MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

Transkriptio

1 MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

2 Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä viidestä eri näkökulmasta - valkoinen: faktat - punainen: fiilikset - musta: kriittiset kohdat - keltainen: mahdollisuudet - vihreä: uudet ideat - seuraavissa dioissa ryhmäpohdintojen tuloksia Esityksen nimi / Tekijä

3 VALKOINEN FAKTAT Miten myynti hoidetaan nyt? Mitä faktoja on otettava huomioon, kun suunnitellaan myyntiä palveluliiketoiminnassa? 20% asiakkaista tuottaa 80% liikevaihdosta sama palvelu myydään eri asiakkaille eri hyödyillä kun hoidamme reklamaatiot hyvin, asiakas voi olla entistä sitoutuneempi asiakkaan kohtaaminen: missä, milloin asiakkaan kohtaamisesta syntyy todellista ja pitkäjänteistä luottamusta ja yhteistyötä hyvä alku palveluhenkilöstö: osaaminen, asenne prosessit: tehokkuus, joustavuus myyjällä riittävät valtuudet toimia, kotiuttaa kauppa nopeallakin aikataululla, jos se on kriittinen kohta asiakkaalle, ts. myyjän ei tarvitse joka asiaan hakea hyväksymistä ylempää jokainen työntekijä on myyjä

4 VALKOINEN FAKTAT Miten myynti hoidetaan nyt? Mitä faktoja on otettava huomioon, kun suunnitellaan myyntiä palveluliiketoiminnassa? kartoitus: tarpeesta asiakkaalta ja millaista palvelua tuotteen / palvelun kokonaisuuden hallinta tärkeää tuote: ominaisuudet hinta: tuotteen asemointi hinnoittelu palvelun osalta laatu, brändi > kalliimpi myynnin edistäminen brändi

5 VALKOINEN FAKTAT Miten myynti hoidetaan nyt? Mitä faktoja on otettava huomioon, kun suunnitellaan myyntiä palveluliiketoiminnassa? myynti hoidetaan hyvin kaikilla eri myyntialueilla myyjiä on riittävästi ja myyntiä on viety tarpeeseen nähden oikeaan suuntaan kentälle myyntikanavat: puhelinmyynti (kuka tekee), verkkokauppa (kuka ylläpitää/organisoi), jälleenmyynti (kuka hoitaa), B2B ja B2C myynti (miten hoidetaan) oikea myynnin jaottelu / jakelutiet kilpailijat: toimintatapa, swot markkinat: jakelutapa, asema markkinoilla

6 PUNAINEN FIILIS Millaisia fiiliksiä palveluliiketoiminta-ajatteluun perustuvasta myynnistä on yrityksen ja asiakkaan näkökulmista? kylmäsoitot täysin vieraalle/tuntemattomalle asiakkaalle ovat tuskaa myynti on pakkopullaa tutun, pitkän asiakassuhteen yrityksen edustajan kanssa on mukava tehdä kauppaa myynti on asiakkuuksien hoitoa parhaimmillaan sekä asiakas että myyjä voittavat tuotteen räätälöinti asiakkaan toiveisiin > onnistunut lopputulos > tyytyväinen asiakas / yrittäjä voit räätälöidä juuri omanlaisen tuotteen & palvelun omiin tarpeisiin (esim. piha, talo), vaikka se toimitettaisiinkin avaimet käteen; voi ostaa puolivalmiinakin: itse tekemisen fiilis / oma

7 PUNAINEN FIILIS Millaisia fiiliksiä palveluliiketoiminta-ajatteluun perustuvasta myynnistä on yrityksen ja asiakkaan näkökulmista? molemminpuolinen luottamus luottamus yhteistyön menestykseen asiantuntijuus oikeesti totta olikohan asiantuntemus myyty jo loppuun? voisiko vielä lisätä osaamisen myyntiä? voisi olla hyvä tarkastella suuria kansainvälisiä markkinoita saisikohan palveluliiketoiminnan lisäämisestä vielä etua kilpailijoihin? > suurempi osa Suomen markkinoista mahdollisuus bisneksen tekoon

8 PUNAINEN FIILIS Millaisia fiiliksiä palveluliiketoiminta-ajatteluun perustuvasta myynnistä on yrityksen ja asiakkaan näkökulmista? myydään vain katetta win - lose is back onko brändätty riittävälle tasolle? mitä etuja asiakas saa ostaessaan yritykseltä asiakas voi ostaa helppoutta ja huolettomuutta eli ostamalla koko palvelupaketin, ei tarvitse itse stressata asiasta helppoutta omaan myyntiin tai sen tueksi

9 MUSTA KRIITTISET KOHDAT Miksi myynti ei palveluliiketoiminnan kannalta aina onnistu? yrityksellä ei ole strategiaa tai se ei ole myynnille selvää ei olla riittävän hyvin selvillä mitä myydään ja kenelle ei ymmärretä asiakasta ja asiakkaan nykyisiä, saati tulevia tarpeita asiakkaat ovat liian heterogeeninen ryhmä; joudutaan hajauttamaan liikaa myyntiresursseja pitäisikö kohdistaa tiettyyn ryhmään? palvelutuotannossa olevat henkilöt eivät tuo esille mitä tarpeita tai toiveita nousee asiakasrajapinnassa esille ei osata luoda tarvetta ostaa; myyntityötekniikassa / asiakkaan kohtaamisessa on ongelmia myyjä ei sitoudu vaatii lisäperehtymistä myyntiin ylipalvelu, tehottomuus, tehdään vääriä asioita

10 MUSTA KRIITTISET KOHDAT Miksi myynti ei palveluliiketoiminnan kannalta aina onnistu? asiakas ei tunne toimintaa riittävästi ja myyntitilanne epäonnistuu (henkilökemiat) ei oteta kilpailijoita riittävästi huomioon uudet palvelumallit otettava käyttöön riittävän nopeasti nopea päätöksenteko asiakas epäilee, mitä hinnoittelu sisältää, uskoo tulevansa huijatuksi hinta suurempi, ei osata myydä perusteltua kokonaisuutta asiakas ei halua maksaa palvelusta kriittinen epäilys palvelua kohtaan asiakkaat eivät näe mitään hyötyä

11 MUSTA KRIITTISET KOHDAT Miksi myynti ei palveluliiketoiminnan kannalta aina onnistu? ennakkokartoitus, -suunnittelu, koulutus ei ole tehty oikein huono laatu/palvelu > maine menee tuotetta tyrkytetään liikaa myydään vain kallista asiakas ostaa vain halvan hinnan asiakas ei sitoudu tuote potaskaa

12 KELTAINEN - MAHDOLLISUUDET Millaisia mahdollisuuksia palveluliiketoiminta-ajattelutavan mukainen myynti tarjoaa? uusia kumppaneita / verkostoja palveleva verkosto esittelee / myy yhteensopivia tuotteita syntyy uusia, innovatiivisia palveluratkaisuja myyntiä & katetta kuunnellaan asiakasta asiakaslähtöinen palvelu asiakasuskollisuutta kun hoidan asiakascasen hyvin, perehdyn asiakkaan liiketoimintaan, voi se johtaa pitkään asiakassuhteeseen

13 KELTAINEN - MAHDOLLISUUDET Millaisia mahdollisuuksia palveluliiketoiminta-ajattelutavan mukainen myynti tarjoaa? uusi toimintamalli kaikki työntekijät voivat tuoda ideoita ja kehittämisehdotuksia (palkitaan ja kannustetaan), erityisesti asiakasrajapinnassa olevat ovat tärkeässä roolissa, että huomioivat hiljaiset signaalit (ts. ennakointi) palveluiden paketointi, myydään huolettomuutta kv-markkinoilta saatavana suuria kokonaistoimituksia myynti niille, joilla on, mitä ostaa

14 KELTAINEN - MAHDOLLISUUDET Millaisia mahdollisuuksia asiakkaiden osallistaminen tarjoaa? myydään asiakkaalle kokonaisuuksia, jotka tarjoavat etua ja sitouttavat hinta ei ole ratkaiseva, vaan edut ja hyödyt painavat

15 VIHREÄ UUDET IDEAT Millaisilla keinoilla myyntiä palveluliiketoiminnassa voidaan edistää? Kirjaa myös hullut ideat. otetaan asiakas keskiöön kerätään tietoa loppuasiakkailta, mitä he oikeasti haluavat käytetään somen mahdollisuuksia hyväksi perustetaan someen ideoiden keräämiseen tarkoitettu keskusteluryhmä täysin valmiit paketoidet tuotteet/palvelut > tehdään tilaaminen asiakkaalle vielä helpommaksi aloitetaan yksilöllisten palvelujen/tuotteiden suunnittelu yksittäisten asiakkaiden kanssa: asiakas voi toteuttaa toiveensa rakennetaan & tarjotaan suunnitteluohjelma, josta tilaus tuotantoon ideakilpailu

16 VIHREÄ UUDET IDEAT Millaisilla keinoilla myyntiä palveluliiketoiminnassa voidaan edistää? Kirjaa myös hullut ideat. monikanavainen palvelu: some, henkilökohtainen kontakti, service desk-ratkaisut, s- posti, puhelin asiakastapahtumia jonkun teeman ympärille, hyvä esiintyjät verkostoituminen > esillä muita täydentäviä tuotteita/palveluja nettimyynti ketjumarkkinointi > kuten ketjukirje itsepalvelutuotteet

17 VIHREÄ UUDET IDEAT Millaisilla keinoilla myyntiä palveluliiketoiminnassa voidaan edistää? Kirjaa myös hullut ideat. ystävät myy asiakas maksaa tuloksesta ei tuotoksesta asiakas voi ostaa ja valita tuotteet / palvelut itse koota oman paketin netistä uusi toimintamalli tarjoaa suurempia kokonaiskauppoja > motivoi myyjää

18 Myy palvelua - Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa - yhteenveto POHDINTAKYSYMYS: Kuinka myynnin muuttuneeseen rooliin voidaan vastata? VALKOINEN - FAKTA Asiakkaan kohtaamisesta syntyy todellista ja pitkäjänteistä luottamusta ja yhteistyötä Palvelukonseptin määritys PUNAINEN FIILIS Asiakkaille helppous ja huolettomuus Parhaimmillaan sekä asiakas että myyjä voittavat MUSTA KRIITTISET KOHDAT Muutos läpivienti organisaatiossa vaikeaa Myynti ei tunne riittävän hyvin mitä ollaan myymässä ja kenelle KELTAINEN MAHDOLLISUUDET Hinta ei ratkaise Johtaa asiakaslähtöisyyteen ja innovointiin VIHREÄ - UUDET IDEAT Verkostoitumisella täydentävät tuotteet Tuotteen myyntiin sidottu palvelukokeilu