c y Ostajan Opas Asiakaskokemus, liiketoiminnan kehittäminen ja digitaalinen palvelumuotoilu

Transkriptio

1 c y Ostajan Opas Asiakaskokemus, liiketoiminnan kehittäminen ja digitaalinen palvelumuotoilu 2018

2 Hei! Oletko pohtinut, miten asiakaskokemusta, digitaalista liiketoimintaanne ja digitaalisia palveluitanne voisi kehittää edelleen? Tervetuloa tutustumaan digitaalisen palvelumuotoilun ja suunnittelutyön monipuoliseen maailmaan tämän oppaan avulla! Steps Helsinki on ketterä, luova ja ripeä digitaalinen suunnittelutoimisto Suvilahdessa. Toimistomme on perustettu Suunnittelemme ja toteutamme yhdessä tiiminne kanssa onnistuneet digitaaliset hankkeet ja muut visuaaliset digitaalisen markkinoinnin projektit. Lähtökohtana on, että autamme asiakkaitamme menestymään ja rakentamaan entistä parempia palvelukonsepteja ja digitaalisia palveluita sekä kehittämään markkinointia ja myyntiä kustannustehokkaasti ja hyvällä sykkeellä. Tutustu tämän oppaan avulla liiketoiminnan kehittämisen ja digitaalisen palvelumuotoilun sekä digitaalisen markkinoinnin tarjontaamme. Mikäli olet vasta harkitsemassa asiakkuutta, toivon, että tämä materiaali auttaa sinua oikean yhteistyökumppanin valinnassa. Kerron mielelläni lisää meistä ja palveluistamme. Ota yhteyttä jo tänään, niin jutellaan! Ystävällisin terveisin Iiris Konttinen CEO, Steps Helsinki

3 Mitä palvelumuotoilu on - ja mitkä ovat sen hyödyt? Palvelumuotoilu (engl. service design ) tarkoittaa sekä digitaalisten että muiden palveluiden innovointia, kehittämistä ja suunnittelua tiimityönä hyödyntäen muotoilun monipuolisia menetelmiä. Palvelumuotoilun ensisijaisena tavoitteena on asiakaskokemuksen (engl. customer experience ) ihmiskeskeinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä asiakkaiden tutkittuja tarpeita ja toiveita, että tuon palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Palvelumuotoilu on työkalupakki liiketoiminnan entistä ripeämpään ja systemaattisempaan kehittämiseen. Palvelumuotoilun menetelmistä on yleensä erityisen paljon hyötyä organisaatiotason isojen haasteiden selättämisessä ja asiakaslähtöisyyden kehittämisessä. Digitaalisessa maailmassa asiakaat löytävät helposti kilpailukykyisen hinnan ja useita vaihtoehtoja liki minkä tahansa tuotteen tai palvelun hankkimiseen. Asiakkaat myös jakavat muiden kanssa kokemuksia ostamistaan tuotteista ja palveluista, ja tekevät usein ostopäätöksen muiden asiakkaiden arvosteluiden ja mielipiteiden perusteella. Niinpä digitaalisten palvelukanavien kehittyessä edelleen yritykset kilpailevat yhä enemmän kautta linjan erinomaisen asiakaskokemuksen ja asiakaslähtöisen palvelumuotoilun avulla. Lyhyesti sanottuna palvelumuotoiluun investoidaan yhä enemmän ja enemmän, koska sen tuottama tulos, entistä parempi asiakaskokemus, näkyy nopeasti viivan alla ja organisaation liikevaihdossa. Asiakaskokemuksen merkitys on yhä ratkaisevampi liiketoiminnan menestyksen kannalta. Miten teidän organisaatiossanne on reagoitu tähän muutokseen? Miten digitaalisia kanavianne kehitetään nyt?

4 Palvelumuotoiluprojektin käynnistäminen ja kumppanuus suunnittelutoimiston kanssa Steps Helsinki lähestyy palvelumuotoiluprojekteja ennen kaikkea asiakasrganisaation omien lyhyen ja pitkän tähtäimen strategisten tavoitteiden kautta. Tämä tarkoittaa käytännössä asiakasyrityksen strategiasta johdettujen tavoitteiden ottamista projektien tavoitteeksi. Tavoitteita kohti pyritään yhdessä alusta asti palvelumuotoilun metodeilla ja työkaluilla asiakaslähtöisesti ja systemaattisesti. Palvelumuotoilun metodologia on erittäin asiakaslähtöinen ja osallistava tapa tehdä asioita, joten se ohjaa organisaation pitämään tiivistä yhteyttä asiakkaisiin ja palvelun käyttäjiin. Näin tiimissä ymmärretään syvällisemmin omia asiakkaita, ja tämän tiedon pohjalta voidaan kehittää entistä paremmin toimivia palveluja, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita ja toiveita. Palvelumuotoilun ajattelutavan ottaminen kaiken suunnittelun ja toiminnan lähtökohdaksi varmistaa, että liiketoiminnalliset tavoitteet saavutetaan asiakas keskiössä. Kumppanuus suunnittelutoimiston kanssa tarkoittaa sitoutumista puolin ja toisin kehittämistyöhön, yleensä 2-6 kk:n ajaksi, tai jopa pidemmäksi aikaa. Steps Helsinki on kustannustehokas ja ketterä toimija, joka pystyy takaamaan palvelumuotoiluprojektin valmistumisen määräajassa ja budjetin raameissa. Mitkä ovat organisaationne strategisista tavoitteista kriittisimmät ja miten me voisimme olla avuksi niiden saavuttamisessa?

5 Asiakasymmärryksen kehittäminen ja syventäminen organisaatiossa ja tiimissä Asiakaskokemuksen kehittämiseksi on erittäin tärkeää koostaa kaikki asiakkaista saatavilla oleva tieto kokonaisuudeksi, joka ohjaa kaikkien organisaation toimintojen arkista työtä ja erityisesti yrityksen markkinointia ja myyntiä. Tätä tarkoittaa parhaimmillaan asiakasymmärryksen jalkauttaminen. Asiakkaat ovat ennen kaikkea yksilöitä, joilla on erilaisia asenteita, tarpeita ja toiveita. Steps Helsinki voi tutkia monipuolisesti asiakkaiden digitaalista ostopolkua ja auttaa ymmärtämään paremmin heidän motiivejaan ja tarpeitaan. Ensisijaisesti pyrimme muodostamaan kuvan asiakkaista heistä saatavilla olevan analytiikan, datan ja muun olemassa olevan tiedon perusteella. Suunnittelijamme voivat kerätä tietoa lisäksi tarpeen mukaan muun muassa haastattelemalla asiakkaitanne. Työn tuloksena syntyvien asiakasprofiilien avulla digitaalista markkinointia ja digitaalisia palveluita on helpompi kohdentaa ja kustomoida ja asiakasymmärrys tiimissä kehittyy ja syvenee entisestään. Onko organisaatiossanne jo perehdytty syvällisesti asiakkaiden maailmaan ja laadittu asiakasprofiilit? Jos tarvitsette asiakasymmärryksen kehittämisessä ja jalkauttamisessa apua, autamme mielellämme!

6 Ratkaisukeskeiset palvelumuotoilutyöpajat ja sprintit asiakkaillenne ja henkilöstöllenne Palvelumuotoilutyöpajat ja sprintit ovat usein ratkaisevan tärkeässä roolissa, kun liiketoimintaa ja sen eri digitaalisia osa-alueita lähdetään kehittämään eteenpäin. Yhteisesti sovittuun kehityshankkeeseen tai palvelumuotoiluprojektiin sisällytetään yleensä useampia ammattimaisesti fasilitoituja, ratkaisuja asiakaslähtöisiä palvelumuotoilutyöpajoja, joissa käsitellään valittua teemaa eri näkökulmista yhdessä asiakasyrityksen avainhenkilöiden kanssa. Työpajojen avulla voidaan tutkia asiakkaidenne tarpeita ja toiveita, kehittää olemassa olevia tuotteita tai palveluita sekä innovoida uutta. Työpajoihin voidaan pyytää mukaan myös organisaationne asiakkaiden edustajia tarpeen mukaan. Työpajat suunnitellaan yhdessä ja kustomoidaan vastaamaan organisaationne yksilöllisiä tarpeita ja tilannetta. Työpajaan osallistuu yleensä 4 12 organisaationne asiakkaiden edustajaa tai oman tiiminne avainhenkilöä. Yhden työpajan normaali kesto on 2 4 h. Työpajat voidaan järjestää joko asiakkaan omissa tiloissa tai toimistollamme. Sprinteillä tarkoitetaan yleensä 5-10 työpäivän mittaisia, ketterän kehittämisen menetelmiä usein hyödyntäviä intensiivisiä jaksoja, jolloin paneudutaan yhdessä sovitun haasteen taklaamiseen. Olemme hyödyntäneet sprinttejä onnistuneesti digitaalisessa palvelukehityksessä, ja haluamme palvelumuotoilutyöpajojen lisäksi tarjota osaamistamme sprinttien järjestämisestä käyttöönne. Miten juuri teidän organisaationne voisi hyötyä palvelumuotoilusta?

7 Digitaalisten palveluiden ja markkinoinnin konseptisuunnittelu ja visuaalinen suunnittelu Onko digitaalisten palveluiden ja markkinoinnin kehittäminen ja uudistaminen organisaatiossanne juuri nyt ajankohtaista? Digitaaliset palvelut ja digitaalisen markkinoinnin toimenpiteet on syytä suunnitella alusta alkaen erittäin huolellisesti. Näin varmistetaan kustannustehokkaat investoinnit, projektien onnistuminen ja korkea asiakastyytyväisyys. Steps Helsinki voi toimia toteuttavana osapuolena ja tiiminne tukena digitaalisen palvelun idean ja konseptin iteroimisessa eteenpäin palvelumuotoilun metodein. Olemme asiakaslähtöisen käyttöliittymäsuunnittelun ja visuaalisen suunnittelun ammattilaisia. Palvelumuotoilutyöpajat ja sprintit auttavat selkeyttämään palvelunne kohdeyleisöä, käytettävyyttä, sisältöä ja tavoitteita. Tiimimme voi suunnitella palvelun käyttöliittymän ja visuaalisen ulkoasun alusta loppuun. Voimme myös laatia tarvittaessa uudelle tai jo olemassa olevalle palvelulle yksityiskohtaisen digitaalisen markkinointisuunnitelman, jonka avulla palvelua lähdetään jalkauttamaan monikanavaisessa digitaalisessa ympäristössä. Koodaustyöt toteutamme pääosin alihankintaprojekteina verkostomme osaavien kumppaneiden kanssa voit siis ilman muuta pyytää meiltä tarjouksen kokonaisuudesta, johon sisältyy koko paketti aina ulkoasun suunnittelusta ja palvelumuotoilusta koodaukseen.

8 Visuaalinen digitaalinen markkinointiviestintä ja monikanavainen kasvuhakkerointi Digitaalisessa toimintaympäristössä kilpailevat yritykset tarvitsevat hyvin suunniteltujen ja toimivien digitaalisten palveluiden lisäksi tuekseen vahvan visuaalisen ilmeen ja potentiaalisissa asiakkaissa huomiota herättävät visuaaliset markkinointimateriaalit. Steps Helsinki voi laatia organisaatiolle, tuotteelle tai palvelulle kattavan ja yksityiskohtaisen visuaalisen markkinoinnin ohjeiston, ellei sitä ole vielä toteutettu, tai jos sitä halutaan uudistaa kokonaan tai osin. Tiimimme voi suunnitella myös digitaaliset ja muut markkinointimateriaalit eri kanaviin, sekä valmentaa tarvittaessa henkilöstöänne ja tiimiänne visuaalisissa tai sisällöntuotantoon liittyvissä asioissa. Kasvuhakkeroinnilla tarkoitetaan yleensä digitaalisen markkinoinnin keinojen mahdollisimman edullista, kustannustehokasta ja kekseliästä hyödyntämistä. Usein kasvuhakkeroinnin onnistuminen vaatii tuekseen monipuolista osaamista digitaalisesta maailmasta. Tiimimme voi tarjota tätä osaamista käyttöönne. Pohditaanko yhdessä lähiaikoina, miten organisaationne digitaalisesta markkinoinnista saadaan tehot irti?

9 YHTEISTYÖHÖN KANSSAMME? Yhteistyömme on suositeltavaa aloittaa n. 1-2 h tapaamisella tiiminne avainhenkilöiden kanssa. Tapaamisen agendalla on perehdyttää tiimimme organisaationne liiketoiminnan ja markkinoinnin kokonaisuuteen ja tulevaisuuden visioonne. Samalla voimme kertoa tarkemmin tarjoamistamme palveluista ja digitaalisesta suunnittelutyöstä. Tapaamisen jälkeen voimme laatia saman tien sopivan tarjouksen kumppanuudesta kanssamme ja näin mahdollinen projekti käynnistyy ripeästi. Steps Helsinki tarjoaa lyhyiden tai pidempien suunnitteluprojektien ajaksi kumppanuussopimuksia. Pääosin kumppanuussopimukset kanssamme ovat 2 6 kk mittaisia, ja projekti viedään tässä ajassa läpi tiiviissä yhteistyössä organisaationne kanssa. Projektiemme hinnoittelu on reilua ja läpinäkyvää, joko urakka-, päivä- tai tuntiperusteista. Varaa siis aika tapaamiseen kanssamme niin jutellaan vielä tarkemmin digitaalisen palvelumuotoilun ja markkinoinnin tarpeistanne. Ota yhteyttä jo tänään ja luodaan yhdessä paras mahdollinen asiakaskokemus!

10 kiinnostuitko? Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää ajankohtaisista digitaalisista hankkeistanne!