VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA"

Saija Salo
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 PALVELUMUO TOILU VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA

2 Juha Tuulaniemi Palvelumuotoilija VAPAAEHTOISTYÖN [ Palvelumuotoilu. Johtava suomalainen palvelumuotoilun perusteos. Talentum 2011, 2013 ja 2016 Useiden oppilaitosten kurssikirja ] twitter.com/juhatuulaniemi

3 #1 Asiakasymmärrys - Ihmiset keskiöön

4 Arvoa ihmisille! Asiakkaat, loppukäyttäjät, vapaaehtoiset, työntekijät, rahoittajat, omistajat

5 Palvelumuotoilun ydin

6 Organisaation tavoitteet

7 Lapsiperheiden tarpeisiin perustuvat asiakasprofiilit Amma4apu Hoitoa tarvitseva Tukeen turvautuva Toimenpiteet Inhimilliset kohtaamiset Toimintaa kaipaava Seuraa etsivä Vertaistuki

Erityispiirre: Monipuolista tekemistä etsivä, rytmiä arkipäiviin, vinkeille avoin, ohjattua toiminta kaipaava.

8 Toimintaa kaipaava Perhe kaipaa yhdessä ja erikseen tekemistä ja toimimista, jolla saa sisältöä arkipäiviin. Aikuiset saavat uusia ideoita lasten kanssa puuhasteluun ja lapset pääsevät kuluttamaan energiaa. Erityispiirre: Monipuolista tekemistä etsivä, rytmiä arkipäiviin, vinkeille avoin, ohjattua toiminta kaipaava. Esimerkkipalveluja: Yksilöllisyys Palvelun luonne Yhteisöllisyys Erilaiset tapahtumat Vaativa Palvelun taso Helppo miellyttää harrasteryhmät Tasapainoton Elämäntilanne Vakaa perhekahvilat Erityistarpeita Tarpeet Standardipalvelut isä- ja lapsiryhmät Työntekijä Osallisuus Asiakas OJOPA JAMK Annina Riihinen & Juha Tuulaniemi

9 #2 Työntekijäkokemus

10 Asiakaskokemus Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas tai käyttäjä palveluntuottajan toiminnasta muodostaa. Ei pelkästään huipputuote vaan kokonaisvaltainen kokemus. Asiakaskokemus koostuu kaikista kohtaamisesta, mielikuvista ja tunteista, jotka asiakas liittää palveluntarjoajaan ja sen tuotteisiin eli tarjoamaan. Työntekijäkokemus Vapaaehtoiskokemus Vapaaehtoisten kokemus kaikesta toiminnasta, kohtaamisista, viestinnästä, ihmisistä, ympäristöistä ja järjestelmistä.

11 Vapaaehtoiskokemus Asiakaskokemus [ Työntekijäkokemus ] Millaisen kokemuksen vapaaehtoistyön johtaja pystyy vapaaehtoiselle tarjoamaan? Millaisen kokemuksen vapaaehtoinen pystyy vapaaehtoistyönkohteelle tarjoamaan?

12 * organisaation Erinomaisia vapaaehtoiskokemuksia voidaan suunnitella ja tarjota vain silloin, kun ymmärretään, miten ja milloin ihmiset kohtaavat vapaaehtoistoiminnan tai tarjooman.

13 Vapaaehtoiskokemus Vapaaehtoistyönkohteen/ Ihmisen/ asiakkaan / käyttäjän subjektiivinen kokemus Voidaan vaikuttaa Ei voi vaikuttaa MIHIN VOIDAAN VAIKUTTAA MITEN VOIDAAN VAIKUTTAA Kohtaaminen vuorovaikutus Ratkaistaan asiakastarve Tyydytetään asiakastarve Mahdollistetaan asiakaskohtaamiset Asiakasymmärrys Asiakaspalvelija tietää mitkä resurssit hänellä on ratkaista asiakkaan tarve Tapahtumat ennen meidän vaikutuspiiriä Muut palvelut Henkilökohtaiset asiat jne.

14 #1 VR ja asiakaskokemus

15 #1 VR ja asiakaskokemus

16 #1 VR ja asiakaskokemus

17 * Vapaaehtoistyö Mihin Te voitte omassa asiakaskokemuksessanne vaikuttaa ja mitkä asiat jäävät oman vaikutuspiirinne ulkopuolelle?

18 #3 Palvelumuotoilu ei ole asiakaslähtöistä

19 Palvelumuotoilu EI OLE asiakaslähtöistä. Palvelumuotoilu ON asiakaskeskeistä. Ihmiset toiminnan keskiöön!

20 Q& A Kysy&vastaa // Kysy Juhalta palsta

21 Q&A Kysy Juhalta Palvelumuotoilu työkaluna?

22 Q&A Kysy Juhalta Mitä erityispiirteitä vapaaehtoistoiminnan palvelumuotoilussa on verrattuna yritysmaailmaan?

23 Q&A Kysy Juhalta Vapaaehtoistoiminta kilpailee ihmisten ajasta muiden sektorien kanssa. Voiko palvelumuotoilu auttaa tähän?

24 Q&A Kysy Juhalta Visualisointi osana palvelumuotoilua?

25 Q&A Kysy Juhalta Kun puhumme vapaaehtoistoiminnan palvelumuotoilusta, puhummeko siitä vapaaehtoistoiminnasta mihin vapaaehtoinen ryhtyy vai siitä toiminnasta mitä vapaaehtoinen tarjoaa vapaaehtoistoiminnan asiakkaalle?

26 Puhutaan eri kohderyhmistä Kaikkien tarpeet ja toiveet täytyy ymmärtää! vapaaehtoistoiminnan johto vapaaehtoistoiminta ja vapaaehtoinen vapaaehtoistoiminnan asiakas

27 KIITOS

Samankaltaiset tiedostot

Tekemisen kokoista palvelumuotoilua

Tekemisen kokoista palvelumuotoilua Jyvälle palvelumuotoilusta Lahti 27.11.2014 Juha Tuulaniemi Muotoiluasiantuntija JAMK Juha Tuulaniemi asiantuntija muotoilu&innovaatiot Jyväskylän ammattikorkeakoulu