Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014

Transkriptio

1 Ylöjärven kaupunki

2 Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014 Tulosten yhteenveto Ylöjärven kaupunki 2

3 Raportti Ylöjärven kaupunginkirjaston asiakaskyselyn tuloksista Kirjastolaki edellyttää, että kunnat arvioivat säännöllisesti kirjastopalveluiden toteutumista ja laatua. Tätä voidaan tehdä seuraamalla vuosittain erilaisia käyttöä koskevia tunnuslukuja ja esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyillä. Myös Opetus- ja kulttuuriministeriön kirjastoille antamissa laatusuosituksissa suositellaan asiakaskyselyiden tekemistä vähintään 2-3 vuoden välein. Ylöjärven kirjastossa on tehty asiakaskysely pääpiirteissään samanlaisella pohjalla vuosina 2009, 2011, 2012 ja Vuoden 2014 kysely toteutettiin ajalla Kyselyyn oli mahdollista vastata paperilomakkeella kaikissa kirjaston toimipisteissä ja sähköisellä lomakkeella kirjaston verkkosivuilla. Vastauksia kertyi yhteensä 235, jotka jakautuivat vastaajien ilmoittaman ensisijaisen toimipisteen mukaan seuraavasti: pääkirjasto 152, Kurun kirjasto 29, Viljakkalan kirjasto 41 ja kirjastoauto Reppu 13. Vastaajien lukumäärä oli kasvanut edellisestä kyselystä 35 % (v.2012 kyselyyn vastasi 174 henkilöä). Yksi kyselyjen palautuslaatikko sijaitsi ensimmäistä kertaa pääkirjaston lehtilukusalissa. Kyselyllä kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä seuraavista asioista: kirjaston palvelut yleensä, kirjaston tilat ja aukioloajat, PIKI-verkkokirjasto, henkilökunnan palvelualttius, asiantuntemus tiedonhaussa ja riittävyys sekä pääkirjaston lainaus- ja palautusautomaatit. Lisäksi kysyttiin, kuinka usein kirjastoa käytetään. Pääkirjaston asiakaskyselyssä kysyttiin lisäksi asiakkaiden mielestä parasta vaihtoehtoa kirjaston aukioloajoiksi. Viljakkalan asiakaskyselyssä kysyttiin tyytyväisyyttä kirjaston palvelu- ja omatoimiaukioloaikoihin sekä kirjautumisyksikön toimivuuteen. Tulokset noudattavat pitkälti aiemman kyselyn tulosten linjaa. Asiakkaamme ovat hyvin tyytyväisiä kirjaston palveluihin yleensä (94 %). Asiakkaat ovat tyytyväisimpiä kirjastojen tiloihin (94 %) sekä henkilökunnan palvelualttiuteen (91 %) ja asiantuntemukseen tiedonhaussa (90 %). Hyvin tyytyväisiä ollaan myös aukioloaikoihin (84 %), henkilökunnan riittävyyteen (84 %) ja pääkirjaston lainaus- ja palautusautomaatteihin (81 %). Ylöjärven kaupunki 3

4 Raportti Ylöjärven kaupunginkirjaston asiakaskyselyn tuloksista Pääkirjaston osalta kysyttiin, mikä vaihtoehtoisista aukioloajoista olisi paras. Selvästi eniten kannatusta (66 %) saavat nykyiset aukioloajat: ma-ti 10-20, ke-pe ja la Toiseksi suosituin vaihtoehto on sunnuntaiaukiolo eli ma-to 10-19, pe 10-17, la ja su (20 % vastaajista). Aikaisempia arkiaamuja kannattaa 9 % vastaajista (ma-to 9-19, pe 9-17, la 10-15). Vastaajista 5 % valitsisi viikonlopun päivistä mieluummin sunnuntain aukiolon (ma-ti 10-20, ke-pe 10.19, la suljettu ja su 10-15). Aikaisia aamuja perustellaan mahdollisuudella asioida kirjastossa muun virastoasioinnin ohessa. Pääkirjaston lehtilukusalin toivotaan avaavan aikaisin vaikka omatoimipalveluna. Sunnuntaiaukioloa toivotaan perheille ja vuorotyötä tekeville sekä kiireettömään kirjastoasiointiin ja lueskeluun. PIKI-verkkokirjastoon tyytyväisiä on 66 % vastaajista. Tyytyväisten osuus on hieman kasvanut aiemmasta v.2012 kyselystä, jossa verkkokirjaston sisältöön oli tyytyväisiä 62 % ja toimivuuteen 57 % vastaajista. Ei osaa sanoa - vastausten osuus on vastaavasti laskenut. Verkkokirjaston negatiivinen palaute koskee sivuston teknistä toimivuutta: mainittiin hitaus ja sivuston kaatuilu. Itse asiointimahdollisuuksia pidetään hyvinä. Viljakkalan kirjastossa avautui syksyllä 2014 omatoimipalvelu. Asiakkaat ovat tyytyväisiä omatoimisen asioinnin aikoihin (98 %) ja ulko-oven kirjautumisyksikköön (95 %). 83 % vastaajista pitää nykyisiä palveluaukioloaikoja riittävinä. Kurun kirjaston osalta tyytyväisyys aukioloaikoihin on aavistuksen keskiarvoa matalampi (79 %) ja vastaajat toivovat ilta- ja viikonloppuaukioloa. Kyselyyn vastanneista 57 % asioi kirjastossa noin kerran viikossa. 32 % vastaajista asioi kerran kuukaudessa, 8 % päivittäin ja loput 3 % pari kertaa vuodessa. Ylöjärven kaupunki 4

5 Kooste sanallisista palautteista 1/3 Kirjaston tapahtumat ja uudet palvelut Mukava, kun samoissa tiloissa myös tapahtumia (enemmän kuin 5) Toivottiin lisää: kirjailijavieraita, satutunteja, atk-neuvontaa ikäihmisille, erilaista yhteisöllistä toimintaa, nukketeatteria Toivottiin uutta: kirjoittajapiiri, kirjastokahvila, digitointiaseman varaaminen verkossa, lainattava videotykki, asiantuntijaluennot verkossa Toisaalta: Toivottiin hiljaisuutta, rauhallisia lukupaikkoja ja äänieristettyjä työskentelytiloja (enemmän kuin 5) Kirjaston tulee olla rauhallisuuden tyyssija Ylöjärven kaupunki 5

6 Kooste sanallisista palautteista 2/3 Lehtikokoelma tärkeä asiakkaille. Toivottiin laajennusta lehtivalikoimaan ja lehtisalien aukioloaikoihin, myös omatoimiaukioloa pääkirjaston lehtilukusaliin. (enemmän kuin 5) Kirjasto opiskelu- ja työskentelytilana: toivottiin hiljaisia työskentelypaikkoja (enemmän kuin 5) Asiakkaat pääosin tyytyväisiä kokoelmaan: Hyvä ja kattava aineistovalikoima jokaisessa toimipisteessä ja kirjastoautossa Pääkirjastoon lisää valaistusta (enemmän kuin 5) ja parempi ilmastointi (enemmän kuin 5) Ylöjärven kaupunki 6

7 Kooste sanallisista palautteista 3/3 Kirjasto tärkeä palvelu kaupunkilaisille, erityisesti mainittu lähikirjastot - Kirjasto ja sen henkilökunta ovat tärkeä osa kunnan viihtyvyyttä! - Monipuoliset palvelut, aivan mahtavaa että tällaisia ilmaisia palveluita on vielä saatavissa. - Kirjastoauto on arvokas palvelu haja-asutusalueilla. Se toimii tarvittaessa myös vaalien ennakkoäänestyspaikkana. - Pitäkää tämä kirjasto auki. Viljakkalan toimivin piste. Kaikki katoaa täältä, toivottavasti ei kirjasto koskaan! Ylöjärven kaupunki 7

8 Kuinka usein käytät kirjaston palveluja? Pari kertaa vuodessa 7 3 % Harvemmin 1 0 % Päivittäin 18 8 % Noin kerran kuukaudessa % Noin kerran viikossa % Ylöjärven kaupunki 8

9 Asiakastyytyväisyys: kirjaston palveluihin yleensä Tyytymätön 1 0 % Melko tyytymätön 2 1 % En osaa sanoa 11 5 % Erittäin tyytyväinen % Melko tyytyväinen % Ylöjärven kaupunki 9

10 Asiakastyytyväisyys: kirjaston tiloihin Tyytymätön 1 1 % Melko tyytymätön 3 1 % En osaa sanoa 10 4 % Melko tyytyväinen % Erittäin tyytyväinen % Ylöjärven kaupunki 10

11 Asiakastyytyväisyys: kirjaston aukioloaikoihin Tyytymätön 2 1 % Melko tyytymätön 11 5 % En osaa sanoa % Erittäin tyytyväinen % Melko tyytyväinen % Ylöjärven kaupunki 11

12 Asiakastyytyväisyys: PIKI-verkkokirjastoon Tyytymätön 4 2 % Melko tyytymätön 10 4 % Erittäin tyytyväinen % En osaa sanoa % Melko tyytyväinen % Ylöjärven kaupunki 12

13 Asiakastyytyväisyys: henkilökunnan palvelualttiuteen Tyytymätön 3 1 % Melko tyytymätön 5 2 % En osaa sanoa 13 6 % Melko tyytyväinen % Erittäin tyytyväinen % Ylöjärven kaupunki 13

14 Asiakastyytyväisyys: henkilökunnan asiantuntemukseen tiedonhaussa Tyytymätön 1 1 % Melko tyytymätön 0 0 % En osaa sanoa 22 9 % Melko tyytyväinen % Erittäin tyytyväinen % Ylöjärven kaupunki 14

15 Asiakastyytyväisyys: henkilökunnan riittävyyteen Tyytymätön 2 1 % Melko tyytymätön 2 1 % En osaa sanoa % Erittäin tyytyväinen % Melko tyytyväinen % Ylöjärven kaupunki 15

16 Asiakastyytyväisyys: pääkirjaston lainaus- ja palautusautomaatteihin Tyytymätön 2 1 % Melko tyytymätön 1 1 % En osaa sanoa % Erittäin tyytyväinen % Melko tyytyväinen % Ylöjärven kaupunki 16

17 Pääkirjaston vaihtoehtoiset aukioloajat: paras vaihtoehto aukioloajoiksi Ma-to 9-19, pe 9-17, la ja su suljettu 14 9 % Ma-to 10-19, pe 10-17, la ja su % Nykyiset aukiolot eli ma-ti 10-20, ke-pe 10-19, la ja su suljettu % Ma-ti 10-20, ke-pe 10-19, la suljettu ja su % Ylöjärven kaupunki 17

18 Kirjastoon ja palveluihin tyytyväisten osuus vuosina 2009, 2011, 2012 ja % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ylöjärven kaupunki 18

19 Viljakkalan kirjasto: nykyisten palveluaukioloaikojen riittävyys Ei 7 17 % Kyllä % Ylöjärven kaupunki 19

20 Viljakkalan kirjasto: omatoimiseen asiointiin varattujen aikojen riittävyys Ei 1 2 % Kyllä % Ylöjärven kaupunki 20

21 Viljakkalan kirjasto: tyytyväisyys omatoimikirjaston sisäänkirjautumiseen (kirjautumisyksikkö ulko-ovella) Ei 2 5 % Kyllä % Ylöjärven kaupunki 21

22 Heidi Hongisto vs. kirjastotoimenjohtaja Ylöjärven kaupunki 22