Palvelulaatukysely: Henkilökunta

Transkriptio

1 Palvelulaatukysely: Henkilökunta Henkilökunnan tärkeys Eri muuttujien tärkeyttä mitattiin palvelunlaatukyselyssä arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan tärkeä arvon. Kyselyyn vastanneet pitivät henkilökuntaa erittäin tärkeänä kirjaston palvelun laadun tekijänä. Suurin osa vastanneista, 8,9 %, arvioi henkilökunnan ammattitaidon erittäin tärkeäksi henkilökuntaa koskevaksi tekijäksi. 68, % vastanneista arvioi henkilökunnan ystävällisyyden erittäin tärkeäksi tekijäksi, ja 74,5 % vastanneista henkilökunnan tavoitettavuuden. 59,3 % vastanneista arvioi asiakkaiden tarpeiden tuntemisen erittäin tärkeäksi tekijäksi. 6,5 % vastanneista katsoi ongelmien nopean ratkaisemisen erittäin tärkeäksi tekijäksi, ja 5,8 % vastanneista koki palvelun nopeuden erittäin tärkeäksi tekijäksi., % vastanneista ei pitänyt asiakkaiden tarpeiden tuntemista tai palvelun nopeutta ollenkaan tärkeinä tekijöinä, mutta ainoastaan,3 % vastanneista oli sitä mieltä, että henkilökunnan ammattitaito ei ole lainkaan tärkeä. Henkilökunnan ammattitaidon keskiarvoksi koko kirjastossa muodostui,83, henkilökunnan ystävällisyyden keskiarvoksi,67, tavoitettavuuden keskiarvoksi,74, asiakkaiden tarpeiden tuntemisen keskiarvoksi,57, ongelmien nopean ratkaisemisen keskiarvoksi,6 ja palvelun nopeuden keskiarvoksi,5. Henkilökunnan ammattitaidon arvioivat tärkeimmäksi henkilökunnan ominaisuudeksi kaikkien muiden toimipisteiden asiakkaat paitsi Hämeenlinnan yksikön asiakkaat, jotka arvioivat henkilökunnan ystävällisyyden tärkeimmäksi. Hämeenlinnan yksikön ja Lääketieteellisessä osastokirjaston asiakkaat arvioivat henkilökunnan ystävällisyyden tärkeämmäksi tekijäksi kuin Attilan ja Pyynikin asiakkaat. Hämeenlinnan yksikön asiakkaat arvioivat palvelun nopeuden huomattavasti tärkeämmäksi tekijäksi kuin muiden toimipisteiden asiakkaat, mutta ongelmatilanteiden nopean ratkaisemisen he taas arvioivat muita toimipisteitä vähemmän tärkeäksi. Lääketieteellisen osastokirjaston asiakkaat arvioivat asiakkaiden tarpeiden tuntemisen tärkeämmäksi kuin muiden toimipisteiden asiakkaat.

2 Henkilökunnan tärkeys toimipisteittäin,5 Attila HOKL Lääkis Pyynikki Ammattitaito,8,88,86,9 Ystävällisyys,64,,8,67 Tavoitettavuus,7,88,83,77 Asiakkaiden tarpeiden tuntemus,55,63,7,57 Nopea ongelmanratkaisu,6,43,59,65 Palvelun nopeus,49,88,46,5 Henkilökunnan tärkeys käyttäjäryhmittäin,5 Opiskelija Opettja/tutkija Ammattitaito,83,79 Ystävällisyys,67,63 Tavoitettavuus,74,7 Asiakkaiden tarpeiden tuntemus,57,49 Nopea ongelmanratkaisu,6,6 Palvelun nopeus,47,63

3 Opettajat ja tutkijat pitivät palvelun nopeutta selvästi tärkeämpänä tekijänä kuin opiskelijat, mutta ongelmatilanteiden ratkaisemista suurin piirtein yhtä tärkeänä kuin opiskelijatkin. Opiskelijat taas arvioivat muut ominaisuudet jonkin verran tärkeämmiksi tekijöiksi kuin opettajat ja tutkijat. Tyytyväisyys henkilökuntaan Tyytyväisyyttä palvelun laatuun mitattiin asteikolla +/+//-/-, jossa erittäin tyytyväinen sai arvon + ja toisessa ääripäässä erittäin tyytymätön sai arvon. Vastanneet olivat selvästi tyytyväisempiä henkilökunnan ammattitaitoon ja ystävällisyyteen kuin henkilökunnalla olevaan asiakkaiden tarpeiden tuntemukseen tai nopeaan ongelmanratkaisuun. 48,8 % vastanneista oli erittäin tyytyväisiä henkilökunnan ammattitaitoon, ja 48,7 % vastanneista henkilökunnan ystävällisyyteen. 49, % vastanneista oli melko tyytyväisiä henkilökunnan tavoitettavuuteen ja 9,5 % erittäin tyytyväisiä. 4 % vastanneista oli jokseenkin tyytyväisiä henkilökunnan asiakkaiden tarpeiden tuntemukseen, ja 8,6 % vastanneista ei ollut tyytyväinen, mutta ei tyytymätönkään. 4,7 % vastanneista oli melko tyytyväisiä ongelmatilanteiden nopeaan ratkaisemiseen, kun taas 8, % ei ollut tyytyväinen eikä tyytymätön. 5 % vastanneista oli jokseenkin tyytyväisiä palvelun nopeuteen, ja 7 % vielä erittäin tyytyväisiä. Erittäin tyytymättömien asiakkaiden osuudet vaihtelivat henkilökunnan ammattitaidon, % ja palvelun nopeuden,3 % välillä Henkilökunnan ammattitaidon tyytyväisyyden keskiarvoksi koko kirjastossa muodostui,38, henkilökunnan ystävällisyyden tyytyväisyyden keskiarvoksi,3, tavoitettavuuden tyytyväisyyden keskiarvoksi ja asiakastuntemuksen tyytyväisyyden keskiarvoksi,8. Ongelmien nopean ratkaisemisen tyytyväisyyden keskiarvoksi muodostui,8 ja palvelun nopeuden tyytyväisyyden keskiarvoksi,96.

4 Tyytyväisyys henkilökuntaan toimipisteittäin,5 Attila HOKL Lääkis Pyynikki Ammattitaito,3,88,67,46 Ystävällisyys,4,88,65,3 Tavoitettavuus,93,75,34, Asiakkaiden tarpeiden tuntemus,74,5,3,84 Nopea ongelmanratkaisu,73,7,,95 Palvelun nopeus,88,7,36,6 Hämeenlinnan yksikön ja Lääketieteellisessä osastokirjaston asiakkaat olivat tyytyväisempiä henkilökunnan ammattitaitoon, ystävällisyyteen, tavoitettavuuteen ja asiakastuntemukseen kuin Attilan ja Pyynikin asiakkaat. Hämeenlinnan yksikön asiakkaat olivat myös tyytyväisempiä palvelun nopeuteen kuin muiden toimipisteiden asiakkaat, ja Lääketieteellisen osastokirjaston asiakkaat taas olivat tyytyväisempiä ongelmien nopeaan ratkaisemiseen kuin muiden toimipisteiden asiakkaat.

5 Opiskelijat olivat opettajia sekä tutkijoita jonkin verran tyytyväisempiä kaikkien muiden ominaisuuksien paitsi henkilökunnan ystävällisyyden osalta. Tyytyväisyys henkilökuntaan käyttäjäryhmittäin,5 Opiskelija Opettaja/tutkija Ammattitaito,39,35 Ystävällisyys,9,37 Tavoitettavuus,3,9 Asiakkaiden tarpeiden tuntemus,84,73 Nopea ongelmanratkaisu,83,77 Palvelun nopeus,,79 Yhteenvetoa Aikaisempi tiedote omatoimisia lainauspalveluja koskevien arviointien tuloksista ( osoitti, että asiakkaat arvostavat omatoimisuuden mahdollistavia kirjastopalveluja. Henkilökuntaa koskevien vastausten tarkastelu osoittaa, että myös henkilökunnan asiantuntemus ja toiminta on arvostettua kirjaston palvelun laadun tekijänä. Kyselyyn vastanneet olivat suhteellisen tyytyväisiä sekä henkilökunnan ammattitaitoon että ystävällisyyteen. Sen sijaan asiakkaiden tarpeiden tuntemus herätti enemmän tyytymättömyyttä. Laitosyhteistyön aktivointi ja siihen panostaminen sekä asiakkaiden kuuleminen ovat kirjaston selvä kehittämiskohde.