Asiakaskysely. Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto

Transkriptio

1 2010 Asiakaskysely Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto

2 1. Kyselyn toteutus ja osallistujat Porin kaupunginkirjasto tekee joka vuosi asiakaskyselyn, jolla mitataan kirjastopalvelujen laatua ja tiedustellaan asiakkaiden mielipiteitä kirjaston palvelujen kehittämisestä. Vuonna 2010 kyselyajankohtana oli 23. marraskuuta 5. joulukuuta. Kysely toteutettiin eri kirjastopisteissä jaossa olleilla kyselylomakkeilla sekä internetissä täytettävällä lomakkeella. Kyselyvastauksia kertyi yhteensä 601. Vastaajien sukupuolijakauma oli melko epäsuhtainen, sillä naisten osuus kyselyyn osallistuneista oli lähes 80 %. Suurimmat ikäryhmät olivat vuotiaat (34,6 % vastanneista) sekä vuotiaat (29,4 % vastanneista). Tämän jälkeen seurasivat yli 65-vuotiaat (13,8 %), alle 15-vuotiaat (13,3 %) ja pienimpänä ryhmänä vuotiaat (8,9 % vastanneista). Runsas kolmannes (37,9 %) ilmoitti olevansa työelämässä ja neljännes (25,9 %) eläkeläisiä. Opiskelijoiden osuus oli vajaat 20 %. Työttömiä oli 8 % vastanneista ja kotiäitejä tai isiä 4 %. 1

3 2. Kyselyvastaukset Yksi kyselyn painopistealueista oli kirjaston tiedottaminen ja siksi haluttiin kysyä asiakkaiden mielipidettä kirjaston tiedottamisen riittävyydestä. Vajaat 80 % kyselyyn vastanneista katsoi, että kirjasto kertoo riittävästi palveluistaan. Runsas viidennes ei ollut tyytyväisiä kirjaston tiedottamiseen. Puolet kyselyyn osallistuneista sai parhaiten tietoa kirjaston palveluista kirjaston henkilökunnalta. Toiseksi merkittävin tiedonlähde olivat kirjaston internet-sivut (40,6 %) ja kolmantena olivat kirjastosta jaettavat tiedotteet (27.3 %). Muita tietolähteitä olivat Satakunnan Kansa (17,3 %), sekä muut ihmiset (15,2 %). Kirjastolla oli syksyn 2010 aikana useita mainoksia Satakunnan Kansassa sekä Porin Sanomissa. Vajaa puolet vastanneista piti noita mainoksia hyvinä ja muutama prosentti yhdentekevinä. Vähän yli puolet ilmoitti, ettei ole huomannut kirjaston mainoksia. 2

4 Asiakkailta tiedusteltiin myös, millaisissa kysymyksissä he asioivat henkilökunnan kanssa. Suurin osa sanoi asioivansa henkilökunnan kanssa silloin, kun he hakivat tietoa kirjaston aineistosta tai sen saatavuudesta. Kolmannes vastanneista kysyi neuvoa henkilökunnalta myös hakiessaan tietoa jostain aiheesta. 16 % kysyi henkilökunnalta kirjaston palveluista yleensä ja 9 % ilmoitti, ettei yleensä asioi lainkaan henkilökunnan kanssa. Kyselyssä haluttiin tietää asiakkaiden kaunokirjallisuuden lukemisharrastuksesta ja siitä, millä tavoin kirjasto voisi tuota harrastusta edistää. Suurin osa kyselyyn osallistuneista kertoi lukevansa kaunokirjallisuutta 1-4 tuntia viikossa (36,6 % vastanneista) tai 5-10 tuntia viikossa (28 % vastanneista). Alle tunnin kaunokirjallisuuden parissa viikon aikana vietti 13,8 % vastanneista ja yli 10 tuntia 11,2 %. Kymmenen prosenttia ilmoitti, ettei lue kaunokirjallisuutta lainkaan. Puolet kyselyyn osallistuneista piti kirjastolle parhaana tapana edistää lukemisharrastusta sen, että kirjallisuutta tuotaisiin paremmin esille kirjastossa esimerkiksi näyttelyillä tai esittelyhyllyillä. Muita suosittuja tapoja kirjallisuusharrastuksen edistämiseen olivat kirjaesittelyt kirjaston verkkosivuilla (37,5 % vastanneista) ja kirjaston henkilökunnan antamat henkilökohtaiset lukuvinkit kirjaston asiakkaille (36,1 %). Myös kirjailijavierailuja toivottiin lisää (31,4 %). Hieman vähemmän kannatusta saivat asiakkaiden omat kirjavinkit kirjaston verkkosivuilla sekä kirjaston tai asiakkaiden vetämät kirjallisuuspiirit. 3

5 Asiakkailta kysyttiin mielipidettä myös noin vuoden ajan käytössä olleesta Satakirjastotyhteisjärjestelmästä. Yhteisjärjestelmän nähtiin vaikuttaneen positiivisesti aineiston saatavuuteen. 38 % prosenttia vastanneista katsoi saatavuuden parantuneen merkittävästi ja 45 % jonkin verran. 4

6 Kirjaston henkilökunnan tarjoaman palvelun laatua mitattiin esittämällä muutamia henkilökuntaa koskevia väittämiä, joista asiakkaat saivat antaa mielipiteensä. Väittämästä työntekijät ovat luotettavia oli täysin samaa mieltä 82 % ja osittain samaa mieltä 12,8 % kyselyyn vastanneista. Lähes yhtä yksimielisiä olivat arviot väittämästä työntekijät ovat kohteliaita, sillä 74,4 % allekirjoitti tämän lausuman täysin ja 22,1 % osittain. Noin kaksi kolmasosaa vastanneista hyväksyi väittämän työntekijät välittävät asiakkaista täysin ja 27 % hyväksyi sen osittain. Lähes saman enemmistön sai taakseen väite työntekijät osaavat tarpeeksi vastatakseen asiakkaiden kysymyksiin. Myös väite työntekijät ymmärtävät asiakkaiden tarpeet sai enemmistön kannatuksen, sillä sen hyväksyi täysin 57 % ja osittain 35 % kyselyyn osallistuneista. Kirjaston asiakaspalvelu sai kiitettävän arvosanan, kun kysyttiin mielipidettä väitteestä kokonaisuutena kirjaston asiakaspalvelu on hyvää. 80 % kyselyyn vastanneista oli tästä asiasta täysin samaa mieltä ja osittain samaa mieltä 18 %. Vain 1,5 %:lla vastanneista oli kokonaan tai osittain kielteinen näkemys kirjaston asiakaspalvelusta. 5

7 3. Vapaa palaute Asiakkaille annettiin mahdollisuus myös omin sanoin kertoa, mikä on hyvää Porin kaupunginkirjastossa ja missä asioissa on parantamisen varaa. Kiitosta saivat niin henkilökunta ( kirjastoalan rautaiset ammattilaiset, miellyttävä ja kohtelias henkilökunta, kirjastontädit on mukavia ) kuin hyvät kokoelmatkin ( iso valikoima kirjoja myös vierailla kielillä ja hyvät cd- ja lehtihyllyt, uusien kirjojen saatavuus on todella hyvä, aineisto mittavaa erityisesti tieteellisen kirjallisuuden osalta ). Kirjaston tilat ja viihtyisyys saivat myös kehuja ( avarat ja valoisat tilat, tilat ovat siistit ja viihtyisät, rauhallinen ja siisti ympäristö ). Jotkut asiakkaat suuntasivat positiivisen palautteensa erityisesti tietyille osastoille tai toimipisteille ( erittäin pirteä, reipas ja ihana lasten- ja nuortenosasto, aurinkoiset terveiset Ruosniemen henkilökunnalle, Pihlavan kirjaston henkilökunta on palvellut minua erittäin ystävällisesti ja asiantuntevasti ). Kiitosta saivat osakseen myös mm. aukioloajat, kahvila, nettisivut, näyttelyt, pikalainat ja tietokoneet. Yhden asiakkaan mielestä kaupunginkirjastossa vilkkuu Porin ainoa valopilkku, kun taas toinen oli kiitollinen siitäkin, että wc:ssä on muovimukeja, jos jano yllättää. Kysymykseen missä asioissa kirjastolla on parantamisen varaa vastasivat monet, että ei missään, mutta kehittämisehdotuksiakin asiakaskunnalta löytyi. Sunnuntaiaukioloa kaipasivat useat varsinkin lehtilukusalin osalta. Muutamat asiakkaat toivoivat myös parempia opasteita ja ahkerampaa tiedottamista. Jotkut kyselyyn vastanneet kaipasivat myös kokoelmien kasvattamista, kun taas toiset olivat huolissaan siitä, että jo nyt hyllyt pursuavat tilanpuutteessa. Muita toiveita olivat mm. parkkipaikkojen lisääminen, lukusohvat ja kahviautomaatti. 6