Turvallista viestintää puheentunnistuksella. Helmo Peuranen, Enfo

Transkriptio

1 Turvallista viestintää puheentunnistuksella Helmo Peuranen, Enfo

2 Taustatietoja puheentunnistuksesta MIKSI EI KÄYTÖSSÄ: - Vähän tarjontaa (markkina-alueen koko) - Markkinointi- / yritysjohto kammonnut IVR ratkaisuja - Olemme verkkopalvelu kansaa KUITENKIN - Erittäin monessa asiakaspalvelussa useita numeroita käytössä - Pitäisikö markkinointi sittenkin yhdestä numerosta? 2006 Enfo, Helmo Peuranen 1

3 Faktaa ja numeroita Kategoria Puheentunnistus IVR Ihminen Alhainen kustannus Asiakkaan valinta Tehokkuus kasvu Saatavuus Luotettavuus* * Koneella ei ole huonoa päivää 2006 Enfo, Helmo Peuranen 2

4 Faktaa ja numeroita (2) Agentti kustannus Puheentunnistus palveluna Set-Up Agentti kustannus Projektointi Agentteja 4 Käyttöönotto Palkka Muut kulut 67 % Yhteensä Yhteensä (A) Ylläpito Puheluita / vuosi Tuottavuus Minuutteja / kk Netto päivät 920 h / vuoro 7 Utilization 70 % Palvelu kustannukset Muutokset Yhteensä puhelutunteja Palvelu / vuosi Agentti kustannus per h ja puhelu Projektointi / vuosi Kustannus / h (A/B) 35,6 Yhteensä vuosi 1 kustannus Keskiarvo puhelu 5 min KA kustannus / puhelu 3 KA kustannus / puhelu Enfo, Helmo Peuranen 3

5 Käyttötarkoituksia kyllä löytyy - Rutiininomaiset kysymykset - Vaihteenhoitajat - Aikataulut - Vikatilanteen korjaamiset - Peruutukset (jos ei ohjata PARHAALLE myyjälle) - Jne. - Nykyään usein jonoilla tehty jako - Asiakaspalvelu / laskutus / vikatilanteet - Tampere / Turku / Helsinki - Vapaa-aika / muu - Tuote 1 / Tuote 2 / Tuote 3 / Tuote Enfo, Helmo Peuranen 4

6 Tavoitettavuus ja palvelutavoitettavuus

7 Haasteet Tavoitettavuus Henkilön tavoitettavuus siirtyy mobiiliin Tavoitettavuusketjun hallinta, siirto muulle henkilölle (virtuaalitiimit) Palvelutavoitettavuus Kysyntä huiput asiakaspalvelussa (vrt edellisen viikon lakko) Tilapäinen työvoiman puute Työkuorman tuominen valmiiksi, luppoaikojen täyttäminen 2006 Enfo, Helmo Peuranen 6

8 Esimerkki tavoitettavuudesta Second line tuki tai liikkuvat asiantuntijat - Asiantuntijat tavoitettavissa vain mobiilisti, toimivat samassa ryhmässä Ratkaisu: - Mobiiliryhmä numero (ns. asiakaspalvelurinki) - GSM tilatieto - Yhtenäinen raportointi - Mahdollisuus äänittää puhelut 2006 Enfo, Helmo Peuranen 7

9 Esimerkki palvelutavoitettavuudesta Turun kaupungin terveystoimi - Ruuhkahuiput (maanantai aamu) - Epidemiat - Henkilöstön saatavuus - Lakisääteinen tavoitettavuus 2006 Enfo, Helmo Peuranen 8

10 Tarvittava ratkaisu Mahdollista vastata kaikkiin sisään tuleviin puheluihin Kun palvelu ruuhkautunut kuntalaisella mahdollisuus jättää takaisinsoittopyyntö Raportointi soitoista palvelun kehityksen tarpeisiin -Määrät, kestot, ajankäyttö Raportointi takaisinsoitosta (näyttö yrityksestä) Oltava mahdollista että takaisinsoittaja vaihtuu (raportointi ei saavutetusta henkilöstä) Esimiehen mahdollisuus seurata koko tilannetta 2006 Enfo, Helmo Peuranen 9

11 Enfon toteuttama ratkaisu Hyvä palvelutilanne Soitto tulee läpi terveyskeskukseen ja asiakkaan tarpeeseen vastataan Raportointiin jää jälki soittajasta Toteutus sijoittui Executive IT Summit 2006 kilpailussa kuuden parhaan joukkoon 2006 Enfo, Helmo Peuranen 10

12 Asiakkaan Soitto Kukaan ei ehdi vastaamaan Ehditään vastaamaan puheluun suoraan Ajanvaraus Tervetuloa xx Terveyskeskuksen ajanvaraus Palvelussa voitte jättää soittopyynnön Soittajan numeron tunnistus tai Soittaja näppäilee numeron Kielivalinnat - Mikäli haluat ajanvarauksen paina 1 - Mikäli haluat peruuttaa ajan paina 2 - Mikäli Teillä on muuta asiaa paina 3 Jos haluatte, että Teille soitetaan numeroon painakaa ruutu Terveyskeskuksen prioriteettimääritykset Soittopyyntö vastaanotettu. Teillle soitetaan antamaanne numeroon x ajan kuluttua Terveyskeskuksen prosessi 2006 Ajanvaraus takaisinsoitolla Enfo, Helmo Peuranen 11

13 Terveydenhuollon ammattilaisen näkökulma Selainpohjainen käyttöliittymä palvelun käyttöön sekä USB sankaluurit Käyttöliittymä kertoo seuraavat tiedot: -Soittopyyntöjen määrä -Soittopyyntötiedot: jättöaika, prioriteetti ja soittajannumero Käyttäjät voivat poimia tietyn soittopyynnön tai ratkaisu tarjoaa käyttäjälle vanhimman soittopyynnön Käyttäjä hyväksyy takaisinsoiton jolloin ratkaisu soittaa suoraan kuntalaisen antamaan tai tunnistettuun numeroon Yhteydenoton jälkeen käyttäjä kirjaa yhteydenoton statuksen (hoidettu, ei tavoitettu) 2006 Enfo, Helmo Peuranen 12

14 Turun lähtötilanne Turussa on 14 terveysasemaa, joiden koko vaihtelee yhden lääkärin ja vajaan 3000 asukkaan asemasta 12 lääkärin ja vajaan asukkaan asemaan. Vuosien 2002 ja 2003 puhelinselvitysten perusteella tiedettiin, että turkulaiset soittavat aamulla klo 8-9 erityisesti maanantaisin, tiistaisin ja torstaisin. Palveluprosentti vaihteli pienten asemien 80 %:sta suurien asemien reiluun 30 %:iin Lähde: Johtava Ylilääkäri Anne Santalahti 2006 Enfo, Helmo Peuranen 13

15 Raportointilukuja Jätettyjen soittopyyntöjen määrä terveysasemittain ja saavutettu lopputulos hoitajan kirjauksen mukaan TERVEYSASEMAT YHTEENSÄ Hoitaja sulkenut järjestelmän Asiakas tavoitettu ja asia hoidettu Asiakasta ei tavoitettu Soittopyyntö siirretty Virheellinen numero Soittopyyntö poistettu hoitajan Soittopyyntöj ä yhteensä Kokonais %-osuus soittopyynnöistä 0,23 % 95,41 % 3,05 % 0,00 % 1,20 % 0,10 % 100 % 2006 Enfo, Helmo Peuranen 14

16 2006 Enfo, Helmo Peuranen 15

17 KIITOS! Helmo Peuranen Enfo GSM