Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola
1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät eroavat toisistaan? Asiakaspotentiaali valituissa ryhmissä? Miten tuotteistamisella voidaan vastata eri asiakasryhmien tarpeisiin? Miten markkinoinnissa ja markkinointikanavissa tulee ottaa huomioon eri asiakasryhmät?
Asiakkaan tunteminen Asiakasryhmien mukainen tuotteistaminen Kohderyhmälle suunnatut ydinpalvelut - Asiakaslupaus Asiakkaan polku ydinpalvelun osalta
Tuotteistaminen?
Asiantuntemus Tuotteistus Asiakkaan tarve Ratkaisu Markkinointi Kiinnostus Myynti
Tuotekehitys Tuotteistaminen Palvelumuotoilu
Tuotekehitys Tuotteistaminen Palvelumuotoilu
Tuotekehitys Tuotteistaminen Palvelumuotoilu
Tarpeen kartoittaminen eri asiakasryhmien osalta: Esim. sijainti, sisältö, saatavuus Asiakkaan tarve - Asiakkaan osallistaminen - Asiakaspalaute - Asiakasryhmien tarpeiden mukaisen palvelukokonais uuden avaaminen - Kuka maksaa? - Miten asiakas pääsee palvelun piiriin - Kuljetukset - Aikataulut ja ajankohdat Ulkoinen tuotteistaminen - Palvelun toteutus ja organisointi helpottuu - Asiakkaan hakeutuminen palveluun helpottuu Tuotteistaminen Asiantuntemus Nykytilanteen määrittely Kehittämisresurssit vs. tavoitetila Sisällönmäärittely - Palvelun purkaminen osiin - Keskeisten elementtien valinta (karsinta) - Palvelukokonaisu uden jäsentäminen Tekninen määrittely - Hinnoittelu - Kustannusrakenne - Toteuttajat - Henkilökunnan osaaminen - Vastuuhenkilöt - Resursointi Sisäinen tuotteistaminen Ratkaisu - Kustannukset pienenee - Tarjousten tekeminen helpottuu selkeiden kokonaisuuksien myötä
Palveluprosessi Palvelun lopputuotos Palvelun tuottamisen edellytykset
Kenelle? Miten? Miksi? Mitä? Asiakkaan tarve Tuotteistaminen Sisällönmäärittely Tekninen määrittely Ratkaisu Asiantuntemus
Kenelle? Mitä?
Me tehdään ihan mitä vain asiakas haluaa
Onko tavoiteltavaa pystyä täyttämään asiakkaan kaikki toiveet tai kaikkien asiakkaiden toiveet?
Asiakas ei tiedä mitä hän haluaa. Yrittäjän on osattava kertoa asiakkaalle mitä tämä luulee haluavansa. Tämä onnistuu paketoimalla asiakkaalle valmiiksi helposti ostettavat vaihtoehdot, joista hän pystyy valitsemaan mieleisensä.
Ensin pitää määritellä asiakas ja oppia ymmärtämään mitä hänen päässään liikkuu!
Tarjoama vs. Asiakkaan päämäärä?
Yritykset eivät kilpaile keskenään, vaan tarjoamat ja niiden kyky auttaa asiakasta saavuttamaan päämääränsä.
Mitä asiakkaasi elämässä tapahtuu kun hän käyttää tai harkitsee käyttävänsä palveluasi?
Asiakkaan päämääränä on palvelun tuottama seuraus. Ennen Käytön aikana Jälkeen Funktionaalinen + - + - + - Emotionaalinen + - + - + - Sosiaalinen + - + - + -
Eri tasoisia ei-asiakkaita Ensimmäisen kerroksen ei-asiakkaat ostavat silloin tällöin kyseisiä palveluja, mutta vain pakosta ja ovat valmiita hylkäämään palvelun heti kun sopiva korvaava palvelu löytyy. Toisen kerroksen ei-asiakkaat tiedostavat, että kyseiset palvelut ovat vaihtoehto tyydyttää heidän tarpeensa, mutta katsovat silti etteivät ne korvaa esim. etelän rantalomaa. Kolmannen kerroksen ei-asiakkaat eivät ole koskaan edes harkinneet käyttävänsä kyseisen sektorin palveluita.
Markkinointi? Fyysiset elementit Toiminnalliset elementit Symboliset elementit Asiakkaan Kokonaistarve?
Tuotesisällöt? Fyysiset elementit Toiminnalliset elementit Symboliset elementit Asiakkaan Kokonaistarve? Pyri luomaan asiakkaalle lisätarpeita - lisämyynnin aiheita!
Kokonaisvaltainen tuotteistaminen? 1) Palvelun tuotteistamisen tärkeimpiä lähtökohtia on asiakkaan kokonaistarpeen tarkastelu 2) Esim. fyysiset paikat ovat vain 1/3 siitä kokonaisuudesta, jonka asiakkaamme tuotteelta haluavat! 3) Verkostomainen toteutus
Abstrakti kokonaisuus Purkaminen osiin Jäsentäminen Moduuliajattelu
POHDI: Miten tuotteistamisella voidaan vastata eri asiakasryhmien tarpeisiin?
1 2 3 4
POHDI: Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten jaottelemme asiakkaat ja miten asiakasryhmät eroavat toisistaan?
Asiakassegmentointi Yrityksen markkinat jaetaan sisäisesti samanlaisiin ryhmiin Kaikille asiakasryhmille ei kannata markkinoida samalla tavalla Segmentoinnin perustana kuluttajien tarpeet mitkä ovat kohdeasiakasryhmän ostomotiivit, miksi matkustetaan ja vastaako palvelumme johonkin erityiseen tarpeeseen
Asiakasprofilointi Eri asiakastyypeistä tehtävä yleiskuvaus Pyritään ymmärtämään eri ominaispiirteitä ja ostokäyttäytymistä
Segmentoinnin työkaluja Jako esim. maantieteellisten tai demografisten ominaisuuksien mukaan On hyvä käyttää vähintään kahta muuttujaa: esim. pääkaupunkiseudun eläkeläiset
Segmentoinnin työkaluja Matkailijoiden motivaatiotekijät on tärkeä segmentoinnin peruste Esim. hyvinvointi, uudet kokemukset, sosiaalinen kanssakäyminen, harrastukset Vaikuttaa voimakkaammin matkailijan tarpeisiin kuin sosio-demografiset muuttujat (Ikä, sukupuoli, koulutus, tulotaso, elämäntilanne jne..)
Kieli-, kulttuuri- tai kansalaisuus ei vaikuta saman intressiryhmän sisäisiin motivaatiotekijöihin Jos suuntaamme palvelumme vain esim. venäläisille matkailijoille, menetämme suuren potentiaalin asiakasryhmän sisällä olevissa motivaatiotekijöissä ja tarpeissa. Esim. erilaiset harrasteryhmien intressit ovat pitkälti samanlaisia huolimatta kansalaisuudesta Otettava huomioon intressiryhmien tarpeet, erityispiirteet ja vaatimukset
Jos yritämme palvella hyvin erilaisia asiakasryhmiä, voimme aiheuttaa intressiristiriitoja asiakkaiden välille.
Miten segmentoida?
Selvitä asiakkaasi päämäärä!
Lokeroi asiakkaasi sinulle sopiviin ryhmiin!
Tarjoa valitulle asiakasryhmälle täsmäpaketteja!
Tee valinta kohderyhmällesi helpoksi, tarjoa vain tarkkaan pohditut kohderyhmäsi kannalta kiinnostavat palvelut ja paketoi niistä 6-7 kokonaisuutta.
Palvelukokonaisuuden rakentaminen tunnistetulle maksukykyiselle asiakasryhmälle
KOTITEHTÄVÄ: Mitkä ovat yrityksen ydinpalvelut? Liittyykö ydinpalveluihin oheispalveluita? Minkä palvelu- tai asiakaslupauksen (Asiakkaan tarpeeseen vastaamisen) annat?
Eläköön erilaisuus! Huomioikaamme se palveluja tuotteistaessamme!
Kiitos! Isto Vanhamäki tuotteistaja, FM 040 727 6376 isto.vanhamaki@gmail.com maaseutumatkailu.blogspot.com