ASIAKASPALAUTETIEDON KANSALLISEN KERUUN YHTENÄISTÄMINEN KOKOUS Salla Sainio

Transkriptio

1 ASIAKASPALAUTETIEDON KANSALLISEN KERUUN YHTENÄISTÄMINEN KOKOUS Salla Sainio

2 Tiedonkeruun tapa Millaista tietoa tuottaa Määräajoin tehtävät väestökyselyt Yleisellä tasolla olevaa tietoa kansalaisten ja asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluihin. Kyselyissä painopisteenä saada vastaajaan liittyvää terveystietoa. Määräajoin tehtävät asiakaspalautekyselyt Syvällistä tietoa tiettyjä palveluja käyttävien palvelukokemuksista ja tyytyväisyydestä. Runsaasti mittareita. Jatkuva asiakaspalaute Useista eri palveluista ajantasaista käyttäjien kokemuksia kuvaavaa tietoa. Vähemmän mittareita Niina Peränen, THL 2

3 TOIMIJAT, ROOLIT JA TEHTÄVÄT NÄIDEN TOIMIJOIDEN SUHDE KANSALLISEN ASIAKASPALAUTETIEDON KERUUSEEN, RAPORTOINTIIN JA HYÖDYNTÄMISEEN LINKKI Ohjaavat tahot (STM, VM) Kansallinen ohjaus, maakuntien rahoitus Kansalliset toimijat (THL, Kela, VRK jne.) Maakuntien toiminnan seuranta ja arviointi, kansallisten tietojärjestelmäpalveluiden toteutus Palveluiden järjestäjät Alueen palvelutarpeen arviointi ja palveluiden järjestäminen, palvelutuotannon seuranta ja ohjaus Palveluiden tuottajat Palveluiden tuottaminen Asiakkaat Palveluiden käyttö Niina Peränen, Salla Sainio 3

4 PALAUTE KERÄTÄÄN KESKITETYSTI Palautteen keruu, sen ohjaus ja tulosten raportointi tapahtuvat keskitetysti eri toimijoiden kanssa sovitulla työnjaolla Edut Yhtenäisyys: pystytään takaamaan palautteen keruun ja datan käsittelyn yhtenäisyys Luotettavuus palveluntuottajilla ei mahdollisuutta vaikuttaa tuloksiin Kevyt palveluntuottajille Jokaisen ei tarvitse miettiä prosessia ja it-ratkaisuja palautteen antoon Vähemmän toimijoita: ohjaus ja tulosten raportointi helpompaa Salla Sainio 4

5 PALAUTE ANNETAAN PALVELUSTA Asiakkaan antama palaute ja sen raportointi kohdistuu palveluun (ei esim. palvelutuottajaan tai toimipisteeseen) Sote-keskus lääkärin vo palvelu, hoitajan vo palvelu labra, fysioterapia sosiaalineuvonta Palveluluokitus apuna Vaiheittainen eteneminen: kyselyt aloitetaan sote-keskuksista tietyt valitut palvelut kyselyt laajennetaan myöhemmin myös maakuntien tarjoamiin palveluihin Henkilökohtainen budjetti, seteli Maakuntien tuottamat palvelut Tarvitaanko maantieteellisellä perusteella valittu pilotti? Salla Sainio 5

6 PALAUTTEEN ANTAMINEN YKSINKERTAISTA Tieto tunnisteellista (Kanta-kytkentä) kysely kytkeytyy todelliseen asiakaskäyntiin palautteen anto helpompaa, esim. viesti mobiililaitteeseen Palaute pitää voida antaa eri tavoilla ja esteettömästi tietokone ja mobiililaite paperilla Palaute pitää pystyä antamaan useilla eri kielillä asiakkaan tulisi voida vastata sillä kielellä jolla asioi? Vai myös muita vaihtoehtoja? Strukturoidut helppoja kääntää ja tulkita, avoin hankalampi suomi, ruotsi, englanti venäjä? arabia? somali? Salla Sainio 6

7 PALAUTTEEN KERUUN FREKVENSSI Kysytään satunnaistetusti, esim. joka viidenneltä asiakkaalta Resurssien säästö (mm. asiakkaiden aika), ei kerätä dataa enempää kuin tarvitaan luotettavan arvioinnin saamiseen Voidaan tehdä tarvittaessa myös kohdennettuja kyselyjä eri asiakasryhmiin Salla Sainio 7

8 KYSELYN RAKENNE Yhtenäisen kyselyn pohjana hyödynnetään useita olemassa olevia kyselyjä Suomessa ja muissa maissa THL:n 11 kysely KUVA-mittereiksi nostettu saatavuus, ystävällisyys, palvelun hyödyllisyys Uutena esitetään myös osallisuus-mittaria: Hoitoani/Minua koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani - Yo-sairaaloiden kehittämien viiden mittarin kokonaisuus - Yo-sairaaloissa ja osassa keskussairaaloista käyttö vakiintunutta Asiakkaalla oltava mahdollisuus antaa myös avointa palautetta Pääkysymys: hoidon/palvelun suositeltavuus Mittaa asiakkaan todennäköisyyttä suositella tuotetta/hoitoa/palvelua muille: Kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua perheenjäsenellesi tai ystävällesi? Eli palautteen rakenne: Suositteluväittämä muuta väittämää + avoin palaute Salla Sainio 8

9 MITTARIEN VALINTA 1/2 5 tärkeintä väittämää: Saatavuus: hoito tai palvelu oikea-aikaista (KUVA) Väittämä: Sain tarvitsemani hoidon/palvelun, kun sitä tarvitsin Kohtaaminen (KUVA) Väittämä: Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti Osallistuminen (KUVA) Väittämä: Hoitoani / Asiaani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani Turvallisuus Väittämä: Koin oloni turvalliseksi hoidon / palvelun aikana Hyödyllisyys (KUVA) Väittämä: Koin saamani hoidon/palvelun hyödylliseksi Salla Sainio 9

10 MITTARIEN VALINTA 2/2 Muita tärkeitä, mahdollisesti kysyttäviä asioita: Tiedon saanti Väite: Saamani tieto hoidosta / palvelusta oli ymmärrettävää Väite: Sain riittävästi tietoa hoidostani / asiani etenemisestä jatkossa Tuen saanti Väite: Sain yksilöllistä ja tarpeitani vastaavaa tukea Väite: Sain riittävästi ohjeita ja tukea itseni / asiani hoitoon jatkossa Integraatio Yhteistyö minua /asiaani hoitavien tahojen välillä on sujunut hyvin Salla Sainio 10

11 MITEN ASIAKAS ARVIOI VÄITTÄMIÄ? Asiakkaat ovat väittämistä eri mieltä tai samaa mieltä Arvio Likertin asteikolla 1-5: täysin eri mieltä, jokseenkin eri mieltä, ei samaa eikä eri mieltä, jokseenkin samaa mieltä, täysin samaa mieltä vai arvio asteikolla 1-3: Eri mieltä, osittain samaa mieltä, täysin samaa mieltä Tuloksena raportoidaan Täysin samaa mieltä olevat Tarvittaessa voidaan tarkastella myös eri mieltä + jokseenkin eri mieltä tai eri mieltä olevien vastaajien osuutta Salla Sainio 11

12 SUOSITTELUVÄITTÄMÄN RAPORTOINTI 1) Kuten muutkin väittämät, eli täysin samaa mieltä olevien osuus vastaajista 2) NPS (Net Promoter Score) arvo perustuu asteikkoon 0-10 Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti: 0 6 = arvostelijat 7 8 = passiiviset 9 10 = suosittelijat NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Lopullinen arvo ilmoitetaan pelkkänä kokonaislukuna. 3) FFT Friends and family test arvio perustuu asteikkoon 1-5 NHS + HUS siirtymässä FFT-score (%) laskeminen: Arvosanan 4 tai 5 antaneiden osuus jaetaan kaikkien vastaajien lukumäärällä ja kerrotaan luvulla Salla Sainio 12

13 ASIAKASPALAUTEMIT- TARIT KUVASSA Salla Sainio 13

14 EHDOTUKSET KUVA-MITTAREIKSI ASIAKASPALAUTTEESTA, ÄITIYSHUOLTO 1/2 Ehdotus 1: yhdistetään erilliset äitiysneuvolan ja lastenneuvolan mittarit yhteisiksi äitiys- ja lastenneuvolan mittareiksi Hyötynä datan luotettavuuden kasvu kaikissa kunnissa nämä palvelut eivät ole enää erillisiä N ei jää niin pieneksi Nykyiset mittarit: Äitiysneuvola-asiakastyytyväisyys: palvelun hyödyllisyys Lastenneuvola-asiakastyytyväisyys: palvelun hyödyllisyys Uusi ehdotus: Neuvola-asiakastyytyväisyys: palvelun hyödyllisyys Vastaava muutos myös kahteen muuhun nykyiseen mittariin: kohtaaminen, asiakaspalvelu saatavuus Salla Sainio 14

15 EHDOTUKSET KUVA-MITTAREIKSI ASIAKASPALAUTTEESTA, ÄITIYSHUOLTO 2/2 Ehdotus 2: lisätään KUVA-mittariksi neuvolakyselyn asiakkaan osallistumista kuvaava mittari Väite kyselyssä: Perhettämme koskevat asiat päätettiin kanssamme yhteistyössä Ehdotus 3: Lisätään KUVA-mittareiksi kaksi synnytyssairaaloiden asiakaspalautemittaria Osallistuminen: Perhettämme koskevat asiat päätettiin kanssamme yhteistyössä. Kokonaisarvio synnytyssairaalasta: Palvelu oli niin hyvää, että voin suositella sitä Salla Sainio 15

16 EHDOTUKSET KUVA-MITTAREIKSI ASIAKASPALAUTTEESTA, SUUN TERVEYDENHUOLTO Nykyiset mittarit Syyn terveydenhuollon asiakastyytyväisyys: kohtaaminen, asiakaspalvelu Suun terveydenhuollon asiakastyytyväisyys: palvelun hyödyllisyys Suun terveydenhuollon asiakastyytyväisyys: saatavuus Ehdotus 4: lisätään myös suun terveydenhuoltoon asiakkaan osallistumista kuvaava mittari Väite kyselyssä: Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani Salla Sainio 16

17 EHDOTUKSET KUVA-MITTAREIKSI ASIAKASPALAUTTEESTA, TERVEYSASEMIEN LÄÄKÄRIN JA HOITAJAN VASTAANOTTO Ehdotus 5: Lisätään terveysasemien vastaanottoja koskevat mittarit Terveysasemien vastaanottojen asiakastyytyväisyys: kohtaaminen, asiakaspalvelu Terveysasemien vastaanottojen asiakastyytyväisyys: palvelun hyödyllisyys Terveysasemien vastaanottojen asiakastyytyväisyys: saatavuus Terveysasemien vastaanottojen asiakastyytyväisyys: osallistuminen päätöksentekoon (tai hoitoon/palveluun) Väite kyselyssä: Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani. Ehdotus 6: Lisätään vastaanottoja koskeva tieto hoidon jatkuvuudesta Terveysasemien vastaanottojen asiakastyytyväisyys: hoidon jatkuvuus lääkärillä Terveysasemien vastaanottojen asiakastyytyväisyys: hoidon jatkuvuus hoitajalla Väite kyselyssä: Tapaatko terveyskeskuksessa asioidessasi yleensä a) saman terveydenhoitajan (kyllä/ei) b) saman lääkärin (kyllä/ei) Tieto saatavissa erikseen pitkäaikaista sairautta sairastavista vs muista potilaista Salla Sainio 17