Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana"

Anneli Järvinen
9 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 People-centric problem solving Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana

2 Gemic on strategiseen tutkimukseen, ihmislähtöisiin innovaatioihin ja liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut konsulttitoimisto. Strateginen tutkimuksemme perustuu soveltavaan antropologiaan ja sen menetelmiin kuten etnografiaan. Etnografia on tehokas menetelmä vähän tunnettujen inhimillisen ilmiöiden, näkökulmien ja tulevaisuuden haasteiden hahmottamisessa ja analysoinnissa.

Strateginen tutkimuksemme perustuu soveltavaan antropologiaan ja sen menetelmiin kuten

3 Etnografian hyödyt 1. Välitön tiedonkeruumenetelmä suora kosketus loppuasiakkaisiin. 2. Asiakkaiden arkielämän näkyväksi tekeminen todellinen asiakaskeskeinen näkökulma palvelukehitykseen. 3. Mahdollistaa tulevaisuuteen suuntaavien pyrkimysten tunnistamisen arkipäivästä mitä ihmiset melkein tekevät jo nyt ja miten tätä voisi tukea tulevaisuudessa? 4. Mahdollistaa asiakkaiden arkeen istutettavien palveluiden ja tuotteiden reunaehtojen tunnistamisen Etnografia ja arkipäivän analyysi toimii tehokkaalla tavalla asiakaskeskeisen tuote-ja palvelukehityksen apuvälineenä ja nopeuttaa sitä. 5. Nopea tapa tutkia jo suunnitteluvaiheessa onko palvelu tai tuote toimiva arkipäivässä auttaa vastaamaan suoraan kysymykseen, mitä todennettuja tarpeita, pyrkimyksiä ja nykyisiä ongelmia pitää ottaa huomioon uutta suunnitellessa.

Mahdollistaa asiakkaiden arkeen istutettavien palveluiden ja tuotteiden reunaehtojen tunnistamisen Etnografia ja arkipäivän analyysi toimii tehokkaalla tavalla asiakaskeskeisen tuote-ja

4 Etnografia palvelumuotoilussa

5 ETNOGRAFIA MENETELMÄNÄ Etno = kansa Grafia = kirjaaminen Etnografia on antropologiassa käytetty menetelmä, jossa osallistuvan havainnoinnin keinoin pyritään ymmärtämään tietyn ihmisryhmän elämää. Juuret antropologisessa tutkimuksessa, eli eri ihmisryhmien vertailussa samankaltaisuudet ja erovaisuudet keskiössä. Menetelminä osallistuva havainnointi, erilaiset haastattelumenetelmät ja ihmisten käyttämien työkalujen ja toimintatapojen analyysit. Pyritään ymmärtämään kolmea asiaa: jaettuja merkityksiä, toimintaa ja niiden muodostamaan arkielämän kokonaisuutta (~kulttuuria).

Juuret antropologisessa tutkimuksessa, eli eri ihmisryhmien vertailussa samankaltaisuudet ja erovaisuudet keskiössä.

6 ETNOGRAFIA MENETELMÄNÄ Keskeiset periaatteet Toimintaa havaitaan arkikontekstissa niissä paikoissa, joissa ihmiset todella arkipäivässään elävät, liikkuvat ja työskentelevät. Jaettuja merkityksiä kartoitetaan puheesta (kieli ja käsitteet), toiminnan tavoitteista, käytetyistä työkaluista ja vakiintuneista toiminnan tavoitteista (motiivit).

7 ETNOGRAFIA PALVELU KEHITYKSESSÄ Soveltava antropologia viimeiset 20 vuotta paljon käytetty menetelmä yritysmaailmassa ja nykyään myös julkisen sektorin kehityksessä (esim. UK). Hyödyt: asiakas- ja käyttäjäryhmien tavoitteet, toiveet ja arkielämän ongelmat esille heidän OMASTA perspektiivistään. Vakiintuneet tavoitteet esimerkiksi hyvä ja arvokas elämä, oman identiteetin rakentaminen ja säilyttäminen, suhteet muihin ihmisiin ja instituutiohin. Vakiintuneet toiminnan tavat eli käytännöt: tiettyjen palveluiden kuluttaminen ja reunaehdot (tavoitteet, tietotaito, muut ihmiset ja tukevat rakenteet) Yksinkertaisimmillaan: mitä, minkälaista ja kenelle tarjottu palvelu luo arvoa?

Vakiintuneet tavoitteet esimerkiksi hyvä ja arvokas elämä, oman identiteetin rakentaminen ja säilyttäminen, suhteet muihin ihmisiin ja instituutiohin.

8 Palvelun arvo? Ihmisyhteisöillä kolme tapaa määrittää arvoa Yksilö: oma olemus kehollinen ja kognitiivinen Sosiaalisten ryhmät: oma suhde muihin, sosiaaliset säännöt ja taidot, sosiaalinen pääoma. Taloudellinen arvo: materiaaliset resurssit toimia vaihtosuhteissa. kokonaisarvo

kehollinen ja kognitiivinen Sosiaalisten ryhmät: oma suhde muihin,

9 KENTTÄ ESIMERKKEJÄ

10 Esimerkki jaetuista toiminnan tavoista ja merkityksistä ELÄMÄN SUURET MUUTOKSET Arvo? Yksilö Yhteisö Talous

11 SUOMALAINEN YHTEISÖLLISYYS Yksin eläviä ihmisiä Suomessa jo yli miljoona Mitä perhe tarkoittaa tässä kulttuurisessa murroksessa? SINKUT 2 HENKEÄ 3+ HENKEÄ Lähde: Asuntokunnat ja asuinolot Tilastokeskus

1000 875 750 625 500 375 250 125 0 1960 1970 1980 1990 2000 2007

12 Jaetut merkitykset ja elämänkaari ELÄMÄN SUURET MUUTOKSET Vanhemiseen liittyvät yksinäisyys ja kyvyttömyys toimia hyvinvointia ylläpitävillä tavoilla ovat usein elämää rytmittävien rakenteiden, sosiaalisten suhteiden ja tietotaidon rapautumisen seurausta. Miten julkiset palvelut voisivat tukea ihmisiä vanhenemaan arvokkaasti? Arvo? Yksilö Yhteisö Talous

rytmittävien rakenteiden, sosiaalisten suhteiden ja tietotaidon rapautumisen seurausta.

13 Erikoisryhmät: terveyshuolien ympärille syntyvät yhteisöt Arvo? Yksilö Allergikot: eivät pidä nykyisiä julkisia palveluita relevantteina hoidon takaamiseksi hoitotakuu heidän perspektiivistä toteutuu vain muiden samassa jamassa olevien tuen, neuvojen ja kolmansien osapuolien järjestämän koulutuksen kautta. Yhteisö Talous People-centric problem solving

takaamiseksi hoitotakuu heidän perspektiivistä toteutuu vain muiden samassa jamassa

14 Tavoite Julkisen palvelun tuottaman arvon (yksilö, yhteisö, talous) ideaaliprosessi asiakkaan näkökulmasta asiakaslähtöinen näkökulma yksi kontaktipiste Päämäärä saavutettu Todellinen palvelupolku useimmissa tapauksissa organisatorisesti tuotettu arvo asiakkaan näkökulmasta fragmentoitunut siiloihin Organisaatio 1 Organisaatio 2 Organisaatio 3 Organisaatio 4 Organisaatio 5

palvelupolku useimmissa tapauksissa organisatorisesti tuotettu arvo asiakkaan näkökulmasta

15 People-centric problem solving Sakari Tamminen Tutkimusjohtaja Laivakatu Helsinki

Samankaltaiset tiedostot

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Palvelumuotoilun perusteet Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Mitä palvelumuotoilu on Keskeiset käsitteet Miksi se on olennaista Kehittämisen malli Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä,