Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen Tekes Service Innovation Boot Camp Sami Oinonen, Diagonal

2 Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen Mitä palvelumuotoilu on? Miksi käyttäjälähtöisyys on tärkeää? Suunnitteluperiaatteita ja työkaluja Harjoitus - Palveluanalyysi havainnoimalla 2

3 INTRO Diagonal lyhyesti Diagonal on 15 hengen muotoilutoimisto, joka luo asiakkailleen menestystä. Tarjoamme asiakkaidemme toimintaan kannattavuutta ja parempia toiminnan edellytyksiä edelläkävijyyttä kustannustehokkuutta Suunnittelemme ja toteutamme palveluita asiakaskokemuksia palveluympäristöjä tiloja ja kalusteratkaisuja Luovuutemme ja suunnittelumme lopputulokset perustuvat asiakkaidemme toiminnan ymmärrykseen ja loppukäyttäjän tarpeiden tunnistamiseen. 3

4 DIAGONAL Referenssit Toimimme Suomen johtavien yritysten ja julkisten toimijoiden kumppanina. Asiakkaitamme ovat mm.: 4

5 Mitä palvelumuotoilu on? 5

6 Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemusten kehittämistä Palvelumuotoilussa korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta - käyttäjälähtöisyys Palvelumuotoilu soveltaa eri tieteenaloille kehitettyjä menetelmiä. Palvelumuotoilun metodiikka ja prosessi on pitkälle kehittynyttä ja testattua. Prosessi nopeuttaa palvelujen kehittämistä ja varmistaa, että palvelu vastaa asiakastarpeisiin ja on toiminnallisesti järkevä. 6

7 Fokus HALUTTAVUUS TOTEUTTAMIS- KELPOISUUS KANNATTAVUUS IDEO

8 MUOTOILUN MUUTTUVA ROOLI Käyttäjälähtöinen suunnittelu LÄHESTYMISTAPA SUUNNITTELIJA KÄYTTÄJÄT YHTEENVETO ASIANTUNTIJALÄHTÖINEN SUUNNITTELU Kehittää ratkaisuja omaan näkemykseensä ja asiantuntemukseensa pohjautuen. Validoivat ratkaisun tuotteen lanseerauksen jälkeen. Asiantuntija edustaa käyttäjää. Luotetaan asiantuntijan ammattitaitoon ja kokemukseen suunnitteluratkaisun kehittämisessä. KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN SUUNNITTELU Osallistaa käyttäjiä mukaan suunnitteluun. Muuntaa käyttäjien tarpeet ja päämäärät sekä ideat suunnitteluratkaisuiksi. Toimivat suunnittelussa tasaveroisina proaktiivisina jäseninä. Käyttäjä osallistetaan ja osallistuu suunnitteluun tasaveroisena jäsenenä, jolloin käyttäjän rooli muuttuu objektista subjektiksi. 8

9 DIAGONAL Palvelukehittämisen malli TOIMEKSIANNON TÄSMENNYS Asiakkaan nykytila ja tarpeet kartoiteaan workshopissa. TIEDON KERUU & ANALYSOINTI Kokonaisvaltainen näkemys syntyy tutkimalla ja ymmärtämällä asiakasta, organisaatiota ja niiden kohtaamisia. KONSEPTOINTI Tuottava vaihe, jossa luodaan ja kehitetään vaihtoehtoisia ratkaisuja. TOTEUTUS- SUUNNITTELU & TUOTANTO Lets do it! ONNISTUMISEN MITTAUS & KONSEPTIN JALKAUTUS 9

10 MUOTOILUN MUUTTUVA ROOLI Tuotemuotoilu 10

11 MUOTOILUN MUUTTUVA ROOLI Käyttöliittymäsuunnittelu 11

12 MUOTOILUN MUUTTUVA ROOLI Palvelumuotoilu: Ihminen vuorovaikutuksessa toisten ihmisten, tilojen ja laitteiden kanssa Viking Line 12

13 Miksi käyttäjälähtöisyys on tärkeää? 13

14 68,6% BKT:sta palveluista TILASTOKESKUS

15 Mitä yritykset tarjoavat: Tavaraa 15

16 Kohti merkityksiä Merkitystasolla palvelukokemus linkittyy johonkin asiakkaalle tärkeään laajempaan merkitykseen, kuten ekologisuuteen. Tällä tasolla kokemukseen vaikuttavat arvot ja elämäntavat. MERKITYS ELÄMYS PALVELU HYÖDYKE 16

17 Kohti merkityksiä Merkitystasolla palvelukokemus linkittyy johonkin asiakkaalle tärkeään laajempaan merkitykseen, kuten ekologisuuteen. Tällä tasolla kokemukseen vaikuttavat arvot ja elämäntavat. Funktionaaliset tarpeet ASIAKKAAN TARVE Tunnepohjaiset tarpeet Differointi on mahdollista Asiakas on yksilö Asiakassuhde on vuorovaikutusta MERKITYS KILPAILU ASIAKAS ELÄMYS Vaikea kilpailla HYÖDYKE PALVELU Asiakas on passiivinen kuluttaja Konkreettinen ASIAKKAAN SAAMA HYÖTY Aineeton Mukaellen: Azaddin Salem Khalifa (Management Decision, 2004) 17

18 18

19 Bain & Company: Survey 2005 Olemme asiakaslähtöisiä 95 % 19

20 Bain & Company: Survey 2005 Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia 80 % 20

21 Bain & Company: Survey 2005 Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen 8 % 21

22 Bain & Company: Survey % Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia 8 % Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen 22

23 Suomalainen tutkimus: Asiakaskokemuksen ja - johtamisen tutkimus % 18 % 24 % pitää asiakasjohtamista merkittävänä kilpailuetuna. on erillinen asiakasstrategia. ei reagoi lainkaan asiakaspalautteeseen. CodeBakers & questback 23

24 Perspektiivin muutos Stefan Moritz 24

25 Muotoiluajattelun rooli - missä te olette? muotoilija ulkopuolelta kumppanina tai osana organisaation tuotekehitystä muotoilu ostetaan ulkoa Taso 2 Stailaus muotoiluosaamista johtotasolla ja keinona strategian muodostamisessa Taso 3 Prosessi Muotoilu osana tuotekehitystä. Osaamista muotoilun käytössä organisaation sisällä. Taso 4 Strateginen Muotoilu on osa organisaation strategiaa ja integroitunut organisaatioon. Muotoilu nähdään olennaisena osana liiketoimintaa ja tavoitteiden asettamista. Taso 1 Ei muotoilua Muotoilu parantaa tuotteiden ulkonäköä. Osaaminen ostetaan työnä sisältä tai ulkoa. Design Ladder (2011) 25

26 Palvelumuotoilun periaatteita Käyttäjäempatia Osallistaminen Visualisointi Prototypointi 26

27 Käyttäjätiedon tasot 1. Ääneen ilmaistu: mitä ihmiset osaavat/muistavat/haluavat kertoa > menetelmä: haastattelu & keskustelu 2. Hiljainen: mitä ihmiset tekevät ja käyttävät, voidaan nähdä > menetelmä: havainnointi 3. Piilevä: mitä ihmiset tuntevat ja uneksivat, unelmat, kokemukset, arvot > menetelmä: käsin tekeminen, yhteiskehittäminen Sanders (1999) 27

28 On eroa sillä mitä ihmiset sanovat tekevänsä, tekevät tai ajattelevat tekevänsä Brunner USA for LEGO 28

29 Ideo: Patient Experience 29

30 "Thomas Mott Osborne (right) was an American prison reformer. Before starting his tenure as the warden of Auburn Prison in 1913 and Sing Sing in 1914 he spent a week as an inmate experiencing the prison from the prisonersʼ point of view. One of the first known service designers if you will." Library of Congress, US 30

31 Käyttäjäempatia Villa Breda, Kauniainen Video 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 Arjen ymmärtäminen Huoltomiehen arki Video 36

37 Arki Kowloon Walled City by Greg Girard and Ian Lambot 37

38 Arki "Mir Lui was assigned to work in the city as a postman in 1976 and had no choice but to go. He was one of the few people who knew the ins and outs and wore a hat to protect him from the constant dripping." Kowloon Walled City by Greg Girard and Ian Lambot 38

39 39

40 ESIMERKKI: CO-CREATION TYÖPAJA Kärkikäyttäjätyöpaja Työpajassa tarkkaan valittua eri alojen suunnannäyttäjää pohtii ja jäsentää uusia mahdollisuuksia tuomalla omalta toimialaltaan ratkaisumalleja käsillä olevaan haasteeseen (concept blending). Analogisia kysymyksiä ovat esimerkiksi: Miten Alko suunnittelisi asiakaspalveluprosessimme? Millaisen käyttäjäkokemuksen Apple rakentaisi? Miten Instrumentarium uudistaisi hinnoittelumallimme? Miten Zara suunnittelisi logistisen ketjumme? Kuinka Sanoma suunnittelisi monikanavastrategiamme? FOKUSRYHMÄ 40

41 Service Lab on kokeilutila ja uusi kehittämisen käyttäjälähtöinen ja osallistava toimintatapa ja kulttuuri, joka tekee Palveluliiketoiminnastamme ketterän edelläkävijän konkreettisten palvelupilotointiprojektien kautta 41

42 SERVICE LAB Perustelu Kehittämisen kustannukset SERVICE LAB mandaatti Epävarmuus Konseptointi ja Pilotointi Kehittäminen ja Kaupallistaminen Soveltaen Roberto Verganti: Uncertainty and costs in new product development 42

43 Suunnittelupelit 43

44 Visualisointi Palveluideoiden ja -konseptien kommunikointi ja hyötyjen arviointi on usein vaikeaa palvelujen abstraktin luonteen takia. Palvelumuotoilu tekee näkymättömästä näkyvää. 44

45 Visualisointi EcoFlyers -konseptia kehitettäessä tehtii palvelusta karkean tason prototyyppejä, palvelunäytteitä, joiden avulla palvelua testattiin, arviointiin ja siitä viestittiin eri sidosryhmille. 45

46 Prototypointi Palvelumuotoilu on luonteeltaan kokeilevaa ja iteratiivista. Kokeiluja tehdään palveluprototyyppien avulla. Prototyypit ovat nopeasti ja kustannustehokkaasti tehtyjä karkean tason malleja (palvelunäytteet, hahmomallit, käyttöliittymät) suunnitellusta palvelukonseptista. Niiden avulla testataan ja varmistetaan, että kehitetty konsepti vastaa asiakastarpeisiin, on käyttäjilleen ymmärrettävä ja arvoatuottava. Kohderyhmän asiakkailta saadun palautteen avulla ratkaisua voidaan jatkojalostaa ja parantaa ennen palvelun lopullista ratkaisua ja lanseerausta. Prototypointi on myös tapa minimoida kehityshankkeen epäonnistumisen riskejä. ITERATIIVINEN KEHITTÄMISEN MALLI KEHITTÄMISEN VESIPUTOUSMALLI 46

47 Case: Helsingin Energian Watti-palvelu alle 10% asiakkaista suosittelisi palvelua yli 90% asiakkaista suosittelisi palvelua 47

48 Prototypointi Pahvisairaala, Aalto-yliopisto, Tays 48

49 Palvelumuotoilun työkaluja Persoonat Palvelupolku Palvelumalli 49

50 Käyttäjäpersoona - arkkityyppi tavasta toimia, arvostuksista, motiiveista, tarpeista Vastuullinen järkeistäjä Terveyttään arvostava täsmäostaja Tämähän on hyvä, ei lisäaineita Onnille! Onni hei, anna ostoslista äidille takaisin... Haen luomujugurtin ennen treeniä. Onneksi ne on siinä lähellä kassaa... 50

51 Käyttäjäpersoona - arkkityyppi tavasta toimia, arvostuksista, motiiveista, tarpeista 51

52 Palvelupolku - palvelu käyttäjän näkökulmasta koettuna PALVELUKANAVAT PALVELUPOLKU 52

53 ESIMERKKI Ruoan verkkokauppa: Asiakkaan palvelupolku yhden asiakasprofiilin (Ella Epävarma) kokemuksen näkökulmasta KIINNOSTUKSEN HERÄTTÄMINEN Miten kannustetaan kivijalkamyymälässä asiakkaita kokeilemaan verkkokauppaa? PEREHTYMINEN Ella epävarma kysyy muiden kokemuksia (Kaksplus / Suomi24 ) SUOSITTELU VARMISTAMINEN SITOUTTAMINEN Positiivisen ostoskokemuksen jälkeen: Miten varmistetaan että verkkokaupasta tulee osa Ellan ruoka-arkea? Miten mahdollistetaan että Ella jakaa hyvän kokemuksensa? Ostoslistan läpikäynti asiakkaan kanssa vähintään pintapuolisesti toimituksen ja laadun varmistamiseksi KOTIINKULJETUS Palvelu on sujuvaa ja ystävällistä KOTIINKULJETUS palvelun nimi: Ruoka web ASIAKASPROFIILI ASIAKASPROFIILI: ELLA EPÄVARMA Vastaa kotitaloutensa ruokaostoksista, ei kokemusta päivittäistavaroiden verkkokaupoista, Verkkokaupalla suuri potentiaali arjen helpottamiseen HARKINTA SAAPUMINEN KAUPPAAN "Kuka tämän palvelun tarjoaa?" Ostamisen prosessi selkeäksi, yksi selkeä palvelukuvaus, yksi brändilupaus näkyville VARMISTAMINEN "Toimitetaanko osoitteeseeni? " Tämä hyvin selkeästi esille. INSPIRAATION HAKEMINEN Hyödyt Ella Epävarmalle selkeästi esille - "Miten verkko tuo helpotusta arkeni kaaokseen? Miten voin viettää enemmän aikaa perheeni kanssa?" REKISTERÖINTI Kerrotaan Ellalle rekisteröitymisen hyödyt proaktivisesti- "Näkyvätkö ostokseni Facebookissa? En välttämätä haluaisi. En rekisteröidy ellei palvelu ole todella tärkeä." OSTOKSEN TEKEMINEN Aikaikkunoiden visualisointi helpottaa valintaa OSTAMINEN OSTOSLISTAN LAATIMINEN Vinkit selkeästi esillle - mitä muut "Ellat" ovat ostaneet Riski menettää asiakas Mahdollisuus erottua kilpailijoista OSTOSTEN VALINTA "Tuoteselosteiden lisäaineluettelot hirvittävät" Nämä pitäisi avata maallikolle selkokielellä OSTOSTEN VALINTA Kerrotaan Ellalle kylmäketjun katkeamattomuudesta ja elintarvikehygienasta? "Eiväthän pakasteet sula matkalla?" 53

54 ESIMERKKI Ruoan verkkokauppa: Asiakkaan palvelupolku yhden asiakasprofiilin (Ella Epävarma) kokemuksen näkökulmasta KIINNOSTUKSEN HERÄTTÄMINEN Miten kannustetaan kivijalkamyymälässä asiakkaita kokeilemaan verkkokauppaa? PEREHTYMINEN Ella epävarma kysyy muiden kokemuksia (Kaksplus / Suomi24 ) Palvelutuokio Kontaktipiste SUOSITTELU VARMISTAMINEN SITOUTTAMINEN Positiivisen ostoskokemuksen jälkeen: Miten varmistetaan että verkkokaupasta tulee osa Ellan ruoka-arkea? Miten mahdollistetaan että Ella jakaa hyvän kokemuksensa? Ostoslistan läpikäynti asiakkaan kanssa vähintään pintapuolisesti toimituksen ja laadun varmistamiseksi KOTIINKULJETUS Palvelu on sujuvaa ja ystävällistä KOTIINKULJETUS palvelun nimi: Ruoka web ASIAKASPROFIILI ASIAKASPROFIILI: ELLA EPÄVARMA Vastaa kotitaloutensa ruokaostoksista, ei kokemusta päivittäistavaroiden verkkokaupoista, Verkkokaupalla suuri potentiaali arjen helpottamiseen HARKINTA SAAPUMINEN KAUPPAAN "Kuka tämän palvelun tarjoaa?" Ostamisen prosessi selkeäksi, yksi selkeä palvelukuvaus, yksi brändilupaus näkyville VARMISTAMINEN "Toimitetaanko osoitteeseeni? " Tämä hyvin selkeästi esille. INSPIRAATION HAKEMINEN Hyödyt Ella Epävarmalle selkeästi esille - "Miten verkko tuo helpotusta arkeni kaaokseen? Miten voin viettää enemmän aikaa perheeni kanssa?" REKISTERÖINTI Kerrotaan Ellalle rekisteröitymisen hyödyt proaktivisesti- "Näkyvätkö ostokseni Facebookissa? En välttämätä haluaisi. En rekisteröidy ellei palvelu ole todella tärkeä." OSTOKSEN TEKEMINEN Aikaikkunoiden visualisointi helpottaa valintaa OSTAMINEN OSTOSLISTAN LAATIMINEN Vinkit selkeästi esillle - mitä muut "Ellat" ovat ostaneet Palvelupolku Riski menettää Asiakasprofiili asiakas Mahdollisuus erottua kilpailijoista OSTOSTEN VALINTA "Tuoteselosteiden lisäaineluettelot hirvittävät" Nämä pitäisi avata maallikolle selkokielellä OSTOSTEN VALINTA Kerrotaan Ellalle kylmäketjun katkeamattomuudesta ja elintarvikehygienasta? "Eiväthän pakasteet sula matkalla?" 54

55 ESIMERKKI: PALVELUPOLKU Loppukäyttäjän as-is palvelupolku - kriittisiä kehitysteemoja Muistathan arvioida Meidät! Tiedon etsintä Palvelutilanne Arvionti Fiilistely Miten hyödyntää asiakaskohtaaminen? Miten palvelusta tärkeämpi osa käyttäjän arkea? Jälkeen Miten tuoda aineeton palvelu fyysiseksi? Miten passiivisesta käyttäjästä aktiivinen yhteisön jäsen? Minustako yhteisön guru? Miten ottaa huomioon ihmisten eri motivaatiot käyttää palvelua? 55

56 ESIMERKKI: PALVELUMALLI (SERVICE BLUEPRINT) Wikipedia, Service Blueprint 56

57 Näyttämö Stefan Moritz 57

58 Palvelukohtaaminen 58

59 Palvelukohtaaminen Vitamin E at Pharang Beach 59

60 Palvelukohtaaminen 60

61 Palvelukohtaaminen 61

62 DIAGONAL Palvelukehittämisen keinoja TIEDONKERUU HAVAINNOINTI Havainnointi tapahtuu todellisessa ympäristössä esimerkiksi asiakkaan käyttäessä palvelua. Havainnoinnilla saadaan selville tietoa, jota ihmiset eivät osaa pukea sanoiksi, mutta joka voidaan nähdä heidän toiminnassaan. HAASTATTELU HAASTATTELU Haastattelussa syvennytään projektin teemaan keskustellen ennalta suunnitellun agendan mukaisesti. Haastateltava riippuu tiedon tarpeesta: palvelun käyttäjiä, palvelun tarjoajaa, henkilökuntaa, asiaan liittyviä asiantuntijoita vai muutoin asiaan sidoksissa olevia henkilöitä. LUOTAIN LUOTAIN Käyttäjälle annetaan tehtäväpaketti, joka yleensä sisältää päiväkirjan, luovaa ajattelua tukevia tehtäviä ja kameran, joiden avulla käyttäjä pohtii ja dokumentoi omia kokemuksiaan ja ympäristöään sovitun ajanjakson. Luotaimella selvitetään käyttäjien arvoja ja pidemmän jakson toimintaa

63 DIAGONAL Palvelukehittämisen keinoja IDEOINTI IDEOINTI- IDEOINTI MENETELMÄT / ANALOGIAT Analogiat suunnittelussa tarkoittavat vastaavuuksia. Menetelmällä pyritään siirtämään jonkun toisen palvelun tai toimialan käytänteitä käsillä olevaan suunnittelukohteeseen. Kysytään mm.: Minkälaisia vastaavia tuotteita, palveluita tai malleja on löydettävissä eri toimialoilta? BEHAVIORALISTISET MENETELMÄT IDEOINTI- MENETELMÄT Käyttäytymistaloustieteen keinot auttavat ymmärtämään miten ihmiset tekevät taloudellisia päätöksiä ja miten näihin päätöksiin voidaan vaikuttaa. Työpajassa ideoidaan uusia mahdollisuuksia käyttäytymiskorttien avulla ja pohditaan esimerkiksi miten tulevaisuuden hyötyjä voisi aikaistaa ja pilkkoa osiin tai miten menetystä myöhäistää ja niputtaa. SUUNNITTELUPELIT DESIGN GAMES Suunnittelupelit ovat yhteissuunnittelun menetelmä, jonka avulla työpajan rakenne, tehtävät ja dynamiikka rakennetaan tehokkaaksi ja insipiroivaksi. Pelimateriaali auttaa artikuloimaan ideoita ja näkemyksiä kanssapelaajille sekä avaa uusia suunnittelumahdollisuuksia

64 DIAGONAL Palvelukehittämisen keinoja KONSEPTOINTI PALVELUPOLKU PALVELUPOLKU Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan se useamman käyttäjän näkökulmasta. PROFIILIT Asiakasprofiilit ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka jakavat saman käyttäytymismallin ja palvelutarpeen. Asiakasprofiilit auttavat huomioimaan palvelun erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa palvelua suunniteltaessa. PALVELUKUVAUS STORYBOARD Palvelukuvaus on osa palveluiden tuotteistusta. Palvelukuvauksessa määritellään mm. kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja miten se tuotetaan. Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen liitetään myös tuotannon vaatima aikataulu ja resurssit

65 DIAGONAL Palvelukehittämisen keinoja PROTOTYPOINTI PAPERIPROTOT Paperiprototyypit ovat paperille toteutettuja kuvauksia ja kirjoituksia, joiden avulla testataan edullisesti ja nopeasti uusia ideoita. Esimerkiksi palvelukonseptin mukainen kuvitteellinen markkinointimateriaali testaa palvelun ymmärrettävyyttä asiakkaan näkökulmasta. CONJOINT -ANALYYSI ARVIOINTI- MENETELMÄT Conjoint-analyysiä hyödynnetään konseptointivaiheessa. Se tarjoaa kvantitatiivisen keinon saada selville asiakkaan kiinnostusten kohteet. Palvelusta luodaan eri variaatioita, joita asiakas arvioi ja pisteyttää. Näin saadaan tietoa siitä, millaisen vastaanoton mikäkin variantti saa. YHTEISKEHITTÄMISEN OSALLISTAVA TYÖPAJAT TYÖPAJA Co-creation -työpajat ovat muutaman tunnin mittaisia, etukäteen suunniteltuja tapaamisia, joihin kutsutaan käyttäjiä, palvelun tarjoajia tai eri alojen asiantuntijoita. Keskeistä on käsinkosketeltavan materiaalin, kuten legojen ja kuvien avulla rakentaa yhteistä ymmärrystä suunnittelukohteesta ja ideoida vaihtoehtoisia ratkaisuja

66 Perspektiivin vaihto Stefan Moritz 66

67 67

68 Pursimiehenkatu 26 C, Helsinki Sami Oinonen

69 Palvelumuotoilun kirjallisuus Satu Miettinen ja Mikko Koivisto (eds.): Designing Services with Innovative Methods (Taideteollinen korkeakoulu, 2009) ( Satu Miettinen (toim.): Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (Teknologiateollisuus, 2011) Stickdorn, M. & Schneider, J.: This is service design thinking. Basics - Tools - Cases (BIS Publishers, 2010) Juha Tuulaniemi: Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu (Talentum, 2011) 69

70 Havainnointiharjoitus asiakasymmärryksen ja palvelun nykytilan kartoittamiseksi Ryhmätyö: 1) Havainnoi elokuva saamasi tehtävän näkökulmasta. 2) Kirjaa ylös huomiosi. 3) Jaa ryhmälle 4) Tiivistäkää yhteiseksi näkemykseksi HAVAINNOINTI Havainnointi tapahtuu todellisessa ympäristössä esimerkiksi asiakkaan käyttäessä palvelua. Havainnoinnilla saadaan selville tietoa, jota ihmiset eivät osaa pukea sanoiksi, mutta joka voidaan nähdä heidän toiminnassaan. 70

71 Havainnointi Aihe: Asiakasprofiilit Mitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa? Miten ne eroavat toisistaan käyttäytymisellään? Miten tyypittelisitte heitä lyhyesti? Miten tavoiteltavat asiakaskokemukset poikkeavat toisistaan? Asiakasprofiilin määritelmä: Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista, käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista. 71

72 Havainnointi Aihe: Palvelupolut Millaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu? Miten kuvailisitte tätä palvelupolkuna? Onko palvelupolku kaikille asiakasryhmille sama? Jos ei niin miksi? Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä. 72

73 Havainnointi Aihe: Haasteet ja mahdollisuudet Mitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa? Miten jäsentäisitte niitä temaattisiksi kokonaisuuksiksi? Mitä mahdollisuuksia löydätte ongelmakohtien parantamiseksi? 73

74 Havainnointi Aihe: Palvelueleet Mitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa? Miten ne eroavat toisistaan? Palvelueleet - pienet prosessuaaliset tekijät jotka voidaan käsikirjoittaa osaksi palvelukokemusta (Esimerkki: Lähtöselvityksen yhteydessä virkailija ympyröi lentolipusta matkustajalle lähtöportin ja istumapaikan) 74

75 Havainnointi Aihe: Palvelukuvaus Mikä palvelu on kyseessä? Kenelle se on suunnattu? Mitä tarpeita se täyttää? Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä, jossa kuvataan kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan ja kuinka palvelua käytetään. 75