Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS Sami Oinonen, Hub Helsinki

Transkriptio

1 Palvelumuotoilun perusteet Terve-SOS Sami Oinonen, Hub Helsinki

2 Mitä palvelumuotoilu on Keskeiset käsitteet Miksi se on olennaista Kehittämisen malli

3 Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä, retkiluistelija, nikkaroija, perheen isä. Mitä: Osallistava palvelu- ja tuotekehitys, Yhteisöjen kehittäminen, avoimet innovaatiot Kenelle: Hub Helsinki, Yatta, Helsingin Kaupunki, Instrumentarium, Reima, Suunto, Sitra, Tampereen kaupunki, WDC 2012 Helsinki

4 Mitä palvelumuotoilu on

5

6 Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.

7 Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä. Muotoiluajattelun kautta kehittämisessä korostuu - Palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta. - Nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi - Käyttäjien osallistaminen prosessiin, yhteiskehittäminen

8 Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä. Muotoiluajattelun kautta kehittämisessä korostuu - Palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta. - Nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi - Käyttäjien osallistaminen prosessiin, yhteiskehittäminen Palvelumuotoilun keskeisiä käsitteitä ovat palvelupolku, palvelutuokiot ja palvelun kontaktipisteet. Näiden avulla palvelusta syntyy kokonaisvaltainen palvelukokemus.

9 Ihmiskeskeisyys On tärkeää ymmärtää mitä ihmiset sanovat (Haastattelut) tekevät (Havainnointi) unelmoivat (Tarinallistaminen, Roolipelit)

10 Kehittämisen malli Ennen

11 Iteratiivisuus Nyt

12 Kokeilut, mallintaminen

13 Kokeilut, mallintaminen

14 Visualisointi

15 Visualisointi

16 Yhteiskehittäminen

17 Osallistaminen Ennen

18 Osallistaminen with Tulevaisuudessa

19 Keskeiset käsitteet

20 Keskeiset käsitteet

21 Keskeiset käsitteet Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.

22 Keskeiset käsitteet Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.

23 Keskeiset käsitteet Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat. Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.

24 Keskeiset käsitteet Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat. Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä. Kontaktipisteet - Tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun.

25 Keskeiset käsitteet Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat. Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä. Kontaktipisteet - Tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun. Palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden toisiaan seuraavien palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta.

26 Arkkityypit Kontaktipisteet Kontaktipisteet Kontaktipisteet Asiakasryhmä A Asiakasryhmä B Kaverit Web Web Kaverit Web Asiakasryhmä C Lehdet Market Asiakasryhmät Tiedonkeruu Ostaminen Varmistaminen Palvelutuokio Palvelutuokio Palvelutuokio Palvelupolut - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja

27 Kontaktipiste ja palvelutuokio

28 Kontaktipiste ja palvelutuokio

29

30 Suunnitelmallisuus Profiili - EKOAJATTELIJA Tiedän,että lähienergiaratkaisu, joka minun talouteeni tällä hetkellä soveltuisi on hieman kalliimpi kuin muut vaihtoehdot, mutta tällä ei ole merkitystä, sillä lähienergia on tulevaisuutta, ja takaa paremman huomenen myös minunkn lapsilleni. Syvällinen perehtymi nen Ekoajattelija Pintapuolinen perehtyminen Ekoajattelija LÄHIENERGIAN MERKITYS Asumisratkaisuja pohtiessaan lähienergia / kestävä kehitys ohjaa arjen olennaisia valintoja Syvällinen ymmärrys lähienergiasta / kestävästä kehityksestä Lähienergia on ehdoton vaihtoehto, arvovalinta Kestävä kehitys ei ole tärkeää Arvomaailma Kestävä kehitys ohjaa arjen valintoja ESTEET, HAASTEET LÄHIENERGIAN SUHTEEN Lähienergiaratkaisujen huomattavasti korkeampi hinta Lähienergiaratkaisujen kompleksisuus, soveltumattomuus hänen arkensa tarpeisiin MAHDOLLISUUDET LÄHIENERGIAN SUHTEEN On keihäänkärjessä hankkimassa ja pilotoimassa lähienergiaratkaisuja Yhteistoiminta saa sitä suuremman roolin, mitä enemmän sillä edistetään kestävää kehitystä

31 Asiakasprofiilit Itseilmaisija Huomion kiinnittäminen - kipinä Jälkipalvelut & -markkinointi Myymälään saapuminen Kehysten valinta Linssien valinta Ajan varaaminen Optikkoliikkeiden kartoittaminen Näöntarkastaminen Ostopäätös / tilaus Nouto ja maksaminen

32 Miksi palvelumuotoilu on olennaista

33 Olemme palveluyhteiskunta

34 ...ja myös tulevaisuudessa

35 Lontoolaisten käsitys eri kaupunginosien turvallisuudesta, 2010 Avoin data ja sosiaalinen media

36 MINDLAB on Tanskan valtion alainen julkisten palveluiden suunnitteluyksikkö, joka keskittyy käyttäjäkeskeiseen palvelukehitykseen. Se palvelee elinkeino-, työllisyys- ja verotusministeriöitä. Sen hankkeista päättää julkisen ja yksityisen sektorin muodostama yhteiselin. Tarve uusille toimintamalleille

37 Palveluiden kehittäminen

38 Ideasta palveluksi VAIHEET: Analyysi Konseptointi Toteutus Arjen ymmärryksestä mahdollisuuksia Ideoista vaihtoehtoja ja konsepteja Konseptista ratkaisu: Palvelu, tuote, tila KEINOT: Haastattelut Etnografia Roolipelit Tarinallistaminen Osallistavat työpajat Prototypointi Testaaminen Palvelumanuaali Pilotointi Kouluttaminen Vaikuttavuuden arviointi Korjaavat toimenpiteet

39 Millainen on hyvä palvelu? Hyödyllinen (vastaa tarpeisiin) Käytettävä (helppo ymmärtää ja käyttää) Johdonmukainen (sama kokemus yli kaikkien palvelukanavien) Haluttava (vetoaa tunteisiin) Tehokas (tuotospanos-suhde) Erilainen (asiakaskokemus erottuu, on muistettava) Tuloksellinen (johtaa asetettuihin tavoitteisiin)

40

41 Palvelumuotoilu on väline luoda ihmiskeskeisiä palveluja, jotka vastaavat tulevaisuuden haasteisiin

42 Kiitos! Hub - Ihmiset. Tila. Ideat.