Copyright Hellon. All rights reserved.

Transkriptio

1

2 Tämä muuttaa kaiken Mitä tapahtuu kun ostajat siirtyvät tuotteista palveluihin / Juha Kronqvist - Johtava palvelumuotoilija,

3 Puhujasta Muotoilun ja digitaalisuuden duunari yli 10 vuoden ajalta Muotoilun tutkija Aalto-yliopistossa Palvelumuotoilija Hellonissa 2012 > Opettaja Aalto-yliopistossa 2014 > Tutkijavaihdot: New York, Singapore, Tokio Missio: Miten teknologia saadaan palvelemaan ihmisiä Liikkuminen: En omista autoa, mutta rakastan ajamista Suosikkipalvelu: AirBnB Juha Kronqvist Johtava palvelumuotoilija

4 HELSINKI LONDON

5 HUMAN-TO-HUMAN DESIGN Copyright Hellon. All All rights reserved.

6 Monialainen asiakaskunta

7 Hellon voitti kaksi neljästä pääpalkinnosta vuoden 2015 Service Design Awardsissa Transformation through Prototyping 2015 Results Driven Design

8 Tulevaisuus - Automatisoitua ajamista?

9 Walt Disney: Magic Copyright Hellon. Highway All rights reserved. 1958

10 Autosi on tällä hetkellä eniten alihyödynnetty, ympäristölle tuhoisin, vaarallisin ja aikaa tuhlaavin hyötytuote. Adam Jonas, head of global auto research for Morgan Stanley 2016

11 Auton keskimääräinen käyttöaika päivässä: 4% Autojen polttoaineet öljyn kokonaistarpeesta: 45% Kuolleita kolareissa maailmassa per päivä: 3500 hlöä Pontentiaalinen ajansäästö: 600 mrd tuntia

12 Itseohjautuvan teknologian kehittyminen kiihtyy ja lainsäädäntö muuttuu vauhdilla.

13 September 2016, Google s cars have already driven more than 3 million kilometers in autonomous mode. They only had 13 accidents, all caused by a driver in another vehicle.

14 Next generation Audi A8 capable of fully autonomous driving in 2017

15 NuTonomy to provide selfdriving taxi services in Singapore by 2018, expand to 10 cities around the world by 2020

16 NuTonomy Ford CEO announces to provide fully selfdriving autonomous taxi services vehicles in for Singapore mobility services by 2018, by expand 2021 to 10 cities around the world by 2020

17 Five or six years from now we will be able to achieve true autonomous driving where you could literally get in the car, go to sleep and wake up at your destination Elon Musk

18 2025 mennessä kaduillamme on jo täysin itseohjautuvia autoja, jotka eivät tarvitse enää kuljettajaa. Millaisia liiketoimintamalleja tämä mahdollistaa?

19 Nykypäivä - Parempaa asiakaskokemusta

20 Positiivisen asiakaskokemuksen arvo Positiivinen asiakassuhde lisää myyntiä Asiakaskokemukset luovat positiivisia asiakassuhteita Forrester (2015)

21 Vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemus ohittaa hinnan ja tuotteen pääasiallisena erottautumisen keinona.

22 Kilpailuetu Ylivoima, palvelutarjooman ja asiakaskokemuksen ansiosta asiakkaalle syntyy positiivinen tunne ja sen myötä asiakas haluaa jatkaa asiakkuuttaan (pysyvyys), laajentaa asiakkuuttaan (lisämyynti) ja suositella palveluntarjoajaa muille ihmisille (suosittelu).

23 Kilpailukyky Mukana kilpailussa, asiakas harkitsee palveluntarjoajaa palvelutarjooman ja asiakaskokemuksen ansiosta.

24 Mutta mehän tiedämme jo mitä asiakkaamme haluavat eikö niin?

25 Olemme asiakaslähtöisiä 95 %Bain & Company: Survey 2005

26 Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia 80 % Bain & Company: Survey 2005

27 Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen 8 %Bain & Company: Survey 2005

28 } Palvelumuotoilu 80 % 8 % Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen

29 Tämä on lähestymistapamme Tämä on tavoitteemme Tämä on metodimme Design Thinking Palvelumuotoilu Asiakaskokemus ihmiskeskeinen uutta etsivä kokeileva nykytilan haastava tuntemukset arvostukset tyytyväisyys mittaaminen palvelupolku kontaktipisteet prototypointi yhteissuunnittelu

30 Asiakaskokemus Design Thinking Palvelumuotoilu Asiakas- keskeisyys

31 Asiakaskokemusten kehittäminen

32 Asiakaskokemus on yksilöllinen ja riippuu kokijasta. Ihmisillä on omat odotuksensa, historiansa ja tunteensa, jotka kaikki vaikuttavat heidän yksilölliseen asiakaskokemukseensa.

33 Asiakaskokemus on kokonaisvaltaista. HAJUT PROSESSI IHMISET YMPÄRISTÖ ÄÄNET ESINEET Asiakaskokemus syntyy ihmisten, esineiden ja tilojen välisenä vuorovaikutusprosessina.

34 Hetkinen jos emme voi kontrolloida ihmisten kokemusta, kuinka voimme suunnitella asiakkaidemme kokemusta?

35 PALVELU- YMPÄRISTÖ Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, VIESTINTÄ IHMISET mielikuvien ja tunteiden BRÄNDI summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. MYYNTI MARKKINOI NTI Löytänä, J. & Kortesuo, K TUKI ASIAKAS- PALVELU

36 Asiakaskokemus muodostuu palvelun tuotantoprosessin ja lopputuloksen yhteissummasta. Palvelun tuotantoprosessi Miten asiakasta palvellaan? (Esim. hiusten leikkuun aikana) + Palvelun lopputulos Mitä asiakkaat saavat palveluntarjoajalta? (Esim. kampaus)

37 Palvelutuokio Jokainen palvelu koostuu päävaiheista tai keskeisistä kohtaamisista, joissa tapahtuu palvelun tuotanto sekä asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus. Näitä keskeisiä vaiheita kutsutaan palvelutuokioiksi. Lähtöselvityksen tekeminen on esimerkki palvelutuokiosta.

38 Palvelupolku Asiakas kokee palvelun polkuna, joka koostuu toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Palvelupolku rakentuu sekä palveluntarjoajan asettaman prosessin että asiakkaan tekemien valintojen mukaan. Matkan varaus - Lähtöselvitys - Turvatarkastus - Siirtyminen lähtöportille - Koneeseen otto jne. on esimerkki palvelupolusta.

39 Kontaktipisteet Jokainen palvelutuokio koostuu kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee palvelun eri aistiensa kautta.

40 Kontaktipisteet Kontaktipisteet voivat olla fyysisiä esineitä tai tiloja, IT-järjestelmien käyttöliittymiä tai vuorovaikutusta ihmisten välillä. ilmoitukset tilat ja sisustus opastukset esitteet Fyysinen henkilökunta Digitaalinen Sosiaalinen chat, sähköposti, www muut asiakkaat viestintävälineet

41 Hellon, Pursimiehenkatu 26 C, Helsinki,