hyvin). Vastaajien määrä: 60, Keskiarvo: 3,89 4. Ota kantaa seuraaviin väitteisiin (1= täysin eri mieltä, 4= täysin samaa mieltä). Vastaajien määrä: 60, Keskiarvo: 2,92 5. Ota kantaa seuraaviin väitteisiin, jotka mittaavat, miten tarkastukset koetaan. (1= täysin eri mieltä, 4= täysin samaa mieltä). Vastaajien määrä: 60, Keskiarvo: 3,01 2

6 6. Miten koet tarkastajien asiantuntemuksen, käyttäytymisen ja asiakaspalvelun (1=erittäin huonosti, 5=erittäin hyvin)? Vastaajien määrä: 60, Keskiarvo: 3,99 7. Miten arvioit tarkastajien käyttäytymisen seuraavien tekijöiden osalta (1=erittäin huonosti, 5=erittäin hyvin)? Vastaajien määrä: 60, Keskiarvo: 4,04 3