Palvelumuotoilu - uutta, vanhaa ja lainattua? Tuuli Mattelmäki

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu - uutta, vanhaa ja lainattua? Tuuli Mattelmäki

2 Don t you design chairs anymore? (Bas Raijmakers 2013)

3 30 vuotta sitten palvelusektorilla muotoilu oli sisustusta

4 20 vuotta sitten puhuttiin käytettävyydestä ja käyttäjäkokemuksesta

5 10 vuotta sitten miten palveluja voidaan edes muotoilla?

6 5 vuotta sitten palvelumuotoilu saapuu kaupunkiin

7 Muutoksen muotoilu on usein suhdetoimintaa

8 lähtökohtana toisen inhimillinen empaattinen ymmärtäminen -> sekä kyky & että halu -> osaaminen & asenne & kulttuuri (Kouprie & Sleeswijk Visser 2009)

9 TEMWisit ja maahanmuuttajien palveluverkosto

10 96 ihmistä 4 ministeriötä 9 palveluntarjoajaa 33 maahanmuuttajaa 6 kaupunkia

11

12 Service design > Is iterative and integrative > Is a human-centred approach > Focuses on user experience and co-creation e.g. Birgit Mager

13 13

14

15 IHIP INTANGIBILITY= AINEETTOMUUS INSEPARABILITY= EROTTAMATTOMUUS HETEROGENITY= HETEROGEENISYYS PERISHABILITY= HETKELLISYYS (Zeithaml et al 1985; Lovelock & Gummeson 2004) 15

16 Tuote vs palvelu PRODUCT -> produced -> material -> tangible -> can be stored -> usually without client -> consumption after production -> defects in manufacturing SERVICE -> performed -> immaterial -> intangible -> can t be stored -> interaction with client -> consumption = production -> mistakes in behaviour 16

17 17

18 customer journey ja touch points Tuuli Mattelmäki - Aalto ARTS - Department of Design

19 19

20 20

21 Palvelumuotoilu on User-centred asiakkaan näkökulman kautta koettava Co-creative kaikki osapuolet pitää ottaa huomioon ja osallistaa palveluprosessiin ja kehittämiseen Sequencing palvelut pitää visualisoida sekvensseina, jotka ovat toisistaan riippuvaisia toimintoja Evidencing ei-kosketeltavat palvelut pitää visualisoida ja tehdä koettavaksi fyysisten esineiden avulla Holistic koko palveluympäristöä pitää tarkastella (Stickdorn & Schneider:This is Service design thinking. BIS)

22 Asiakas Kuka hän on?

23 23

24 Koulutus Implementointi... Organisaatiomuutokset

25 What is service design video:

26 Design for experiences In experience economy consumers pay more for the experiences than for the goods as such. widened up the traditional way of talking about usability and product design. ->changes the attitude towards the object of design they become inged: designing well-being experiences instead of heart rate monitors, designing home caring experiences instead of vacuum cleaners. (Pine & Gilmore 1998):

27

28 PALVELUKOKEMUS - PRE-EXPERIENCE ODOTUKSET POST-EXPERIENCE: MUISTOT

29 Palvelumuotoilussa orkesteroidaan vihjeitä, tiloja ja vuorovaikutuksia tavoitteena kokonaisvaltainen palvelukokemus - asiakkaille, työntekijöille, yrityskumppaneille ja/tai kansalaisille Ostrom et al 2010 Moving Forward and Making a Difference: Research Priorities for the Science of Service Journal of Service Research. 2010

30 30

31 Palvelumuotoilu on ihmiskeskeistä Empaattinen muotoilu lähtee ihmisen kokoisesta skaalasta se hakee kosketuspintaa ihmisten kokemuksiin, tunteisiin ja asenteisiin.

32 Palvelumuotoilu on suhdetoimintaa: Ihmisten välisten suhteiden, ihmisten ja esineiden välisten suhteiden, ihmisten ja organisaatioiden välisten suhteiden sekä erilaisten organisaatioiden välisten suhteiden ymmärtäminen nähdään nyt keskeisenä palvelujen muotoilussa. LUCY KIMBELL (2010) Marketing: connection with people, creating value. In Stickdorn, M. & al (eds 2010) This is service design thinking

33 Palvelumuotoilun avaimia Käyttäjälähtöinen lähtökohta: Asenne ja työkalut käyttäjän ymmärtämiseen Vuoropuhelun ja osallistaminen: Osallistaa sekä käyttäjiä/asiakkaita että muita toimijoita yhdessä pohtimaan ja ratkaisemaan asioita Monimutkaisen ja aineettoman konkretisointi: visuaaliset, tarinalliset ja toiminnalliset työtavat Kokonaisvaltainen: koko palveluympäristöä ja sen riippuvuuksia pitää tarkastella, visualisoida ja ratkaista yhdessä MARC STICKDORN principles of service design thinking. In Stickdorn, M. & Schneider J. (eds 2010) This is service design thinking basics tools cases. BIS publishers, The Netherlands. P Tuuli Mattelmäki - Aalto ARTS - Department of Design

34 Havainnointi Varjostus Haastettelu Kyselyt Luotaimet Työpajat työkaluja

35 Työkaluja Stakeholder maps Customer journeys/palvelupolku Blueprint Touchpoints/ kosketuspisteet Persoonat Storyboardit Prototypointi Role play/näytteleminen

36 Palveluekologia on palvelujärjestelmän kuvaus: toimijat, prosessit,toimijoiden väliset suhteet. Analysoinnissa huomioitavaa politiikka, talous, työntekijät, laki, yhteiskunnallinen suuntaus, teknologinen kehitys

37 System maps

38 Palvelupolku kuvaa palvelun prosessi, ennen, jälkeen ja palvelun aikana käyttäjän näkökulmasta. Kontaktipisteet ovat konkreettisia asioita, joiden kautta palvelu koetaan. Esim tietokoneet käyttöliittymä, mainos, myymälä, myyjä, lasku.

39 service journey visions; personal budget (palvelupolku project kirsi hakio s research)

40 Palvelun näyttämö (front stage) on aika ja paikka, jossa asiakkaat käyttävät palveluita Palvelun takahuone (back stage) on asiakkalle näkymätön palveluprosessi Palvelun vuorovaikuksen rajapinta, näkyvyyden raja edellisten välinen kohtauspinta

41 Palvelujärjestelmän visuaalinen kuvaus eli service blueprint on kuvaus edellisistä.

42 from:

43 What to do with TOUCH POINTS WHAT IS i.e. making sense and understanding WHAT CAN BE design and innovation TEAM BUILDING AND COLLABORATION Simon Clatworthy (2011) Service Innovation Through Touch-points: Development of an Innovation Toolkit for the First Stages of New Service Development.

44

45 /nyt/tapahtumat/sdt_palvelumuotoilun_t yokalupakki.pdf