HYVÄ VASTAANOTTO RAPORTTI IISSÄ Aloitus seminaari Isolla-Syöttellä 28-29.9.2011. Iin terveysasema kuuluu Oulunkaaren kuntayhtymään. Iissä on noin 9500 asukasta. Iin terveysasemalla on kaksi toimipistettä toinen Iissä ja toinen Kuivanimessä terveysasemien välimatka on 37 km. Mukana hyvä vastaanotto ydintiimissä lääkäri Teemu Väisänen Palveluesimies Leena Törmänen, sairaanhoitaja Sanna Wiik, perushoitaja Soile Jyrkäs ja sairaanhoitaja Heljä Oinas. Lähdimme innolla kehittämään toimintaa, ensimmäisen seminaarin jälkeen. Viikottaiset palaverit pidettiin ja pelisääntöjä mietittiin ja toimintaa muokattiin. Palautelaatikko laitettiin kahvihuoneeseen, aluksi tuli hyvin palautteita kylläkin suurin osa juuri aloittaneelta lääkäriltä. Käytiin läpi ongelmat ja keinoja niiden korjaamiseen. Lääkärin työajan seuranta toteutettiin vkolla 44-45, 19.10.2011, 1 lääkäri ja sh testasivat lomakkeet ja niihin tehtiin hiukan korjausta. Ennen testausta oli yksi sairaanhoitajista ottanut lääkäreiden jonot haltuunsa ja perehtynyt potilasainekseen hyvin ja jonoa oli saatu purettua puoleen, osa potilaista oli jonossa useampaan kertaan ja osa oli hoitanut asian jo päivystyksellisesti tai kääntynyt yksityislääkärin puoleen. Sairaanhoitajan vastaanottotoimintahan meillä on toiminut jo vuosia ja konsulttilääkäri järjestelmä on myös luotu n. vuosi sitten. Ongelmana on kuitenkin se, että lääkärin työajan suunnitelma ei pitänyt paikkaansa vaan sinne tupattiin ylimääräisiä soittoja, potilaita konsultti ym asioita ja kirjat olivat hyvin sekavat ja kaottiset. Helmikuussa 2012, Hyvä vastaanotto ollut hiukan pysähdyksissä remontin sekoittaessa vastaanottotoimintaa. Pelisääntöjä kerrattiin palavereissa kaikille, monistettiin ne vielä kirjallisena. Lääkäreille ei kuitenkaan jonoja ollut, vastaanotto aika saatiin 2 vkon päähän. Välillä oli jo parempikin tilanne. Lääkärit olivat tyytyväisempiä nyt vastaanottokirjoihinsa, maanantaille laitettiin enemmän päivystystä. Konsulttipäivät ovat myös inhimillisimpiä. Kuivaniemessä yksi lääkäri joka hoitaa osaston, neuvolat, vastaanotot, kotisairaanhoidon, hänellä tilanne ei ollut muuttunut, mietintään laitettiin miten Kuivaniemen vastaanoton tilannetta voisi helpottaa. Lääkärit oli sitä mieltä, että varmaan sinne olisi syytä ainakin keskiviikoksi laittaa toinen lääkäri. Olhavasta voisi myös ohjata tarvittaessa Kuivaniemeenpäin jos siellä resurssi lisätään. Laitetettiin viestiä asiasta myös
johtavalle lääkärille. Kuitenkaan tilanne ei ole parantunut, tällä hetkellä Kuivaniemen päässä ei ole lääkäriresurssia joka päivälle, vaan ainoastaan sairaanhoitajan päivystys ja asiakkaat ohjataan Iin vastaanotolle. Maaliskuussa käytiin keskustelua hyvä vastaanottoajatuksen hiipumisesta. Hyviä suunnitelmia on tehty mutta suunta on lähtenyt taas entistä kohti. Kukaan ei ole oikein paneutunut asiaan tällä hetkellä. Toiminta oli keskellä terveysaseman remonttia ja ajoittain oli puutetta vastaanottohuoneistakin. Jälleen pelisääntöjä kerrattiin kaikkien kanssa. Mietittiin hoitajien palaverissa myös mikä tuntuu ongelmalliselta. Aktiivinen osallistuminen palavereista puuttui, hoitohenkilökunta tunsi itsensä ulkopuoliseksi asiassa, koska he eivät pystyneet osallistumaan palavereihin, aikaa ei järjestynyt. Motivaatiota suunnitelmien toteutukseen ei oikein löytynyt. Tehtiin uusia suunnitelmia tilanteen parantamiseksi ja ajatuksen elvyttämiseksi ongelmien pohjalta. Lääkäreiden aktiivisuudesta johtuen heidän kanssa sovitut pelisäännöt toteutuivat kohtalaisen hyvin. Lääkärien toiveiden pohjalta, yksi sairaanhoitajista toimi avustavana hoitajana jonka tavoitti kännykästä tarvittaessa ja hänen huoneensa sijoitettiin lääkärin vastaaottopäähän, muutoin hoitohenkilökunta oli talon toisessa päässä ja lääkärit toisessa päässä. Lääkärien työkirjoihin oltiin tyytyväisiä. Lääkärit keskusteli myös keskenään miten jatkossa joustetaan esim. päivystys aikojen suhteen onko tarpeen ottaa ylimääräisiä päivystyspotilaita vastaanotolle jos ei heillä ole todellista hätää? KIIR aikoja laitettiin kirjoille niiden varaamisessa oli aiemmin ongelmia mutta nyt yritetään uudelleen näitä aikoja ei anneta kuin korkeintaa 3 pvää etukäteen ja on tarkoitettu sellaisille potilaille jotka ei juuri päivystysaikaa tarvitse mutteivät voi odottaa 2 vkoa. Konsultti avusti päivystävää lääkäriä tarpeen mukaan, konsultin päivä on yleensä täysin ennalta arvaamaton ja oman työn hallinta on tuolloin vaikeaa. Kaikille kertausta hyvän vastaanoton tarkoituksesta, jonoa ei ollut, mutta piilojono on eli hoitajat lupaavat varata ajan kun niitä vapautuu ja ilmoitettiin asiakkaalle, mietimme miten voisimme välttää tilanteen mikä keinoksi????? Positiivista on ollut ettei ihmiset enää valita, etteivät saisi aikaa lääkärille mutta puhelujen määrä lisääntyi aiempaan verrattuna. Päätettiin seuraavaksi ottaa jonokirja uudelleen käyttöön. Huhtikuussa todettiin lääkäriresurssin vähenevän kesää kohti ja kesän aikana; silloin tehtiin yhteispäätös että venymisellä ei paikata henkilökunnan vajetta
ylimääräisiä potilaita ei oteta kirjoille ja sama myös hoitajien kohdalla eli ei oteta ylimääräisiä potilaita päivystävän sh vastaanotolle eikä myöskään puhelin ajalle, päivystävän sh kirja pyritään pitämään yhtä puhtaana kuin päivystävän lääkärinkin eli ei aikoja etukäteen. Nyt on tilanne oli menossa siihen, että kun lääkäreille ei anneta ylimääräisiä niin ne putkahtaan sh kirjalle ja hän konsultoi lääkäriä eli piilokäyntejä. Sairaanhoitajien vastaanottoajat menee kohta pidemmälle kuin lääkärien vasto ajat, eikä hoitajalle kuuluvia vastuualueita ehditä hoitamaan joka viivästyttää lääkärin vastaanotolle menoa. Todettiin, että nyt tilanne karkaa käsistä ja jonkun on pakko miettiä ja suunnitella alustavasti millä konstilla mennään eteenpäin tämä oli yhteinen mielipide sekä hyvä vastaanotto palaverissa, että hoitajien palaverissa. Esimiehen tulisi irrottautua hoitotyöstä kokonaan ja keskittyä toiminnan suunnitteluun hoitotyön osalta tai delegoida tehtäviä hoitajille, tällä hetkellä henkilökunnan jaksaminen on äärirajoilla. Hoitajien kirjojen pohjia käytiin läpi ja siihen tehtiin merkintöjä mitä tulisi muuttaa, jokainen laittaa kommenttia/ehdotuksia mietittyään ja käydään niitä yhdessä sitten läpi, kuitenkaan työkirjoihin ei tehty muutoksia käytännössä. Mietittiin puhelinliikenteen sujuvuutta, tässä tuli esille ettei edelleenkään toteuteta suunnitelmaa jossa puhelinliikennettä ohjattaisiin tiettyihin aikoihin. Informaatiota asiakkaille mennyt kerran. Pyydettiin esimiestä laittamaan asiaa eteenpäin (ilmaisjakelut?/ oulunkaari-lehti ja lehtisten jako vastaanotolta). Toukokuussa pelisäännöt meinaa unohtua laitettiin kaikille vielä liitteeksi pelisäännöt ja käydään niitä läpi jos jollain jotain epäselvää kannattaa kysyä ja pyytää selvennystä asiaan. Lääkärin vastaanottoaikojen kysynnän kartoitus tehtiin jonka jälkeen työkirjoja muutettiin kysynnän mukaan työkirjat jouduttiin kuitenkin muuttamaan takaisin jo ennekuin niiden toimivuutta ehdittiin testata. Sairaanhoitajien jaksaminen alkoi olla äärirajoilla johtuen osaltaa siitä, että jouduimme paikkaamaan lääkärivajetta; sh kirjoille laitetiin edelleen lääkäreille kuuluvia potilaita ja käytettiin ns. konsulttilääkäriä toisena päivystäjänä tästä asiasta meillä keskusteltiin yhteispalaverissa joita pidettiin 3 vkon välein hoitohenkilökunnan kesken ja lääkäreillä kerran viikossa joihin hoitohenkilökunta ei osallistunut hyvä vastaanottopalverit kerran viikossa hiipuivat valittu tiimi oli vain paikalla. Jonoa on kertynyt kiitettävästi.
Aukaistiin uudelleen pelisäännöt palaverissa jossa oli vakituisia lääkäreitä 2 paikalla hoitohenkilökunnan lisäksi, sovittiin säännölliset seurantapalaverit aamuisin klo 8 kahvihuoneessa (hoitajien edustajat ja lääkärit), jossa käydään läpi edellä mainittujen asioiden toteutumista, onnistumisia, ongelmia, kehitystoiveita jne. Kesänaika mentiin vajaalla hoitajamiehityksellä, lääkärityövoimaa loppukesästä oli hyvin tarjolla. Jonoa kuitenkin kertyi koko kesän ajan, Kuivaniemen terveysasema oli 5 vkon ajan kiinni. Elokuun alussa jonoa saatiin vielä hyvin kuitenkin purettua eikä jonon pituus ollut (T3 aika 21) kovin pitkä. Elokuun lopulla T3 aika kuitenkin piteni >42 (jonossa 184 asiakasta 23.8.2012). Lääkärityövoima oli jälleen vähentymässä joksikin aikaa. Vakituisista lääkäreistä kaksi on syyskuusta lähtien pois vahvuudesta erikoistumisopintojen vuoksi. Kesänajan sijaislääkärit olivat lähdössä pois. Yksi sairaanhoitaja siirtyi toiselle työnantajalle elokuussa, hänelle kuitenkin saatiin sijainen tilalle. Hyvä vastaanottopalaverit oli tauolla kesän ajan. Ensimmäinen hyvä vastaanottopalaveri pidettiin elokuun puolenvälin jälkeen, jossa todettiin pieniä muutoksia saadun aikaan kuitenkin homma pitää virittää uudelleen käyntiin. Ongelmana kuitenkin toiminnan suunnittelussa oli se, ettei tiiminjäsenille löytynyt yhteistä aikaa vaan jokainen joutui yksikseen miettimään kehittämissuunnitelmia. Tähän mennessä tehdyt toiminnan suunnitelmat olivat pääosin unohtuneet kesänaikana ja turhautumista sen suhteen oli tiimin jäsenillä eikä oikein meinannut löytyä motivaatiota asiaan. Työnantajapuolelta tullut tiedote jossa ilmoitettiin budjetin ylityksistä ja entisestään kiristettävistä resursseista ei motivaatiota lisännyt. Toinen toistamme motivoiden kuitenkin yritämme saada uusia suunnitelmia tehtyä. Jatkossa todennäköisesti aloitamme nyt pienistä muutoksista ja toivomme esimiehiltä myös hiukan enemmän tukea suunnitelmiemme tekemiseen / toteuttamiseen jatkossa. Tiimissä pohdittuja esteitä hyvä vastaanotto toiminnalle ja keinoja esteiden poistamiseksi: - Työnteko suoritepainotteista, lain tuomat määräykset esim. terveysasemalle tulee saada välitön puhelinyhteys, panostus terveysasemalla aloitettu väärästä päästä. Ensin pitäisi kehittää toiminta ja sen jälkeen laki toteutuisi paremmin - Sisäisen toiminnan heikkous, vastaanoton hoitohenkilökunta jätetty ulkopuolelle suunnittelusta. Suunnitelma: päivittäiset 15 min palaverit klo 13 johon kaikki osallistuvat. Puhelimeen voidaan olla vastaamatta kyseinen aika
koska asiakkaat voivat jättää soittopyynnön ja tällä hetkellä on tilanteita päivittäin kestoltaan pidempiä, jolloin ketään ei ole vastaamassa puhelimeen. - Tiimiltä puuttuu oikeudet tehdä muutoksia, johdon tuki puuttuu koska he eivät ole ehtineet perehtyä tarpeeksi asiaan muiden projektien vuoksi. Terveysaseman remontti ja e-reseptikoulutuksen suunnittelu ja toteutus vie runsaasti aikaa muiden töiden ohella - Aika projektille ja suunnittelulle on puuttunut kaikki tähänastiset suunnitelmat on tehty vastaanottotyön lomassa ja itsekin välillä unohdettu mitä todella haetaan. Kyselyjä ja toiminnan kartoitusta on tehty useamman kerran, tuloksiin ei kunnolla olla paneuduttu. - Vanha taika pitäisi saada purettua, projekteja aloitetaan hyviä suunnitelmia tehdään, jotka eivät koskaan tule elämään käytännössä. Tällaiseksi on mennyt henkilökunnan käsitys tällä hetkellä hyvästä vastaanotosta Jatkosuunnitelma: Jätämme hyvä vastaanottosuunnitelman hautumaan siihen saakka, että saamme uudet tilat käyttöön. Vuoden loppuun mennessä meillä tulee olla suunnitelma miten viedään hyvää vastaanottoa eteenpäin ja silloin mukaan osallistuvat kaikki. Keskustellaan sitä ennen yhteisissä palavereissa käytännön ongelmista edelleen pidetään palautelaatikko käytössä