1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset. Asiakaspalautteen mittaamisen luotettavuutta tarkasteltaessa on todettu, että asiakkaat pystyvät arvioimaan kokemustensa perusteella parhaiten palvelun toiminnallista laatua ja siinä koettua henkilökunnan toimintaa ja käyttäytymistä. Asiakkaan kokema palvelun laatu on hänen odotustensa ja palvelusta saamiensa kokemustensa yhteistulos. Mitä paremmin odotukset ja kokemukset vastaavat toisiaan, sitä paremmaksi palvelun laatu on koettu Raision terveyskeskuksen hoitaja- ja lääkärivastaanotolle tehtiin asiakastyytyväisyys-kysely ajalla 24.11 7.12.2014. Kyselyn avulla kartoitettiin pääasiassa hoidon laatuun sekä turvallisuuteen liittyviä asioita, ja tuloksia on tarkoitus hyödyntää jatkossa toiminnan kehittämisessä. Kyselyyn sai vastata myös omaisen roolissa ja lomake sisälsi 20 väittämää. Kyselyyn vastattiin nimettömänä ja lomakkeessa valittiin yksi väittämävaihtoehto, joka eniten kuvasi mielipidettä. Kyselyyn vastasi 177 henkilöä, joista naisia oli 109 ja miehiä 68 henkilöä. Potilaana terveyskeskuksessa oli asioinut 165 vastaajaa ja omaisen roolissa oli ollut 12 vastaajaa. 1. Ikäryhmä Vastaajien ikäryhmät jakaantuivat siten, että eniten (N=78) vastauksia kyselyssä saatiin 60 69 -vuotiailta ja seuraavaksi suurimmiksi vastaajaryhmiksi muodostui 21 39 -vuotiaat (N=35) ja 40 53 -vuotiaat (N=34).
2 2. Käytän Raision terveyskeskuksen palveluita Vastaajaryhmästä suurin (N=75) käytti Raision terveyskeskuksen palveluita 1 3 kertaa vuodessa. Palveluita 4 6 kertaa (N=42) vuodessa ja satunnaisesti (N=36) käyttäviä oli lähes sama määrä vastaajista. Vastaajia, jotka käyttivät palveluita 7 10 kertaa vuodessa, oli määrällisesti vähiten (N=24) kyselyn palauttaneiden joukossa. 3. Koen, että asioideni käsittely on ollut luottamuksellista Raision terveyskeskuksessa Tyytyväisimpiä vastaajat olivat Raision terveyskeskuksen asioiden luottamukselliseen käsittelyyn. Vastaajista 89 % oli samaa tai jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa, jossa arvioitiin asioiden luottamuksellista käsittelyä.
3 4. Raision terveyskeskuksen lääkäri/hoitaja on hoitanut minua asiantuntevasti Lääkäreiden sekä hoitohenkilökunnan asiantuntemukseen oltiin yleisesti hyvin tyytyväisiä. Vastaajista hieman yli 80 % kuvasi olevansa molemmissa väittämissä samaa tai jokseenkin samaa mieltä siitä, että heidän hoitonsa oli ollut asiantuntevaa. (Lääkäri) (Hoitaja)
4 5. Ilmoittautumismenettely Raision terveyskeskuksessa on sujuvaa Ilmoittautumismenettelyä kartoittavaan kysymykseen tuli eniten tyytymättömyyttä kuvaavia vastauksia. Vastaajista 36 % ilmoitti olevansa eri tai jokseenkin eri mieltä siitä, että ilmoittautumismenettely on sujuvaa Raision terveyskeskuksessa. 6. Olen saanut joustavasti puhelinyhteyden Raision terveyskeskukseen Vastaajista 34 % ilmoitti olevansa eri tai jokseenkin eri mieltä siitä, että Raision terveyskeskukseen saa puhelinyhteyden joustavasti. Yllättävää oli, että 80 vuotta täyttäneet tai yli olevasta vastaajaryhmästä vain yksi oli ilmoittanut olevana jokseenkin tyytymätön puhelinyhteyden toimivuuteen. Puhelinyhteyksiin liittyvän väittämän vastauksissa, ei ollut merkittävää eroa yli 60 -vuotiaiden (N=87) tai alle 60 -vuotiaiden (N=90) vastaajien ryhmien vertailussa.
5 7. Kohtelu/asiakaspalvelu on ollut asiallista Raision terveyskeskuksessa Asiakaspalveluun oltiin vastausten mukaan melko tyytyväisiä, sillä 78 % vastaajista ilmoitti olevansa väittämän kanssa samaa tai jokseenkin samaa mieltä. 8. Henkilökunta on keskustellut kanssani ymmärrettävästi sairaudestani Lähes 80 % vastaajista oli samaa tai jokseenkin sitä mieltä, että heidän kanssaan oli keskusteltu sairauteen liittyvistä asioista selkeästi vastaanotolla. Yli 60 -vuotiaat vastaajat (N=87) olivat valtaosin samaa tai jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa.
6 9. Koen saaneeni riittävästi tietoa tutkimuksista/tuloksistani Raision terveyskeskuksessa Hieman alle 80 % vastaajista oli samaa tai jokseenkin samaa mieltä, että kokivat saaneensa riittävästi tietoa tutkimuksistaan tai niiden tuloksista vastaanotolla. Merkittävää eroa ei löytynyt käyntimääräryhmien välillä tämän väittämän kohdalla, sillä 7 10 kertaa vuodessa asioivien (N=24) vastauksista ilmeni vain kuuden vastaajan olleen väittämän kanssa eri tai jokseenkin eri mieltä. 10. Koen saaneeni riittävästi tietoa lääkkeistäni ja niiden vaikutuksista henkilökunnalta Noin 21 % kysymykseen vastanneista henkilöistä koki olevansa eri tai jokseenkin eri mieltä siitä, että oli saanut riittävästi tietoa lääkkeistä ja niiden vaikutuksesta henkilökunnalta. Huomionarvoista oli, että kaikki iältään 80 vuotta tai yli olevat vastaajat (N=9) olivat vastanneet väittämässä samaa tai jokseenkin samaa mieltä.
7 11. Koen saaneeni selkeät jatkohoito-ohjeet Raision terveyskeskuksessa Vastaajista 75 % oli samaa tai jokseenkin samaa mieltä siitä, että oli saanut vastaanotolla käydessään selkeät jatkohoito-ohjeet. 12. Koen, että esittämiini kysymyksiin on vastattu Raision terveyskeskuksessa Vuorovaikutusta arvioivassa kysymyksessä, vastaajista 79 % koki olevansa samaa tai jokseenkin samaa mieltä siitä, että heidän esittämiinsä kysymyksiin oli vastattu vastaanottokäynnin aikana.
8 13. Koen saaneeni apua minua vaivanneeseen ongelmaan Raision terveyskeskuksessa Vastauslomakkeen palauttaneista 75 % oli samaa tai jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa eli kokivat saaneensa vaivoihinsa apua vastaanotolla käydessään. Merkittävää eroa ei löytynyt käyntimääräryhmien välillä tämän väittämän kohdalla. Palveluita 7 10 kertaa vuodessa käyttävien (N=24) vastauksista ilmeni vain seitsemän vastaajan olleen väittämän kanssa eri tai jokseenkin eri mieltä. 14. Koen saaneeni riittävästi tietoa sairauteni hoitomahdollisuuksista Noin 25 % vastaajista koki olevan eri tai jokseenkin eri mieltä siitä, että olivat saaneet riittävästi tietoa sairautensa hoitomahdollisuuksista. Kuitenkin valtaosa (71 %) vastaajista oli päinvastaista mieltä eli samaa tai jokseenkin samaa mieltä vastauksissaan väittämän kanssa.
9 15. Koen saaneeni laadukasta hoitoa Raision terveyskeskuksessa Hoidon laatua mittaavassa kysymyksessä suurin osa (75 %) vastaajista koki olevansa samaa tai jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa eli saaneensa laadukasta hoitoa Raision terveyskeskuksesta. Yli 60 -vuotiaista vastaajista valtaosa (N=87) oli samaa tai jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa, eli kokivat saaneensa laadukasta hoitoa. 16. Raision terveyskeskuksen ilmapiiri on miellyttävä Hieman yli 70 % vastanneista koki Raision terveyskeskuksen ilmapiirin olevan pääasiassa miellyttävä.
10 17. Raision terveyskeskuksen odotustila on yleisilmeeltään siisti Odotustilaa arvioidessaan vastaajista 85 % ilmoitti olevansa samaa tai jokseenkin samaa mieltä siitä, että Raision terveyskeskuksen odotustila on yleisilmeeltään siisti. Yhteenveto Kyselyyn vastasi kaikkiaan 177 henkilöä ja ensimmäistä kertaa kysely suoritettiin paperiversion lisäksi sähköisessä muodossa. Johtopäätöksenä asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista voidaan tehdä, että Raision terveyskeskuksen palvelun laadun olevan melko hyvätasoista. Organisaation näkökulmasta tarkasteltuna asioiden luottamuksellinen käsittely ja luottamus henkilökunnan ammattitaitoon, nousivat tuloksista positiivisesti esiin. Vastauksissa tuli vähiten myönteistä palautetta Raision terveyskeskuksen ilmoittautumismenettelyä kohtaan sekä puhelinliikenteen sujuvuuden arvioinnissa. Nämä edellä mainitut asiat on tiedostettu organisaation taholta ja toimenpiteitä niiden parantamiseksi on tehty. Raision terveyskeskuksen vastaanottoon hankitaan itseilmoittautumisautomaatti tänä vuonna. Automaatin avulla asiakas voi ilmoittautua Kela-kortin avulla ja käyntilaskutus hoituu tämän jälkeen automaattisesti. Puhelimessa asiointi on jo selkeästi helpottunut tiimityömallin alettua tammikuussa. Suorien vastaanotettujen puheluiden määrä on tilastojen mukaan lisääntynyt ja takaisinsoittoajan viivettä on saatu lyhennettyä huomattavasti aikaisempaan verrattuna. Puhelinliikenteeseen on vaikuttanut merkittävästi myös se, että kaikki laboratoriotulokset soitetaan nykyisin asiakkaalle päin ja osa vastauksista lähetetään myös tekstiviestinä, jos asiakas on antanut tähän erillisen luvan. Vuorovaikutukseen, tiedonsaantiin sekä sairauden hoitoon liittyvien kysymysten vastaukset olivat valtaosin (yli 70 %) samaa tai jokseenkin samaa mieltä väittämien kanssa. Väittämät ja niiden vastausten jakaumat kuvaavat hyvin asiakkaiden kokemuksia toiminnan laadusta ja henkilökunnan toiminnasta Raision terveyskeskuksessa.